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茗香茶楼规章制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务。
2、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
3、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
（二）职业仪表
1、容貌：发型自然大方、不留怪发型、不染彩色头发、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装整洁。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语： “哎”、“喂”，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
二、岗位职责
（一)经理
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、安排当日工作。
（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。
3、热情接待客人做好表率，及时解决服务纠纷。
4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
5、负责茶楼各项规章制度的具体实施。
6、值夜班时，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。与晚班台人员交接清理日销售款及商品。
（二）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改，记单，把实收金额填写在单据上。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，礼貌送客：“谢谢，欢迎下次光临”。
接听电话，做好订座记录，并向服务员及经理传达客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（三）茶师
茶师按时到岗、签到、换工装，清洗杯具，一切物品准备待用，做好消毒工作。要熟悉各类茶的有关知识以及各类茶叶的冲泡法。冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等得太久。
做好成本的控制。及时上报货源情况。
（四）服务员
服务员按时到岗、签到、换工装，负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、电话、地板。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
清点大厅、卡坐内的桌面物品是否齐全、干净。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶。同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，及时更换烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面垃圾及杯、碗等，卡坐及大厅由服务员进行清洁整理，包厢由服务员整理后由保洁员进行清洁打扫。
（五）保洁员
按时到岗。
清洁门前地面，用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子，大小便池、地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
晚班结束时把当时已经付账包厢卫生做好；厨房碗筷洗净。
三、、奖励制度及提成规则
奖励：
1、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖30元。
2、拾得客人重要物品，客人领取后一次奖励5元。
3、在本茶楼工作每满半年，增加工龄工资50元。
提成：
日收入7000元以上服务员提成10元，经理提成15元； 日收入9000元以上服务员提成15元，经理提成20元；
促销壶茶每壶提成：68、78元提1元，88元提2元，98元提3元，108元提5元，128元及以上提8元。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。工作时间不得饮酒，否则罚款50元。
2、不迟到、不早退，有事请假。迟到、早退者，一次罚5元。旷工一天，罚100元。事假不超过半小时，病假不超过1小时，不扣工资。
3、工作时间不准聊天、看电视、长时间接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。做好卫生清洁工作，卫生检查不合格一次罚5元。
4、拾到物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从经理的工作安排。请病、事假、休假时，必须提前一天报经理批准。事假、休假时间不允许安排在下午班及周六、周日。如有特殊原因报经理批准，否则做为旷工处理。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚30元。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。
8、如有员工辞职，应提前一个月写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
10、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由当班服务小组和当班经理共同赔偿。
11、不执行本规章，无理取闹，一次罚款50元。
茗香茶楼
