做好质量安全工作心得体会（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“从事安全工作心得体会”。
第1篇：如何做好质量管理工作的心得体会
如何做好质量管理工作的心得体会
质量管理一般分为以下几部分：来料检验（IQC），制程检验（IPQC），出货检验（OQC），品质工程（QE），品质体系（QS）。一般来说品质工程（QE）除了负责分析解决现场的问题之外还要肩负起实验室的重大使命。
很明显，以上每一个部分几乎都是为检验、发现问题而存在的！所以说品质部的核心工作是发现问题！当然我们需要解决问题，但是只有发现了问题才能解决问题。许多重大问题的发生，不是我们解决不了，而是我们根本就没有发现！或者说发现了，没有引起足够的重视，结果发到了市场，引起了严重的后果。这样问题也就等于没有发现。
发现问题须从哪里着手呢？三个方面，按重要性排序，它们依次是设计阶段，来料阶段，制程控制。
一般来说，一个质量好的产品一定会有良好的设计做基础，设计没有搞好，生产会问题百出，天天救火，天天改模，质量投诉还很多。当然没有人有这么好的大脑把一个产品设计好后就不会出问题、不用改的，重要的是在产品小批量生产前期做好足够的非正常测试、以及寿命测试，并且重视每一个可能的隐患，在产品前期就把产品改好！这就是QE的责任了，一定要作好新产品的交接工作，实验改善一定要到位。
其次呢，就是来料了。这就关系到供应商的选择、评审，要及时到厂家进行指导，光电话沟通是不行的，见了面人与人之间会有感情，作事情也会更有动力。另外，有些事情当面沟通会减少很多误会，工作进展会快很多。而且还可以到现场了解工艺，增长见识，说不定还能找到问题的真正根源。当然自己公司的检验标准、检测设备也要齐全，人员配置也要到位。一些很少出问题的配件或厂家也可以实行免检或放宽检查，具体自己把握。实际上很多企业处于起步阶段，本身的势力也只一般般，没有足够的引力吸引一些好的供应商。就必须要派技术人员到厂家指导改善，而且要意识到这些帮助指导是长期的，不可能马上解决。要和供应商共同发展，一步步下苦工夫，指导供应商生产，甚至帮他们调整工艺、设计夹具等等，不甚烦琐，这也是自身发展必经的阶段。
最后就是制程控制了。一般来说，如果前面两部分没有问题，后面是很少有问题的。主要是注意对一些关键仪器、关键设备、关键工艺进行监控就行了。这只需要作一些定时的、常规的检查就行。但是，一般来说，设计、来料很少没有问题的，很多特许放行也就给了制程控制相当大的工作。所以制程控制人员要对产品设计缺陷、来料放行情况有一个清晰的了解。以便及时针对问题拿出应对措施。
所以，首先要发现问题，然后才是解决问题。但是如果两者功能合并就会因为不能及时或自己根本解决不了问题而隐瞒问题，这正是很多企业质量问题产生的主要原因，体制上的问题！不是没有事先发现，而是解决不了而隐瞒不报，导致问题进一步扩大。
我是做生产的，我单单只针对生产制造过程的质量管理，重点要抓好以下的几项工作：
1、加强工艺管理
严格工艺纪律，全面掌握生产制造构成的质量保证能力，使生产制造过程经常处于稳定的控制状态，并不断进行技术革新，改进工艺。
2、组织好技术检验工作
为了保证产品质量，必须根据技术标准，对原材料。在制品、半成品、产成品以至工艺过程质量都要进行检验，严格把关。保证做到不合格的原材料不投产，不合格的制品不转序，不合格的半成品不使用。质量检验的目的不仅要跳出废品，还要收集和积累大量反应质量状况的数据资料，为改进质量、加强质量管理提供信息和情报。
3、掌握好质量动态
为了充分发挥生产制造过程质量管理的预防作用，就必须好掌握车间、班组在一定时期内质量的现状及发展的动态。掌握质量动态的有效工具是对质量状况的综合统计与分析。
为了有效的做好质量状况的综合统计与分析，要建立和健全质量的原始记录。合格品的转序，不合格品的返修，报废，都要有记录、有凭证，并由质量检验人员签证。根据原始记录定期进行汇总统计，有关部门应做出质量变动原因分析，使工厂领导和员工及时掌握质量动态
4：加强不合格品管理
按不合格品的不同情况分别处理，要建立保存原始记录
定期召开不合格品分析会议，通过分析研究，找出造成不合格品的原因，从中吸取教训，并采取措施，以防在发生
建立包括废品在内的不合格品技术档案，以便发现和掌握废品产生的规律性，从而有计划地采取防范措施
实行工序质量控制。全面质量管理，要求在不合格品发生之前，发现问题，及时处理，防止不合格品发生，为此必须进行工序质量控制。
1、检验员应熟悉并理解产品图纸、工艺文件，了解受检产品的结构，性能及使用要求。
2、按照技术标准对受检产品进行质量检验工作。
3、严格批量产品的检验工作，检验员有权根据受检产品的质量要求就生产条件、使用材料、检验设备等问题向有关部门提出建设性意见。
4、检验员有权拒检某些严重违反技术要求，不负责任、粗制滥造的产品，以免不良产品的大批量出现。
5、向有关部门领导及生产工人提供质量方面的反馈数据；根据产品或零部件存在的问题，分析原因，提出预防和改进的意见供主管领导和有关部门领导参考。
6、按照工艺流程卡，技术标准条件做好每个项目的检查记录，防止错检、漏检，及时发现产品中出现的不良品并打上标记，要求并监督制造方采取有效措施认真管理，防止不良产品、不合格产品混入合格产品而埋下质量隐患。
7、签发产品或部件合格与否的质量证明。
8、指导和管理所属成员的检验工作。
9、完成上级领导指派的其他任务。
10、对检验结果负责。
质量管理者应该如何开展质量管理工作
从事质量工作十余年，和很多人探讨过质量工作应该如何开展，如何有效的开展，从6SQ论坛上也看到很多质量人的困惑，质量工作太难，难于开展更难于落实，更重要的是很多国内工厂的老板对质量的管理意识淡薄，不重视质量管理，认为质量管理是不增值的，只会花钱。认为质量无非是事后检查而已，对于培训、校验、体制改革、新的管理模式、国际先进管理理念的导入都是没有用的，也不排除有些老板对质量管理视为企业的生命。在前者作为质量管理者在开展工作中有很多的烦恼，说不完的酸楚，也有很多的抱怨，一出现质量问题就是质量部门的，一连串的问题都对着质量讲，为什么没检出来？为什么控制不好？为什么这么多检查员还流出？进料怎么检验的？你们都是干什么吃的？也许会有更难听的话等着你，出现的成绩往往是生产、技术或是销售的，为此我看到了质量论坛中一些质量人的心声，如”面对质量，我真的哽咽无语”“跳出质量圈，是我做的最成功的一件事”“十年质量管理路，支离破碎的梦想”以及大师9596968611写得质量工作者的境遇，都一一道出了做质量管理的无奈。
其实自己也是有很多的无奈，作为质量人我有话说，我谁给谁听？谁会听？说了会有改变吗？无论质量管理工作由多难展开，但是国内的质量提升还是需要质量人持之以恒、锲而不舍、孜孜不倦、坚持不懈的前赴后继的完成这项使命，为中国的质量事业贡献自己的一份力量，为此，我想针对自己从事质量几年来的一些感受和大家一起分享，论述一下自己是怎么看待质量管理工作的，应该站在什么样的角度思考去展开质量管理工作。
站在老板的角度思考，质量工作应如何开展：
这个月不良怎么这么高啊？你们质量是怎么控制的啊，客户抱怨这么多，你们做了哪些工作啊？面对老板的质问，你会怎么回答呢？
老板要的是效益、产值，关心的是纯利润，至于你是怎么做的我想他最多会多看一眼你的KPI指标，然后语重心长的说一句：要加强管理啊，然后再给你一个指标，最不愿意看到的就是客户抱怨、质量索赔等巨大的质量损失。其实老板也知道质量的重要性，但也许是太多的质量问题、索赔让他看到的是更多的质量投入，更多的是管理会议中其他部门对质量部门的质问和抱怨，自然质量成了老板的心病，久而久之使老板对质量的认识越来越差，甚至有的企业老板把质量部门撤销，由技术来管理，生产来检查，（如果这样做管
理到位的话也是很牛的管理方式）从而质量也就受不到重视，甚至丢掉我们的职位。
作为老板的想法，他想让她投入的每一分钱都应体现出他的价值，甚至创造更高的价值，所以作为质量管理者在质量改善中的每一分投入、变革，一定要进行缜密的思考，为什么要投入？为什么要变革？为什么现在做不好？为什么不能换一种方式？为什么不能少投入或不投入而改善问题？这些都是老板关心的，固所有的投入、改善、增加设备、全检人员、必须用理论、数据、投入、收益、损失来说明你的行动是必要的，这样老板才会认可你、支持你，因为你是站在他的角度上思考的。作为质量管理者不要认为最先进的检测设备、先进的管理方法、世界一流的质量工具才能救质量，那就特错大错了，少投入或不投入并且能有好的改善才能赢得老板的认可，例如：一家香皂生产厂家，经常接到市场抱怨出现空包装流入市场，为了解决此问题，聪明的工程师在生产线末端增加了一个全自动称重识别系统，当出现空包装时机械手会把空包装拿走，此问题得到了有效改善，而另一家的工程师只是在生产线末端增加了一个气管进行吹气，空的包装重量轻自然被吹掉了，老板是怎么想的呢？
另一方面，不知道大家有没有注意到质量部门的KPI指标，什么产品不良率啊、什么十大不良啊、客户抱怨、质量索赔、客户退货、审核不符合项等等，在我看来这些东西都是谁都不愿意多看一眼的数据，多愁一眼都心烦，而生产、销售部门呢，生产率、稼动率、订单量、销售额等等全是老板愿意看的东西，有一点点的提高老板都会乐呵呵的，而质量的数据“高一点”老板就拉着脸骂娘了，所以一开始我们就输在了指标上，是因为我们不会制定指标，那个不好看汇报那个吗？其实作为质量管理者，有没有想过换一种方式汇报呢？可不可以展现自己部门的绩效呢？好看一点的内容，不要让大家看到的只是我们统计的一些数据，描述了一些事实，应该让老板看到的是对于这些指标的提升和降低，我们质量做了哪些改善，我们制定的哪些措施为生产技术部门提供了多少分析和建议，我们有多少提案改善，多少项技术改善，多少6S改善，为生产提供了什么样的改善，是否降低了搬运、加工浪费、成本等，其实质量部门不只是针对不良率大眼瞪小眼的，我们涉及的面很广，降低劳动强度、去除多余的操作、重复动作、设计符合人机工程学的操作台、生产线、工具，位置合适的灯光、便于理解的标准等等，这些改善也会促使生产、技术部门达成一种合作和共识，在老板眼里这才是增值的，聪明的话在你的KPI里增加一些色彩吧，其实这里有很多学问的。
少花钱、不花钱还的有的搞头，没办法只能牺牲你的脑细胞了；不要让你的KPI每次都哭着面对大家，尽量展现自己的业绩（生产和技术认可的话，你一说他比你还想说）不然对不起你死去的脑细胞。
站在生产的角度思考，质量工作应如何开展：
这样不行，那样不行怎么做才行啊？质量就知道挑毛病!质量就知道下规定改标准，一点都不体谅我们一线的工人！一帮人也不知道天天的干嘛？什么都不懂还在这指手画脚的，作为质量管理的你，在现场有没有听到这些指责呢？听到这些话你又作何感想呢？
戴明质量管理十四条中的第七条写到：质量不只是管，更多的是帮。也许很多企业的质量管理部门被定义为质量监督、管理和检查稽核的性质，其实很多人都是这么想的，也是这么做的，我个人观点以及结合我自己多年来的质量管理方式认为，要做好现场的质量管理工作，你应该站在生产的角度更多的去和他们一起去做，一起发现问题、一起分析问题、一起解决问题，而不是严厉的稽核、不做调查的盘问、指责改善的不足等，这只能是你越来越远离现场，远离问题的根本，问题只会更多，不会更少。所以首先我们做质量管理的要改变的是质量部门在企业中的定位、职责和立场，更重要的是思想的转变。
“质量不是惊人之举”并非需要什么伟大的变革、先进设备的投入、高端人才的引进才能有所转变，我认为现场的作业人员从很多方面都能给予提供质量提升、改善的建议和方案，因为只有作业者最清楚产品的制造工艺、制造过程中出现的问题，只有问题反映的正确你才能正确的分析问题和解决问题，远离现场所得到的的数据和信息往往不能正面的、客观的体现出问题的所在，大家可能会说，我们的制程管制人员会收集我们工程师或是管理人员需要的信息和数据，出现大的问题现场也不敢隐瞒不报，那就特错大错了，此刻反映的问题或许只是表面问题，只是现象，具体什么原因导致的没有体现出来，这里面可能会有生产人员这样的一些想法：排斥、你越是挑我毛病我越是不告诉你！我告诉你一些问题你也解决不了！我告诉你了，你就会去领导那里告我们的投诉我们！这些问题有没有，肯定有，必然有，问题出在哪里？我认为问题出在质量稽核、制程管理、质量工程师、质量管理者这里，为什么这么说呢？质量人员总是用强硬的方式去管理现场的问题，只是找出了问题，对问题所导致的后果进行批评，处罚，没有更多的去了解问题的所在，没有去帮助生产解决问题。双方没有有效的沟通，更对的是监督与被监督的角色出现。使双方失去了沟通的耐心、失
去了互信，成为了对立方，各说各理。
我在开始做质量工程师的时候我也是这么做的，但是我发现每次制定的对策总是无法有效的执行，甚至生产人员根本不执行，我就去现场问作业员，你为什么不按照标准去做？作业员说你来做一下试试！你告诉我应该怎么干？你考虑我们的作业环境了没有?你考虑我门的劳动强度了吗？你知道我们每天有多少工作去做吗？一下把我给问蒙了，我很无奈的离开了现场，回到办公室一个人抽闷烟，为什么？为什么？为什么？开会制定的标准是由技术、质量和生产的相关主管会议决定的，为什么执行不了呢？问题出在哪里？其实问题的根本就是出现在会议人员的组成，多数的会议只是由基层主管甚至更多的是工程师、项目负责人（工程师或是经理）部门主管和更高领导层组成，很少会把相关工序的作业员叫来一起分析问题，会议分析的结果和对策缺少客观性，主观性太多，没有还原出当时的情景，人员的操作，环境的受限等等因素。所以后来出现问题开会之前我会第一时间到现场确认、和作业员了解、沟通，以便于得到第一手资料，这也使我在质量分析会议中好出风头，后来质量经理要求会议必须将发生和流出工序的作业员请到现场进行分析讨论。后来的工作中我所有的空余时间基本上都是在现场，和他们一起工作，帮忙，沟通，分析改善，因为帮助检查部门设计改善了流水检查线，提高了检查效率和降低了工作强度，我从一个现场讨厌的人、不愿意看到我在现场出现的人变成了每次都是他们邀请我去现场帮助他们查找问题和改善问题，并且在公司的QCC活动竞赛中成了竞争团队的项目指导。我想所有的这些改变都来自于我自己的改变。
作为质量管理人员，我们更多的是服务于生产，我们的成绩也是来自于生产的改善和提高，所以我们应该转变思想。
不要对着那些不合格的抱怨、数据、报告发呆，站在作业员的角度上考虑问题，多去现场、亲身体会、有效沟通，也许问题没有那么难。
不要抱怨生产做的有多差，多么不配合。要想自己付出了多少，帮助他们解决了多少问题，质量不只是管，更多的是帮。
站在质量的角度思考，质量工作应如何开展：
公司质量管理体制不健全，人员素质差、员工技能低，客户要求严，责任风险大、压力太大，有没有，有没有这样的感受！
就像一开始提到的质量人的困惑一样，”面对质量，我真的哽咽无语”“跳出质量圈，是我做的最成功的一件事”“十年质量管理路，支离破碎的梦想”，直到今年，我也对自己的质量工作产生了怀疑，想到了跨行择业，今天看了一篇文章“质量人在青岛石油管道爆炸中该了解的经验”，同时有想到了高铁事件、三鹿奶粉事件，每一次事故都把质量推上了风口浪尖，中国的质量受到了严重质疑，就连我们自己都不相信自己生产出的产品质量，深有体会，因为自己以前做的就是汽车的制动系统零件，也曾发生过质量问题，面对这些问题，我们应该怎么做，怎么做才能更好的提升产品质量，才能系统的管理质量，怎么做才能做到世界第一的“中国制造”呢？
目前多数的企业都通过了相应行业的质量管理体系认证和行业标准认证，但实施的效果大家都知道的，不尽人意，有人说质量管理体系对中国企业来说只是一张皮，不知道确切不确切，但是在我见到的企业确实开展的不尽人意，并且大多数的体系工程师都在抱怨体系的难于推动，公司高层不注重等，基本上都是质量部门的事情或是一个人的战争，这一点我深有感受。体系是一个系统的管理模式，有人说把体系搞懂了就可以开公司了，足以说明体系的重要性和全面性，我想体系搞好了，所谓的人员素质差，公司管理不规范，员工技能低类似的问题也就迎刃而解了，我认为对于搞体系管理难于开展问题主要出现在过多的强调体系的原则性和过于依靠体系细则的规定照章办事，有些企业的体系文件几年都不改一次，有的就是规定了但无法实施，有的是体系的指导文件怎么规定我就怎么编写公司体系，过于呆板不灵活，这些也是导致体系难于开展的问题所在，体系是活的，是不断在成长的，要不然也不会不断的更新，公司编制文件时在不违反原则性的问题基础上可以灵活的根据企业自身的企业体制和需求进行编制，做到文件规定系统化、写能做到的，做文件写明的，作业标准灵活化按照作业员的实际操作去编写，对于体系的宣导教育要从公司具体的公司运营的收益方向举例进行教育，让大家知道体系运作的真正益处，而不是宣导手册中的体系的优点，那些东西没有多少人理解。
质量管理者不要将时间全部花在应对质量问题和客户抱怨上，应该更多的面对员工的教育问题，很多公司招聘质量工程师时都会有一条规定，要求能够指导和教育作业员和检验员进行作业，但实际的运作还是有
一定的问题，比如教育也就是当面说说，看看而已，对于其个人的工作技能没有进行持久的确认追踪和持续提升，认为上岗了就可以了，所以导致公司内部或外部的要求发生变化时员工得不到及时的素质更新，从而导致问题的复发，在员工教育方面要做好五点：说给他听、做给他看、讲给你听、做给你看、总结经验落实考核。针对已上岗的员工进行周期性的持续培训，不断增加其技能，也可以向多技能工方向进行培训，从自己会操作到熟练操作到能够指导他人操作。
在制定作业标准时应做到图文并茂，做到作业流程化，并定义每一步操作的特性要求，作业中会出现哪些问题，出现了问题怎么处理？怎么上报？怎么记录？也就是和FMEA一样将失效模式及对策提前分析出来，使作业员在出现任何问题时都知道依据什么去作业，怎么作业，也就不会出现擅作主张、私自处理和以不知道该怎么办为借口推脱责任了，所以要摆脱以往标准的制定思路，只规定正确的做法，一旦出了问题就不知道怎么做了，这时候对经验不足的作业者来说就容易出现问题了。
质量管理者还有一个角色，那就是代表客户的立场。如何站在客户的立场进行质量管理，站在客户的立场是不是对公司不负责呢？如何平衡这个问题也是我们需要讨论的问题，完全依照客户的要求去做，企业的不良就会增高，产生质量过剩，不按照客户的要求去做，又怕出现质量问题，客户抱怨，所以我们要在这两者之间搏斗，我想这里我们更重要的是做好一个桥梁的作用。其实客户的标准不一定是完全合理的的，即使是合理的，也有周旋的余地，当然了这里指的是非特殊特性的标准项目，特殊特性的肯定是不容置疑的。我做过一个关于本田汽车的项目，产品是铸件，其中针对铸件外观的砂眼不良要求十分严格，但是作为我们供应商来看，有些砂眼缺陷按照标准不合格，但是按照加工工艺和装配工艺以及使用性能不会受到任何影响，所以我们就对客户提出了我们的要求，一开始客户是不同意的，后来我们讲在A面（加工面）上的砂眼只要深度不超过0.5mm时，在加工后时是可以去掉的，并提出了我们对于缺陷的分析和验证，没想到的是客户同意了，并提出了一个大胆的想法，要利用我们的分析和验证说服本田降低对外观缺陷的要求，后来我们和客户成立了一个QCC小组，就降低铸件表面砂眼判定标准问题进行了改善，最终客户同意了我们的方案，我们厂内的不良也降低了很多，好像是10%左右。所以说面对问题我们要从客观角度理解，正确的面对并提出我们的设想，但这里面要做好自己的基础工作，提供有效的数据和证据来说服客户的。本身供需双方就是共赢的，所以没有什么不能谈的。
搞体系要结合实际，写能做的，做要符合写的，体系不是搞搞文件就可以的，需要系统的分析改进。
员工教育要持续不断，即使会了也要不断提高，坚持五部教育法。
作业标准要详细，图文并茂好理解，标准要向FMEA看齐，操作、异常、提报、处理全都有。
做好桥梁勤沟通，数据证据以理服人，一切皆有可能。
现场管理的三不原则
2013年06月17日 不详
关键字：现场管理|三不原则
一、现场观念
现场管理的6个观念就是:以现场为中心，全员参与管理4MEI和QCDMSS;以下道工序为客户，待续改善达到零缺点。从现场质量管理的角度，“兰不原则”(不接受、不制造、不流出)其实就是对这些观念的阐释和实施。质量是从组织内的每一个人，承诺绝不将不合格品或不完整的信息，送至下一流程开始。因为下一流程就是客户，绝不应把不合格品送至下一流程的客户，以免造成他们的不便。当每一个人都能认同、实现这个理念时，一个良好质量保证体系就能存在了。
“不接受不合格品、不制造不合格品、不流出不合格品”的“戒不原则”是许多公司的质量方针、质量目标、或者宣传口号，常在公司的墙壁或柱子上高高悬挂。
随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作质量。“三不原则”就是每个环节的质量保证原则。
“三不原则”的实施，意味着人人都要参与，人人都是主角，是全面质量管理(TQM)认真贯彻的要求和结果。“三不原则”的实施，导入了“供应商一客户”的市场关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者，也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立“下道工序是客户”的观念。要实现“三不原则”，要做到“不制造不合格品”，这就要求我们第一次就把事情做对，要求我们以“零缺点”的观念和方式工作。因此，要实施“三不原则”，使“三不原则”不仅仅是顺溜的口号，现场管理还有很多工作要去做。
二、基本做法
“三不原则”的基本做法是:
不接受不合格品，指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。
不制造不合格品，指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位;对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的几率。准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格品的关键。只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为可能。
不流出不合格品，指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保证传递的是合格产品，否则会被下道“客户”所拒收。
每个员工必须对本丁序的产品何为‘“合格”、“不合格”以及“异常”的二种状况界定得非常清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键，但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知道避免不合格产生的措施，并进一步去认真落实这些预防措施，执行标准作业。
“三不原则”的实施使每一个岗位、每一个员工都建立起“生产出使自己和顾客都满意的产品”的信念，一根无形的质量链贯穿于生产的全过程，制约着每个操作者，使流程的各个环节始终处于良好的受控状态，进人有序的良性循环。通过全体员工优良的工作质量从而保证了产品的质量。
三、实施要点
“三不原则”是现场质量保证的一个运行体系，在实施过程中需注意以下要点:
1.谁制造谁负责的要点:一旦产品设计开发结束，工艺参数流程明确，则产品的质量波动就是制造过程的问题。每个人的质量责任从接受上工序合格产品开始，规范作业确保本工序的产品质量符合要求是员工最大的任务。一旦在本工序发现不良或后道工序反馈不良，该人员必须立即停止生产，调查原因，采取对策，对产品的质量负责到底。
2.谁制造谁检查的要点:产品的生产者，同时是产品的检查者，产品的检查只是生产过程的一个环节。通过检查，确认生产是否合格，也确保合格产品流人下道工序。通过自身检查，作业者对本工序加工产品的状态了解得更清楚，也有利于员工不断提升加工水平，提高产品质量。
3.作业标准化的要点:产品从设计开发、设定工艺参数开始，就要对所有的作业流程中的作业步骤、作业细节进行规范化标准化，并不断予以完善。每一个员工也必须严格贯彻标准化作业。标准化是该工序最佳的作业方法，是保证产品质量一致性的唯一途径，否则制造一大堆不良品并且找不到不良的根本原因，这个时候“三不原则”只有制造混乱，而不是质量。
4.全数检查的要点:所有产品所有工序无论采取什么形式都必须由操作者实施全数检查。
5.工序内检查的要点:质量是制造出来的，如果安排另外的检查人员在工序外对产品进行检查或修理不仅是浪费，也不能提高作业者的责任，反而姑息作业者对其产品质量的漠视。
6.不良停机的要点:在工序内一旦发现不良，操作者有权利也必须有责任立即停止生产，并立即采取调查对策活动。
7.现时处理的要点:在生产过程中，发生不合格品时，作业者必须从生产状态转变到调查处理状态，马上停止作业并针对产生不良品的人机料法环信等现场要索及时确认，调查造成不良的“真正元凶”并及时处理。
8.不良曝光的要点:在生产过程中出现的任何不良，必定有其内在的原因，只有真正解决了发生不良的每个原因，才能不制造不合格品，实现零缺点，才能让客户真正满意。因此，对于发生不良不仅作业者知道，还必须让管理阶层知道，让品质保证的人员知道，让设计开发的人员知道，大家认真分析对策，并改善作业标准。而不是简单地由作业者对不合格品自行返工或报废，否则下一次还会发生同样的问题。
9.预防和防错的要点:产品的质量不能够完全依赖于操作者的责任心来保证，任何人都会有情绪，会有惰性，会有侥幸心理，以及一些意外因素的干扰，从而使产品质量出现波动。因此必须尽可能科学合理地设计使用防错装置来防止疏忽。同时在现场管理中，认真进行细节管理，尽量把工作做在前面，周全的计划，充分的准备，事先的预防，减少各种差异变动，把质量控制在要求的范围内。
10.管理支持的要点:作业者承担产品的质量责任，但产品出现不良，管理阶层应该承担更多的责任，因为管理人员的职责就是帮助员工解决问题。当员工发现问题并报告问题，管理人员应第一时间出现在现场，一起调查处理问题。对于不良品，若只是轻尊地推卸责任给作业者，不仅不能彻底解决不合格品的产生，而且易造成管理阶层与普通员工的对立。管理人员有责任培训教育员工，对员工进行指导，事先预防问题的产生，要和员工共同分析、诉查解决问题，须提供配备员工所需的资源设施，须帮助解除员工生活上的后顾之忧„„总之，管理人员必须是员工坚强的后盾，那透“三不原则”才能真正在现场中落实。
第2篇：如何做好质量管理工作的心得体会
如何做好质量管理工作的心得体会
质量管理一般分为以下几部分：来料检验（IQC），制程检验（IPQC），出货检验（OQC），品质工程（QE），品质体系（QS）。一般来说品质工程（QE）除了负责分析解决现场的问题之外还要肩负起实验室的重大使命。
很明显，以上每一个部分几乎都是为检验、发现问题而存在的！所以说品质部的核心工作是发现问题！当然我们需要解决问题，但是只有发现了问题才能解决问题。许多重大问题的发生，不是我们解决不了，而是我们根本就没有发现！或者说发现了，没有引起足够的重视，结果发到了市场，引起了严重的后果。这样问题也就等于没有发现。
发现问题须从哪里着手呢？三个方面，按重要性排序，它们依次是设计阶段，来料阶段，制程控制。
一般来说，一个质量好的产品一定会有良好的设计做基础，设计没有搞好，生产会问题百出，天天救火，天天改模，质量投诉还很多。当然没有人有这么好的大脑把一个产品设计好后就不会出问题、不用改的，重要的是在产品小批量生产前期做好足够的非正常测试、以及寿命测试，并且重视每一个可能的隐患，在产品前期就把产品改好！这就是QE的责任了，一定要作好新产品的交接工作，实验改善一定要到位。
其次呢，就是来料了。这就关系到供应商的选择、评审，要及时到厂家进行指导，光电话沟通是不行的，见了面人与人之间会有感情，作事情也会更有动力。另外，有些事情当面沟通会减少很多误会，工作进展会快很多。而且还可以到现场了解工艺，增长见识，说不定还能找到问题的真正根源。当然自己公司的检验标准、检测设备也要齐全，人员配置也要到位。一些很少出问题的配件或厂家也可以实行免检或放宽检查，具体自己把握。实际上很多企业处于起步阶段，本身的势力也只一般般，没有足够的引力吸引一些好的供应商。就必须要派技术人员到厂家指导改善，而且要意识到这些帮助指导是长期的，不可能马上解决。要和供应商共同发展，一步步下苦工夫，指导供应商生产，甚至帮他们调整工艺、设计夹具等等，不甚烦琐，这也是自身发展必经的阶段。
最后就是制程控制了。一般来说，如果前面两部分没有问题，后面是很少有问题的。主要是注意对一些关键仪器、关键设备、关键工艺进行监控就行了。这只需要作一些定时的、常规的检查就行。但是，一般来说，设计、来料很少没有问题的，很多特许放行也就给了制程控制相当大的工作。所以制程控制人员要对产品设计缺陷、来料放行情况有一个清晰的了解。以便及时针对问题拿出应对措施。
所以，首先要发现问题，然后才是解决问题。但是如果两者功能合并就会因为不能及时或自己根本解决不了问题而隐瞒问题，这正是很多企业质量问题产生的主要原因，体制上的问题！不是没有事先发现，而是解决不了而隐瞒不报，导致问题进一步扩大。
我是做生产的，我单单只针对生产制造过程的质量管理，重点要抓好以下的几项工作： 1、加强工艺管理
严格工艺纪律，全面掌握生产制造构成的质量保证能力，使生产制造过程经常处于稳定的控制状态，并不断进行技术革新，改进工艺。2、组织好技术检验工作
为了保证产品质量，必须根据技术标准，对原材料。在制品、半成品、产成品以至工艺过程质量都要进行检验，严格把关。保证做到不合格的原材料不投产，不合格的制品不转序，不合格的半成品不使用。质量检验的目的不仅要跳出废品，还要收集和积累大量反应质量状况的数据资料，为改进质量、加强质量管理提供信息和情报。3、掌握好质量动态
为了充分发挥生产制造过程质量管理的预防作用，就必须好掌握车间、班组在一定时期内质量的现状及发展的动态。掌握质量动态的有效工具是对质量状况的综合统计与分析。
为了有效的做好质量状况的综合统计与分析，要建立和健全质量的原始记录。合格品的转序，不合格品的返修，报废，都要有记录、有凭证，并由质量检验人员签证。根据原始记录定期进行汇总统计，有关部门应做出质量变动原因分析，使工厂领导和员工及时掌握质量动态 4：加强不合格品管理
按不合格品的不同情况分别处理，要建立保存原始记录
定期召开不合格品分析会议，通过分析研究，找出造成不合格品的原因，从中吸取教训，并采取措施，以防在发生
建立包括废品在内的不合格品技术档案，以便发现和掌握废品产生的规律性，从而有计划地采取防范措施 实行工序质量控制。全面质量管理，要求在不合格品发生之前，发现问题，及时处理，防止不合格品发生，为此必须进行工序质量控制。
1、检验员应熟悉并理解产品图纸、工艺文件，了解受检产品的结构，性能及使用要求。
2、按照技术标准对受检产品进行质量检验工作。
3、严格批量产品的检验工作，检验员有权根据受检产品的质量要求就生产条件、使用材料、检验设备等问题向有关部门提出建设性意见。
4、检验员有权拒检某些严重违反技术要求，不负责任、粗制滥造的产品，以免不良产品的大批量出现。
5、向有关部门领导及生产工人提供质量方面的反馈数据；根据产品或零部件存在的问题，分析原因，提出预防和改进的意见供主管领导和有关部门领导参考。
6、按照工艺流程卡，技术标准条件做好每个项目的检查记录，防止错检、漏检，及时发现产品中出现的不良品并打上标记，要求并监督制造方采取有效措施认真管理，防止不良产品、不合格产品混入合格产品而埋下质量隐患。7、签发产品或部件合格与否的质量证明。8、指导和管理所属成员的检验工作。9、完成上级领导指派的其他任务。10、对检验结果负责。
质量管理者应该如何开展质量管理工作
从事质量工作十余年，和很多人探讨过质量工作应该如何开展，如何有效的开展，从6SQ论坛上也看到很多质量人的困惑，质量工作太难，难于开展更难于落实，更重要的是很多国内工厂的老板对质量的管理意识淡薄，不重视质量管理，认为质量管理是不增值的，只会花钱。认为质量无非是事后检查而已，对于培训、校验、体制改革、新的管理模式、国际先进管理理念的导入都是没有用的，也不排除有些老板对质量管理视为企业的生命。在前者作为质量管理者在开展工作中有很多的烦恼，说不完的酸楚，也有很多的抱怨，一出现质量问题就是质量部门的，一连串的问题都对着质量讲，为什么没检出来？为什么控制不好？为什么这么多检查员还流出？进料怎么检验的？你们都是干什么吃的？也许会有更难听的话等着你，出现的成绩往往是生产、技术或是销售的，为此我看到了质量论坛中一些质量人的心声，如”面对质量，我真的哽咽无语”“跳出质量圈，是我做的最成功的一件事”“十年质量管理路，支离破碎的梦想”以及大师9596968611写得质量工作者的境遇，都一一道出了做质量管理的无奈。
其实自己也是有很多的无奈，作为质量人我有话说，我谁给谁听？谁会听？说了会有改变吗？无论质量管理工作由多难展开，但是国内的质量提升还是需要质量人持之以恒、锲而不舍、孜孜不倦、坚持不懈的前赴后继的完成这项使命，为中国的质量事业贡献自己的一份力量，为此，我想针对自己从事质量几年来的一些感受和大家一起分享，论述一下自己是怎么看待质量管理工作的，应该站在什么样的角度思考去展开质量管理工作。
站在老板的角度思考，质量工作应如何开展：
这个月不良怎么这么高啊？你们质量是怎么控制的啊，客户抱怨这么多，你们做了哪些工作啊？面对老板的质问，你会怎么回答呢？
老板要的是效益、产值，关心的是纯利润，至于你是怎么做的我想他最多会多看一眼你的KPI指标，然后语重心长的说一句：要加强管理啊，然后再给你一个指标，最不愿意看到的就是客户抱怨、质量索赔等巨大的质量损失。其实老板也知道质量的重要性，但也许是太多的质量问题、索赔让他看到的是更多的质量投入，更多的是管理会议中其他部门对质量部门的质问和抱怨，自然质量成了老板的心病，久而久之使老板对质量的认识越来越差，甚至有的企业老板把质量部门撤销，由技术来管理，生产来检查，（如果这样做管理到位的话也是很牛的管理方式）从而质量也就受不到重视，甚至丢掉我们的职位。
作为老板的想法，他想让她投入的每一分钱都应体现出他的价值，甚至创造更高的价值，所以作为质量管理者在质量改善中的每一分投入、变革，一定要进行缜密的思考，为什么要投入？为什么要变革？为什么现在做不好？为什么不能换一种方式？为什么不能少投入或不投入而改善问题？这些都是老板关心的，固所有的投入、改善、增加设备、全检人员、必须用理论、数据、投入、收益、损失来说明你的行动是必要的，这样老板才会认可你、支持你，因为你是站在他的角度上思考的。作为质量管理者不要认为最先进的检测设备、先进的管理方法、世界一流的质量工具才能救质量，那就特错大错了，少投入或不投入并且能有好的改善才能赢得老板的认可，例如：一家香皂生产厂家，经常接到市场抱怨出现空包装流入市场，为了解决此问题，聪明的工程师在生产线末端增加了一个全自动称重识别系统，当出现空包装时机械手会把空包装拿走，此问题得到了有效改善，而另一家的工程师只是在生产线末端增加了一个气管进行吹气，空的包装重量轻自然被吹掉了，老板是怎么想的呢？
另一方面，不知道大家有没有注意到质量部门的KPI指标，什么产品不良率啊、什么十大不良啊、客户抱怨、质量索赔、客户退货、审核不符合项等等，在我看来这些东西都是谁都不愿意多看一眼的数据，多愁一眼都心烦，而生产、销售部门呢，生产率、稼动率、订单量、销售额等等全是老板愿意看的东西，有一点点的提高老板都会乐呵呵的，而质量的数据“高一点”老板就拉着脸骂娘了，所以一开始我们就输在了指标上，是因为我们不会制定指标，那个不好看汇报那个吗？其实作为质量管理者，有没有想过换一种方式汇报呢？可不可以展现自己部门的绩效呢？好看一点的内容，不要让大家看到的只是我们统计的一些数据，描述了一些事实，应该让老板看到的是对于这些指标的提升和降低，我们质量做了哪些改善，我们制定的哪些措施为生产技术部门提供了多少分析和建议，我们有多少提案改善，多少项技术改善，多少6S改善，为生产提供了什么样的改善，是否降低了搬运、加工浪费、成本等，其实质量部门不只是针对不良率大眼瞪小眼的，我们涉及的面很广，降低劳动强度、去除多余的操作、重复动作、设计符合人机工程学的操作台、生产线、工具，位置合适的灯光、便于理解的标准等等，这些改善也会促使生产、技术部门达成一种合作和共识，在老板眼里这才是增值的，聪明的话在你的KPI里增加一些色彩吧，其实这里有很多学问的。
少花钱、不花钱还的有的搞头，没办法只能牺牲你的脑细胞了；不要让你的KPI每次都哭着面对大家，尽量展现自己的业绩（生产和技术认可的话，你一说他比你还想说）不然对不起你死去的脑细胞。
站在生产的角度思考，质量工作应如何开展：
这样不行，那样不行怎么做才行啊？质量就知道挑毛病!质量就知道下规定改标准，一点都不体谅我们一线的工人！一帮人也不知道天天的干嘛？什么都不懂还在这指手画脚的，作为质量管理的你，在现场有没有听到这些指责呢？听到这些话你又作何感想呢？
戴明质量管理十四条中的第七条写到：质量不只是管，更多的是帮。也许很多企业的质量管理部门被定义为质量监督、管理和检查稽核的性质，其实很多人都是这么想的，也是这么做的，我个人观点以及结合我自己多年来的质量管理方式认为，要做好现场的质量管理工作，你应该站在生产的角度更多的去和他们一起去做，一起发现问题、一起分析问题、一起解决问题，而不是严厉的稽核、不做调查的盘问、指责改善的不足等，这只能是你越来越远离现场，远离问题的根本，问题只会更多，不会更少。所以首先我们做质量管理的要改变的是质量部门在企业中的定位、职责和立场，更重要的是思想的转变。
“质量不是惊人之举”并非需要什么伟大的变革、先进设备的投入、高端人才的引进才能有所转变，我认为现场的作业人员从很多方面都能给予提供质量提升、改善的建议和方案，因为只有作业者最清楚产品的制造工艺、制造过程中出现的问题，只有问题反映的正确你才能正确的分析问题和解决问题，远离现场所得到的的数据和信息往往不能正面的、客观的体现出问题的所在，大家可能会说，我们的制程管制人员会收集我们工程师或是管理人员需要的信息和数据，出现大的问题现场也不敢隐瞒不报，那就特错大错了，此刻反映的问题或许只是表面问题，只是现象，具体什么原因导致的没有体现出来，这里面可能会有生产人员这样的一些想法：排斥、你越是挑我毛病我越是不告诉你！我告诉你一些问题你也解决不了！我告诉你了，你就会去领导那里告我们的投诉我们！这些问题有没有，肯定有，必然有，问题出在哪里？我认为问题出在质量稽核、制程管理、质量工程师、质量管理者这里，为什么这么说呢？质量人员总是用强硬的方式去管理现场的问题，只是找出了问题，对问题所导致的后果进行批评，处罚，没有更多的去了解问题的所在，没有去帮助生产解决问题。双方没有有效的沟通，更对的是监督与被监督的角色出现。使双方失去了沟通的耐心、失去了互信，成为了对立方，各说各理。
我在开始做质量工程师的时候我也是这么做的，但是我发现每次制定的对策总是无法有效的执行，甚至生产人员根本不执行，我就去现场问作业员，你为什么不按照标准去做？作业员说你来做一下试试！你告诉我应该怎么干？你考虑我们的作业环境了没有?你考虑我门的劳动强度了吗？你知道我们每天有多少工作去做吗？一下把我给问蒙了，我很无奈的离开了现场，回到办公室一个人抽闷烟，为什么？为什么？为什么？开会制定的标准是由技术、质量和生产的相关主管会议决定的，为什么执行不了呢？问题出在哪里？其实问题的根本就是出现在会议人员的组成，多数的会议只是由基层主管甚至更多的是工程师、项目负责人（工程师或是经理）部门主管和更高领导层组成，很少会把相关工序的作业员叫来一起分析问题，会议分析的结果和对策缺少客观性，主观性太多，没有还原出当时的情景，人员的操作，环境的受限等等因素。所以后来出现问题开会之前我会第一时间到现场确认、和作业员了解、沟通，以便于得到第一手资料，这也使我在质量分析会议中好出风头，后来质量经理要求会议必须将发生和流出工序的作业员请到现场进行分析讨论。后来的工作中我所有的空余时间基本上都是在现场，和他们一起工作，帮忙，沟通，分析改善，因为帮助检查部门设计改善了流水检查线，提高了检查效率和降低了工作强度，我从一个现场讨厌的人、不愿意看到我在现场出现的人变成了每次都是他们邀请我去现场帮助他们查找问题和改善问题，并且在公司的QCC活动竞赛中成了竞争团队的项目指导。我想所有的这些改变都来自于我自己的改变。
作为质量管理人员，我们更多的是服务于生产，我们的成绩也是来自于生产的改善和提高，所以我们应该转变思想。
不要对着那些不合格的抱怨、数据、报告发呆，站在作业员的角度上考虑问题，多去现场、亲身体会、有效沟通，也许问题没有那么难。
不要抱怨生产做的有多差，多么不配合。要想自己付出了多少，帮助他们解决了多少问题，质量不只是管，更多的是帮。
站在质量的角度思考，质量工作应如何开展：
公司质量管理体制不健全，人员素质差、员工技能低，客户要求严，责任风险大、压力太大，有没有，有没有这样的感受！
就像一开始提到的质量人的困惑一样，”面对质量，我真的哽咽无语”“跳出质量圈，是我做的最成功的一件事”“十年质量管理路，支离破碎的梦想”，直到今年，我也对自己的质量工作产生了怀疑，想到了跨行择业，今天看了一篇文章“质量人在青岛石油管道爆炸中该了解的经验”，同时有想到了高铁事件、三鹿奶粉事件，每一次事故都把质量推上了风口浪尖，中国的质量受到了严重质疑，就连我们自己都不相信自己生产出的产品质量，深有体会，因为自己以前做的就是汽车的制动系统零件，也曾发生过质量问题，面对这些问题，我们应该怎么做，怎么做才能更好的提升产品质量，才能系统的管理质量，怎么做才能做到世界第一的“中国制造”呢？
目前多数的企业都通过了相应行业的质量管理体系认证和行业标准认证，但实施的效果大家都知道的，不尽人意，有人说质量管理体系对中国企业来说只是一张皮，不知道确切不确切，但是在我见到的企业确实开展的不尽人意，并且大多数的体系工程师都在抱怨体系的难于推动，公司高层不注重等，基本上都是质量部门的事情或是一个人的战争，这一点我深有感受。体系是一个系统的管理模式，有人说把体系搞懂了就可以开公司了，足以说明体系的重要性和全面性，我想体系搞好了，所谓的人员素质差，公司管理不规范，员工技能低类似的问题也就迎刃而解了，我认为对于搞体系管理难于开展问题主要出现在过多的强调体系的原则性和过于依靠体系细则的规定照章办事，有些企业的体系文件几年都不改一次，有的就是规定了但无法实施，有的是体系的指导文件怎么规定我就怎么编写公司体系，过于呆板不灵活，这些也是导致体系难于开展的问题所在，体系是活的，是不断在成长的，要不然也不会不断的更新，公司编制文件时在不违反原则性的问题基础上可以灵活的根据企业自身的企业体制和需求进行编制，做到文件规定系统化、写能做到的，做文件写明的，作业标准灵活化按照作业员的实际操作去编写，对于体系的宣导教育要从公司具体的公司运营的收益方向举例进行教育，让大家知道体系运作的真正益处，而不是宣导手册中的体系的优点，那些东西没有多少人理解。
质量管理者不要将时间全部花在应对质量问题和客户抱怨上，应该更多的面对员工的教育问题，很多公司招聘质量工程师时都会有一条规定，要求能够指导和教育作业员和检验员进行作业，但实际的运作还是有一定的问题，比如教育也就是当面说说，看看而已，对于其个人的工作技能没有进行持久的确认追踪和持续提升，认为上岗了就可以了，所以导致公司内部或外部的要求发生变化时员工得不到及时的素质更新，从而导致问题的复发，在员工教育方面要做好五点：说给他听、做给他看、讲给你听、做给你看、总结经验落实考核。针对已上岗的员工进行周期性的持续培训，不断增加其技能，也可以向多技能工方向进行培训，从自己会操作到熟练操作到能够指导他人操作。
在制定作业标准时应做到图文并茂，做到作业流程化，并定义每一步操作的特性要求，作业中会出现哪些问题，出现了问题怎么处理？怎么上报？怎么记录？也就是和FMEA一样将失效模式及对策提前分析出来，使作业员在出现任何问题时都知道依据什么去作业，怎么作业，也就不会出现擅作主张、私自处理和以不知道该怎么办为借口推脱责任了，所以要摆脱以往标准的制定思路，只规定正确的做法，一旦出了问题就不知道怎么做了，这时候对经验不足的作业者来说就容易出现问题了。
质量管理者还有一个角色，那就是代表客户的立场。如何站在客户的立场进行质量管理，站在客户的立场是不是对公司不负责呢？如何平衡这个问题也是我们需要讨论的问题，完全依照客户的要求去做，企业的不良就会增高，产生质量过剩，不按照客户的要求去做，又怕出现质量问题，客户抱怨，所以我们要在这两者之间搏斗，我想这里我们更重要的是做好一个桥梁的作用。其实客户的标准不一定是完全合理的的，即使是合理的，也有周旋的余地，当然了这里指的是非特殊特性的标准项目，特殊特性的肯定是不容置疑的。我做过一个关于本田汽车的项目，产品是铸件，其中针对铸件外观的砂眼不良要求十分严格，但是作为我们供应商来看，有些砂眼缺陷按照标准不合格，但是按照加工工艺和装配工艺以及使用性能不会受到任何影响，所以我们就对客户提出了我们的要求，一开始客户是不同意的，后来我们讲在A面（加工面）上的砂眼只要深度不超过0.5mm时，在加工后时是可以去掉的，并提出了我们对于缺陷的分析和验证，没想到的是客户同意了，并提出了一个大胆的想法，要利用我们的分析和验证说服本田降低对外观缺陷的要求，后来我们和客户成立了一个QCC小组，就降低铸件表面砂眼判定标准问题进行了改善，最终客户同意了我们的方案，我们厂内的不良也降低了很多，好像是10%左右。所以说面对问题我们要从客观角度理解，正确的面对并提出我们的设想，但这里面要做好自己的基础工作，提供有效的数据和证据来说服客户的。本身供需双方就是共赢的，所以没有什么不能谈的。
搞体系要结合实际，写能做的，做要符合写的，体系不是搞搞文件就可以的，需要系统的分析改进。
员工教育要持续不断，即使会了也要不断提高，坚持五部教育法。
作业标准要详细，图文并茂好理解，标准要向FMEA看齐，操作、异常、提报、处理全都有。
做好桥梁勤沟通，数据证据以理服人，一切皆有可能。
现场管理的三不原则
2013年06月17日 不详
关键字：现场管理|三不原则
一、现场观念
现场管理的6个观念就是:以现场为中心，全员参与管理4MEI和QCDMSS;以下道工序为客户，待续改善达到零缺点。从现场质量管理的角度，“兰不原则”(不接受、不制造、不流出)其实就是对这些观念的阐释和实施。质量是从组织内的每一个人，承诺绝不将不合格品或不完整的信息，送至下一流程开始。因为下一流程就是客户，绝不应把不合格品送至下一流程的客户，以免造成他们的不便。当每一个人都能认同、实现这个理念时，一个良好质量保证体系就能存在了。
“不接受不合格品、不制造不合格品、不流出不合格品”的“戒不原则”是许多公司的质量方针、质量目标、或者宣传口号，常在公司的墙壁或柱子上高高悬挂。随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作质量。“三不原则”就是每个环节的质量保证原则。
“三不原则”的实施，意味着人人都要参与，人人都是主角，是全面质量管理(TQM)认真贯彻的要求和结果。“三不原则”的实施，导入了“供应商一客户”的市场关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者，也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立“下道工序是客户”的观念。要实现“三不原则”，要做到“不制造不合格品”，这就要求我们第一次就把事情做对，要求我们以“零缺点”的观念和方式工作。因此，要实施“三不原则”，使“三不原则”不仅仅是顺溜的口号，现场管理还有很多工作要去做。
二、基本做法
“三不原则”的基本做法是:
不接受不合格品，指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。
不制造不合格品，指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确认等准备工作做得充分到位;对作业中的过程状况随时留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的几率。准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格品的关键。只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为可能。
不流出不合格品，指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保证传递的是合格产品，否则会被下道“客户”所拒收。
每个员工必须对本丁序的产品何为‘“合格”、“不合格”以及“异常”的二种状况界定得非常清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键，但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知道避免不合格产生的措施，并进一步去认真落实这些预防措施，执行标准作业。
“三不原则”的实施使每一个岗位、每一个员工都建立起“生产出使自己和顾客都满意的产品”的信念，一根无形的质量链贯穿于生产的全过程，制约着每个操作者，使流程的各个环节始终处于良好的受控状态，进人有序的良性循环。通过全体员工优良的工作质量从而保证了产品的质量。
三、实施要点
“三不原则”是现场质量保证的一个运行体系，在实施过程中需注意以下要点:
1.谁制造谁负责的要点:一旦产品设计开发结束，工艺参数流程明确，则产品的质量波动就是制造过程的问题。每个人的质量责任从接受上工序合格产品开始，规范作业确保本工序的产品质量符合要求是员工最大的任务。一旦在本工序发现不良或后道工序反馈不良，该人员必须立即停止生产，调查原因，采取对策，对产品的质量负责到底。
2.谁制造谁检查的要点:产品的生产者，同时是产品的检查者，产品的检查只是生产过程的一个环节。通过检查，确认生产是否合格，也确保合格产品流人下道工序。通过自身检查，作业者对本工序加工产品的状态了解得更清楚，也有利于员工不断提升加工水平，提高产品质量。
3.作业标准化的要点:产品从设计开发、设定工艺参数开始，就要对所有的作业流程中的作业步骤、作业细节进行规范化标准化，并不断予以完善。每一个员工也必须严格贯彻标准化作业。标准化是该工序最佳的作业方法，是保证产品质量一致性的唯一途径，否则制造一大堆不良品并且找不到不良的根本原因，这个时候“三不原则”只有制造混乱，而不是质量。
4.全数检查的要点:所有产品所有工序无论采取什么形式都必须由操作者实施全数检查。
5.工序内检查的要点:质量是制造出来的，如果安排另外的检查人员在工序外对产品进行检查或修理不仅是浪费，也不能提高作业者的责任，反而姑息作业者对其产品质量的漠视。
6.不良停机的要点:在工序内一旦发现不良，操作者有权利也必须有责任立即停止生产，并立即采取调查对策活动。
7.现时处理的要点:在生产过程中，发生不合格品时，作业者必须从生产状态转变到调查处理状态，马上停止作业并针对产生不良品的人机料法环信等现场要索及时确认，调查造成不良的“真正元凶”并及时处理。
8.不良曝光的要点:在生产过程中出现的任何不良，必定有其内在的原因，只有真正解决了发生不良的每个原因，才能不制造不合格品，实现零缺点，才能让客户真正满意。因此，对于发生不良不仅作业者知道，还必须让管理阶层知道，让品质保证的人员知道，让设计开发的人员知道，大家认真分析对策，并改善作业标准。而不是简单地由作业者对不合格品自行返工或报废，否则下一次还会发生同样的问题。
9.预防和防错的要点:产品的质量不能够完全依赖于操作者的责任心来保证，任何人都会有情绪，会有惰性，会有侥幸心理，以及一些意外因素的干扰，从而使产品质量出现波动。因此必须尽可能科学合理地设计使用防错装置来防止疏忽。同时在现场管理中，认真进行细节管理，尽量把工作做在前面，周全的计划，充分的准备，事先的预防，减少各种差异变动，把质量控制在要求的范围内。
10.管理支持的要点:作业者承担产品的质量责任，但产品出现不良，管理阶层应该承担更多的责任，因为管理人员的职责就是帮助员工解决问题。当员工发现问题并报告问题，管理人员应第一时间出现在现场，一起调查处理问题。对于不良品，若只是轻尊地推卸责任给作业者，不仅不能彻底解决不合格品的产生，而且易造成管理阶层与普通员工的对立。管理人员有责任培训教育员工，对员工进行指导，事先预防问题的产生，要和员工共同分析、诉查解决问题，须提供配备员工所需的资源设施，须帮助解除员工生活上的后顾之忧……总之，管理人员必须是员工坚强的后盾，那透“三不原则”才能真正在现场中落实。
第3篇：做好残联工作心得体会
做好残联工作心得体会
做好残联工作心得体会
我到残联工作近半年了，慢慢地对残联工作已经有了一定的认识和感受。残联作为群团组织，我认为必须充分发挥“代表、服务、管理”三大职能，着力提高为残疾人服务能力和水平，做到“三心”、“三真”、“三抓”。
“三心”是指：要有“爱心”。残疾人是一个需要扶助的特殊群体，他们在生产生活中比健全人需要付出更多的努力。而他们的生活水平、生存状况明显低于普通人。如果要更好地为他们提供服务，就要求残疾人工作者要有爱心。我们要把残疾人的事当作自己的事做，视他们为亲人。要想残疾人之所想，急残疾人之所急。如果敷衍了事、搪塞、推诿，是做不好工作的。
要有“耐心”。残疾人因为有心理和生理的缺陷，导致他们的思维方式、分析处理问题的行为方式与健全人不同，他们来找我们反映问题的时候，有的不会说话、或者容易发脾气，这种时候，就需要我们耐心去听，耐心去记，能解决的问题尽量帮助他们解决，不能解决的问题也要做好解释说服工作或者积极向有关领导反映他们的困难和问题。
要有“真心”。要用一颗真诚善良的心来对待残疾人，对残疾人反映的困难和问题，不能敷衍塞责，不能推三阻四，要从内心去关爱残疾人，并积极引导社会力量去帮助残疾人，让残疾人得到尊重，享受到公平的社会待遇。
“三真”是指：党政领导要“真重视”。实践证明，一个地方的残疾人事业能否得到健康发展，关键在于党委、政府的高度重视，在于领导的认识程度。党委政府领导不重视，残疾人的优惠政策就难以落到实处，我们的工作就很难开展。只有党政领导要在思想认识上有“位子”，工作安排上有“盘子”，检查落实上有“尺子”，我们残疾人工作才能有为有位。如：在残疾人的招录问题上，地方党政领导必须高度重视，积极推进，在每年的公务员或事业单位招考时，拿出一定的岗位招录一定比例的残疾人，这样才能真正解决残疾人的就业问题。
部门之间要真配合。残工委各成员单位要各司其职，密切配合，推动残疾人事业持续发展。残疾人工作委员会要坚持定期召开委员会成员会议，听取成员单位的工作情况汇报，及时收集、了解残疾人的基本需求，研究解决本地残疾人工作中的重大问题。部门之间信息要共享，工作上要互相支持。如在残疾人“两项补贴”政策的落实上，需要残联、民政、财政等部门的支持与配合，否则，惠民政策也是一纸空文。此外，人事、教育、卫生、民政、劳动和社会保障、工商、税务、扶贫、司法、残联等部门要认真做好残疾人康复、教育、就业、扶贫、社会保障、维权等工作，形成齐抓共管的强大合力。
残联干部要真干净。残联作为一个重要的民生部门，我们手中也掌握了一定的资金。因此，需要我们的残联干部时刻绷紧纪律这根弦，始终把纪律挺在前面，严格遵守组织纪律和政治规矩，严格执行准则和条例、中央“八项规定”和县委县政府关于改进作风的一系列要求，学习、养成并习惯于在组织和群众的监督下工作和生活，从严管理和使用资金，坚守“资金项目不出事，残联干部不出事”的工作底线。
“三抓”是指：一抓纪律，转变干部作风。以干部作风突出问题整治行动为抓手，针对侵害群众利益线索问题，做到从领导做起、从自身查起，坚持问题导向，对症下药，纠正“四风”，做到负责任、抓紧办、说真话、办实事、求实效。针对单位中存在的各种问题，通过举办演讲比赛、图片展、组织先进事迹学习等各种有益的形式，人人对照、检查自身存在的不足，使大家进一步明确提高的方向，进一步增强全体干部职工的责任心、事业心和满足感。
二抓服务，树立公仆形象。努力打造“残疾人之家”这个窗口，一方面积极做好信访接待工作，实行首问负责制，确保信访事件件件有着落，事事有回音；另一方面，重心下移，组织力量为贫困残疾人和重度残疾人上门办证，结合残/ 4 疾人康复需求做好其精准康复服务工作。
三抓宣传，扩大社会影响。通过“爱耳日”、“助残日”“爱眼日”等重要节点，举办各种形式的助残活动，激起社会各界对残疾人群体的关心关爱；举办运动会、文艺汇演等娱乐活动，展现残疾人自强不息、奋力拼搏的精神风貌，扩大社会的影响力。通过活动的开展和各种媒体的宣传，确保残疾人工作广播有声、电视有影、报纸有字、网络有言。
当然，残疾人工作千头万绪，光靠残联本身的力量是有限的，做好残疾人工作，我们不能唱“独角戏”，而是要善于借势借机借力，搞好“大合唱”。作为残联干部，要提振精神，积极作为，以“不做事，不好意思；做点事，不够意思；多做事，才有意思”的价值追求，进一步增强残联工作的政治性、先进性、群众性，坚决克服机关化、行政化、贵族化、娱乐化的倾向，撸其袖子加油干，把残疾人事业向前推进，让组织放心，让残疾人满意。
第4篇：做好销售工作心得体会
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2、当客户的拒绝理由具有客观依据时
推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。推销人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。
面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，个人简历您是否注意到，在另一方面……
这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
3、当客户的拒绝只是主观意见的反---点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。
4、当客户的拒绝只是一种自然防范时
有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，范文内容地图让客户感到自己被步步紧逼，也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。
无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户---心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的。热门思想汇报因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。
做好销售工作心得体会篇2
一.对于销售工作的理解和认识
对于房地产销售工作的认识首先让我们从认识置业顾问开始。房地产销售工作看似简单其实不然，我理解的置业顾问应该是这样的。
置业顾问要绝对是专家：购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的---
接下来谈一谈我对销售的理解。销售的实质不光是房子产权的转移，而且还是价值的转移，我们卖掉的不光是房子，而且还是房子背后的功能、使用价值、以及企业品牌带给消费者的自豪感。我们对于楼盘销售的理解，要超越房子本身的层面。
对于房地产销售我总结了以下几个的特点。
系统性：房地产销售涉及建筑，景观绿化、法律、智能安防、装修、居家风水、营销策划、广告设计、媒体发布、消费心理等诸多方面，是一项需要多部门配合高度集成的系统工程。
规律性：市场营销作为一门学科经过几十年的发展，到今天已非常成熟。从市场调查、市场细分、范文写作确定目标客户、到产品定位、消费心理都有系统的理论及分析工具。我们在具体的操作中一定要尊重其规律性和科学性。
重要性：房地产销售是地产开发中最重要的组成部分，没有了销售收入所---售业绩不好时，才加大广告投入，为增加销量随意加大优惠力度、采取极端手段，希望能够马上见效，这样做往往是欲速则不达，即花钱还使企业及楼盘形象受到损害。广告效果有滞后性，投入一定要有前置量，营销活动要连贯，要和销售节点配合好，按营销计划投放广告，充分利用广告的积累效应，最全面的范文参考写作网站使广告和销售形成良性循环。
2.销售仅仅是销售部的事情：有一种普遍观念，认为卖房子只是销售部的事情，和项目其他部门没有关系。这种局限的观念，会对项目的销售工作，造成非常大的负面影响。销售工作需要多部门的配合，客户在购房决策时对于外围环境非常敏感，不论是收款的财务人员，还是开楼车的司机、门卫他们的态度及言行都会对客户产生影响，进而影响销售。楼盘信息的传递是多样性和持续性的，不光仅仅是依靠广告，项目部的每个人都有自己的社会关系，每个员工都---研究，为项目决策、建筑设计、制定营销方案提供科学依据。房地产是高投入、高风险行业，一旦决策失误纠错成本非常高，加之市场竞争日益激烈，对于市场的把握准确与否，直接关系到开发企业的生死存亡。华宇公司大多数项目前期，都没有做过专业系统的市场调研工作，这一点应引起大家的高度重视，在今后的工作中要逐步完善。
2.销售管理及操作不规范;华宇目前各项目的销售管理没有统一的作业规范及管理制度，没有专业的销售报表体系，各个售楼部的业务水平参差不齐，自成一体，这样的现状不利于华宇企业品牌形象的推广，不利于华宇综合实力的提高。华宇要做精做强就，必须改变目前的现状，要求各项目严格按照总公司统一制定的管理制度进行管理。
3.针对置业顾问没有系统培训计划：华宇公司目前自己销售的楼盘数量不少，销售人员合起来是一个庞大的群体，工作总结因没有统一管理，各个项目对---装非常不到位。楼盘样板间的整体水平不高。售楼部、景观示范区，样板间是销售的三板斧，做好了对消费者有很强的杀伤力，加大这三项的投入，对于楼盘的销售会有非常直接的明显的促进。
5.客户资源没有整合和开发： 华宇目前已有适量客观的业主资源，每个售楼部都有大量的来客登记资料，因没有统一管理，客户信息不能共享，导致信息不对称，XX在这个楼盘没有的户型，在华宇其他楼盘就有，但因为信息没有个共享，导致客户流失，从整体上看对华宇就是损失。在信息过度、广告成本不断增加的市场背景下，充分发掘华宇的客户资源优势，建立统一的客户资料管理体系，对降低市场推广成本，增加销量，提高服务水准都有着非常积极的意义。
三.目前国内楼盘销售的发展趋势
(体验营销)
体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，---的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
4.情感体验
情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
5.相关体验
相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
(客户关系管理)
CRM概念引入中国已有数年，CRM，即客户关系管理。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保---部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上客户永远是对的等等。
(客户关怀是CRM的中心)
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋---诚度。国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍，一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍，2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够，93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。
华宇的业主成千上万，华宇对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀----
第5篇：做好销售工作心得体会
做好销售工作心得体会
对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，因此我们要学会销售的更多技巧。下面是带来的做好销售工作心得体会，仅供参考。
做好销售工作心得体会篇1销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是贩卖幸福的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。
3、销售人员要有一双慧眼。销售人员需要具备狼一样敏锐的目光时刻调查市场动向，具备狼一样坚忍不拔的意志始终追逐目标不放松，具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断创造新的辉煌!
通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息，它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。
4、销售人员一定要具备创造性。销售人员应具有很强的创造能力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜。首选要唤醒自己的创造天赋，要有一种别出心裁的创新精神;其次要突破传统思路，善于采用新方法走新路子，这样我们的销售活动才能引起未来客户的注意，俗话说处处留心皆学问，用销售界的话来讲就是处处留心有商机，销售人员要能突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题有步骤，主次分明，同时注意多积累知识和技能，知识经验越丰富越熟练，对事物的洞察性也就越强。
三、建立起与客户沟通的信息网络平台
每个人都有两个彼此不同的人际网络，一个是你自然得来的，一个是你创造的。自然得来的人际网络包括你的亲属、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的个人魅力，主动开拓自己的人际关系，你就可以通过这些人获得更大的人际网络。
1、可以利用一些时间，选出重要的客户集合组织起来，举办一些看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以创造公司高级干部和客户联络感情，引进贵宾服务的项目，客户受到特殊礼遇，就会产生感恩回报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。
2、与客户成为知心朋友。我们都知道朋友间是无话不说的。如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论，这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样将又会有新的客户出现，那么如何才能打动客户、感染客户，使客户与销售人员保持长久的关系呢?那就是人格和个人魅力得到充分发挥，在销售的全过程中就必须完全释放自我，充分发挥自己的特长和优势，同时也不掩饰自己的弱点，让客户感受到你真实的一面，这样客户才会对你产生信任，推进销售进程，才会在日后长久保持这份信任和默契，保持长久的合作。
锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。这句话说明了成功是需要一种精神的。销售人员就需要这种意志，要有不达目的绝不罢休的信念，才有机会走向成功。销售是条漫长又艰辛的路，不但要保持冲劲十足的业务精神，更需秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能坚持到底，渡过重重难关，走向最终的胜利。做好销售工作心得体会篇2一、不要阻止客户说拒绝理由
1、积极看待客户拒绝
被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我讲，如何更好的做好销售?
。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提供更多资料。面对形式各异的拒绝方式，推销人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。
2、当客户的拒绝理由具有客观依据时
推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。推销人员此时需要特别提醒自己眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。
面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面
这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
3、当客户的拒绝只是主观意见的反应时
与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二
这样的书太多啦，你们的书也没什么特色我朋友做过你们的书，不太好销你要是做账期就发点过来，不做就算了
这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了，比如推销人员可以采取以下方式
对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。
用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。
4、当客户的拒绝只是一种自然防范时
有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。
无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。
专家提醒
与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。
与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。
客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。
面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
二、消除客户消极情绪
1、分析客户的消极情绪
在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为反正东西已经卖出去了，不必理会他们这种观点是非常片面也是非常短视的。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。做好销售工作心得体会篇3一.对于销售工作的理解和认识
对于房地产销售工作的认识首先让我们从认识置业顾问开始。房地产销售工作看似简单其实不然，我理解的置业顾问应该是这样的。
置业顾问要绝对是专家购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。
置业顾问还是桥梁置业顾问所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。
置业顾问就是企业形象作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业的形象。
接下来谈一谈我对销售的理解。销售的实质不光是房子产权的转移，而且还是价值的转移，我们卖掉的不光是房子，而且还是房子背后的功能、使用价值、以及企业品牌带给消费者的自豪感。我们对于楼盘销售的理解，要超越房子本身的层面。
对于房地产销售我总结了以下几个的特点。
系统性房地产销售涉及建筑，景观绿化、法律、智能安防、装修、居家风水、营销策划、广告设计、媒体发布、消费心理等诸多方面，是一项需要多部门配合高度集成的系统工程。
规律性市场营销作为一门学科经过几十年的发展，到今天已非常成熟。从市场调查、市场细分、确定目标客户、到产品定位、消费心理都有系统的理论及分析工具。我们在具体的操作中一定要尊重其规律性和科学性。
重要性房地产销售是地产开发中最重要的组成部分，没有了销售收入所有的事情都无从谈起，因此房地产销售是一个项目能否盈利的基本保证，是项目开发的核心所在。
不可逆转及连续性一个项目的销售从开始到结束，少则一年多则三到四年，销售贯穿了项目的整个开发过程。一个项目从形象推出，诚意登记、到产品面试、前期排号、集中选房，是一系列不间断的操作，一旦开始就无法停止，对于操作水平有着较高的要求。
创新性随着市场竞争不断激烈，消费者逐步成熟，政府的市场法规越来越健全，房地产销售所面对的市场环境不断变化，因此要求销售工作也要不断创新，与时俱进，做到人无我有、人有我精，出奇制胜、创造性地开展工作，只有这样才能在市场上处于不败之地。
其次我再谈一谈在销售工作中普遍存在的三个误区
1.在销售不好时才重视销售工作项目部平时对于销售关注不多，营销工作没有系统和可持续性的计划，等到销售业绩不好时，才加大广告投入，为增加销量随意加大优惠力度、采取极端手段，希望能够马上见效，这样做往往是欲速则不达，即花钱还使企业及楼盘形象受到损害。广告效果有滞后性，投入一定要有前置量，营销活动要连贯，要和销售节点配合好，按营销计划投放广告，充分利用广告的积累效应，使广告和销售形成良性循环。
2.销售仅仅是销售部的事情有一种普遍观念，认为卖房子只是销售部的事情，和项目其他部门没有关系。这种局限的观念，会对项目的销售工作，造成非常大的负面影响。销售工作需要多部门的配合，客户在购房决策时对于外围环境非常敏感，不论是收款的财务人员，还是开楼车的司机、门卫他们的态度及言行都会对客户产生影响，进而影响销售。楼盘信息的传递是多样性和持续性的，不光仅仅是依靠广告，项目部的每个人都有自己的社会关系，每个员工都可以是售楼员。蓝郡3期推行员工推销房子给与奖励的政策，取得了很好的效果，即节约了广告投入，又增加了员工收入同时还增强了员工主人公意识。
3.重视广告轻视事件营销投入项目在推广预算时普遍重视事件营销的投入。一个楼盘的硬广告投入过多反而会在消费者层面形成抵触情绪，一个楼盘形象的打造，是需要全方位、点面结合才能完成的。事件营销具有时效长，影响面广、抗性弱，可以和消费者形成良性互动的特性。如果和广告搭配合理，对于提高楼盘关注度，丰富楼盘形象，提高楼盘美誉度、增加消费者的忠实度，营造良好口碑能起到事半功倍的效果。
二.华宇实业目前销售工作存在的问题及改进建议
1.不重视市场调研和研究工作;现有市场后又产品，这是市场营销的基本定律。市场调研通过专业的工具可以对市场容量、竞争楼盘、消费者居住习惯、产品分类等相关数据进行分析研究，为项目决策、建筑设计、制定营销方案提供科学依据。房地产是高投入、高风险行业，一旦决策失误纠错成本非常高，加之市场竞争日益激烈，对于市场的把握准确与否，直接关系到开发企业的生死存亡。华宇公司大多数项目前期，都没有做过专业系统的市场调研工作，这一点应引起大家的高度重视，在今后的工作中要逐步完善。
2.销售管理及操作不规范;华宇目前各项目的销售管理没有统一的作业规范及管理制度，没有专业的销售报表体系，各个售楼部的业务水平参差不齐，自成一体，这样的现状不利于华宇企业品牌形象的推广，不利于华宇综合实力的提高。华宇要做精做强就，必须改变目前的现状，要求各项目严格按照总公司统一制定的管理制度进行管理。
3.针对置业顾问没有系统培训计划华宇公司目前自己销售的楼盘数量不少，销售人员合起来是一个庞大的群体，因没有统一管理，各个项目对于置业顾问，都没有系统的培训计划。销售部处在市场的最前沿，置业顾问业务水平的高低，直接影响到销售的业绩和华宇的形象，对于置业顾问的培训是必须的也是必要的。我建议由总公司制定置业顾问管理档案，对所有置业顾问进行测评，评定出不达标、合格、优秀、出色等几级标准，每半年测评一次，根据结果对每个置业顾问，做出相应的级别调整。不达标者坚决不能上岗，针对不同级别的置业顾问，定期开展对应的培训，以帮助其提高技能，定期开展技能比赛和业务观摩活动，以激发大家学习积极性。提升华宇销售工作的整体水平。
4.卖场包装及氛围营造细节处理不到位;售楼部相当于前沿阵地，是企业展示实力和形象的舞台，华宇大多数项目不重视售楼部的包装投入，对于售楼部的设计风格、家具饰品、背景音乐的选择没有认真地研究，不重视售楼部卫生间、灯光等细节的处理，看楼现场的包装非常不到位。楼盘样板间的整体水平不高。售楼部、景观示范区，样板间是销售的三板斧，做好了对消费者有很强的杀伤力，加大这三项的投入，对于楼盘的销售会有非常直接的明显的促进。
5.客户资源没有整合和开发华宇目前已有适量客观的业主资源，每个售楼部都有大量的来客登记资料，因没有统一管理，客户信息不能共享，导致信息不对称，在这个楼盘没有的户型，在华宇其他楼盘就有，但因为信息没有个共享，导致客户流失，从整体上看对华宇就是损失。在信息过度、广告成本不断增加的市场背景下，充分发掘华宇的客户资源优势，建立统一的客户资料管理体系，对降低市场推广成本，增加销量，提高服务水准都有着非常积极的意义。
三.目前国内楼盘销售的发展趋势
(体验营销)
体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。
体验营销的体验形式
1.知觉体验
知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
2.思维体验
思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。
3.行为体验
行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
4.情感体验
情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
5.相关体验
相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
(客户关系管理)
CRM概念引入中国已有数年，CRM，即客户关系管理。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(CRM)，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
(在CRM中客户是企业的一项重要资产)
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如想客户所想，客户就是上帝，客户的利益至高无上客户永远是对的等等。
(客户关怀是CRM的中心)
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。
在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍，一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍，2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够，93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。
华宇的业主成千上万，华宇对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。
第6篇：做好调研工作心得体会
做好调研工作心得体会
组工调研信息工作是组织工作的重要组成部分。做好调研信息工作，是提高组织部门领导决策和管理水平的客观需要，是做好新形势下组织工作的迫切要求，是向上级反映情况特别是重要情况的责任所在。
一、调研信息工作思路：构建好“金字塔”
南海区组工调研信息工作的总体思路是：努力构建好一个“金字塔”，并做实底部，做优腰部，做精顶部。做实底部就是做好组工信息收集、整理、报送，编好组工通讯等基础性工作。做优腰部就是撰写好领导讲话、总结计划和综合材料。做精顶部就是精心做好重点课题调研，为领导决策提供科学依据，同时总结提升典型经验，让本地区多出经验、多出品牌。在这一工作思路指引下，我们竭尽所能，把组工调研信息工作推上一个新台阶。2010年，南海区通讯和信息工作都位居全市五区前列，在中央、省、市相关媒体发表通讯、信息80多篇；《南海区实施大学生村官战略的调研报告》得到了几位中央领导的重要批示，还被评为南海区2010年度优秀调研文章特等奖。
二、写好调研信息文章：有“三个讲求”
一是讲求选题立意。写作方面，文采不敌角度。在撰写《南海区实施大学生村官战略的调研报告》时，我们在选题上颇费心机。去年5月，中共中央、国务院召开了全国人才工作会议，颁布了《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》。南海组织工作亮点诸多，其中包括公选干部、基层党建等等，如何选题呢？经过严密分析和论证，我们把选题定在大学生村官战略上，因为它既是一项人才工程，也是中组部正在大力推进“一村一名大学生村官计划”的基层样本，可以说是时机适合，而且南海大学生村官工作做得既扎实、又有特色。
二是讲求谋篇布局。在撰写调研报告初稿时，就要开始思考文章的整体框架，包括做这个调研课题的意义，这项工作的背景、具体做法和经验体会，最后把文章的框架定下来。一般写法是：前面用一段引言把整篇内容高度归纳及提炼，开门见山；第一部分把主要做法及成效亮出来；第二部分着重讲体会与思考。
三是讲求精雕细琢。调研文章要树立追求卓越的理念，努力把调研文章塑造成“精品”。古人云：“取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下。” 对一篇重要文章，我们必须花费心血和精力在文字的雕琢上。对于每一个观点的提炼、每一段落的浓缩、每一句话的提升，都要仔细推敲。
三、做好调研信息工作：要三个“坚”
一要坚守选择。调研工作比较辛苦，有不少人不乐意做。我本人也曾为从事调研信息工作而苦恼过、消极过。后来，我看到孔子的一句话：“在处理自己与内心之间的关系时，不要怨天尤人，也不要自叹不如；要平静地与内心和谐相处。”在我们身边，那些经常带着快乐、热爱、兴奋、感激和平静等积极向上情绪的人往往能够长寿。这一切是因为思想也是一种能量，消极的思想会侵蚀机体的免疫系统，而积极的思想则能为免疫系统补充营养。虽然乐观的性格在一定程度上源自遗传，也与生活环境有关，但在很大程度上要取决于自己对人生道路的选择。虽然人人都会萌生消极的想法和出现消极的情绪，但是只要能够掌握自我而不被其主导，我们就能获得身心的宁静。要对调研信息工作产生兴趣、产生感情。一个不动感情的人，绝对不会产生激情；也绝对不会产生向上的力量。培养了兴趣、激发了斗志，其后是贵在坚守选择、坚定意志，时刻保持工作激情。“芝兰生于幽谷，不以无人而不芳；君子修道立德，不为穷困而改节”。
二要坚持学习。从长远来看，一个人或一个组织，唯一可持续的竞争优势，就是比对手拥
有更好更快的学习能力。读书学习是人生成长之梯。要树立自觉学习、勤奋学习、终身学习意识，虚心向别人学习、向基层学习、向实践学习，永远不要给自己设立禁区，让学习成为一种习惯，上升为一种品质。通过学习不断提升思想觉悟、精神境界和能力素质，特别是要提升作为优秀通讯员必须具备的敏锐触角、写作能力，努力培养成为思路宽、眼界宽、胸襟宽的调研信息员。
三要坚定信心。调查研究工作是站在一线的工作，能够成为促进工作的巨大推力。《南海区实施大学生村官战略的调研报告》一文，几位中央领导都阅批了，可以说，这是我们和领导心灵上的一次握手。这一握手，一生能有几回？要学会从工作中寻找到自身的价值。此外，要多交、善交富有思想、积极向上和为人处事优秀的朋友。一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，要看他有谁指点；一个人有多成功，要看他有谁相伴。在身边优秀领导和朋友的指导下，要增强做好调研工作的信心，要善于借力借脑，使之成为推动调研工作有效的方法。
调研信息工作的酸甜苦辣，都是营养，能更快促进一个人的成熟成长。一名优秀的调研信息干部，就要用思想与视野的高度，用激情与意志的韧度，撰写人生与事业的厚度。
第7篇：做好群众工作心得体会
做好群众工作心得体会
对待群众工作真心，联系群众态度真诚，解决群众问题真实，带领群众致富真干，是做好群 众工作的基础。
密切联系群众是我们党的优良传统，做好群众工作是解决社会矛盾的重要法宝。做好新形势下的群众工作，着重要做到“四真”。
对待群众工作要真心。县级领导干部直接面对基层、面对群众，担负着维护一方平安、带领群众致富的重任。做群众工作，为群众服务，一定要有郑板桥说的那个境界：些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。在思想深处确立人民群众的主人地位，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众的满意作为第一标准，充满激情为群众做好事，全力以赴为群众解难事，竭尽全力为群众办实事。
联系群众态度要真诚。古训云：“诚以待人、无物不格”。深入基层做群众工作，首先要在感情上贴近群众。摆正位子，伏下身子，放下架子，减少官气，降低傲气，消灭霸气，主动与群众攀亲交友，以心换心，拉近与群众的距离。其次要在言语上融入群众。与群众讲话、交谈，要态度和蔼，言辞恳切，说真话、实话、掏心窝子的话。善于站在群众的立场讲话，学会用群众的话说群众的事，用群众的语解群众心中的结。三是要在听取意见上尊重群众。对基层群众反映意见、建议，要热情接待，虚心倾听，坦诚面对，客观分析，及时研究解决。
解决群众问题要真实。为群众解（转载自本网http://www.daodoc.com，请保留此标记。）决问题，要牢固树立正确的政绩观，不摆花架子、做表面文章、搞形象工程，每一项事情要办好、办实、办出成效，让群众看得见、摸得着、享受到。为群众解决问题，切忌口是心非，开空头支票。为群众解决问题，不但重数量，更要重质量，立足具体的社会环境和实际情况，分清轻重缓急，逐步落实。要正确处理尽力而为与量力而行的关系，对那些条件允许、群众迫切需要解决的问题，要当机立断，马上落实；对那些符合科学发展观要求、惠及长远的事，要创造条件，逐步解决；对那些时机不成熟、而且人力、财力、物力一时无法承受的项目，要慎重考虑，暂缓进行。
带领群众致富要真干。做群众工作最核心的问题是如何帮助他们发家致富。要发挥政策导向作用，认真宣传贯彻落实国家的惠农政策，切实减轻群众负担，改善农村生产生活条件，为群众致富营造良好环境。大力推进农村机制体制创新，引导建立农业专业合作组织，培育和发展农村经纪人队伍，提高农民的市场化组织程度；指导土地依法、自愿、有偿流转，推进土地适度规模经营，培养发展种养大户。发扬密切联系群众的光荣传统，扶持发展农业示范基地，帮助群众找准致富项目，协调解决资金筹措、产品销售等方面的困难，加强信息、技术指导，在致富道路上把群众扶上马，送一程。加强农民的职业技能和农业实用技术培训，搞好就业、创业和创收指导服务，拓宽农民增收致富渠道。
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