公司客户接待工作总结（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“公司接待工作总结”。
第1篇：公司客户接待制度
惠州市尊宝科技发展有限公司 接待管理制度n
一、总则： 总则 1.1 为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度适用于公司接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。1.3 行政办公室负责制度解释。
二、接待事务分类 2.1 贵宾接待 前来公司参观考察意向明确的酒店客户，重要合作伙伴的接待。2.2 业务接待 公司准经销商、经销商以及合作伙伴 2.3 普通接待 指一般性合作商、供应商接待，或者意向和项目不明确的客户接待。
三、接待场所管理 3.1 公司将设立三个接待场所： 3.1.1 总经理办公室：用于贵宾接待； 3.1.2 六楼会议展厅：用于贵宾接待，业务接待； 3.1.3 商务办公室：用于普通接待，待客必须在指定处进行。
四、接待职责分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象具有十分重要的意 义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。4.2 接待内容包括：迎客引入（贵宾接待须打欢迎词）、接待洽谈、参观介 绍及招待服务等。分工如下： 4.2.1 商务部文员进行接待地点准备工作，具体落实客户到达时间，客户是 否需要派车接送，客户人数，客户前来意向（客户是否需要演示公司产 品及系统）等。所有《贵宾接待》公司均需准备电脑及投影演示公司概 况，业务内容，发展历程等。n4.2.2 商务部：商务部各区域负责人及时与各地业务部门沟通联系，并负 责安排接待食宿工作安排，有各区业务人员接待的客户由业务人员安排及 全程陪同。由客户对口部门进行接待服务并陪同洽谈及参观介绍。
五、接待方式 5.1 贵宾接待：客户对口部门迎接客户，公司领导陪客接待，必须提前准备以 咖啡、热茶、烟、饮料方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安 排就餐，具体就餐标准须请示公司总经理。5.2 业务接待：营销部门主办人员迎接客户于产品展厅洽谈，商务部文员陪同 并服务，以烟茶、饮料方式招待。原则上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部门领导陪同。5.3 普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、茶水方式招待，由部门指 定人员陪同于餐厅就餐。5.4 接待礼仪要点 5.4.1 接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。5.4.2 商务文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。5.4.3 接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。5.5 接待用品准备 5.5.1 通用备品：公司产品资料，样板，烟及配套用品、水及水具、便笺及 笔等。5.5.2 备品采购：商务部申请采购，并及时补充。
六、环境标准 6.1 物品摆放整齐，n
且表面无灰尘； 6.2.地面干净无脏物，空气流通清新； 6.3 室温适度，灯光合适，投影仪调好； 6.4 备品齐全。
七、参观规定n7.1 决定参观须请总经理批准。7.2 参观介绍以客户对口部门为主。7.3 非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。7.4 参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。7.5 商务部必须提前通知生产各部，针对贵宾客户生产各部必须提产通知，并 要求生产各部统一着装及戴挂厂牌。参观所到之处，作业人员须集中精力 做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。
八、接待标准及要求 8.1 本公司接待人员由公司领导根据情况确定，一般性接待用餐标准原则上每 人按 20-40 元安排，一般中午接待不饮酒。确需要饮酒的，需先报公司领导 同意后，并注明安排领导和接待事由； 8.2 针对公司贵宾客户接待所有接待餐费，休闲费用等均由公司总经理，副总 经理定夺接待级别。商务部及接待部门需事先向总经理请示并预定餐位，住 房及休闲选址等。8.3 就餐后原则上不安排与工作无关的其他活动； 8.4 确需超标准超范围接待的，需经请示公司领导同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，请示公司领导同意后，由客户对口部门承办，并根 据接待人员情况原则上定点住宿。8.6 因工作接待需送礼品的（包括地方特产品），由公司领导安排，客户对口部 门承办。
九、接待费用结算 9.1 接待费用由经办人如实填写费用报销单，并注明接待事由及来客人数，经 行政部核实后，由公司领导审批，财务部审核报销。9.3 公司的所有接待工作必须纳入统一的安排和管理，不得各行其是，擅作主 张。否则一律不予报销。nn
第2篇：某公司客户接待流程
XX公司客户接待标准流程
一、目的树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。
二、范围
适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、职责
人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；
公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。
四、具体流程和规定
接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作
（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
1、确认来访信息
客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：
（1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。
（2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。
此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。
2、补充相关信息
为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。
3、规格定位
一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。
（1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
（2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
（3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。
4、行程安排
如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。
特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。
5、公司信息的把握 主要接待人员首先应该对公司产品、生产流程、技术参数有一定的了解，特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文资料，以免现场翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。
6、准备接待材料和工作
（1）、参观接待可能用到的物品：投影仪（及相关演示内容）、数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍、产品图册、计算器、针对性的报价单等。
（2）、公司大厅的欢迎客户来访之类的欢迎词会让客人感觉其受到重视。提前告诉IT相关的欢迎词信息，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。
（3）、会议室的安排（确认使用哪个会议室），接待资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示给客户的其他资料。企业演示文稿内容要美观详尽，内容可以包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力，历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资历介绍，荣誉证书，各种认证等。
（4）、事先准备好接机牌（如有必要），提前安排好司机和车辆（确保车辆整洁可靠，油量充足），做好接待卫生（尤其是公司大门、大厅、会议接待室等），交待门岗相关接待事项（提前开启喷泉、客人来到时电话通知前台和行政主管）。
（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的准备。
（6.）、客人小礼物及样品的准备（如有需要）。
（7）、提前准备好与客户会议的方案。必要时打印接待通知，下发给相关部门。
（8）、对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。
准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。
（二）接送、酒店、用餐安排
1、按照接待需求，人事行政部提前预订好酒店房间。
2、如需接送，人事行政部根据要求安排接待所需司机和车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内必要的物资准备，如：纸巾，矿泉水等。
3、按照确认好时间，提前到达接客户的地点（如机场候客区等），如有必要，要备好接待牌提示客人。
4、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。
5、车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。
6、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
7、接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。
8、根据接待级别和标准：
（1）、一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理
总经理、副总经理、部门经理在公司大厅迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。（2）、二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理 副总经理、总监、部门经理在公司大厅迎接。（3）、三级接待：相关对口的部门经理及人员
9、如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。
10、如果需要安排临时用餐，要征询客户用餐意见，接待人员要迅速通知后勤人员安排。
11、客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到大厅门口等待客户，不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场车站送行人员，视实际情况安排。
12、如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。
（三）会谈和参观
1、当天的准备工作
（1）、由所需会谈部门配合人事行政部人员确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料（公司简介、产品资料等）、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
（2）、国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。
2、会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。会谈过程中，前台文员应及时补充茶水，一般每小时加一次，特殊安排的除外。
3、会谈结束
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。
4、参观
根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观现场。根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。（1）、公司内部参观路线：展厅 研发部门 二楼车间 三楼车间（2）、外部参考：如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。
如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。
某些场合需要安排摄录，如高级政府部门领导或名人来厂参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照，由人事行政部门安排信息管理员或技术部同事负责。注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
（四）用餐和宴请
接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好。普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。
1、确定宴请规格和形式
宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。
2、确定宴请地点
确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。就近的高规格主要接待点有：渔村、福怡轩。
人事行政部应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。
3、现场布置
若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。
4、中餐宴请
（1）、点菜：人事行政部应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行，适当控制，用餐标准应按公司有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。
（2）、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。
开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。
宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。
5、自助餐
自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。
其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。
其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。
其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。
自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点： 1.排队按顺序取食物； 2.每次少取；
3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上； 4.西餐的食物先后大约是：
沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡/茶。
6、西式快餐
如果是国外客人，会谈接近中午，会谈进程短凑时，可征询其意见，外购麦当劳等快餐。用餐后，可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)
7、公司内用餐
如需安排在公司内用餐，需提前确认并通知行政主管，并提前安排好菜单及食材配送（至少提前一天）。如果临时安排，需要和后勤人员确认食堂当天是否有足够的接待能力。
8、晚上娱乐
根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户，一定要尊重其意见，不可强求。
（五）、后续工作 后续工作务必做好。客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处，若有会谈中漏记的客人还可及时指出。附：
一、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
二、会议室茶水接待礼仪
1、提前准备好茶叶、茶具、水杯。
2、茶具/水杯要提前清洁消毒，不要有灰尘，或水渍。
3、接待人员要检查自己的妆容，特别注意手部的清洁。
4、茶水要适量，不要太少也不要太满，太少不好看，太满容易溢出。
5、接待人员应在茶水间倒好茶水，将杯具放于托盘，6、端托盘时将托盘端平，高度大约与胸相齐。
7、如果办公室或者会议室内有墙角侧桌，进去后就先把托盘放在侧桌上。如果没有侧桌，就将托盘放于桌面的末端，尽量远离会谈区和放资料区域。
8、会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下：“请喝水（用茶）”，以免对突然向后转身碰到。如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。
9、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧。
10、进出会议室时开关门要轻，尽量不要打扰到会谈。离开现场时不能大摇大摆甩动托盘，应将托盘放在手臂处礼貌并且优雅的离开。
第3篇：如何接待客户总结
如何接待客户精华总结
如何接待客户
电子商务网络营销的客户成交率大概是10%,而来到展厅拜访的客户成交率却高达40%.(只代表我自己的总结)所以,能够从国外到你这里来的客人,成交几率是非常大的,如果你想在接待客户方面游刃有余,大大增加成交, 网上很多关于如何接待外商的“技巧”,什么商业礼仪啦,各国禁忌啦等等…..说句不好听的纯属蒙人看热闹的。做生意本来就忙得够呛,第一次接待外商又紧张,还去记这些繁琐的不知所云的东西,累不累啊?…..商业礼仪…现在广交会上有多少人还傻乎乎西装革履? 各国禁忌…世界开放性的今天,来了个俄罗斯客户结果一看是穆斯林移民, 或者美国的新兴犹太人, 你说禁忌什么? 一 心理准备:调整好心态
没有什么好准备的,外国人也是人,有些人的素质还相当差,就是跟咱中国农民起家的批发户一样,见多了就,没感觉了,就平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行。
外商不是来做慈善外交的,而是来跟你合伙赚钱的,赚钱永远是第一。外商心里具体在琢磨什么,你猜不到也没必要去猜,只牢记一点,大家合作赚钱,这样心态就平和了,不卑不亢。
抛开这些不切实际的东西, 放松自己, 做个真实的而不是装模作样的人, 往往更能赢得外商的尊重,把事情办好----外商和我们一样,愿意跟一个看上去比较稳重地道,而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。STEP ONE:心理的准备。二行程安排
同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚钱,而不是来旅游观光,商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此,事先跟外商详细商量好他的行程,但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出, 看哪些产品和车间, 扬长避短, 把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见,也可以把自己设想成外商,“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察,希望看到什么?”
实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好印象。---道理很简单,采购商并不讨厌古板的供货商,最怕说了不算、无明确计划的厂家。
STEP TWO:如果可以,实现跟客人商量好行程安排,至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。
三公司信息的把握
这个前面已经说过,你首先应该对公司产品,生产流程,技术参数了解了才有可能带领客人参观。
STEP THREE:事前最好准备一些关于公司的英文介绍,整个生产流程的英文,省的到时候翻译出现困难。另外,对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。
四 客人信息的打探
1、了解客户,包括客户的详细联系资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构,经营现状,技术水平,近三年的资产负债数字。
2.详细了解外商的谈判代表的具体情况,包括年龄,学历,爱好,身体健康状况,他在外商公司中的位置,他在经商履历中的业绩,他对投资项目的兴奋点。3 调查客户性质:客户来之前你就需要对客户进行一些评估,是哪国人?是零售还是批发?网站是什么内容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。了解客人的宗教问题,以方便接待。多了解客人国家习俗,习惯和喜好,注意细节,对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解,对本国文化当然应该多了解,客人问及时至少也应知道一点,不要
这些都能赢得客人对你的尊敬。不仅在工作上,在其它方面都是这样。
STEP FOUR:了解客人公司及其本人的信息,更能达到知彼!五 准备接待材料和工作(STEP FIVE)1 参观和谈判可能用到的物品: 数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括你们常用的付款方式,生产周期等),产品册子,易于携带的小样品;色板,计算器,尺,笔记本,订书机,图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件,作好基本的准备。
一个专门的记录本子,计算器,价格表,记录本子 最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下,但是,已经记录的不能随便扔掉,整理好备查。
2、公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌, 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访,若接待能记住来访的客人名字就更好了。
3、会议室的安排,谈判资料的预备,包括企业演示文稿的准备,以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽,至少包括: 企业的竞争优势,市场分析, 往年的业绩
清晰的组织结构图, 客户服务流程,企业服务标准,投诉渠道,处理流程
研发队伍的实力, 历史荣誉,开发的项目介绍,实验室的参观,负责人的资力介绍, 荣誉证书,各种认证 4 事先准备好接机牌,公司大厅接待牌,打扫公司接待谈判室,样品卡的准备,客人感兴趣的其他产品的准备。5 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。6 客人小礼物及样品的准备。
7.提前确定与外商谈判的三个方案,最佳方案,折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意:有时候需要打印接待通知,下发给相关部门或工厂!8 对附近娱乐设施及购物休闲设施 要了解。
六 接机和酒店安排
1、确认时间,确认酒店,拿接待牌并提示客人,在机场迎接;车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的,比如讯问客户旅途状况,简洁城市特色或者文化特点等(STEP SIX)2 如果没有实现商量好,可以在车上问客人的行程打算,然后再具体定,一般是先把客人送到你预定的的酒店,有时候是客人自己预定。和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节, 酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星, 结果连3星的水平都没有, 然后就近安排(距离工厂近的地方或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址电话.一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备.(STEP SEVEN)3、如果是客人先休息,那离开前先确定去酒店接客户来公司的时间;有时候客人直接去参观。(STEP EIGHT)注意:与外商协商确定谈判的日程安排,对各个时间段的衔接要精确和细致,如在哪个酒楼吃饭,吃什么菜等等。一般的外商对午餐很随便,一份盒饭也可以!七 安排参观和谈判第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同, 我方一般提早10分钟在酒店大堂等候。(STEP NINE)2 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议内容, 如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍。(STEP TEN)3 谈判
谈判技能主要是练出来的,不是学习或者理论可以造就的。你需要多与人交流,包括多去一些市场进行买卖训练,甚至讨价还价的训练。谈判的基础上互信互利,要保证自己的盈利基础上想办法为客户盈利是很重要的。谈判的顺序,参观公司工厂的顺序,陪同人员的级别,产品介绍的专业性和正确性,务必给客人留下专业的好印象,切忌不能一问三不知,当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习。(STEP ELEVEN)4,一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求,询问的款式,以便在邮件回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作方式,能使客人更倾向于合作,对于敏感问题保持沉默,矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎,自己是工厂,自己制造产品。客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作,你如何和他互动操作等,你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。聊天,这很重要,几句话就打消他的矜持。讲的内容可以是汇率,建设,基金,家庭,房价,收入等成人问题。通过这些对对方性格充分了解,然后在谈生意时在有分歧的地方进行具体交流。打印谈判报价单或合同给客人。(STEP TWELVE)7 客人走时要送到门口,当然最好是送到电梯口,等客人上了电梯,道了再见,电梯门关上后再回到办公室。实际操作中直接去一起吃饭了!(STEP THIRTEEN)八 餐饮安排访问洽谈结束,仍有时间,可以征询外商意见,并主动提出宴请。宴请时,人越少越好。如果你英语很好,则无妨;英语不大好的,尽量避免什么特色菜---这类菜往往很诡异,而且颇费时间,等待的冷场尴尬局面,会让宴会成为一种折磨,无论对你或对外商。2 总之,以“大家一起做生意”的平常心态,而不是“接待贵宾”的夸张方式,去接待你的第一个到访外商,事情会更好办。
3.客人来到公司的时候,我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候,不妨询问下:Can I bring you something to drink?(您想喝点什么?)或者简单点:coffee or tea?(咖啡还是茶?)如果是水的话,瓶装的矿泉水是最好的。(老外们崇尚健康比我们厉害的多)2.会议室里与其放水果,不如放点小糖果(薄荷糖或者咖啡糖,小巧包装的巧克力也不错)。我所接触到的外国人,基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。个时候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他们来到的时间是下午3.4点,那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例。餐厅的选择:不一定豪华,但是一定要看起来干净。因为外出工作,身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活,他们的中国之行就亏大了。
5.菜式的选择:之前一定要问:Do you have anything that you don't eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。
6.吃饭的餐具:大城市大餐厅一般都有刀叉,但是如果你是个小地方,不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
7.上菜:上菜前要提醒下服务员,鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。(也别点什么吃活鱼活虾)对于他们来说,看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗,看到咱们吃狗肉,心里别扭。琉璃宝宝就干过这样的笨蛋事情:对方是个美籍韩国女人。吃饭的时候讨论到吃狗猫的问题,我以为她是韩国人(他们吃狗肉是传统)应该不忌讳这个,谁知道她听了脸色都变了,跑去一边眼泪汪汪的干呕起来。
7.夹菜:由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子,让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。(当然事先要询问:do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜点:如果有甜食,放到最后上就最合适了。没有的话,水果盘也可以凑合。
9.饮料:差点忘记说了。对于大部分人来说,中国的啤酒度数比他们那边的高的多,要是饭后还有工作的话,不妨叫青岛啤酒,度数低点,口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒,身体又比较胖的话,减肥可乐/健怡可乐(diet cola/light cola)就最好了。!10、餐饮方面最好了解客户的一些信仰问题,谈话应该是轻松自然的,也可以谈工作,也可以谈其它,可以根据客人的兴趣顺其自然,不必刻意拘束
九 送走客人及扫尾工作访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北, 工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.(STEP FOURTEEN)可能的话不妨多拍照,包括人员合影,外商与你们公司/厂铭牌的合影等, 这些资料以后常有用处。2.访问以后, 根据客户的意见, 适当安排娱乐购物等活动, 很多不发达国家的客户往往要求去购物, 特别是电子产品, 服装等, 且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所, 因此在接待之前务必做好功课, 了解附近的餐馆, 酒吧, 购物,娱乐场所等.有些客户比较随意, 可以安排一些中国特色的活动, 比如喝茶, 看戏, 参观景点等等.(STEP FIFTEEN)3.送客户, 一般送到机场.有些客户不喜欢麻烦人, 自己搞定, 这样送至酒店即可.在飞机起飞前,应给客户打电话道别.(STEP SIXTEEN)4.收尾: 这个工作务必做好.客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行.客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处,若你有会谈中漏记的客人还可及时指出
第4篇：接待客户的总结
1.关于接待客户
需要确认以下问题： 1.客户什么时候到达
2.我们什么时候出发，大概什么时候到达见面地点 3.与客户约好显眼易找到的地方见面
接到客户以后，可以在车上与客户交谈，最简单的topic就是以前有没有来过深圳呀, 一般大客户都来过深圳很多回，因此可以问一下深圳与他去过的其他城市有什么不同，他认为深圳有什么特点，同时可以聊深圳的工业，比如著名的富士康，华为，深圳的居住环境，气候，天气等都可以成为话题，聊到富士康就可以聊一下苹果iPhone，iPad等电子产品，老外当中果粉还是蛮多的。还可以与客户聊一下他的家庭成员，儿子还是女儿，有几个孩子等。
经常来中国的客户一般都去过中国的很多个大城市，所以与客户聊各个城市的区别以及居住环境不会显得很尴尬，有时候客户也会聊客户的国家，这时候也可以聊一下自己的看法，适当表达一下自己的向往，夸一下客户的国家，哈哈。2.关于客户提到的邮件的写法
据Eric的亲身经历，每天收件箱会受到40-50封邮件，加上被系统自动过滤到Spam的邮件，一天大概收到100封邮件，当然啦，不同的公司数量不一样，但是共同点就是：客户每天会收到many many many many emails。对于熟悉的公司或者联系人会直接回复，对于收到的陌生人、陌生公司的邮件，如果邮件内容不够吸引人，会直接delete或者忽略，那么如何写出吸引人的邮件？
首先，邮件开始how are you 之后先上一张你想推荐给他的产品的图片让他知道这封邮件是想说什么，纯文字的Email除非你是他熟悉的人，不然你就等着吧，客户早就delete或者忽略了，图片上面最好标上产品的特点或者亮点，吸引客户的注意力。图片的大小最好不要超过100KB，图片太大加载很慢，客户会不耐烦，然后你的email 就被悲剧了，超过1M的图片简直就是disaster。
其次，邮件的主题要直接表达出你邮件的目的，你想推荐什么或者有什么目的直接在主题里写明。
再次，图片之后就是你想写的txt，内容简洁，表达直接，尽量做到每句话在邮件里都是有用的，不要弯弯绕，客户太忙了，时间很宝贵，不要浪费客户的时间。邮件的内容要体现出我们所提供的产品有什么与众不同的地方，可以上我们比较好的竞争对手的网站上看一下别人是怎么写的。最后总结一下，最最最重要的一点就是，图片在前，文字在后，与众不同。以上几点，仅供参考，如有更好的建议，请大家踊跃提出。飘走~~谢谢大家！
关于Eric提出的对我们公司办公室及产品的意见和建议：
1.前台的灯光不喜欢正白，欧洲客户比较喜欢暖白光，最好是可调光； 2.业务办公室墙上的钟涉及的国家不全，同时，用国家代替城市比较好，不过这些都是小问题，客户不一定会注意到这些；
3.600*600尺寸的开模款面板灯太普通了，他们想看到不同的设计和技术创新； 4.质量很重要，欧洲客户愿意pay for the quality；
5.目录册的设计要突出我们产品的不同，给客户留下注重创新，设计独特的公司印象。
