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毕业生实习报告
一、实习说明
(1)实习时间：2011/10/12至2012/4/12
(2)实习地点：浙江宁波华侨豪生大酒店
(3)实习性质：毕业实习
（4）学号：2009290219专业： 酒店管理姓名：徐乙月
二、实习单位（实习环境）简介
宁波华侨豪生大酒店是一家服务具有个性化特色的五星级酒店。酒店拥有450间套豪华舒适的客房及套房，设计高贵典雅，均备豪华家具、陈设品以及国际水准的客房用品。2006年开业。它位于繁华的市中心，毗邻月湖和天一阁，距离火车站2公里，距离机场30公里，距离会展中心20公里，距离长途汽车站2公里，交通便利。宁波华侨豪生大酒店客房及套房优雅舒适，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。内设各式风格迥异的餐厅，多样化的会议场地，齐全的设施设备，拥有专业化的宴会服务。其中，“五步十步搭把手”是该酒店最具特色的服务项目，也是该酒店长盛不衰，业绩不断上升的重要原因之一。
三、实习过程
20111年10月中旬抵达浙江省宁波华侨豪生大酒店，我的心情十分复杂。这是毕业实习，这是我有一名学生向一个社会青年转变的重要一步。我需要学会把自己融入到社会中，学会把在学校学到的知识转化为能力，学会处理工作与家庭和工作与学校的关系，学会在酒店工作的一些技能。我不是一个十分热衷于沟通的人，也不是对酒店行业十分的中意，当初选择酒店管理不过是因为学什么对我而言并不重要，重要的是可以到大学里看到各种各样的书，看到各行各业需要什么样的人才，如何去发阙自己和他人的才能。所以心中十分不安，面试时十分紧张，表现也不好。最后，去了维护保养部，所谓维护保养部就是要维护好酒店公共区域的卫生，做好家具的保养工作等。经过将近一周的培训，最后通过酒店高层“五步十步搭把手”的考试我和一起来的同学们正式上岗了。所谓“五步十步搭把手”就是“十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都有行李物品，或单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问并帮客人提拿行李物品，并帮其带到客人在酒店中的目的地。”
我刚下部门时，心理上多少还是有些惶惶不安，担心自己做错事被骂，更担心自己实习半途而废实习就此无疾而终。刚开始做起事来，十分压抑，放不开手脚，适应的也相对比较缓慢。连部门的主管和经理也提到，感觉到我似乎努力一直很压抑，做事放不开。但是好在，我一直秉着不懂就问的原则，工作时只要是自己未接触过的就积极向同事和领班
主管请教，虽然纰漏还是会出，但是工作上也没有出现什么大乱子，而且出现问题也可以想办法顺利解决，慢慢的也就熟能生巧，不仅能够做好基本的工作，还可以发现一些问题，并将其改善或者解决。虽然如此，可是本职工作之外，还有更为重要的就是对客服务，就是为客人提供帮助。给客人提供帮助是一件非常令人愉快的事，我非常的开心。“五步十步搭把手”的服务，让我拥有百分之一百二十 热情，也因此即使平时不是十分爱说话，在工作中也总是整天顶着一张笑脸，竭力为客人提供帮助。曾经无数次被同事打趣，怎么每天都笑哈哈的，那么开心，跟捡到宝一样。
其实，他们不知道的是：综合多年来所看的书，所经历的事，我一直认为作为一名服务工作者，在工作中无论任何时刻，都必须竭尽全力为客人提供温馨怡人且无微不至的诚信服务。这些是作为一名优秀的服务工作者必备的精神。必须将工作与私人恩怨，与家庭情感分的明明白白。工作中只要是对顾客有利之处，而又不损害自身的利益，并且不违反道德和法律的事都应当提倡。酒店服务中出现了问题，首先就要解决问题，维护顾客权益，事后才有追查部门问题。部门之间在处理问题时，最主要的不是问题在谁，而是在于如何规避此类问题重复出现。部门之间没有大小之分，只有事物重大与否和轻重缓急之分，注意做好部门间的沟通可以避免很多不必要的问题和麻烦。
如此，平静的过了近五个月。但是，有一件事我还是很好奇：酒店内部是究竟如何对待哪些没有做到“五步十步搭把手”的同事的。传闻，没有做到被投诉的同事，是要参加酒店经理所主持的传说中的“小哭脸见面会 ”的。如果被投诉，是可以申诉的，又是怎么申诉的呢？虽然不希望被投诉，留下不良记录，还会做一点金钱上的惩罚。但是，这个学习的机会却也是十分难得。我该怎样做，才能既不损害酒店的利益，又可以学到自己想学的东西，罚钱倒是无所谓。思来想去，最终还是决定碰碰运气，“五步十步搭把手”一定要做，但是 监督人员问的时候可以模棱两可让他去投诉。虽然运气很好的在最后一个月，真的有同事上钩了，可是却因为国家旅游局去酒店进行星级复评，将“小哭脸见面会”的时间延迟，以至于最终无缘得见传说中的小哭脸见面会，实在是一大遗憾。总觉得这次的学习不算十分完满。
四、实习期工作总结和收获
通过此次实习，我了解到酒店行业竞争十分激烈，争取一个顾客需要全酒店人员的共同努力，失去一个顾客却只要某一位员工一句不算中听的话就可以；但是却也仍然具有较大的发展潜力，酒店行业趋于全球连锁化经营，品牌化经营，个性化服务。总的说来，酒店若想长久的立于不败之地，除了要做好服务，更加必须要不断创新，进行酒店特色建设。
五、致谢
六个月的实习，令我获益匪浅。在此，特对一直悉心教导我的襄樊学院诸位老师，致以崇高的敬意；对在我实习期间一直给予关注，并且给予帮助的毕业实习指导老师及其相关负责人致以诚挚的问候；对宁波华侨豪生大酒店全体工作人员表示感谢，对一直支持我的家人和朋友表示深切的感激。大家为此次实习顺利结束劳心劳力，实在是令在下感动之至，谢谢！
