常规保养提醒制度新由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“设备保养和维修制度”。
常规保养提醒制度
目的：为了能满足用户需求，在用户回访过程中或者在维修车辆快到保养期限时，能够给予客户及时的提醒，确保忙繁忙的用户能对爱车能够及时保养，切实体现对用户的关爱，能让用户真实感受我公司的优质服务，特制定本制度。范围：提醒服务主要针对用户车辆购买或维护、保养后的再次提醒服务。依据：本制度的制定，依据上海大众的有关规定进行。内容：
一、提醒用户群体：来店维修的上海大众车辆用户。
二、提醒服务的方式：
1、车辆维修保养后，服务顾问使用客户关爱卡的作用，提醒客户下次保养里程；并将客户关爱卡悬挂在后视镜上。
2、本次保养完毕，服务顾问在车辆使用说明书保养栏里填写下次保养时间和里程，在制定委托书时，要根据车辆的车况、年限，在ICREAM系统录入提醒服务的时间和里程，在结算解释发票时，要再次提醒用户下次保养的时间和里程数，并在结算单据上打印下次服务预计的时间和里程。
3、回访专员根据ICREAM系统提示，用电话预约的方式提醒用户及时进站进行车辆维护。
三、提醒服务的种类：
1、车辆大修后的提醒：车辆在大修后30日内提醒客户来店复检。
2、车辆保养后提醒：车辆在常规保养后三个月或行驶5000公里后，根据ICREAM系统的提示，邀约用户及时来店保养。
3、新车购买后的首次保养提醒：用户在新车购买三个月内或者约定首保日期前通过电话和客户沟通，询问里程数和车辆使用情况，及时提醒用户首次7500公里（原则掌握在5000）免费保养。
4、优惠/换季服务的提醒：车辆在冬、夏到来之前，车辆都应进行换季保养服务，配合上海大众的关爱活动及公司举办的各种优惠服务活动，以电话或者短信等方式，提醒客户保养服务。
四、操作要点：
1、回访专员要在提醒服务记录中，详细录入用户对提醒服务回复等信息，如果客户车辆与保养提醒服务的时间有差距，要及时通知服务顾问在ICREAM系统更改。在客户进店之前，为了避免客户间隙性的遗忘，电话回访员提前15天时给客户发信息进行提醒，之后保养前七日进行再次电话提醒。
2、回访专员每周一进行ICREAM的提醒服务档案提取，提取档案时间段为周一至周末，提醒时间为早9点30分到11点30分，下午3点30分到5点30分，具体的时间是每日在正常的电话回访结束后，做提醒服务。
3、短信通知客户后，要将短信平台发出的记录留存客户关爱部，期限为2年，由回访专员保管。
五、监控措施：
1、由客户关爱经理每周抽取两名用户，做提醒服务核查，对回访专员实施管理监控。
2、电话提醒率为90%，电话提醒服务记录，以月度为单位，每月统计，低于85%的提醒率给予回访专员（无效记录×20%）的经济处罚，低于80%的有效率，并处以当月薪资÷2的经济处罚。
3、以季度为单位，电话提醒率达到100%，给予回访专员季度奖励200元，AuditⅡ审核该项目合格，给予100元奖励，全年检查合格给予300元的年终奖励（不包含第四季度奖励）。
以上规定，售后服务部和客户关爱部按照执行！
