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图书馆读者满意度提升策划书
策划日期：策划人：
一、前言：
更好地为读者服务,提高读者的满意度，已成为高校图书馆奋斗的目标和努力的方向。读者是图书馆的一个重要资源，做好读者服务工作，满足读者需求，提高读者满意度对图书馆工作尤为重要。
目的：
为提升读者对图书馆的满意程度，为图书馆的发展提供建设性意见。
二、正文：
（1）图书馆现存的问题：
1.图书馆的报刊、杂志、书籍的更新速度较慢；
2.读者对馆藏纸本图书资源评价不是那么令人满意，新进图书复本量要适当增加，馆藏报纸杂志种类不够多，存在报架上时间太短，更新速度过快；
3.图书馆的图书管理不好，在图书馆中较难找到图书；
4.图书馆对于网上图书馆的宣传力度不够，导致很多读者都不知道有网上图书馆，未能利用到网上图书馆。网上图书馆的利用率不高，资源得不到充分的利用；（网上图书有电子图书 550804 种，电子全文数据库 2 个，以及软件通计算机技能数据库、万方专利数据库、超新名师讲坛数据库、读秀知识库等电子资源）
5.网上图书馆的藏书资源不足，很多资料都找不到；
6.在部分的书籍中都随书配有光盘，可是只有部分的光盘资源可以再数字图书馆上面下载下来。管理人员没有及时把随书附带的光盘资料上传到网上，部分书无法利用到光盘资料，利用效果不好。例如，英语四六级听力训练丛书中的随书光盘资料无法得到，读者就没法训练听力了；
（2）营销目标：
在信息时代，图书馆的生存与发展可以说最大程度地取决于读者的支持，失去读者，图书馆就没有存在的必要和意义。提升读者的满意度使图书馆拥有更多高价值的、回头的、满意的读者。同时，也通过改善与读者的沟通与互动，最大地实现读者价值，提高读者的满意度与忠诚度，从而实现图书馆的最大价值，即实现图书馆与读者之间的一种“双赢”。
（3）策略方案：
1.图书馆的产品：图书馆的馆藏——信息；图书馆馆员提供的服务；
2.策略：①馆藏需要日积月累慢慢丰富起来，加强对网上图书馆的宣传力度完善图书系统；
②馆员提供优质贴心的服务，带给读者学习工作或生活上的帮助及心理上的愉悦与满足，进而提升读者的满意度；
（4）具体行动方案：
1.在每年的新生图书馆入馆教育上，详细介绍图书馆的检索系统以及各类图书的分布情况，大力宣传图书馆的网上图书馆，提高网上图书馆的知名度；
2.在每次有新书入馆的时候，在图书馆内外、置禾门前、一饭门口、二饭门口、教
一、教二和教三前都摆放新书入馆的宣传板报，并且在学校的网站上发出通知以告诉全院师生有新书入库；
3.每次学生借书的时候，顺便提醒一下还书的时间；
4.设置一个还书时间提醒的系统，大约是离还书期限还有3天的时候就发信息提醒一下，这样不仅可以减少学生因还书迟而被罚款的几率，而且可以提高读者对图书馆的满意度；
5．在网上图书馆提供一个平台让全学校的师生可以共享一些书籍、报告、论文等，相互沟通交流，也可以增加网上图书馆的信息资源；
（5）财务分析：
1.一年进一次新书，为此做10块宣传板30元
2.发信息提醒还书时间500元
（6）应急预案——各种危机处理预案：
1.书目检索系统出现问题:首先馆内的工作人员先处理，如果解决不了，就马上联系信息技术部的人员过来处理；
2.对待读者的投诉时：馆员态度要良好，语言要温和，要耐心的听读者的意见，并且记录好重点；
3.面对于读者还书时，图书过期，但不肯交违规金时：馆员要和颜悦色地解释，如果有特殊原因，就请他提供相关证明，再做适当的罚款处理；
