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省公司年度工作总结与计划
竞争越来越复杂，客户维权意识较强，新业务探索引发新的问题，要求越来越高；指标导向严重，传统发展模式不能奏效，新兴市场方兴未艾，效益化没有形成共识，压力越来越大；集团公司KPI考核简化，聚焦质量、服务和财务指标，注重结果的开放型考核模式是新的挑战。
……年，公司上下要积聚共同智慧，打破传统思维，更加注重科学发展，稳固存量，促进转型，把保有率、消费降档率和健康度作为对下考察的重点。省公司各业务部门要学会在不依赖KPI的情况下，通过精细化的过程管理把发展工作做好，要提前完善支撑系统，对市公司的考核进行监控，避免层层加码。
一、办公室
社会用工数量众多，但职级偏低且较为分散，需努力做好引导，为其提供参与公司活动的机会。可以考虑配置OA邮箱，选择性开放必要的信息。
二、品质管理部
1．改进服务考核办法。品质管理部要优化“13+8”考核体系，评估省公司8个部门产生的批量投诉，将其从市公司考核中剥离出来，让市公司的满意度评价更加客观、准确。
2．狠抓客户体验管理。品质管理部扎口，进一步完善客户需求网，理顺机制，加强对需求的分类分析和闭环管理，深化全流程、全过程、全企业管理；要建立客户体验的测试评估及审核机制，产品上线、流程落地都要审核，由第三方提供客观评价，解决业务部门积极营销但客户感知较差的矛盾。但第三方服务检查的方式要改进，要着眼于突出问题，更加注重实际服务效果、服务质量的检测，不能仅仅流于卫生、着装、表情等形式。营业员、话务员最核心的任务是尽快给客户提供优质服务，而不是应付表面的检查，品管部、市场部加强研究，一方面要加强指导、支撑，帮助营业厅完成各项营销服务工作，另一方面要优化班前会、标准化台账等内控管理项目，让一线员工高效工作，张弛有度，切实推进人性化管理。
3．实施投诉集中处理。关于投诉、处理、回复分离的课题，品管部要和相关部门研究，简单投诉直接回答，复杂的投诉先受理，然后集中处理。一方面减轻一线员工的压力，还可以做综合性分析，给客户负责任的答案，避免重复投诉。
4．外呼管理。由于人员控制，纷纷变成外包，要规范。外呼只能控制在一定范围内。
三、物资供应部
1．采购集中化。加大省公司集中采购力度，改进集采服务，努力满足基层要求；设备采购要制定标准，不能光拼价格，要坚持把质量放在第一位，业务部门做好配合。纪检监察要对“三重一大”在市公司落地情况加强检查，严惩基层违规，推进反腐倡廉。财务部要建立闭环流程，对市公司大宗采购进行全核对，深入分析，发现问题交相关部门严肃处理。
2．平台统一化。针对采购人员紧张的现状，要创新全面协同工作机制，在协同工作平台建设上下功夫，使省市公司同样的工作在同一个平台上进行，减少重复性探索，激发团队潜能。办公室牵头落地，IT提供支撑。
四、党群工作部、工会
1．丰富班组建设内涵。班组建设工作由工会牵头，党群工作部协助并做好衔接；要将班组建设与专业部门、综合管理部门的基层试点、基地建设相结合，与促进业务发展、总结基层经验、优化服务流程相结合，增强活动的生命力、影响力。当前，要将营业厅改革、流程试点优化，作为卓越班组建设的重中之重。
2．关注员工思想动态。党群组织要更加扎实地研究员工思想动态，党史、国情的教育都要与之相结合。要善于发现需要加强和改进的方面，定期总结并提供给各相关部门参考，指导大家更加高效的提升管理，更加科学的开展工作。
3．改善员工教育方法。避免说教式管理，寻找员工容易接受的方式进行舆论引导，帮助其树立正确的观念，培养宽广的视野，使得员工成长更加全面。
4．加快一线流程优化。营业厅改革空间较大，要逐个环节认真梳理。近期努力实现三个目标：一是绝大多数营业厅不用加班，提升感知；二是普通营业厅没有后台，集中稽核；三是逐步实现全密码验证，减少投诉。
5．保护员工劳动权益。一是知情，要完善属地化支撑系统，让员工的营销服务有据可依、有章可循；二是有权，在工作过程中，可以调动哪些资源，可以行使哪些权利，要明确；三是有责，即工作职责、考核体系；四是有利，改进计件工资法，实施全核算，优先保证员工利益。
五、纪检监察室
1．做好预防。在对外合作方面，可适当扩大充分竞争领域的入围选择范围；在岗位任用方面，建立长效轮岗机制并加强宣贯，人力资源部提前规划，每年梳理年度轮岗人员，和部门一起做好预培育，安排上要尊重个人意见；在引导教育方面，要加强敏感岗位监督和教育，对于坚持原则、表现突出的要给予激励。省公司支部要严格按照大纲开展民主生活会，制度化推进。
2．加强检查。纪检监察月整改落地要闭环，发现问题后给出倾向性意见，指导相关部门出台整改措施。敏感岗位、关键岗位以及干部的监督检查要作为重点。
六、行政总务部（补充）
1．基建工程仍然是以“租、购、建结合”为总体原则，做好整体规划，结合实际灵活实施。
2．安全生产必须引起足够重视。
七、集团客户部
1．统一政策管理。在营销政策方面，由市场经营部扎口负责政策管理，集团客户部、财务部参与，确保整体性。
2．深化部门协同。充分利用营业厅等大众市场渠道保有集团客户，在属地管理的总体原则下，AB类集团由集团客户部负责，C类代维由市场经营部负责，市公司在基础上做优化和调整。
3．加强支撑保障。在集团联系人关系提升方面，不能简单的要求联系人提供客户信息，更重要的是考虑好能给联系人提供什么特殊优惠政策，责权明晰，给予客户经理足够的指导和支撑；在办公效率提升方面，适量配备客户经理工具包和宣传车，制定客户经理手机配备标准，开发前台化查询工具。
4．重视异网策反。把异网策反作为集团客户工作的重点，常态化开展。摸清电信领先的集团什么时候到期，要把电信的政策研究透并制定针对性的特殊政策。
八、网络部及IT 1．聚焦网络优化目标。网络问题要有抓手，特别是弱覆盖优化，网络部门要改变全员竞赛、大会战等传统方法，和对手全面对标，统筹投资管理、项目管理以及市公司管控，建立长效机制；要进一步梳理管理体系，结合实际网络短板实施资源配置，专项投入，聚焦目标，落实责任，限期解决。
2．综合应对人员缺口。一方面，请人力资源部了解兄弟省份网优人员的数量、占比、外包情况以及具体分工，人力资源部、财务部分析网络维护费用增长过快的问题，与兄弟公司对标，综合考虑人员问题；另一个方面，网络部要通过技术和管理创新提高人员使用效率，通过协同工作法，将资源向优化专业倾斜。网络部、采购部门要把协同工作作为明年重点推进的课题，创造出经验，在人员节约和人才使用上做出表率。3．信息安全。办公室与信息技术中心要重点加强对商业机密的信息安全管理，努力改进，确保不出问题。
4．详细账单。要求提供详细账单，让客户可以很方便的计算出来，把困难留给自己。
九、人力资源部
1．薪酬管理。人力资源部要优化员工薪酬核算方法，本着总体核算的原则，新增和保有兼顾、考核和激励兼顾、常规工作和突出贡献兼顾。要完善系统支撑，将社会用工薪酬纳入管理，对各地市的薪酬发放时间及额度进行监控，推动均衡发放。
2．人员管理。将人员流动情况纳入监督，加强分析总结并拿出解决办法。要将职级、流向、薪酬等统筹考虑，鼓励优秀营业员走上客户经理岗位。市县公司的管理岗位，省公司要管。县公司综合管理岗位要确定职数，定额、定编，定期公开竞聘，并与关键岗位轮岗结合在一起。
十、战略发展部
QC活动要与创新结合，统一管理，提升工作效率。
十一、规划技术部、工程部
1．加大乡镇有线宽带建设力度。规划技术部与各分公司加强梳理，在确保渗透率的前提下，研究利用铁通资金把乡镇成套的住宅小区建设做起来（不做ADSL）。
2．加快关键技术产品研发进度。一是做好TD家庭基站（综合接入网关），为未来的发展奠定基础；二是推进主叫彩铃项目，规划技术部和数据部要加强和总部的沟通，同时做实准备工作。
3．加强投资管理。一方面严禁超计划建设，规划技术部作为第一责任人，每年进行梳理检查。另一方面规范转资率管理，工程部负责，不考核分公司。
十二、市场经营部
1．四网协同。2G/TD/WLAN/LTE四网协同发展仍无明显突破，要从技术及市场角度继续研究WLAN、TD的流量分流策略，做好效果评估。在多网运行的环境下，还要在多模手机及客户端上寻求突破，建立根据业务智能选网的机制，通过客户端实现业务和网络的匹配，自动分流。数据部、网络部及市场部组成虚拟团队，终端、网络同步，加快探索，为全集团作出贡献。
2．市场细分。在农村“三网”协同、学生卡、老人卡等探索的基础上，要进一步深化市场细分，根据不同的客户属性（集团、家庭、流动人口）、地域属性（城市、农村、聚类），在组织上进行分离，建立完整的体系。其中，校园市场新业务需求量巨大，对未来发展非常重要，要进一步加强管理，不能局限于大学，中小学、幼儿园都要统筹考虑，形成足够的市场容量。校信通、家长网校要整合，内容要增加。3．渠道体系。加强整合，提升综合能力。自办渠道划小核算单位，激发员工积极性，信息技术中心要完善系统支撑，兼顾周边存量市场维护，实现更加有效的属地化管理；社会渠道加强优胜劣汰，严厉整治，末梢必须实现100%直供；自有卖场提升竞争力，除了5个统一外，要做好终端和业务的融合销售，预埋、预卖；电子渠道要制定新的电子渠道的管理办法，避免形式主义。
4．移动互联网。互联网管理要在统一门户的基础上，进一步整合力量，理顺组织关系，重点提升位置服务、认证支付等基础应用能力，设定完善的信息安全机制；商户联盟是电子商务的主体，要有新的目标，开发新的功能，要和位置服务、校园一卡通等紧密结合起来，优化收费模式，改善大进大出的现象；游戏基地要坚持泛游戏建设，把教育游戏作为重点，加快研发和布置。
5．经分系统。由于口径不
一、人员分散等原因，全省的经营分析不够系统、深入，对地市指导性不强。业务部门和IT要加强协同，建立虚拟和实体相结合的综合分析团队，由业务部门提出需求，共同开展经分系统的分析和管理，有效改进；各部门要注重经营分析材料的协作，围绕一个中心合理分工，提高分析质量。针对地市小系统盛行的现状，信息技术中心要面向地市建立即时反馈的渠道和响应机制，用互联网的方式快速满足地市合理需求，通过引导、考核等多种手段，推进全省统一系统平台的应用和完善。
财务部要把分类指导再深化，要加强市公司参与省公司经营分析活动，同时，网真的个人辅导要做出规范，做出标准。对网真的个别辅导、要求要清晰。另外，个别的专题调研指导要强化。
收入和业务的稽核管理比较薄弱，要集中，要优化手段，要和支撑系统分离。支撑系统不能自己集合自己，自己消化掉，相互制约，相互提醒。
在新领域和新市场探索上要进一步提升，重点是苏南，要加快业务转型，要把成熟经验快速发展到全省，把规模坐上去。加大投入的目标要清楚，重点突出，为后续的发展带来资源和能力。和电信竞争的，IDC等要讲效益发展，积极参与，拿到有效益的项目或让对手拿没有效益的项目。经过两年的推广，大家都知道该怎么做，但省公司在经验的总结和推广方面做的还不够，集团和个人业务都要加强梳理和规范。完整的产品管理体系，每项业务有人管有人问，快速改进。要内外结合、上下结合。
集中化：县公司市场部、集团客户部、综合部都有支撑人员，很分散，应该都集中到支撑中心来，人多了可以交叉支撑，效率也就高了。
现在比较大的问题是传统市场的保有，财务部要帮助做一些分析，我们要客观分析问题，注重看竞争对手在传统对手在传统市场争夺上下了多大功夫，看竞争对手的不同省份做法及营销资源投入。集团公司也应该关注，电信是有重点在一些省份加大力度推的。财务要做系统分析。我们在全业务竞争中，是比其他省走在前面的，结果我们传统市场保有比人家差，这个要有分析。
转变作风仍然是非常艰巨的任务，分解到基层组织、基层单元，省公司机关党委转变作风要开展讨论，制定改变做法。市公司也是这样，了解员工心声，提升员工满意度，这套体系必须连贯性建立起来。
省公司各个部门的正常的工作制度建设，例会等。现在有部门常年连会都不开，临时说了算，没有正常工作制度。请机关党委抓一下，月度、周怎么工作，哪些工作必须开，哪些人必须参加。每个部门的工作制度检查。先发要求，然后公司审核，然后交流，然后明确。避免一个人说了算，重大事情要组织研究，避免临时决策。也属于改进作风。
产品体系：一个产品管理体系。这个是我们的根本所在。体系不建设，我们没有未来。产品管理体系的建设，目标是每项业务有人管有人问，要有持续的跟踪研究。业务部门、专业部门怎么把这个体系建设好，这是非常有意义的事情。如果我们业务好，不用推了，互联网没有像我们花钱推的。不可销售性，不可用。把业务改进闭环、客户需求网结合起来。产品管理体系的建设将是重中之重。与合作方一起，不管吸取客户意见，改进好了，就不愁营销。做的好不好是由代表客户的品质管理部挑刺团队说的，不是你产品部门说的。他说不好，改进就要继续改进，必须全面、闭环、苛刻的提出要求。业务优化是头等大事。产品管理上培养专业人才，突破职级设置。
一个服务上要敢于清理现在的业务。特别即将公布0000之前，要说服市公司对客户不用的业务分批清理，不能影响到满意度了再来清理。明年以后的客户满意度考核分数会越来越重。把虚数去掉。去除隐患。不给自己找麻烦。
校信通发展模式。大部分第三方负责，对手介入，合作方要价等。盐城是和学校建立关系，靠自己，把学校领导、老师作为主体。包括学校集团保有等，都可以整合。这个在校信通发展模式，引起各市公司思考，不是要赶走合作方，对要价高的要果断。提升稳定性。学校、家长。校信通内容整合和家长学校整合，苏北收费模式要调整。苏北父母打工外地无法接收，要尽快解决。
……的港口、造船都是非常发达的。这个市场是否做进一步分析。这种专业流动市场的量很大，比如仪征，常驻人口2万多，造船工人2万多。请集团客户部对这个市场的特征、需求及保有措施研究。
实物营销怎么管理。系统又怎么配置包括采购、进销存、发放管理、调对等，实物管理怎么在系统上实现。
县公司仓库存什么东西，要规范。要进系统，设备、物资存放的周转率作为专业考核指标。县公司仓库都有，保存数量要控制。
酬金发放集中化。酬金发放管理，分多少类，延期发放，保有类考核集中在一起，便于管理上不出漏洞。请财务部、市场部牵头。
