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绥芬河中心医院“三好一满意”活动方案
根据全省卫生系统“三好一满意”活动视频会议的指示精神及工作部署，绥芬河市卫生局【2011】22文件活动方案的指示精神，围绕医改“创先争优，以人为本”的指导思想，中心医院制定开展“三好一满意”活动方案。
一、指导思想。
以科学发展观统领全局，着力解决卫生系统损害群众利益的突出问题，促进卫生系统行业作风根本好转，使医药卫生体制改革顺利进行，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐，为打造“平安龙江、和谐龙江、幸福龙江”做出贡献。
二、主要任务。
（一）成立绥芬河中心医院“三好一满意”活动组织机构
组
长：陈满昌 中心医院院长
副组长：杨翠红
倪洪涛
李鹏举
师峰
徐立明
韩冬梅 成员：刘红霞
刘桂斌
张春艳
张秀芬
况玲
赵秀君 办公室设在中心医院行风办
全院高度重视此次活动，组长由中心医院院长陈满昌担任，一把手亲自抓。对整体活动进行分组管理，分阶段、分步骤实施。由组织机构副组长即主管院长担任小组组长，负责确定工作目标和工作重点，制定工作方案，推进监督。
（二）分组开展活动
分三组分步骤开展活动：
医疗质量小组
组
长 ：
杨翠红 李鹏举 刘桂斌 韩冬梅
具体负责人：徐立明 张春艳 刘红霞 赵秀君
主要任务是围绕“质量好”开展活动。
1加强病历管理，提高病历书写质量。检查处方书写，点1主要职责：○评不合格处方。
2制定合理用药制度，成立抗生素使用管理专家组，制定○管理方案。继续推行临床路径，规范诊疗行为。
3加强医疗安全管理，完善急诊急救流程。
○4建立健全药品采购的审批和监督制约机制
○5推进优质护理示范病房的开展及人本位医疗模式的实施。
○
2主要工作：一是对运行病历日常检查考核 此项工作常抓不懈。每周定期对运行病历进行检查，确保及时复查，杜绝过度检查。对书写不及时、不规范现象纳入月考核成绩。具体由张春艳牵头负责实施。二是严把归档病历关
此项工作分三步：第一，对归档病历坚决杜绝乙、丙级不合格病历的出现和上架，为医院晋级打好基础。具体由赵秀君负责。第二，自现在开始由医务科长审查病历，每季度评出最好病历及最差病历。第三，在7月下旬进行院内展示每类5本。三是规范处方书写
实行处方点评制度，每月下旬对处方，特别是麻方、精方、医保处方等进行审查，对不合格处方实行单项处罚。具体由徐立明，徐桂君负责。四是推进医院晋级工作
每月有汇报，有总结，有检查，争取在年底初步达到审核标准。五是保证临床合理用药
分三步：第一，制定合理用药规范及目录，保证人手一册，组织学习，闭卷考试。成立中心医院合理用药专家管理小组。第二，在6月底完成《合理用药承诺书》签字仪式，院方与科主任签，科主任与
医生签。第三，进一步推行临床路径，用药避免品种高、频率高、用量大，全院目标定为今年末将药占比降至49%，每月药品比例居高的科室个人进行分析，查找原因，查找具体人员，对超标科室及负责人实行当月考核扣分，诫勉谈话。具体由徐立明负责。六是加强医疗安全的管理，完善急诊急救流程
每月由业务院长杨翠红带队进行一次医疗质量大查房，检查诊疗用药护理，及时发现问题。建立高效畅通的“急诊绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。七是保证药品全部实行以省为单位的网上集中招标采购
严把药品采购关：约1000左右品种全部实行以省为单位的网上药品集中招标采购，全部执行药品中标价，并随时根据上级指示文件调整零售价，执行标准加价率。对新进入临床的药品，均需通过药事委员会专家评议讨论研究决定，实行《药品采购三公开制度》，《药品前十报告制度》。每月药品前十由药剂科上报主管院长及医务科长。八是全力推行“人本位”医疗模式
将人本位与优质护理示范病房同步推进。分批组织培训学习，到年底，30%以上的病房开展优质护理服务。
服务质量督查组
组
长：杨翠红
徐立明
韩冬梅
具体负责人： 况玲 各科主任、护士长
主要任务是围绕“服务好、医德好”开展具体活动，让医院的发展顺民心、应民意。
1负责全院患者满意度调查工作。收集患者意见及建议，1主要职责：○对不满意环节逐项解决。
2受理投诉和患者求助。
○3加强全院行风监督检查明察暗访，○聘请社会监督员，查找违规违纪行为。
4持续推进预约治疗服务。广泛开展便民门诊服务。○5院务公开，让患者透明消费。○2主要工作：一是每月专人走访患者 客服部随机发放门诊及住院患者满意度调查表，将满意度结果及当月服务质量和重点问题分析汇报院长及考核办、相关科室。二是畅通投诉渠道 专人受理投诉，执行《首诉负责制》，对投诉限时结办。实行登记档案管理，公布24小时投诉电话，设立投诉信箱；每季度召开“投诉分析会”对典型案例讨论分析，警示教育，力求让每一位患者的诉求得到圆满解决。三是聘请14位社会监督员
半年召开一次座谈会，认真听取意见。四是实现奖惩分明 对每月患者表扬的突出感人事迹进行单项表彰奖励，鼓励真正为患者着想为患者奉献的优秀医务人员，带动全院提高服务质量；对患者投诉的违纪行为、收受红包等问题，医院将严厉处罚并公示，以严肃医院纪律，树立正气。五是改善服务态度，优化服务流程
分三步：第一，每月广泛征求患者的意见，对不合理的流程整改满足患者需求。充实双休日、节假日门诊，实行“365天”门诊。第二，5月份已完成增设收费窗口，更换收费系统，调整收费人员，提高窗口科室工作效率，减少患者排长队、看病慢，生、冷、硬、顶、推的现象。第三，六月份完成成立“一站式服务中心”。将退费审签，诊断盖章，咨询服务等设在门诊大厅，方便患者。科室、院里增设便民设施给患者提供帮助。六是院务公开，接受群众监督 工会设院务公开栏，药品、卫材等各种费用公示，实行双处方，简化出入院流程，保证出院即时结算。设立监督电话方便患者查询。实行住院费用一日清单制，让患者透明消费，放心看病。七是立即组建中心医院青年志愿者服务队
举行授旗仪式，深入基层服务患者、服务社会。八是到年
底在我院推行医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。
环境治理小组
组
长：倪洪涛
韩冬梅
成员：张秀芬
武广军
主要任务是围绕“改善医疗环境”开展活动，负责医院环境卫生的管理和改善。
1对医院卫生日常监督，检查。主要职责：○2保证院内日常消毒，预防院内感染。○3对保洁员进行日常考核。○主要工作：一是紧紧围绕赵忠厚厅长的讲话精神，全面治理医院环境，改善脏、乱、差
具体措施：第一，成立卫生考核检查小组。每周定期对科室卫生、病房卫生巡视检查，记录问题。第二，每月一次大检查，与护士长的月考核成绩挂钩，公示问题及处罚结果。第三，重点改善洗漱间、卫生间的卫生状况，保持无堵、无便、无味，垃圾倾倒及时，清除乱贴乱画等厕所文化。对一直存在卫生不洁问题的门诊各诊室利用这次整治活动彻底改变，使水池变白、垃圾入桶、桌面整洁、地面见本色。二是对病房的管理
护理质量考核小组专门设置病房管理小组，对各科室的病房卫生监督检查，重点对窗台、床下、地脚线、床头桌等角落进行检查，有问题当面交代护士长马上整改，保证病房不留死角。三是保证患者良好的住院秩序
规定探视时间、制度，责任护士加强宣教。四是对行李的管理
已经成立后勤保障服务中心，加强细节管理，保证各种帘、单、罩、套、包布物见本色。
三、具体要求
（一）加强领导，明确责任
坚持管行业必须管行风，一把手亲自抓，班子成员结合业务分工具体抓，各组密切配合，使各项检查落实到考核。
（二）重点突出，阶段进行
6月中旬举行“三好一满意”活动的启动仪式，宣读方案，让活动内容人人了解。各组分管工作每阶段有重点，每检查有记录，进行阶段性总结。解决患者反映强烈的突出问题，对仍未解决的问题分析原因找出解决办法，总结经验教训。使此次活动的开展不流于形式，不喊口号，真正解决患者最关心的问题、最敏感的问题、最不满的问题，最终达到患者满意。
绥芬河中心医院
