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毕 业 论 文
4S店信息回访
姓
名 ：
xx
专 业、班 级： x
学
号：
x
校内指导教师：
x
校外指导教师：
x
完 成 日 期 ：
2014年6月1日
黄河水利职业技术学院自动化工程系
黄河水院自动化工程系毕业论文
摘 要
改革开放以来，我国汽车汽车发展势头强劲。主要经济指标增长都比较大，实现了增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。
随着市场需求的不断扩大，我国汽车工业的发展潜力也非常之大。据有关部门分析，近几年我国汽车消费市场的消费结构已发生了很大变化。载货汽车的需求量仍将持续增长，特别是次发达地区，如西部地区对中重型货车、多种专用汽车、矿用车和大中型客车的需求将明显增加。农村汽车市场对轻、微型客货车需求也会有较大增长。随着国家有关鼓励私人购车政策的出台，预计个人购车比例将逐年快速增长。特别是轿车、客车，尤其是微型客车的需求量会有较大增长，市场份额将进一步提高。为此，国家将积极发展售价八万元左右的经济型轿车，以满足中国家庭的需要。
在政策与消费水平提升得促进下汽车越来越受青年人的青睐。近年来汽车贸易企业在郑州犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。
关键字：汽车；发展；4S店
-I
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引 言
4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。而客服服务也是4S店的至关重要的一环。客服就是为了顾客、公司服务的，客服是顾客与公司沟通的桥梁。
三个月的实习让我锻炼了与人交流沟通的能力，与同事关系的处理及相处。这些在学校都是无法接触、锻炼的。实习的三个月就是真正的在社会上闯荡了。因为工作的缘故也见识了各种各样的人，初步掌握了与不同人沟通的方法。
这次实习也使我摆脱了学生的稚气，增加了在社会上的经验。
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第一章 概述
1.1 4S店
4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。它是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标准建造，店内外设计统一，投资巨大，环境舒适，一般销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售。
4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。这也从另一方面反映了在4S店消费高的原因。目前在国家开放的政策支持下4S店正在向“汽车超市”的方向发展，我国汽车行业还有很长的一段路要走。
1.2 4S店组成 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
整车销售方面(Sale)。车辆由厂家直接提供，4S店完成车辆的售卖。客户由网上联系或自然进店，销售顾问完成出售。
零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正厂家零配件。4S店的配件都是由厂家直接提供的原厂、原件。
维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。
信息反馈方面(Survey)。定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。
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第三章 信息回访
信息回访工作概括来说就是维护客户关系的，防止客户的流失，及时提醒客户进站维修保养。总之就是拉客户，提升售后产值。
3.1 主要职责
(一)、负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二)、负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)、负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)、负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)、负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
3.2 工作流程
(一)、及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二)、及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三)、定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)、将跟踪信息按时汇总。
(五)、及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。(六)、统计和整理客户档案，科学地进行管理。
3.3 工作内容
3.3.1客户档案的管理
档案的管理，是信息回访日常工作内容之一，每天到前台收取前一天的客户纸质档案，检查纸质档案的完整性、规范性是必要的，之后将客户信息存入电子档案，最后放入档案袋，放置在规定的车辆档案柜内。
信息回访要对存档的资料负责，要确保档案完整不缺少，内容填写规范，要遵守档案法中明确的规定，分类存档，便于后期出现三包争议的过程中，司法程序纠纷需要时抽调档案，档案能呈现有效证据，避免因为证据不足，造成4S店存在损失的现象。客
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户档案是4S店持续发展的资源，是根本，档案管理出现问题，造成的损失的无法评估的，所以，档案管理对于客户来说，既是责任问题，也是职责问题。
建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放。工作的时候就出现过多次服务顾问需要调档案的事情。我们的档案是统一放在档案架子上的。档案的顺序按照进站顺序所排布的。每当一辆车辆进站时我们就会根据买车的日期给车子编写一个公司内部的编号，好方便我们的档案管理。每当一天的单子回访完后就飞开装进档案袋子内部。最后一时间和编号顺序依次放入档案架内。犹豫档案架就那莫大，空间的局限性，每当档案架无法支撑那么多的档案室时就需要将最早的档案装箱处理。所以我们的办公室也落了几堆箱子，关于档案的任何信息是不能丢弃的。存放档案时不仅不能出错，还要整齐一致。
如图3.1
3.3.2 回访和客户的咨询解答与投诉处理
在刚入职时，信息回访人员需要到其他部门了解情况、知晓维修问题等。每天进站的客户我们要进行及时的回访，发现的不满意客户，要当日下发不满意客户问题跟踪单据给总经理和服务经理，或者直接问责处理，对于回访中存在的问题，要让客户第一时间感知，自己的抱怨和不满，有人在关注和处理，才能消除客户对于4S店的疏远和怀疑，避免客户流失。
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据理说事，最后说还要打官司，他手下有律师团。最后这件事交给领导解决了。另一件就是有许多用户用新车去跑长途导致新车在刚买不久就超保了。这其实就是销售的主要失责了，我们就只能尽量去安抚这类客户。
3.3.4 保险
新车销售后，保险的购买是目前客户必选的内容，对于服务来说切入比较困难，只能等待客户保险到期，需要续保，才有机会介入，对于保险到期的提醒和续保的工作推进，这时才能体现信息回访的价值所在，每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是信息回访日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样也是信息回访人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于信息回访人员和4S店来说都是不菲的收入。公司每月给售后服务的保险完成指标是40单。目前三个月还没有达到指标一会，因为不是一手的缘故，4S店的保险报价普遍都是比外面的保险公司的价格要高一两成的。目前的车辆保险人们还都是只看中价格的，哪家保险价格低就买哪家的。国家强制的交强险更是如此。所以4S店的保险不好卖，就连抵押的有保险金的分期车客户都很少够买本4S店的保险。
我们4S店内的保险险种并不是多么的丰富，只有仅仅2种分别是阳光和平安。我们卖保险的提成主要来自商业险。它的提成是最高的，交强险给的并不高。一个月生意好点能卖10单左右。现在对与保险的了解就是全来自这回卖保险所得的。
3.3.5 活动
服务活动在很多汽车品牌中，主导的往往不是服务部，服务部在开展这项工作时，需要传递信息的时候，要找信息回访，客户进站了解或者电话咨询的时候，要找信息回访，出现客户抱怨和不满的时候，还要找信息回访，同时，信息回访还要在客户参加完活动去回访客户是否满意，那就不如，整个服务活动的组织、传递、回访和总结，都交给信息回访。
服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，信息回访从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备，这样，省去了不少的无用时间和人力物力，为4S店整体运营减去了不少的成本浪费。
因此原因一场活动下来最忙的就是我们信息回访了。在工作时我们最怕的就是搞活动，活动就像是我们整个信息回访部门的噩梦。搞活动就意味着我们这一周都没有办
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法能够放松下来，我们需要一周来绷劲我们的神经去投入到需要大量的打电话中去。一场活动下来我们要耽误3天的正常工作，这3天的正常工作只能活动后加班赶点的补回来。
一场活动对我们压力最大的就是邀约客户。一般一场活动下来我们置少要邀约50位客户。邀约客户的难度是根据我们的单子决定的。最难要约的那次是筛选出的6个月未进站量。20个用户中能出一位来的就很不错了。最后站长发动了广大的机修朋友们一起打电话加上加班打才凑过了那些客户。相信没有一个正常的工作人员喜欢加班，这也是我们部门恐惧活动的原因。这次活动下来，我们一共打了近3000个客户才邀约够了客户。单单仅凭我们信息回访的三名人员3天下来是绝对打不完这些电话的。客户人员邀请之后就是会场布置等等就不是我们信息回访部门所管的了。
新年过后是汽车行业的淡季，营业额是旺季的一半。这也是4S店搞活动的原因所在，搞搞活动，拉一拉人气。增加销售额。我们售后的活动都是跟着店内走的。活动一般一个月可能两回。在搞活动的时候我们负责老客户的签到。签到时给客户发抽奖编号。这个编号是活动后面领礼物需要用到的。一般活动时我们都会送给客户礼物以达到拉客户来的目的。在活动中我们还要卖保险。在活动中卖保险就不存在电话里的问题了，面对面要比在电话里好卖很多。我们活动一天大概会卖出去5、6单保险，这是平时的一半了。活动的主持人是请来的一天是800元，舞蹈人员是3个，没人200元。活动一般会开两个多小时。有的许多客户在活动时就等不急了先走了，造成礼物无法领到，这也是我们打活动邀请电话时需要给客户解释和安抚的。下面附上一个活动的策划的一部分。
如下：河南荣翔“风光惠春天@购车抽大奖”第一季活动
一、活动目的：提升销量，增加集客信息，锻炼店长团队协调能力
二、活动时间：2017年3月11日（周六）（12日购车同享优惠）
三、活动地点：天荣展厅，各店同时配合执行
四、活动主题：河南荣翔“风光惠春天@购车抽大奖”第一季
五、邀约客户：潜在用户、老用户
七、活动：（八重礼）
1、关注礼：扫一扫，关注河南荣翔东风风光公众号，参与活动的新客户均有精美礼品相送（送精美水杯或手机支架一个）；
2、转介绍礼：老用户介绍新用户成功购车送300元加油卡或爱车保养一次；
3、金融礼：分期购车用户优先提车，另享500元装饰礼包券（按价值自由挑选）。
4、分享礼：活动提车的用户，在微信朋友圈发布提车照片及感受，集够10个赞，凭截图即爱车送玻璃水一瓶；
5、趣味答题奖：互动抢答，可享精美礼品一份；
6、风光寻宝大赛：报名参加疯狂寻宝游戏，寻宝最多者可获毛绒玩偶1个；
7、回馈奖：老用参加活动送野外烧烤炉套装一套；
8、购车抽大奖：
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当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。6．喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
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结论
目前的中国汽车行业正在发展中，许多的制度都不是很完善与健全。总之汽车行业面临着机遇和挑战。
在河南荣翔汽车贸易有限公司我了解到了许多与汽车有关的知识和认识。它们公司的售后制度正在完善和发展。一个好的工作制度就是一环扣一环，许多部门环环相扣，一起发挥作用，这样公司才会有效运作。我在信息回访部工作更易发现一些工作上的漏洞和错误。这对之后的工作严格律己很有帮助。
一个4S店的信息回访部门就是说为检查部门也不为过，他们是与客户直接接触的最易反映客户的问题。合格的信息员能有效地发现问题反映问题，协助解决问题。
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致谢
这次毕业论文能够得以顺利完成，并非我一人之功劳，是所有指导过我的老师，帮助过我的同学和一直关心支持着我的家人对我的教诲、帮助和鼓励的结果。我要在这里对他们表示深深的谢意!
感谢我的指导老师——杨筝老师，没有您的悉心指导就没有这篇论文的顺利完成。
感谢辅导员李翔老师，三年的生活相处不久，却从您身上学到了太多，必将终身受益。感谢所有教授过我课程的黄河水院的老师们，是你们诲人不倦才有了现在的我。
感谢我的父母，没有你们，就没有我的今天，你们的支持与鼓励，永远是支撑我前进的最大动力。
