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饭店企业文化塑造重点
一、填空题（共40分，每空1分）
二、选择题（不定项选择，共15分，每题3分，误选不计）
三、判断题（共5分，每题1分）
四、简答题（共15分，每题5分）
五、论述题（20分）
第一章
1、企业文化对企业管理的作用
（1）导向作用：即把企业员工引导到饭店的发展目标上来。
（2）约束作用：即用成文的或约定俗成的规章制度对每个员工的思想、行为起约束作用。
（3）凝聚作用；即用共同的价值观和共同的信念使整个企业凝聚成为一个各部门同心协
力、上下团结如磐石的整体。
（4）融合作用；即通过文化潜移默化的影响，使员工自然的融合到整体去。
（5）辐射作用：指企业文化不但对于本企业，还会对社会产生一定的积极影响。
2、饭店企业文化的特征
（1）服务是饭店企业文化的基本特点；
（2）文化意识是现代饭店企业文化的重要表现；
（3）饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点；
（4）饭店企业文化具有突出的人性化特征。
第二章
1、饭店企业文化定义：饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中以价值观为核心的一种服务意识。
2、饭店文化的建立目的：就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精
神氛围。将饭店的各项工作都集中指向这一核心点，对饭店的各方面工作起到良好的推动作用，体现饭店文化的价值。
3、标准化服务的核心：科学化、规范化、制度化、程序化。
4、企业制度文化包括：企业领导体制、企业组织结构、企业管理制度三个方面。
5、服务人员良好的行为规范和工作能力是训练有素的饭店合格职工的一个标志。
第三章
1、“强有力型理论”进行逻辑论证的三个基本点
（1）在强文化企业中，全体员工目标一致，方向明确，步调一致，形成了取得经营业绩的强大合力；
（2）价值观念的牢固一致，使员工觉得大家是志同道合的一群，容易产生自愿工作或献
身企业的心态，就是取得经营业绩的力量源泉；
（3）价值观念驱动，可以避免对官僚主义的依赖，促进企业经营业绩的增长。
2、饭店企业文化的层级关系
（1）核心层，即饭店文化精神层：包括企业精神、企业经营哲学、企业核心价值观、企
业伦理、企业道德等，即企业意识的总和；
（2）中层，即饭店文化制度层：包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度等。
（3）幔层，即饭店文化行为层：包括企业家的行为、模范人物的行为、一般员工的行为
等；
（4）浅表层：即饭店文化景观层：以饭店的景观文化为主，包括饭店标志、饭店文化传
播渠道等载体。
（5）表层，即饭店文化产品层：以饭店日常的产品为表现载体的产品文化。
3、饭店文化战略的构建重点
（1）首先，饭店文化战略建设的核心是企业价值观的构建
（2）其次，培养个性的企业精神
（3）最后，塑造符合本饭店企业文化特色的典型人物也有的说是企业英雄。
4、企业文化战略的建设过程
（1）口号阶段
（2）个人解释阶段
（3）理念提升阶段
（4）组织哲学阶段
5、饭店企业文化内涵的细化具体涉及：饭店的经营文化、饭店的管理文化、饭店的景观文化、饭店的产品文化。
6、在新的知识经济时代，饭店应该培训一些基础的经营理念，如：主动性的市场理念、能动性的创新理念、有效性的竞争理念、快速性的应变理念，同时还需要一个诚信的经营文化。
7、饭店所需要的一些基础性管理文化包括：责权利对称性的管理文化、高效率的管理文化、人本主义的管理文化、有序化的管理文化、契约化的管理文化。
第四章
1、饭店的的首要价值是顾客的价值，其次是员工的价值，再次是社区的价值。
2、企业本身的价值不仅包括物质价值，更重要的是精神价值。因为只有精神价值是其他企业学不会，也是员工带不走的。
3、根据国外提出的各种企业文化理论，管理学家们提出了一些企业价值因素排序的结论：
（1）人的价值高于一切；
（2）共同的价值观念、经营观念、管理意识等软因素的价值，高于硬管理因素和其他软
管理因素的价值；
（3）顾客第一，员工第二，本社区第三，第四也就是最后才轮到股东；
（4）顾客第一，家庭第二，工作第三的个人价值排序。
4、饭店的企业价值要素：顾客价值（核心价值和基础价值）、员工价值、社区价值、利润
5、在饭店经营管理过程中应贯彻以下几个价值理念
（1）顾客的价值胜于一切（2）员工是企业价值的创造者（3）充分重视和挖掘一线员工的潜力和能力（4）把自己作为社区的重要一员。
6、价值观定义：是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性评价的标尺，是人们做出各种行为之时，作为选择、取舍的评价标准。
7、构建卓越的价值观体系，就是要确立一个企业共享价值体系，即要保证这一价值体系的卓越性，又要努力获得全体员工（或大多数）的认同。只有全体员工的共同参与并融会贯通才能构建出卓越的价值观。
8、经理人构建卓越的价值观体系必须坚持的基本原则
（1）深入细致的总结
（2）具体生动的表达
（3）坚持不懈的灌输
（4）以身作则的执行
9、经理人传播和灌输企业价值观的方法：满足需求法、卓越激励法、群体感化法。
10、经理人企业伦理道德塑造的三个基本准则：关心顾客、关心员工、关心环境。
11、饭店一线员工工作最辛苦、待遇最低、所期望的“自我需要”长期得不到满足，自然对
饭店缺乏认同感，更谈不上奉献精神。
12、一线员工的企业伦理道德培育：理念引导、制度规范、行为约束。
第五章
1、饭店企业家的核心精神包括：创新精神、冒险精神、改革精神、创业精神、宽容共事精神、追求卓越精神、诚信精神。
2、饭店企业家的基本素质
（1）广博的知识
（2）坚持原则性
（3）独特的敏锐决策力
（4）情绪稳定，善于控制自己的感情
（5）迎接挑战，保持年轻的心态
（6）善于为他人着想
（7）人际关系处理能力，对人际交际有强烈的兴趣
（8）深谋远虑
3、一线员工企业精神的培育渠道
（1）领导垂范：以身作则的引导
（2）榜样示范：通过宣传体现饭店精神的模范人物的先进事迹来引导
（3）舆论灌输：通过各种舆论工具盒媒介，广泛传播企业核心精神，使饭店核心精神深入人心。
（4）教育培训：通过培训、研讨，强化饭店员工对企业精神的理解和认可
（5）集体参与：放手让职工群众自己引导自己，发动大家就企业精神的培育提建议，想办法。
第六章
1、创新理念的来源
（1）员工——创新思维
（2）投入——创新投资
（3）制度——创新激励
2、饭店的服务气氛对饭店服务文化的塑造举足轻重，影响气氛的因素包括：视觉效果、味觉效果、听觉效果、触觉效果、员工的着装和外貌也很重要。
3、服务质量定义：服务的效用及其对顾客需要的满足程度。
4、如何培育饭店服务质量
（1）应制定合理且明确的服务标准
（2）重视员工培训，提高员工的服务水平
（3）制定服务绩效监督制度，以保证饭店员工的服务水准的一致性和长期性。
5、情感培训
（1）与员工进行有效的沟通，了解员工的特长及能力，以及他们的个人目标。
（2）实行饭店企业向心力教育，增强员工的内向力，让员工了解饭店的企业文化、传统、目标，培养员工对饭店的信心和感情。
（3）帮助员工提高他们的文化水平，从而从根本上提高他们的综合素质。
6、有效竞争的途径
（1）理性竞争
（2）规范性竞争
（3）向竞争对手学习
（4）通过增加顾客利益提高竞争优势
第七章
1、饭店对待员工的授权和监控之间的矛盾。在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足，待遇不高，服务质量难有保证，而领班、主管、乃至部门经理，忙于处理日常事务和对员工服务的控制，又很难有时间真正面对顾客，顾客体验不到饭店优质的服务。
2、推行人本管理方式
（1）情感管理
（2）
（3）
（4）
（5）民主管理 自主管理 人才管理 文化管理
3、“走动式管理”：各部门主管走出办公室，深入现场，与各层次各类型人员接触、交流，加强情感沟通，建立融洽关系，了解问题，征求意见，贯彻实施饭店的战略意图。
4、饭店的开夜床服务，对美国、日本客人来说是一项必要的、非常标准的服务，但对于西欧的客人来说却是一项多余的、不标准的服务。
5、服务过程的质量控制必须做到
（1）提高服务人员的技术素质
（2）建立服务质量责任质，使人人有专责、事事有人管
（3）开展服务检测是服务质量控制的手段
6、如何提高服务人员的技术素质
（1）对服务人员的每一个动作、语言、表情、给出细致严谨的规范。
（2）注重对服务人员服务技能的培训和提高，使每个服务员都能掌握准确的服务动作和高超的服务技术。
（3）加强对服务人员的服务意识、服务态度和职业道德教育，提高服务人员的品行、素质。
7、“三检三控”：自检自控，互检互控，专检专控
