服务信息收集统计制度_服务质量信息收集制度

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服务信息收集统计制度

一、站区应备有服务质量反馈信息登记簿和报表，详细记录各类事件的发生、处理 经过、原因分析及最终处理结果。以备公司检查及站区汇总分析使用。

二、每月表扬信、锦旗各站区要在次月 1 日前上报营销部。

三、凡上报的表扬信要有站区领导的签字认可，有借工的站区要注明做好事的员工 是否是借工。

四、凡上报的锦旗都要以书面形式简要说明事情经过，写明所属站区、车站、班组、人员、锦旗内容、送旗人详细情况，站区领导签字认可，是借工的要注明。

五、对乘客来电投诉要落实服务事件调查通知单制度，要求三日内回复，要备有当 事人所写的事情经过、站区调查情况及处理结果。

六、站区视乘客投诉事件情节轻重及影响程度以专题分析会或月例会的形式，组织 讨论、分析事件原因，总结服务工作的经验教训，查找簿弱环节，制定相应措施。会议 应备有详细记录，以备公司检查及站区回顾分析使用。

七、营销部定期对各站区服务形象、执行标准化作业情况进行汇总分析，每月根据 汇总信息做好各站区的经济责任制考核表。