4S店前台投诉客户管理制度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“4s店客户投诉管理制度”。
客户投诉处理规定
一、客户投诉处理流程
（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；
（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（12小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；
（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；
（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理
（五）最后由售后服务经理再做汇总处理
二、客户投诉处理原则
（一）客户投诉分类
1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）
2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）
3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况
有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定
（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚
（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；
（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励
