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外婆家实习报告
一、外婆家起源及发展
1998年5月28日，当时还是杭州塑料工业公司职工的吴国平、王晓霏夫妇做出了携手创业的决定，以两个纯粹的外行人身份，涉足餐饮业，承包经营位于天目山路14号的公司工会餐厅“水晶饭店”。150平方的营业面积，60个用餐位，这是一家标准的“夫妻档”小饭店。短短几个月时间里，水晶饭店迅速赢得了人气和声誉。1999年，由于天目山路道路拓宽改建工程的动迁，“水晶饭店”不得不结束营业。没有什么能够阻挡吴国平夫妇创业的热情。数月之后，在离“水晶饭店”不到200米的马塍路上，他们开出了一家“外婆家家乡面馆”。这仍然是一家不起眼的小店，数十个餐位，十来名员工，最招牌的是虾爆鳝面和牛肉面。在吴国平看来，取名外婆家，顾名思义，小时候在外婆家吃饭既热闹又好吃，一家人格外亲切，开饭店也要有这个氛围，把客人都聚集起来。那是一个杭州餐饮风云际会的年代，大多后来显赫一时的大店都是在那时起家。成功之后，这种始于青萍之末的出身会成为传奇，而若是失败，没有人会记得杭州街头有过一间“外婆家”。在面条出名后，2002年3月份，“外婆家”迈出了扩张的第一步，在城西兰桂花园开出第二家门店。此前的三年时间里，马塍路上的“外婆家”已经以实惠的菜式和亲切的服务凝聚了一大批忠实顾客。2003年3月，“外婆家”在南都江滨花园里包下了一个面积约1500平方米的餐饮场地，并计划于5月1日开出新一家连锁餐馆。这样一来，算上该餐饮公司前期投资的位于桂花城和兰桂花园的两家餐馆，“外婆家”已经与杭城三个楼盘相继结成了亲家。经过几年的经验累积，“外婆家”的经营理念与经营方式日趋成熟，注册成立了浙江外婆家餐饮有限公司，把经营目标准确地定位为“居家用餐”，锁定了“朋友聚会”和“家庭聚会”这一消费人群作为“外婆家”的顾客，为他们营造了一种像在“家”吃饭一样轻松、随和、自在的气氛。“外婆家”的拓展之路一发不可收拾。桂花城店、滨江店、世贸店、世纪店、华为店……“外婆家”开到哪里，食客们等位的队伍就排到哪里。杭报店、杭州大厦店、喜盈盈店、华星店……04年到06年两年时间里，“外婆家”开出的新店在环境上都做足文章，装修风格多变，而且每一家店的内部环境都绝不相同，吃着同样的菜，却有着截然不同的环境。在菜品上，“外婆家”突破了派系的藩篱，用“中国菜馆”的大视野来开发菜谱。杭帮菜、农家菜、川菜、湘菜、新疆菜、淮扬菜、东北菜……什么菜好吃，什么菜流行，什么菜符合消费者的口味，就做什么菜。采众家之长之后，“外婆家”的厨房再用富有想象力的混搭创新，打造专属“外婆家”的特色新菜。现在外婆家旗下有外婆家、指福门、速堡、第二乐章、运动会五个品牌，门店达70多家。
二、“外婆家”的名菜
茶香鸡
色泽金黄，鸡肉酥软，茶香萦绕，很多人用“惊艳”来形容这道菜。每道上桌的茶香鸡都被装在砂锅里，锅边留下一圈锅垢，那是满满一锅浓香高汤被慢慢煨干后留下的印迹，而这整锅秘制汤料的精华，自然被涓滴不剩地煨进茶香鸡令人惊艳的味道里。
珊瑚虾
珊瑚虾代表杭州菜上过《美食与美酒》杂志封面。在漂亮的珊瑚石铺陈下，明虾呈现出最诱人的甜美色泽，这是很多人喜欢点这道菜的最直观原因。事实上，珊瑚石并非中看不中用的摆设，它出现在这道菜里是因为保温，能让客人吃到一只温暖的虾。
麻婆豆腐
麻婆豆腐有名到一定程度，几乎成了在外婆家每桌必点的菜式。这是因为它实在太便宜了，3元一道，而且，居然还挺好吃的。外婆家用这道菜来告诉食客们，什么叫做高性价比。
三、外婆家成功原因及借鉴意义
外婆家开到哪里，食客们等位的队伍就排到哪里。在网络上，“外婆家”三个字的活跃程度也让它成为杭州所有餐厅中当之无愧的人气王。
外婆家董事长吴国平认为，有空间的行业才有前途，看看他如何发挥的： 标准化
“能做到哪一步，就做到哪一步。”
吴国平曾经在工厂里呆过十几年，还当过八年的车间主任。可他却告诉我，就是因为他当过这么多年的车间主任，才能更好地经营外婆家。“在我看来，开餐馆也和工业生产一样，也需要规范的管理。工业化生产管理已经形成一定的规范，有许多可以借鉴的地方。现在餐饮企业推广的„5常‟（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），其实就是由工业企业管理的„5S‟所衍生出来的。工厂和餐馆都是劳动密集型的企业，有很多共通的地方。比如，与基层员工如何沟通，我就要感谢当年的经历。”
懂行的人都知道，店越开越多，越开越大，如何实现标准化管理是中餐发展中最大的瓶颈。吴国平有自己的见解：“其实，一家店最难管了，店多了，反而好管理了。有很多数据可以对比，更容易发现问题。我们现在最着重去做的就是标准化管理，这也是这几年实践经验告诉我的。”
吴国平不仅对厨房、前厅进行全面的质量监控，还对所有的流程进行操作规程设置;现在，他甚至还要对菜的出品实现进一步的标准化。“我们有专门的技术
部，技术部的人员分头开发新菜，也分别负责各自管理的菜的品质。接下来，我们还要统一菜的调料。大勺子在这个碗里舀点盐，在那个碗里舀点糖，已经不行了，我们打算推出统一的调料包。这样，不管在哪个门店，只要点同样的菜，味道都是一样的。你也许要说，中餐的菜怎么可能做到一模一样，但是我们会努力。能做到哪一步，就做到哪一步。”
性价比
“越基础的东西，越有生命力。”
当越来越多的人愿意花上一两个小时在外婆家的等位区排队等候的时候，有不少人困惑不解：“这么久的等待值不值?”
也许，吴国平对外婆家“性价比”的诠释能够很好地回答这个问题。“在吃的问题上，我们的消费者已经越来越理性了。你花钱买一张3万元的意大利沙发放在包厢里，或者用50万年薪请了钓鱼台国宾馆的大厨坐镇，对理性的消费者来说没有意义。只有顾客眼中的价值，才是真正的价值，所以性价比是我们最核心的价值体现。”
让我印象深刻的是，吴国平从外婆家第一家开张的时候就已经明确了自己的定位，而这个定位一直坚持到现在。“取名„外婆家‟，顾名思义，小时候在外婆家吃饭既热闹又好吃，一家人格外亲切。外婆家从一开始，就把经营目标定位为居家用餐，锁定了朋友聚会和家庭聚会这个消费人群作为外婆家的顾客。30%的产品+40%的环境+30%的服务，通过价格杠杆调节，实现最佳的性价比。”
吴国平一再跟我强调：“定位是不能变的。”在他看来，外婆家的定位正好抓住了最“基础”的消费人群。“越基础的东西，越有生命力，越能持续。”
不过，吴国平并不是固步自封的人，他已经为外婆家的发展做了很好的规划：升级版的“指福门”，快餐形式的“速堡”已经获得好评，接下来公司还会推出不同定位的餐饮品牌。“第二乐章将在城西开幕，针对的是居住在那里的三口之家;指福门也只是升级的开始，以后还会针对不同市场推出不同的品牌。”
创新
“如逆水行舟，不进则退。”
常去外婆家吃饭的人，都会发现那里的菜常常在变，没几个月就已经换了一本新菜单。吴国平是个注重细节的人，也有着敏锐的发现能力，创新已经融入他管理的方方面面。因此，尽管这么多年来，很多同行希望可以学习外婆家，可总是觉得“又差了一步”。
在外婆家刚起步的时候，商务会餐还是餐饮店的主要消费人群，可是他却发现了被很多人忽视的市场。“有空间的行业，才是有前景。”
在杭帮菜大行其道的时候，外婆家的菜品打的是“迷踪拳”。“杭帮菜、农家菜、川菜、湘菜、东北菜……什么菜好吃，什么菜流行，什么菜符合消费者的口味，就做什么菜。”就是因为外婆家一年四季都有新菜，才吸引着容易“审美疲劳”的消费者们。
在经营管理上，外婆家也有不少让人眼花缭乱的举措。跟很多餐饮业同行相比，吴国平更注重宣传，杭州人最爱看的新闻节目“阿六头说新闻”就挂着“外婆家”的LOGO.“电视广告、报纸宣传、网站，现代的餐饮企业不能忽视传媒的力量。”此外，与招商银行联合推出的联名卡也成为国内餐饮企业的“第一家”。“有多少能力，做多少事情，我不会给自己和外婆家定很高的目标。”吴国平说，以后外婆家仍然会踏踏实实地往前走。“能走多远，就走多远。”
四、从容应对金融危机
2008年7月，肯德基等洋快餐销售额开始受到经济危机影响，不断下滑，而杭城中餐也在11月份感到寒意，高端会所降低消费限额，高端餐饮企业考虑抢夺大众市场。危机来临之前，两岸咖啡、川味观、刘家香辣馆、外婆家都先后有上市传闻。究竟是快速进入资本运作时代，还是踏实做好实体经济领域的事?风暴已至，答案或将揭晓。
吴国平，浙江外婆家餐饮有限公司董事长。曾做过数年工厂的车间主任。
从1998年创业起只有一间小店，到今天浙江外婆家餐饮有限公司已经成为拥有25家门店和外婆家、指福门、速堡三个不同定位品牌的杭州餐饮航母。最让人感叹的是，外婆家开到哪里，食客们等位的队伍就会排到哪里。
在吴国平的字典里，惊魂二字是没有的，然而2008这一年，它不可避免地出现了。“吓都吓死了，”吴国平笑起来很像个孩子，欢天喜地的，眼眯起来，脖子歪着，手还要拍打桌子，“哈哈哈，虽然我们没受什么影响，但是这种情形我们自己还是把自己吓着了。”出身杭州，但不属于任何菜系，只要自己的客户觉得好吃就行，这种在餐饮业很外行的做法，是“外婆家”成功原因之一。在诺西新店请人白吃，也是一招新棋，变化对“外婆家”来说，无处不在。
在吴国平看来，经济危机对餐饮业的影响会在今年3-6月份显现出来，因为人们的社会活动会一定程度上减少，人们对餐饮需求也会相对少一些。
但并非一些人说得那么“可怕”，前两天一家报纸说现在的经济这也不好、那也不好，餐饮店里一个人也没有的。这完全是危言耸听!经营不好的店什么时候都有，这只是小部分现象，并不能说明什么。
所以，吴国平说，怕没必要，但一定要做好心理准备。今年春天要做什么准备，现在就得想好了。
外婆家的发展速度很快，所以需要放慢一下脚步，调整一下了。“这是好事，也是必须的。”同时对于指福门的扩张，吴国平也决定走平稳路线。
现在很多公司在裁员，外婆家却要动手招聘了。在经济形势好的时候，人很容易找到工作，对自己的要求就难免低一些，现在形势不一样，人们会珍惜工作机会，服务质量抓起来自然事半功倍。这是吴国平想了很久的一件事。“说实话，危机就是机会。是找自己不足的最好时机，改变的最好时机。”
对“外婆家”来说，定位、环境、菜肴，都还是成功的。所以要招合适的人，花大力气提高服务。今年春天，吴国平将着重抓服务质量的工作，进一步提高“外婆家”的服务水准。
另一个要在2009年做的，也是吴国平和他的团队一直在努力的目标，就是力争实现中式餐标准化。现在做同一道菜，即使主、配料都一样，但还是会有的厨师多放点盐，有的厨师少放点，门店之间的菜品还是会有一些差异，达到中式餐标准化难度的确很大。所以，外婆家会做一种标准的调料包，一道菜要放些什么、放多少的量，基本几个调料包就解决了，不存在厨师手重手轻的问题了。当然，这个调料包的配制，将会是公司的商业秘密。
眼下，社会发展的速度太快了，这个速度会让人晕眩，让人想不清楚自己到底需要什么;每件工作一味求快，也会做得不够完美。
这个时候，我们要学会慢下来，冷静一下，想清楚自己的目标和方向。现在吴国平最想做的就是改变企业的文化结构，“我觉得一个企业的文化很重要。企业文化，说得直白一点，也就是企业员工做事的意识，比如团队合作的意识，等等。”企业管理，就是与人沟通，用企业文化去影响他人的一个过程。
比如外婆家曾新提一个厨师长，这个人自己活做得非常好，但不善于和下属沟通，也从不给下属开会。后来，吴国平就把他换到一个经常要开会沟通的部门，还专门找了一个人帮助他，现在他的沟通能力、指挥协调能力都非常好，于是重新把他调回原部门当厨师长。“这个改变对整个店都起到了很大的帮助，管理上我也省了很多力气。”
吴国平最希望改变的，是人们对餐饮业的看法。“外婆家”的办公室行政人员，大多数是大学毕业生，但是，社会上还是会有一些看法——“大学毕业，怎么去干餐饮啦?”“传统上人们总是认为餐饮行业是伺候人的，这种看法太OUT了!”第三产业，包括传统服务业和现代服务业，占我国国民经济比重是45%，全球服务业增加值占GDP比重是63%，主要发达国家达到71%，我们还有很大的发展空间。从经济规律来看，三产行业发展，肯定也会越来越快。“我希望这些观念，能全面改善!”
改变过去时：一直在扩张
改变现在时：餐饮的冬天会在今春夏初
改变路径：别人裁员我招人
改变经验：影响别人对自己是一种帮助
五、外婆家不足之处
人员流动性大
在我外婆家城站店实习期间，即2011年12月21号到2012年3月20号，城站店就更换服务员，跑菜生，厨师等就接近20名。当然，一个企业人员变动必不可少，这样有利于员工的良性竞争。但太频繁了就会影响到正常的企业营运，会产生比如说新员工的投诉就比较多等一系列问题。就其原因有多方面，在传统观念里做服务员是不太光彩的，尤其是大学生，外婆家要大学生去店面各个岗位轮岗6个月多，才有机会升领班。
五常管理法在店面太形式
五常部来店面检查时都有人（总部的或区域经理）通知。好了，店面就把东西该放哪就放哪，让五常部的人都非常满意。
店面领班过多
我去城站店时店里有5个领班，店面领班多了就会造成领班没什么事情做，今天那个迎宾没来就叫某个领班顶下岗，也有的叫去跑菜。领班的工资只比普通工人多几百，对于大学生来说没什么吸引力的。
