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专业实习报告
前言
一眨眼，两年的大学生活就这样过去了，我们的专业实习也即将开始。专业实习是学校安排我们经管系学生完成两年课程后的重要实践环节。学校的生活环境和社会工作环境存在着很大的差距，为了毕业后能尽快适应社会的生存要求，我们除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德。通过这次的实习接触认识社会，提高社会交际能力，加强个人与社会的沟通，锻炼自己的实习工作能力，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力适应社会能力和自我管理的能力，在实践中找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为今后的求职与正式工作做好充分的知识、能力准备。
实习目的通过在公司进行实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中得到全面系统的掌握和应用。在实习中观察和分析自己的实际工作能力，提高自己的实践能力和综合素质；希望通过这次的实习学会如何灵活运用专业知识和技能，为毕业后能找到更好的工作，更好的走向社会打好基础。
一、实习时间
2012年6月20日——2012年8月11日
二、实习地点
广州市大学城综合商业北区N1-1号204室
三、实习单位和岗位
广州骏楷网络科技有限公司-------客服代表
四、岗位工作描述
公司和中国移动合作推广移动业务，客服代表主要通过电话向客户介绍业务，引导客户并向客户销售该业务。
五、实习总结
不知不觉大学生活已经过去了两年，为了将自己在大学这两年来所学到的知识在实际工作中加以检验，为毕业后的就业做好见习准备，我们经
管系大二的学生要进行为期一个月的专业实习。经过认真考虑、筛选之后，我申请了广州骏楷网络科技有限公司的客服代表职位。由于公司和中国移动有着长期的合作关系，客服代表，其实就相当于是移动公司的客服外呼人员，也就是电话销售员。
关于客服代表要求有以下几点：
1.工作热情、踏实认真；
2.具有刻苦耐劳、勤奋踏实的心态；
3.具有较好的沟通能力；
4.具有较好的综合素质，包括仪容、举止、谈吐。
6月18日我和同宿舍的一个女生一起参加了广州骏楷网络公司的面试，并且顺利的通过了经理的面试，获得了在广州骏楷的这个实习机会。广州骏楷网络科技有限公司成立于2011年6月，位于广州市大学城综合商业北区N1-1号楼204室，注册资金100万，现有员工100人。公司以培养客户服务外包（呼叫中心）管理人才为己任，用COPC管理体系为蓝本，通过校企结合，企业联盟等，为全国客户服务外包企业输送大批人才。现在合作客户有广东电子商务协会、汇丰环球客户服务（广东）有限公司、电讯盈科信息技术（广州）有限公司、广州数码通客户服务有限公司、中国移动等。
6月20日是我们第一天上班的日子，进入广州骏楷的第一天公司就开始了对我们这些新员工的岗前培训。第一天的培训无疑是辛苦而又充实的，一开始业务主管发给我们每人4页的业务资料重点，要求我们认真阅读了解业务，把里面的重要业务话术背下来。之后我们一起跟着主管学习了解业务安排，因为公司与移动公司的合作，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作外呼系统，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接受我所说的话。虽然这个岗位的工作有点难度，但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、听公司老员工的外呼电话示例这些培训过程，经过一个上午的努力，我们第一天下午就开始正式上线外呼电话了。
当然刚开始上线外呼电话的时候特别紧张，口语很多，再加上我们刚来对公司业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，回答客户问题的速度比较慢，很多问题都要临时查找公司的规范话术才能回答，导致有很多客户在等待我们的答复时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我们发泄他们的不满情绪，客户的满意度和成功率也比较低。第一天上班，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，总是在面对问题时自己不思考就询问主管，虽然他也会告诉我们应该如何处理，但也在帮我们解决问题之后鼓励我们，以后遇到问题，我们要先学会自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一遇到问题就向别人寻求帮助，我们总有要自己面对问题的一天；回去之后要对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性，从而让客户接受你所介绍给他们的优惠业务。
同时公司规定每个新员工都要通过公司为期一个星期的培训之后才能留在公司工作，这个要求对于我们这些实习生有着很大的压力，通过不了培训我们就得另找实习单位。因此，要想获得在广州骏楷的实习机会，我们还需要通过公司对员工的培训考核。在接下来的一个星期里，我通过不断熟悉、了解公司业务和训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准，顺利的通过了公司的考核期，成为了公司的一名合格员工。
我们客服代表主要负责打电话给客户，邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务。因为客户对于营销总是比较抵触的，在打电话时几乎每隔几分钟就要受一次气，我们的工作每天都会遇到各种各样不同的无理客户。有些人觉得你打扰到他了，有些人不信任移动公司的业务推广，认为优惠业务是一个骗局；当客户不理解我们，遭到客户拒绝，甚至被客户骂时，刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也慢慢习惯、调整好了。作为客服代表服务态度一定要好，不能被客户说几句就有不好的情绪。在当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理你所推
荐的优惠业务并认可你的服务。
通过一个多月的实习，总结出客服代表工作时应注意以下几点：
1、在工作进程方面。工作前要提前做好准备，在客户接听电话几秒后就要通过客户的声音判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼出的时候能快速解决客户问题，尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，不管对方态度如何，也不可对客户不礼貌；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如可以询问身边的亲朋好友是否已经办理，如果没有可以邀请他们一起享受业务优惠等），注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司要求、规定进行。
3、在公司同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。当然，平时休息时间也会和一些比较熟悉的员工聊聊天，交流交流，增进彼此间的感情，从而达到扩充人脉的效果。
在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获多多。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度思考问题，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽自己所能地帮客户解决问题。同时，我们也了解到了应该如何与同事、领导相处。
当然在广州骏楷的实习不可能一方风顺，从始至终都有着这样那样的烦恼和困扰，或者说这是给我们的挑战吧。从刚开始的业务不熟悉、规范话术记不下来，到后来更换话术；似乎每次都是在一个规范话术说得很流畅，理解透彻之后就换新话术了。这是我们客服代表的挑战之一；其二，每天都要坐在电脑前打电话，一天八小时，坐着办公久而久之会有腰酸背痛的毛病。再加上每天打电话，久了声音也会慢慢的沙哑，喉咙会受不了，可这个工作又要求声音需甜美为好。这对于我们每个人来说无疑都是一个巨大的挑战；还有一个让我困扰的问题就是，在我们实习的第三周，公司提出新的制度——末位淘汰制。顾名思义，就是公司要采取末位淘汰制的方法，淘汰一些业绩没那么好的员工。公司想盈利是没错；可是，对于我们这个工作而言，本来就没有绝对的事情，每个人都不敢保证自己每天都能做得很好。因为做业务推广的，怎样都是有点靠运气的，有时候如果运气好一天下来会遇到很多客户给他介绍业务他会毫不犹豫的接受；要是运气不好的话，也有可能一天下来遇到的大部分都是不管你怎么说都不愿意接受的。所以这对于我们来说也是一大压力；就在我们实习期间，原本和我一起来公司实习的舍友，在实习期间，有段时间因为业绩较低被淘汰了。原本一起的伙伴要回家了，就剩自己一个人在公司里，说实话心里有很多怨言，但又不能表达出来。没办法，工作就是这样，我们只能尽量做好自己分内的事，保证自己不会遭受同样的事情。就这样，我自己一个人在广州骏楷实习，一直到8月11日才辞职回家。
实习的这近两个月里，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自己的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定。与此同时，我自己思想认识也有了很大的提高。这份工作让我树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
非常感谢在这次实习中老师、同学、同事和公司领导对我的照顾和支持，我相信这次的实习，将成为我人生中的华美乐章！
