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江油戴斯大酒店客房部管理制度
第一章
客房部各岗位职责
一、部门负责人岗位职责：
⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。⑵了解客情，合理分配工作任务。⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时更改房态。⑸主动询问客人的意见，并及时上报。
⑹每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。⑺负责服务员的培训工作。
⑻负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。⑼每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。⑽完成上级安排的其它工作。
二、客房中心：
⑴负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。
⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促当班负责人及时报OK房，并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、处理工作。⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。⑺做好各类报表的统计工作。
6、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情；
7、不准因工作劳累而在公众区域倚靠墙壁休息，影响整体形象；
8、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。
9、上班时不得有醉态，不准饮酒；
10、工作区域内严禁吸烟；
11、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度；
12、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并
礼让客人先行；
13、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐；
14、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；
15、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯；
16、工作期间不准打私人电话，办理私人事务，严禁拨打客房内的电话；
17、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店；
18、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通；
19、必须严格遵守安全操作守则。20、下班后不准无故逗留在工作岗位上。
21、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。
22、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。
35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。
二、扣分细则：
1、工作车物品摆放杂乱，不整洁；扣1分
2、在工作区域内清洁工具，撤换下来的棉织品随意摆放；扣1.5分
3、客房内地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛网；扣2分
4、清扫人员未按规定使用各类工作抹布；扣1分
5、进房打扫卫生时未将规定，对客服务时不按规定进房；扣1分
6、客房内用品摆放不规范（每件）；扣1分
7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致工作车损坏或损坏其它物品；扣1分
8、在客房中心大声喧哗或呼喊。扣0.5分
9、画框积尘（每只）；扣0.5分
40、形迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问；扣0.5分
41、擅自动用公家物品（不按规定收费）；扣1分
42、各种表单、报表填写不清晰或错误；扣5分
43、宾客离店时查房不及时；扣2分
44、宾客离店查房后，未将空调关好，总控插牌卡未拔；各扣1分
45、宾客离店查房后，有漏水问题未处理；扣1分
46、进房服务没有按规范进行操作；扣1分
47、整理房间未按规定补充客用品（每件），商品物品摆放不规范；扣3分
48、服务员未按规定保管和归还钥匙；扣3分
49、客房中心未做好钥匙的领取和分发工作；扣2分 50、当班负责人未做好各类报表审核工作（每日）；扣5分
51、服务人员未核对宾客的身份，随意开房；扣2分
52、服务员清扫房间时同时开启两个房间，房间无人；扣1分
53、客房中心值台员未及时补充商品消费物品；扣2分
54、当班负责人未做好计划导致过期商品放在客房摆设出售；扣2分
55、纯净水日期未朝外或没有（每个）；扣1分
56、未按规定翻转床垫；扣1分
57、保险柜损坏摆设在客房；扣0.5分
58、OK房电视机频道和音量不符合要求；扣0.5分
59、OK房的空调开关未规定设臵；扣0.5分
60、设备、设施损坏未及时报工程部，维修过的房间服务员未及时整理；扣1分 61、OK房未按规定开关电灯；扣0.5分
62、客房中心值台员接收设备、物资、用品管理不善，物料领用制度不全；各扣3分 63、服务员擅自给熟人提供服务设施；扣0.5分 64、客房内设备不完好（每项）；扣1分 65、不按规定使用保养吸尘器；扣0.5分
66、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施；扣0.5分 67、摇控器电池无电；扣0.5分
68、纯净水机器设备损坏未查出；扣1分 69、破损钥匙未完整归还；扣0.5分
7、清扫房间时，应将工作车挡在门口，如有客人要进房间要确认客人是否住该房。当工程部进住房维修时，服务员应随同维修人员进房维修，直至维修结束。
（三）、安全生产
1、当使用电器工具时，注意其性能良好、安全、避免发生意外。
2、在清扫房间时，需要登高作业擦洗玻璃窗的时候，尽量不要把身体扑出窗外，以免发生重大事故。
3、清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子，以免割伤到手。
4、及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器，以免存在不安全隐患。
5、在清扫房间是，应使用干抹布擦试电热水瓶等电器，避免发生意外。
