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餐厅服务操作规程
第一章餐厅服务员服务规范
迎送服务规范：
1、餐前十分钟准备好二项工作，在餐厅门口设候餐座位。
2、准时站岗，姿势要端正自然，不依靠他物站立或闲谈。
3、客人到达餐厅，要主动迎上，微笑与客人招呼，“先生（小姐、太太），早上好，（您好，晚上好），欢迎光临”。
4、问明人数，如“请问几位？”
5、按客人的人数带到适当的座位，讲“请这边走”或“请跟我来”。
6、拉椅请座，送上菜牌，点菜卡让客人观看，并作介绍。
7、餐厅客满，要以亲切的态度告诉已来的客人“对不起，先生（太太），餐厅现在客满，稍候，我们将马上为你们安排。”如客人愿意等，则做好客人姓名，人数登记，安排他们在候餐椅上等候，告诉他们等候的时间，按顺序安排就餐。
8、餐厅有空桌时，待服务员摆好位后，才把客人带入餐厅，并与前台服务员打招呼。99、要记住不管轮到哪位客人，切不可直呼：“X号”而要根据记本上客人姓氏称呼：“X先生”或“X小姐”并要注意音量控制。如遇同姓客人，则先核对人数和号码后，再按登记的先后带领入座。
10、开餐厅时，要热情道“再见，欢迎下次再度光临。”
11、餐后整理、清洁用过的菜谱，保证菜谱的数量。
第二章 中、晚餐零点服务规范
准备工作：
1、餐厅保洁清洁卫生，台椅整齐美观，餐台上的烟灰缸，台号摆放整齐划一。
2、服务员仪表整洁，佩戴好工号章。
3、开餐前摆好位，餐具摆放要整齐。
4、台布要干净无污渍、破损，中间折线方向要一到处下垂四角要均称。
5、工作台备足各种菜件，佐料用具和餐具，放在固定的位置。
6、熟悉当天的供应品种和数量。饭市（开餐）：
1、客人进餐厅：
（1）服务员微笑问好，拉椅让座，送上菜谱。递送毛巾，倒茶，如有小孩，即送上小童椅，如太忙不能马上服务，也要先与客人打招呼，并尽快为客人服务。（2）开茶到台，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶。（3）上小菜，为客人脱去筷子套，斟倒酱油。（4）介绍酒水，在客人右边斟酒水。
1、点菜：（1）由记菜员点菜后，下单要迅速、准确，注意分单并在单上签名，台号、日期、入单时间要写清。
2、上菜：
（1）操作一律用托盘。
（4）（2）由送菜员出餐方，再由服务员把菜送上台。（5）（3）上菜时要报菜名，如有配料要同时先上。（6）（4）每上一道菜，要在该台菜台上划去此菜名。（7）（5）餐台上的菜不要重叠起来放。（8）（6）上汤时要主动为客人。（9）（7）上带壳的食品，要跟上洗手盅。
（10）（8）上菜时切不可以从客人头上越过，应与客人打个招呼，再从客人身侧的空隙间上，从下面上。
（11）副总经理责任制（12）向古城客栈总经理负责，对餐饮经营管理负总责。
（13）制定本部年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成客项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。
（14）根据市情，积极做好营销工作，努力扩大经营，增加营业收入，定期与厨师负责人菜点，推出新食谱。
（15）制订服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、食品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理，经常征求宾客意见，亲自处理宾客投诉。
（16）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
（17）抓好员工的思想状况，工作表现和业务水平，抓好员工培训、考核和人才选拔。
（18）抓好设备维修保养，使这经常处于完好的状态并得到合理使用。（19）抓好卫生工作和安全、防火工作。
（20）电工岗位责任制
（21）切实保障动力供电、供水的安全运行，尽最大努力，以最低费用向酒家提供“优质、安全、可靠、节约”的动力供电、供水保证。
（22）制订设备检查计划，掌握设备状况，巡查重点，深入现场，巡回检查，发现隐患和问题，立即解决消除。
（23）负责供电和柴油机房及附属柴油箱、油泵、冷却水泵、冷却水箱的设备定期保养检查和故障拆除。
（24）在供电正常情况下，应对柴油机定时进行试机运转，保证一切设备处于正常状态，确保古城客栈正常营业。
（25）负责古城客栈的空调以及一切线路、照明、电话等设备的保养和及时维修工作。、（26）做好一切工具的保管工作，没经许可，不准随意私借工具，对古城客栈的工具应造册登记、备查。
（27）发现设备故障，如因技术问题，不能拆除处理，应及时向经理汇报，确保一切设备能及时正常运转。
（28）如有紧急故障需抢修的，要迅速及时赶到现场，确保按时按质完成任务。维修完毕立即返回杋房待命，不得在任何地方逗留闲坐。
（29）严格遵守操作规程，规范设备管理技术要求，努力学习专业知识，不断提高技术水平和业务能力。
（30）切实执行经理和有关人员指令，认真贯彻、落实岗位责任制、操作规程、员工守则和各项管理制度，自觉及时完成下达的各项工作任务。
（31）仓库保管制度
（32）负责货物进仓检查收存和领用手续，做好各种物品的登记造账和报表等工作。
（33）仓库进货必须按古城客栈所需要计划地进货，绝对不准盲目进货，积压过多物品。
（34）设立“库存商品”数量帐，登记从进货到领货品种、数量、日期、经常核对帐簿与库存实物，发现问题，及时追查原因，每月的月尾为月结盘点，并做好报表送财务部经理。
（35）仓库保管员必须对仓库物品进行经常检查，特别对于果类物品，必须经常勤晒、晾干，防止变质腐烂。
（36）领用物品必须由主管人、经手人签名，并开出领货单一式二份，一份留底记帐，一份发给领货人，否则，保管员有权拒绝发放物品。
（37）保管员必须忠于职守，做好仓库防雨、防浸、防盗、防火等四防工作。（38）有事请假，必须报告由经理合理安排，不准无理取闹。
（39）以上制度，保管员必须严格遵守执行，如有人为造成物资流失和腐烂变质，必须按价赔偿，如有盗窃贪污行为，一经查实，除赔偿一切物品外，加百分之五十罚款处理，并立即开除。对一贯忠于职守，认真执行者，按奖励制度给予一定奖励。
（40）保安员制度
（41）严格遵守上班交接班时间制度，坚守岗位，并按指定岗位巡逻执勤。（42）上班时间一律着装保安服，仪表风纪严肃整齐，经常巡视顾客车辆是否按分类指定地点停放，在顾客车辆进入酒家区域后，应立即带路指挥停放，并要提醒顾客关好车门车窗，做到合理有序停车、安全停车。
（43）不班时间不准卧坐，不准看书看报喝茶，更不准撤离岗位打扑克、外出，应做到尽职尽力完成保安本职工作。
（44）保安员应经常检查古城客栈防火安全设施，发风火患应及时报告并立即采取措施，做到安全防火不出事故。
（45）应负责在当班时做好本班安全记录和发生事项详细记录，交接班时，应有签名确认。
（46）发现有可疑人员蹿入古城客栈，立即报告并采取有效措施防范，如发现盗窃分子，应立即奋勇上前抓获，确保古城客栈安全，发现有古城客栈工作人员有携带公家物品外出的可疑迹象，应检查监督，并立即报告处理。（47）晚上到古城客栈规定时间，保安员应对所属防范的照明灯光按规定关闭，如发现失职，按失职情节给予扣分和行政处罚。
（48）请假制度按员工手册执行，并按古城客栈人力实际情况由经理合理安排后方可准假，不得无理取闹。
（49）保安员必须学习宪法和法律、法令和政策，严格遵守保安人员“十大纪律”和“五不准”，廉洁奉公，依法办事。
（50）如在查巡中发现保安员不在岗位，按旷工处罚。对一贯忠于职守，做出成绩者，按员工守则奖励条款给一琯奖励。
（51）财务部负责人责任制
（52）直接向总经理负责，实行严格财务制度，切实做好管帐、现金收支工作，对客栈经营情况不得向外泄密。
（53）直接领导会计、出纳、收银员、保管员、员工食堂和采购员等工作，负责客栈的经济核算工作和审核各种财务、业务、盘点、结算报表、凭证，并向总经理及有关部门汇报，按总经理规定时间和要求做好编制、财务预算和结算。
（54）严格审查各项购物报销单据，一切购物单据必须有经手人、证明人，经审查验收是否合理开支可报销。
（55）经常检查会计、出纳、收银员、保管员、采购员和员工食堂日常工作，发现问题，应及时处理解决并向总经理汇报。
（56）全面负责烟酒等物品销售定价，以及按经营情况决定进货。
（57）严格统管属下会计、出纳、收银员、保管员、员工食堂、采购员的考勤制度对迟到、早退、旷工行为，应按制度处理。
（58）在本职统管财务范围，应经常作出日、月财务收支情况向总经理汇报，调配经营的营利及亏损情况，作出分析，及时向总经理汇报和提出合理经营意见。
（59）会计岗位职责
（60）负责经营收入等会计核算，归集、控制各部门营业成本和经营费用，核算和分摊各部门营业成本和经营费用，核算和分摊各部门间接费用。（61）按时填制有关记帐凭证，负责明细帐的核算和控制。
（62）进行自有资金、固定资金、未用基金、企业管理费、须提费用、待摊费用和营业收支核算。
（63）管理和核算材料物资的购进和领用，以便及时归集和正确分摊各部门领用材料物资。
（64）按照审核无误合计凭证，正确及时地记帐和对帐，月终应与商品明细帐核对相符，并指导仓库核算员及时与保管员核对帐目，确保帐帐相符。（65）严守职业道德，保密客栈经营和收支情况，有权拒绝客栈其它工作人员及外界一切询问。
（66）如发现客栈所属各点有钱物漏洞，应及时向总经理汇报。（67）会计由总经理直接领导。
（68）出纳员职责
（69）认真做好现金收付和银行核算工作，按照规定库存现金，定额严格掌握，及时输转帐结算，做好银行存款、借款的送存、支取、借还款手续，按规定填制各种结算凭证。
（70）负责各项付款业务，按照分管权限，执行审批手续，认真审核原始凭证，做好现金支付工作。
（71）督促公务出差人勋章及进报销，认真审核原始凭证，及时清理帐目，杜绝欠款。
（72）根据收付款凭证及进编制记帐凭证，根据登记的现金和银行存款的记帐，逐日结算银行存款余额，月未编制“银行存款余额调节表”，对于未达帐项，要及时查询，逐日盘点现金，确保帐目相符，发现短款，及进报告处理。（73）保管库存现金、严禁挪用现金或用白条抵库。
（74）领用支票应严格办理登记手续，对填写错误的支票，须加画“作废”记号，并与存根一起保存，支票遗失时，应立即向银行办理挂失手续。（75）对于印章、空白收据和空白支票应严格管理，妥善保管。（76）没有总经理批示和电告，不得支付白条借款和支付现金。
（77）采购员职责
（78）有计划进行报价进货，负责采购客栈厨房食品，以及物资、原材料有等。（79）采购厨房物品交仓库保管员进行物品质量检查、过磅，方能入库，并必须建帐造册，严格控制仓库管理，以达到平衡仓储的供应效能。
（80）采购厨房食品，负责交保管员交接后签名方可报销，其它物品采购由总经理制定负责人交点物品并签名后方可报销。采购借款应由总经理批准后方可借款（借款时应按借款单要求填写）。
（81）采购厨房食品，必须与厨房经理经常联系，如有特殊情况，必须向总经理汇报，并取得指示后执行。
（82）采购用物，应按需要采购，对一些电器用品、烟酒、饮料喝日常用品应有备用，做到灵活掌握和及时。
（83）厨房规章制度
（84）厨房部是餐厅中一个较为重要生产部门，为加强管理，完善厨房技术质量喝原料的利用，做好成本核算等各项工作，现制订如下各项规章制度请共同遵守。
（85）听从厨房师长的统一安排、调配、分工合作，坚守岗位。
（86）准时上班、准时下班，不得迟到、早退（如有特殊情况需请假的，必须在前一天或上班前一小时内，向厨师长办理请假手续，经厨师长批准同意，方可请假）。
（87）为提高厨房形象，安全起见，保证菜肴质量，厨房内严禁吸烟和各项赌艺行为。
（88）遵守职工就餐标准，禁止私自加菜（偷食、顺食），更不能偷盗物品。（89）上班时间严禁接打私人电话（例情回话时间不得超过五分钟）。（90）厨房内所需用配料、日用品领用时由打荷头一人去仓库领用签名，主料及高档次原料由厨房负责人取签名。
（91）各员工共同协助厨师长把好原料质量关，严禁参与私人感情，使用物品。各工种用具应保养好，以旧换新时必须审报厨房负责人
（92）遵守各项卫生管理制度，加强厨房卫生清洁工作，使厨房有一个清新、舒适环境。按卫生要求做好个人卫生，保持各自岗位的卫生清洁。
（93）砧板岗的责任制
（94）砧板岗有一、二、三或更多，做为一砧，是全面技术的掌握着，能熟悉各种原料的产地；旺、淡季节，食物起成率，能随时变换菜式；掌握菜式的售价、毛利核算。
（95）指挥和配制种类宴会，掌握料头的使用和高级干货的保管和使用。（96）所属砧板，都要负责一切原料的调和使用，特别是半成品的制法和腌制法。（97）按酒家的操作规范，做到有条不紊地处理日常工作。（98）有计划地做好货源计划。
（99）鼎脚岗责任制
（100）鼎脚岗应分为一、二三或更多，做为一鼎，要求技术全面掌握好潮菜的各种菜式烹制，随时换菜式，掌握各类菜的售价、毛利的核算。（101）搞好各岗位炉头卫生，做好检查工作，检查炉头是否正常，备好当餐的一切调味料。（102）（103）协助砧脚搞好当餐的焖、炖、烧、局及其它需用的半成品。掌握每个成品菜的火候、调味、色泽和出菜时间，速度和出菜的次序，不出现差错。
（104）（105）（106）（107）（108）（109）（110）（111）（112）第三章
餐厅基本礼貌用语
称呼：“先生、小姐、夫人、女士、太太”。
欢迎语：“欢迎您到我们餐厅，欢迎您到我们餐厅用餐”。问候语：“您好，早安，午安，晚安!” 祝贺语：“恭喜！祝您节日愉快。祝您生日快乐。祝您新婚快乐。“
告别语：“再见！晚安！明天再见！祝您一路平安，欢迎下次再来。！（113）（114）
（115）（116）道歉语：“对不起，请原谅。打扰您了。失礼了，请不要介意。” 道谢语：“谢谢，非常感谢，不必客气。没关系，这是我们应该做的。”
防火制度
古城客栈全体员工要落实防火责任制和岗位防火责任制，增强防火安全观念。（117）（118）定期和不定期对全体员工进行防火安全常识教育和宣传。消防器材要经常维护保养、定期检查，对火险隐患做到及时发现登记存档，抓紧整改，一时整改不了的，一律要采取应急措施，并报告主管经理。（119）加强对用火、用电，易燃易爆物品的安全管理、安装放置、使用位置要安全合理，保管领用要有制度手续，各重要部位要设置防火安全标志。（120）营业场所、机房、燃料存放点严禁吸烟，更不准在宿舍、机房、营业场所使用电炉、电饭锅，做到人离电断。严禁闲杂人员进入机房、厨房和燃料存放点。（121）每位员工必须熟悉火警电话、讯号，熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法。（122）发现火警时，立即报警，保持镇静，引导客人撤离火警现场，及时使用一切灭火器具，全力以赴灭火，听从指挥扑灭火灾，并组织保户现场，防止财物损失。（123）（124）经理和保安员是古城客栈防火安全负责人。
在紧急情况下，所有员工应服从总经理和经理的指挥，通力合作，发场见义勇为、奋勇献身精神，全力保护古城客栈财产及人民生命安全，保持古城客栈正常营业。
