礼仪礼节培训心得体会（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行礼仪培训心得体会”。
第1篇：礼节礼仪培训
1.2礼仪的基本点：敬
1.3礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律
1.4礼仪的真谛：做人
尊敬原则
礼仪的核心——尊敬
3.1.1、尊敬他人——这是主体
3.1.2、自尊——保持自己人格和尊严
热情的问候；友善的目光；亲切的微笑；文雅的谈吐；得体的举止
常用的礼貌用语：
3.3.1 问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴
3.3.2 感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；
3.3.3 道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”
3.3.4 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；
礼貌的谈吐
3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实
3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅
3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则
3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语 男士的头部整理
头发：整齐、干净、易于梳理、长短适中；
耳、眼：洁净；
鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干净；
口：勤刷牙，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物；
胡子：刮干净，显得年轻、洁净；
面部：注意清洁、保养，选择男士专用护肤品
4.1.2 女士的头部整理
头发,整齐、干净、易于保持面容有朝气
关于“皮鞋”“袜子”“包”：
适合男士穿着的皮鞋为黑色、深棕色和深咖啡色，工作场合穿西装配袜子应是深色；
男士包以深棕色或黑色为宜。
4.3.2 男士西装的几个注意点
关于西装“口袋”；
4.3.3 男士西装的穿着礼仪：三色原则
礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范
物业管理人员必须养成的9种好习惯：
一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。物业管理人员所从事的是服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业、酒店物业，面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必须养成以下9种好习惯。
习惯1：了解企业目标和自己的职责
物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。习惯2：预见并满足业户的需求
物业管理人员必须倒：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层刍，就帮忙按键，其实人心都是肉长的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换得业主的真心配合。
习惯3：任何行动都以业主、租户为先
物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：
(1)礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。
(2)三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止手头的工作，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话或通电话时，应该用眼神或手势和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。
(3)礼让。使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。
(4)方便。服务是为了方便业主、租户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯时不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区内某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。
习惯4：让他人听到你的微笑
保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。
习惯5：充分动用企业所赋予自己的权力
为满足业主、租户的需求，应充分动用企业给你的权力。满足业主、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业主、租户的需求，物业管理人员对自身的判断力充满信心，充分动用企业的授权解决业主、租户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的 上级管理者寻求支持和援助，直到勇敢地直接向总经理寻求援助。
习惯6：积极沟通
物业管理人员应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业主、租户提意见时，不要把责任推给其他部门或同事，甚至推到上司的身上。这各推卸自身责任的态度会令业主、租户更加不满，进一步损害企业的形象。
习惯7：把每一次业主、租户投诉视做改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决业主、租户的投诉，保证投诉的业主、租户得到安抚。尽一切努力重新赢得业主、租户的信任。
作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业主、租户愿意投诉。物业管理人员应该把每一次投诉看成一次赢得业主、租户配合工作的机会，必须尽一切办法快速回应，解决问题，再次赢得他们对企业的信心。
习惯8：上岗时精神饱满
物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不信表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到他人的尊重。
习惯9：爱护公共财产
爱护公共财产，发现企业设施设备破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。
第2篇：礼仪礼节培训课程
礼仪礼节培训内容
一、塑造您自己
不管您以前怎样，加入了营销策划有限公司，您就成为了公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是书本上的词语，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※ 社会公德
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
※职业道德
1、敬业乐业，遵章守纪
2、主动热情，客户至上
3、耐心周到，恭敬谦让
4、勤学好问，不断进取
5、宽以待人，严于律己
6、公私分明，勤俭节约
7、互相尊重，互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。※礼节
人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必要时起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、举手注目礼
11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。
※礼貌
指人在待人接物方面的素质和能力
1、讲究仪容仪表
2、举止大方得体
3、说话客气，不做任何越礼之事
4、让妇女儿童优先
5、遵守时约
6、尊重他人
7、动作雅观
A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。
B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低处取物的体态：（蹲资）当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。
8、称呼得当
9、尊重上司和同事：
A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
C、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
D、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。
E、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。
F、当高层领导到办公地点时，坐着的人要起身以示敬意。
10、用餐时注意：
A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐时，不要站起来取菜。
D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。
G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。
H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
※仪容仪表
指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。
2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。
3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
4、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。
5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。
6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。
7、女士注意：不留怪异发型，发型朴素，头发饰物以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；首饰；不穿破口的袜子，切忌在大庭广众下化妆。
※仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
1、站立要领：
A、挺胸、收腹、梗颈。
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。
C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
E、男子站立时，双脚与肩同宽。
F、站立时要防止重心偏左或偏右。
G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。
H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
2、坐姿要领：
A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
B、手自然放在双膝上，双膝并拢。
C、双目平视，面带笑容。
D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之一），但不可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行走要领：
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。
B、女子走小碎步（双脚跟走一条线，不迈大步）。
C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同、）
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。
G、尽量靠右行，不走中间。
H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。
I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。L、三人同行时，中间为上宾。
M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则
既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言
1、问候语句：如“您好”
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“不客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句：
当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”
“谢谢您的关心。”
※电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序
1、打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼；
2、正确使用敬语；
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
4、不要讲俗语和不易理解的专业语言；来源：考试大
5、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
8、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
9、避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
第3篇：礼仪礼节培训课程
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。
一、基本姿态：
1、站姿：
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
要领：（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。
另一种站姿：
（2）男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
（3）女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略
后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
2、坐姿：
坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经（1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
（4）立腰、挺胸、上体自然挺直。
（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
（6）至少坐满椅子的2/3。
（7）起立时，右脚向后收半步而后起立。
（8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
3、蹲姿：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
二、微笑：
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。
三、仪容仪表
1、头发：
男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。
女士：
（1）短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。
（2）中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。
（3）长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。
2、面部：
男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。必须化妆，化淡妆。
（1）清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或
者霜。
（2）底妆：使用粉底或者BB霜（适合自己肤色的），建议使用BB
霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位（额头、脸颊、鼻头、下巴）处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。
（3）画眉：（眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳）用眉笔或者眉粉，沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。
（4）眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。
（5）腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前
方至太阳穴的区域涂抹即可。
（6）唇妆：
四、鞠躬礼：
“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。
对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。（1）行礼时，立正站好，保持身体端正；
（2）面向受礼者，距离为两三步远；
（3）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；
（4）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈
等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。鞠躬礼的要领
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
（1）在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。
（2）参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼
五、说话语气语速
语速一般为80个/分钟。
一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。
二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。
八、加上愉快的笑声。
六、握手
握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。
握手的原则：尊者决定。年长与年幼，长辈与晚辈，老师与学生，女士与男士，已婚与未婚，上级与下级。
第4篇：礼节礼仪培训教材
礼仪培训标准
第一节 见面时常用礼节
介
绍
介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。
介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。
在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。
1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。
例：“你好，我是XXX”。
2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。
“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。
3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。
提示：
1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。
2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
训练2：练习介绍他人
介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。
1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。
2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。
3、介绍的顺序：
A、把身份低的介绍给身份高的；
B、把年轻的介绍给年长的；
C、把男士介绍给女士；
D、把未婚的介绍给已婚的；
E、把后到的介绍给先到者；
F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。
提示：
1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。
例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。
2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。
例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。
3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。
4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。
5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。
6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。
训练3：练习他人介绍
在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。
1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。
2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。
3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。
4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。
鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。
1、掌握鞠躬的要领：
A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；
B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。
C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。
D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。
2、掌握鞠躬的角度：
行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。
A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；
B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；
C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
3、掌握鞠躬的礼节：
A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；
B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；
C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；
D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；
E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。
4、熟悉鞠躬禁忌：
A、不站或站立不直；
B、边走边鞠躬；
C、随意点头、弯身；
D、咀嚼食物；
E、说话东张西望；
F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；
G、叨烟。
二、致意
由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。
致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。
1、了解致意注意事项：
A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。
B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。
C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。
D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。
E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。
致意的顺序：
1、先向女士致意；
年轻者先向年长者致意；
学生先向师者致意；
下级先向上级致意。
2、微笑致意：
适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。
3、起立致意：
如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。
4、举手致意：
适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。
5、点头致意：
适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。
6、欠身致意：
欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。
第二节
接打电话礼仪
1、接听电话前： A、准备笔和纸；
B、停止一切不必要的动作；
C、使用正确的姿势；
D、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。
2、接起电话：
A、三声之内接起电话；
B、主动问候，报部门介绍自己；
C、避免唐突地问：你是谁；
D、须搁置电话时或让宾客等待时：
应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
E、转接电话要迅速；
F、对方需要帮助，我们要尽力而为；
G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；
在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
接听电话的注意事项：
A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；
C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？
D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助；
E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；
F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；
G、仔细听清楚；
H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；
I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
3、留言五要素：
A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言；
C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；
D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；
E、内容。
4、一些简单的电话技巧：
（1）接电话技巧：
例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时
请勿如此说
请如此说
上洗手间了
此时不在正在被老总训
正在开会
看电影
有事出去
正在吃饭
刚出去一会儿
正在睡觉
正参加一重要会议
被解雇了到
已不在酒店工作了
（2）打电话
A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；
B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；
C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；
在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：
A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。
B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。
C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。
第三节
仪 态
1、站姿（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。
（2）站姿基本要领
A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。
B、两脚直立，双膝并拢。
C、收腹提臂，髋部上提。
D、腰挺胸，挺直背脊。
E、双肩平齐，放松下沉。
F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。
G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。
H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。
I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。
2、坐姿、蹲姿：
在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。
（1）坐姿基本要领：
A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。
B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。
C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。
D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。
E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。
（2）女士双腿斜放式坐姿：
左斜放式：
A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。
B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。
C、双腿靠拢斜放。
（3）坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。
B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。
D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。
（4）入座姿式：
A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。
B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。
C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。
（5）坐姿时需掌握的注意事项：
A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。
B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。
C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。
D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。
E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。
3、蹲姿：
（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。
（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。
（3）右膝低于左膝。
（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。
（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。
4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。
C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。
2、走姿的禁忌：
（1）弯腰驼背，胸挺腹。
（2）摇头晃脑，左顾右盼。
（3）压背晃膀，扭腰摆臂。
（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。
（5）步子太大或太碎。
（6）脚抬得过高或过低。
3、标准走姿：
以正确的站立姿态为基础：
（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。
（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。
（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。
（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。
（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。
（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。
（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。
（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。
（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。
4、手势：
在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。（1）体侧式“请”的手势：
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。
D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。
E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。
F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。
G、面向客人，面带微笑，目视来宾。
H、致问候语：“您好，这边请”。
2、曲臂式“请”的手势：
若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心向上。
C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。
D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。
E、面向客人，面带微笑，目视来宾。
F、致问候语：“您好，这边请”。
3、双臂横摆式“请”的手势：
当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。
B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。
4、引导的手势：
引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。
A、轻声地对客人说：“您请”。
B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。
D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。
5、请坐的手势：
接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。
6、指示方向的手势：
为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。
A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。
B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。
C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。
D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。
E、面带微笑。
第四节
仪容仪表
仪容修饰：
饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。
（1）头发的注意事项：
A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。
B、定期修剪头发。
C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。
D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。
※女员工：
1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。
2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。
3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。
4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。※男员工：
1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。
2）不烫发。
（2）面部注意事项：
A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。
B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。
C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。
D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
E、化妆风格不能标新立异，必须统一。
F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。
（3）手指甲注意事项：
A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。
B、不得留长指甲。
C、不染深色指甲油。
D、工作时不留指甲。
（4）佩带饰物：
A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。
B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。
（5）养成良好的个人卫生习惯：
A、勤洗澡，勤换衣袜。
B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。
C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。
D、饭店内不剔牙缝。
E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
F、服务员不能保持有重味的护手霜。
三、着装
在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。
（1）着装的基本原则
着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。
A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。
B、内衣不能外露。
C、不挽袖，不卷裤。
D、不漏扣、掉扣。
E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。
F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。
G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。
H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。
I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。
（2）正装着装规范：
根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。
※西装：
A、西装必须尺寸合体。
B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。
D、正确使用领带夹。
E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。
F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。
G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。
H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。
※套裙：
西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。
A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何东西。
C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。
E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。
（3）礼服着装规范：
※女士旗袍：
选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。
（4）工服着装规范：
按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。
A、必须按统一规定着好工装。
B、不得自行拆改工装。
C、必须保持工装干净整洁。
D、保持工装完好。
E、不得在非工作时穿工装。
第五节
服务中的表情
注视
“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。
1、不同的注视方式：
眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。
A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。
B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。
C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。
服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。
（2）控制注视方向：
A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。
B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。
C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。
D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。
E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。
（3）控制注视的时间
A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。
B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。
C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。
（4）了解注视的习惯和礼节
不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。
A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。
B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。
C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。
微笑
（1）微笑的作用：
A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。
B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。
C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。
（2）微笑的要领：
A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。
B、微笑时，要言语并举。
C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。
D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。
（3）随时随地保持微笑：
A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。
B、保证充足的睡眠。
C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。
D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。
E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。
（4）练习微笑：
A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。
B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。
C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。
D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。
第六节
常用的礼貌用语
语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。
（1）使用请托语：
在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语，我国常用的请托语有：
“请”、“劳驾”、“拜托了”、“有劳您费心了”等。
A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。
B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。
C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。
D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。
（2）使用感激语：
所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。
A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。
B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。
（3）使用征询语：
帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。
“您有什么事情吗”？
“我能为您做些什么”？
“需要我帮助您做些什么”？
“您还有别的事吗”？
“这样会不会打扰您”？
“现在可以为您点菜吗”？
“如果不介意的话，我可以、、、吗”？
“请您讲慢一点好吗”？
（4）使用尊敬语：
饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。
“对不起”，“请原谅”；
“实在抱歉”，“真过意不去”；
“请不要介意”，“失礼了”； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。
（5）使用赞美语：
赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。
“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！
（6）使用告别语：
与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：
“谢谢您，请慢走”！
“再见”！
“明天见”！
“欢迎您再次光临”！
“祝您一路平安”！
“祝您旅途愉快”！
（7）使用慰问语：
在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。
“大家辛苦了”！
“让您受累了”！
“给您添麻烦了”！
（8）使用恭祝语：
恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。
“恭喜”！
“祝您节日快乐”！
“祝您圣诞快乐”！
“祝您新年快乐”！
“祝您生日快乐”！
“祝您生意兴隆”！
（9）使用推托语：
推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。
“很遗憾”！“真抱歉，不能帮您的忙”！
“承您的好意，但是、、、”！
“真不好意思，实在是没时间”！
“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！
“非常抱歉，我们只允许这样做”！
“很遗憾，我不能帮您的忙”！
第5篇：销售人员礼仪礼节培训
销售人员通用行为规范
仪容仪表：
部位 男性 女性
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目 规范礼仪礼节
整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍 1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目 规范礼仪礼节
问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。
称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言 1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
