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“客诉技能大赛”活动执行方案
家居零售企业的竟争主要是对客户的竟争，客户服务是主宰企业生死存亡的关键，**商场的核心竞争力也突出体现在客户服务上。一切从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，提升客户购物体验，并解决客户的后顾之忧，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，是**商场塑造持续竞争优势的核心抓手。
为切实打造**区学习创新型商场，促进各商场互通有无、协作交流，全面培养一批资深的客诉处理专业人才，中原中区特开展“客诉技能大赛”活动，具体内容如下：
一、参与人员：商场客服部及营运部。
二、活动形式：
（一）、月度优秀案例
1、周期：每月15日前提交商场优秀客诉案例及优秀客诉人员
2、数量：优秀客诉案例≤2个，优秀客诉人员1名
3、操作：商场通过内部筛选及评比出典型的客诉案例及处理能力佳、处理数量多的客诉人员，在商场内进行内部表彰及交叉分享，避免相同问题再次 出现，同时分享客诉处理技巧。中区将根据商场提报的案例进行评审，最终选出优秀案例与个人报至集团参与评优，被集团或中区评选上的案例及个人，将在年终大赛中对该商场队伍额外加3分或2分，如若重复得分，以高分为准，不重复加分。
（二）、偶数月客诉大讲堂
1、周期：偶数月将组织中区内所有商场开展客诉大讲堂PPT分享会
2、数量：每次由2位优秀客诉人员进行分享
3、操作：从集团或中区评选出来的优秀案例里筛选出2个，通过QQ群培训的形式对中区内商场进行处理技巧分享，实时讨论，以及商品知识、合同法、广告法等知识的培训，分享商场将会在年终大赛中额外获得2分的加分。
（三）、年终客诉技能大赛
1、周期：年度通过竞赛评选出中原中区客诉技能大赛获胜商场及优秀个人
2、数量：冠、亚军各1名（商场），中区资深客诉顾问3名
3、操作：分别通过笔试、知识问答、情景再现的竞赛方式，对各商场参加人员进行评比，并参考日常评审额外加分，综合评分选出最终获得优胜的商场及个人，颁发奖状、奖品及奖金等。
三、小结：
不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，点滴经验的积累，创新服务的挖掘，让我们始终跻身在优质服务行列的前茅，但同时我们也应时刻反思，客诉的产生永远有着千 奇百怪的原因，如何对客诉防患于未然？如何处理极端客诉？如何将客诉转变为营销手段，将是我们20** 年应该思考的主题。
水能载舟，亦能覆舟，客诉的产生对我们而言既是困难也是机遇，顾客的评价对我们 而言既能摧毁我们又能成就我们，而我们需要做的，就是认认真真，将心比心，通过经验 的分享，头脑风暴的讨论，以及对知识的不断学习，让我们强壮软肋，披上铠甲，成为专家。
**营运推进部
二零**年十二月三十一日
