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长沙民政职业技术学院外语学院
毕业顶岗实习报告
专业：涉外旅游（韩语）班级：旅韩1132班姓名：罗立扬指导老师：刘洋实习地点：中信银行信用卡中心
中信银行信用卡部顶岗实习报告
旅韩1132班 罗立扬
【摘要】参加实习是我校毕业生顺利毕业的一个必经过程，实习不仅仅是毕业生
对自己所学知识的掌握程度的检测，更是将理论知识和实践经验结合的良好契
机。从实习中我重新认识了自我，明白了许多事情，学会了和善待人，也学会了
时刻勉励自己，了解到了生存的艰辛，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是成功的基础。我的这篇报告是从自己的感受出发，对我实习生活的剖析，发现自己的不足，我希望从这五个月的实习中总结经验来
促进自己的成长和成才。
【关键词】 客户服务；中信银行信用卡；电话；服务意识
目录
第一章 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
第二章 实习背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
第三章 实习岗位和职责要求„„„„„„„„„„„„„„„„5
第四章 实习心得和收获„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
第五章 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
1.前言
临近毕业实习，大家都忙着找实习单位，通过看到张胜老师发布的实习招
聘信息，我与同班同学商量一起去面试中信行信用卡中心，我们准备充足，带上
简历，因为面试人数较多等待了一天，通过了两轮面试，一周后就收到通知，与
我们班另外两位同学一起面试上了中信银行信用卡中心。寒假过后就来到了温暖的深圳实习，至今还记得穿着大羽绒服下了高铁，立马就感受到了深圳的热情。
2.实习背景
根据学校专业教学计划，201i4年2月17日我来到深圳市中信银行信用卡中心实
习。2003年12月8日，中信银行信用卡中心正式对外发行中信信用卡，截至 2006
年10月底，累计发卡量已近200万张，位居国内银行业前列，其中中信白金信
用卡的发卡量更位居全国第一，初步树立了在中国信用卡市场的地位和品牌形
象。
3.实习岗位和职责要求
我的实习岗位是中信银行信用卡中心客服人员。
职责要求：
1、负责中信银行信用卡客户在信用卡的申请、办卡、账户管理及其他使用
过程中的来电咨询，指导客户解决用卡过程中遇到的各类问题；
2、在服务的过程中，推广中信银行新业务、优惠活动及特色产品，让客户
享有各类优惠，为客户提供全方位的信用卡金融服务。
3、负责收集与反馈客户的意见及建议，为客服中心的经营与管理提供最具
价值的客户心声。
4.实习内容
进入深圳中信银行信用卡中心，最先经历的是为期差不多两个月的培训。
首先，是深圳中信银行的行史。
中信银行原称中信实业银行，创立于1987年，2005年底改为现名。中信银行是
中国的全国性商业银行之一，总部位于北京，主要股东是中国中信股份有限公司。
‘
1987年2月28日，国务院办公厅批复同意成立中信实业银行。
1992年3月，中信银行在国内首家开展速汇即付业务。同年5月，中信银行在国内设立第一台外汇自动取款机。
1999年，中信银行正式推出中信借记卡，实现了全国通、全行通、银联通，一
卡多户、一卡多能、一卡多用。“理财宝” 以其复合式智能理财的优越性备受市
场青睐，并被国家工商局正式批准为国家注册商标，成为金融服务领域的第一个
注册商标。
2000年7月，中信银行作为国内首家通过中国金融认证中心认证的银行，正式
开通网上银行服务。
2009年6月25日，中信银行首推出国金融专属借记卡“回卡”。
2012年8月7日，在陈小宪执掌中信银行八年后，中信银行将迎来其新的掌门，建行执行董事、副行长朱小黄将出任新的行长，对朱小黄的任命很快将宣布。
2013年荣获中国品牌价值研究院、中央国情调查委员会、焦点中国网联合发布的2013年度中国品牌500强。
2014年3月11日，中信银行联合支付宝首发100万张网络信用卡。
然后是关于信用的的知识，中信银行信用卡中心一直以服务大众为宗旨，将信用卡办理更好地为群众服务，不少使用过信用卡的人都知道，信用卡非常方
便，不但可以在国内大商场、超市使用，甚至可以在一些国外的消费场所使用，信用卡大大方便了普通群众，更让银行从中获得了更多的利润。还有一些信用卡的业务知识比如说信用卡的申请，查询方法，还款模式，分期付款，信用卡的种
类，信用卡的年费
培训的最后一部分就是接线辅导，接线辅导就是实习生通过一个月的单，我纯业务知识学习后开始自己接听电话解决客户问题，学有所用的环节到了。先在想起自己接的第一通电话就想笑，我总是听不懂客户的话，他问东我就答西，最
后他问，“姑奶奶哟，你是新来的吧。”我无言以对，满脸通红。
5.实习体会和感受
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟
练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见
等。
一、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以
这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准
确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让
客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂
或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始
终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己
不断进取。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客
户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户
交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什
么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题
五专业技能素质的要求
(1)良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备
专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知
识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人
员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习
多方面的专业技能。
(4)优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体
语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举
手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧
客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心
理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
(6)具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员
必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8)良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障
7.总结
学习信用卡业务是一个漫长而艰难的过程，由于银行的基本业务也种类繁多，容
易被混淆。在学习过程，工作起来才能得心应手。面对客户的咨询时，一定要清
晰地知道他们想要办什么，提出亲切的询问，并及时引导客户办理各项业务。在与人沟通的方式上，我有了很大的改变。过去不善言辞的我，在为客户解答疑难
之外根本不懂得跟他们聊聊天。其实与客户聊天并不是偷懒的行为，而是要通过
他们的言谈之间了解到他们的需求，才能有针对性地向客户提出更多的业务帮
助。现在，我跟客户交流的同时，不断吸收各种信息，必要时反馈一些重要信息
给他们。如果遇到难以捉摸的客户，会懂得运用委婉的言语跟他们交流，以减少
客户对自己产生反感的情绪。在银行客服工作，服务是最重要的。
