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安徽财贸职业学院
毕业生实习报告
题 目：合肥古井假日酒店实习报告
学 号： G1152745 姓 名： 高晓枫
系 别： 旅游管理系
专 业： 旅游管理
班 级： 旅游1102班
指导教师： 钱晓慧
完成时间： 2013 年12月30日
合肥古井假日酒店前厅部实习报告
旅游1102班 高晓枫
前言
经过二年的大学基本在校教育，随着夏天的炎热温度的逐渐升高，我们也正一步步迈入了大学的最后一个阶段——实习阶段。
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在学校的统一组织下，我于2013年7月1号正式开始了我这个学期的实习活动-走进合肥古井假日酒店。
因为合肥离家比较近，虽然学的是旅游管理专业，但在家里父母亲的建议和老师的指导下选择了合肥古井假日酒店。古井假日酒店很早就来学校做招聘讲座，在合肥古井假日酒店人事部经理的讲解下，我进一步了解了这个酒店值得高兴的是我顺利的应聘并成为它前厅部的一员。6月30号由酒店的专车帮我们运送行李到酒店员工宿舍。于当日下午正式参加实习生岗位双向选择大会正式成为了前台AM一员。接下来15日的休息。于2013年7月15日正式开始上班实习。中间因为岗位的不适应由前台AM调往前台礼宾部。
由于参加专升本辅导培训，特向指导老师和部门经理申请经批准于2014年1月10号正式结束实习工作。
一、实习单位概况——悠久的五星文化合肥古井假日酒店
合肥古井假日酒店位于安徽合肥市长江东路，处于商业区及繁华市中心，交通十分便利，距合肥火车站仅3公里，距高新技术开发区6公里，距合肥骆岗国际机场 12 公里。主要购物中心、逍遥津公园、包公祠、城隍庙、九狮苑、城市动物园都在咫尺之遥。合肥古井假日酒店设计简约现代，楼层高29层，酒店拥
有317间客房，员工共有400多名。其中合肥古井假日酒店属于国营合肥古井属于投资方，假日Holiday Inn属于管理方。
祥记燕鲍翅是合肥最高档的燕鲍翅餐厅，提供独特的点主菜送配菜的服务，享受饕餮美食；金桂冠旋转餐厅是合肥最高的旋转餐厅，提供中西自助及零点服务，在享用中西美食的同时可以饱览合肥市景；24小时面馆提供几十种面条及特色点心，是合肥市人气最旺的面馆；还有市中心知名酒吧佐和吧，可以品味红酒，放松心情。酒店设有3个会议室，现代设备一应俱全，会议场所总面积675平方米，最大的会议室可容纳400人。既有极具现代感的正式会议厅，也有休闲式的商务会室，满足客户不同的商务需求。前台可为您提供文书和翻译服务，商务中心提供速递、传真、复印、秘书服务等，使您的会议和活动尽善尽美。酒店休闲娱乐设施也一应俱全，包括健身房、室内游泳池、桑拿浴室以及儿童活动中心，客户可在健身房挥洒汗水，也可私享桑拿和按摩，彻底舒展身心。
我所在我的部门是整个酒店的核心前台部中的礼宾部。礼宾部在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部。礼宾员通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员。礼宾部主要负责报纸分送、车站接送客、房卡传递、运送行李、引导与服务客人等。每日八小时制上班时间，做五休二，基本工资1010元加免费食宿。上班分为早中晚、行政班，我的直属领导由部门经理魏锦生带领管理。
我实习的每天是这样安排的。每天早晨总是起床到快上班的时候醒，因为有时人数的调班制不固定，可能我今天上了晚班（下午三点到下午11点半），明天可能要上行政班（早十晚五），所以有时候会乱时差，但是安排的工作制度对于我们来说真的很合理很人性化。早上可以吃到食堂免费供应的早餐，中晚可以有半个小时的休息时间用于吃丰盛的中晚餐，而且食堂时不时的提供一些小点心给我们带走当夜宵，可以说是非常的人性化！上班虽然都是站着，但是时不时的真的累了也会适当的给我们休息。礼宾部很注重礼仪规范，所以上班时候的我们总是严正以待，互相检查互相监督，生怕自己的举止规范有什么地方唐突远道而来的客人，正是酒店自有的魅力文化带给了我们良好的工作作风。因为古井假日离市区很近，下班闲余我们经常回去附近的公园步行街逛逛街吃吃饭。有时候上班上的实在累了就回宿舍，在宿舍看见亲热的宿管阿姨叔叔，简单打招呼关心问
候似乎也给了我们许多的正能量。对于我们这些刚毕业的大学生，我觉得很满意酒店所提供的薪资条件和环境资源，并对未来职业充满了期待，相信我会在实习期中取得良好表现!
二、实习心得——胆小与自信的一念之间
勇敢+用心=自信！
实习的每天不仅学到很多东西，而且我们都生活的有滋有味，乐在其中！记得我们在会议室经过一个星期的实习上岗培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到了各自的岗位。待熟悉了本部门的概况后就跟着主管派给的师傅开始学习，虽然感觉曾经在学校学过的书本上的理论知识没有真正完全运用到工作实际中去，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!我第一次上班就是引领，当时真的很胆小，不敢去询问主动客人，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去关心客人，还有最重要的一点就是“用心”!我联系书上餐饮接待的基本礼仪知识，再加上用心去做，用心去为客人解答他们的困惑去一步步解决我面对客人时的不知所措、口词不清的各种问题。到后来每次一有客人从大门进来，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!还记得酒店组织了一次“实习生茶话会”的主题演讲，当人事部经理提问时，一直以来不敢回答问题的我，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达的我，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将答案和自己的想法完完整整的表达出来!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己!我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中
了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后的创业就业的生活进一步走向社会打下坚实的基础。
三、建议——提升服务需诚信为重
作为五星级大酒店，我学习的地方实在太多太多。但是作为酒店的一员，酒店的兴衰发展与自已息息相关。在酒店发展日趋成熟的今天，酒店竞争愈演愈激烈，希望我的建议可以给酒店带来更良好的发展目标。
（一）真正做到微笑服务
与其每天上班检查仪容仪表，不如真心来的乖巧。怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。
（二）加强员工社会公德教育
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？全体员工要有以店为家的主人翁意识，在干好本职工作的同时，在头脑中时刻绷紧勤俭节约，反对浪费这根弦。所以要加强对员工这方面的培训，让员工从一点一滴做起。如，节约用水、用电，不在公共区域干墙壁上乱写乱画，爱护酒店公共财产等。
以上为对实习单位的建议。实习岗位则可以把各个部门岗位责任与义务划分的更加明确，同时使各个部门联系更加紧密，这样才能把企业凝聚力更加融合在一起发挥出更大更强的作用。个人对于本院系安排的实习时间非常满意暂没有异议。
四、致谢——果实从不独自结果
在实习前，家人一直很担心我的实习单位，每天都要打几个电话来关心。于爸爸妈妈来说，他们知道的甚少可是他们又非常的想帮助自己的子女，不能帮忙只能在一旁暗自操心干着急。在实习时，又怕自己的儿女在单位犯错受欺负，一边担心受苦一边又担心安全。可怜天下父母心，在实习期间非常感谢一直陪在我们身边的父母亲。
除了父母亲，我还要感谢我的指导老师钱晓慧老师，对于我们这群少不经事的毕业生，在单位因为经验的不足总是出现这样那样的事情，都是钱老师不辞辛苦的一趟趟亲自来帮我们解决，帮我们跟这个领导联系跟那个经理商量，可谓操碎了心，非常感谢钱老师。感谢钱老师对我们时时刻刻的无微不至！
当然除了父母和老师，还要感谢一起同甘共苦共患难共的同事们，因为是刚实习，他们总是很包容我们这些新手，一般的小错误也总是很细心帮我们指出并帮我们改正。有时候父母亲不在身边难免会想念，同事们看到我这种情况总是很好的关心我下班带我去玩，让我与孤独寂寞绝缘。真的谢谢他们，要不是他们的每日每夜的陪伴我觉得我不可能走到今天。
最要感谢的就是一起进酒店实习的同学们，因为大家一个年龄阶段兴趣爱好相同，尽管不在一个部门，但是每次会宿舍后我们总是能聚在一起哭一起笑一起说酒店的小八卦。她们是真正的朋友，她们懂得你的笑，懂得你的苦，是你困难可以依靠的援手是你累了可以停泊的港湾，不得不说实习缺了她们我的实习可能要缺少百分之八十的快乐！
感谢所有的人，谨以此为敬！
