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特许连锁经营文件
关于要求各公司认真做好2010年度工作总结 及2011年度工作计划（规划）工作的通知
各特许连锁公司：
经我部研究并报请集团总裁审议批准，定于2010年元月14日--元月16日在湖北召开“2010年度嘉禾集团特许连锁系统年末峰会”！现就要求各公司完成并上报2010年度工作总结及公司2010年度计划的通知如下：
本着“相互交流学习、共同成长进步”的目的，我部要求各公司对各自2010年运营管理工作（含企划及市场、设计及工程、客服及行政、产品及材料等各板块）进行认真总结，为统一总结及计划的内容，我部特制订了相应的模板，请各公司认真对照进行总结！
各公司2010年工作总结及2011年度工作计划须于2010年12月25日前以电子邮件形式或QQ形式发至我部邮箱（38218328@qq.com）或通过QQ(38218328)上传我部。我部将发来的资料整理后，结合集团公司优秀案例，以“汇编”形式，待本次峰会之际发放给参会各公司，供相互交流学习之用！
鉴于向各公司提出的工作总结及计划的内容，应属各部门的工作重点范畴！我部认为，通过要求各特许公司进行认真总结和分析，也是作为一项提醒和检查特许公司工作成效及规范化程度的一次有效机会，务请各公司予以高度重视，严格按本通知要求安排各部门认真执行！
特此通知
嘉禾集团连锁经营中心
2011-1-5
附件：
1、《 公司企划及市场2010年度工作总结》要点
2、《 公司设计及工程2010年度工作总结》要点
3、《 公司客服及人力2010年度工作总结》要点
4、《 公司产品及材料2010年度工作总结》要点
5、《 公司2011年度工作计划（规划）》要点
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附件1 《 公司企划及市场2010年度工作总结》要点
一、广宣工作：
1、2010年度公司各类广告的投放资金、媒体分析；
2、各类广告的文稿（案）、图片、视频资料准备；
3、同行各类广告情况介绍；
4、宣传软文分析、稿件准备；
5、集团及内部报刊、网站等广宣资源利用情况。
二、营销活动：
2010年度开展的展会、家装课堂、开(试)业等营销活动及其促销活动的相关文稿、图片、视频资料等准备。
三、小区开发：
1、2010年度开展的小区及其策划方案、开发与促销方式、图片、视频资料等准备。
2、全年楼盘信息调研情况（含调查形式、楼盘总数、分布情况、开发商及公关方式、户数、户型、面积、均价等信息）
3、全年楼盘信息与客户分析（含信息分析、信息管理与跟踪、客户消费特点、开发思路及计划等内容）
4、全年楼盘渠道与开发人员（含开发渠道、开发政策、开发方式、开发人员及激励考核、公关方法及成效等内容）
四、文化建设：
1、2010年度企业文化活动组织、策划案及其图片、视频资料；
2、利用内部报刊、网站开展文化建设及宣传方面的情况。
四、2010年度在当地新取得了哪些荣誉称号？以及据此开展的宣传活动资料。
五、2011年度本公司的企划及市场方面的工作计划（规划）；
六、对集团总部在企划及市场建设方面的需求与建议。
上述内容请各公司结合实际工作内容加以展开，并应真实有效！
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附件
2、《 公司设计及工程2010年度工作总结》要点
一、运营部管理
1、完成公司下达本部门的产值目标情况；
2、为完成运营目标所开展工作的内容及成效；
3、配合公司营销计划和针对本部门营销活动的具体内容及成效；
4、落实公司规章制度，监督管理本部门员工的工作行为方面的方法与经验；
5、协调处理与工程、材料三大板块的工作关系，保障部门各项工作顺利开展方面的具体做法及成效；
6、协调处理本部门出现的客户投诉，进行客观地理解和做出正确判断,并迅速处理和解决问题方面的成效和经验；
7、对本部门的规范、流程等技术方面的建章建制、统一要求等的工作内容；
8、对本部门各类运营管理报表的使用情况的经验及成效；
9、对设计师人才的发掘、引进、培训提升方面的工作情况、取得的成效及经验；
二、工程管理
1、工程拨款制度的制定及执行情况；
2、工程形象要求的执行情况及与行业其他公司相比体现出“差异化”方面的内容；
3、工艺操作的专业化、规范化、统一化的相关制度的建设及执行情况；
4、工程管理中的外部管理流程及内部管理流程的制定与执行情况；
5、对工程施工过程的把控工作方式（从工地、材料、人员相结合控制管理）；
6、日常对工程经理的激励方式及成效；
7、工程成本控制单项工程的成本核算的工作方法及成效；
8、对接材料与产品交付执行情况；
9、以工地为主导的现场营销方式及成效；
三、2011年度本公司运营管理（设计、工程）方面的工作计划（规划）；
四、对集团总部在设计及工程管理方面的需求与建议。
上述工作，请各司运营部结合实际工作内容加以展开，并要求数据详实，尽可能配以图片！
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附件
3、《 公司客服及人力2010年度工作总结》要点
一、客户服务
1、客服礼仪及行为规范执行情况；
2、客户服务流程执行情况（含咨询规范、报价规范、量房规范、签约规范、设计工作流程、全程服务规范等）
3、客服工作流程执行情况（含客户接待、立项、签约、售中、售后等）
4、档案袋管理情况
5、客户满意度情况
6、客户信息资源及客户流失情况
7、客户投诉管理（含投诉处理方法、投诉处理成效、分析可借鉴的经验与教训）。
二、人力资源
1、部门及岗位设置情况；
2、员工人数及分布情况；
3、员工招聘来源情况；
4、人才需求情况；
5、员工培训情况；
6、员工级别、薪资及考核情况；
7、员工数据库档案建设情况；
8、人力资源现状分析；
9、行政办公现状分析。
三、2011年度本公司客户关系管理方面的工作计划（规划）；
四、2011年度本公司人力资源管理方面的工作计划（规划）；
四、对集团总部在客户关系及人力资源管理方面的需求与建议。
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附件4；
《 公司产品及材料2010年度工作总结》要点
一、产品情况
1、公司软硬装一体化全包产品分析（含有无全包产品、当地是否适合全包产品、产品名称、市场定位、产品内容、签单份额、单值大小、提成情况、毛利情况、客户反应、优化方向等）；
2、公司常规半包产品分析（含市场定位、产品内容、签单份额、单值大小、提成情况、毛利情况、客户反应、优化方向等）；
3、公司在产品内部培训及外部推广方面的举措、取得的成效、值得借鉴的经验与教训；
4、公司在产品研发阶段遇到的困惑、主要问题点分析；
5、公司在产品内部培训阶段遇到的困惑、主要问题点分析；
6、公司在产品宣传推广阶段遇到的困惑、主要问题点分析。
二、材料情况
1、公司从集团采购基础材料情况（含采购嘉禾品牌品种、采购数量、采购价格、当地同类材料市场价及合作成交价、物流费用、人工费用、采购总额、质量评价、每单平均材料金额、嘉禾品牌品种成交价、安装情况、售后情况、客户满意度等）
2、公司从集团采购主材情况（含采购嘉禾品牌品种、采购数量、采购价格、物流费用、人工费用、采购金额、材料质量、每单平均材料单额、嘉禾品牌品种成交价、安装情况、售后情况、客户满意度等）
3、公司在本地整合的材料情况（含合作品类、合作品牌、市场价、成交价、利润率、合作方式（代销或经销）、供应渠道、生产产地、本地市场影响力、是否签订合同、客户满意度等）
4、5、公司在采购集团材料及主材方面遇到的困惑、主要问题点分析； 公司整合本地材料方面遇到的困惑、主要问题点分析。
三、2011年度本公司在产品及材料方面的工作计划（规划）；
四、对集团总部在产品、材料等供应链方面的需求与建议。
上述工作总结重点，请结合实际工作内容加以展开，并要求数据详实，尽可能配以图片！
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附件5；
《 公司2011年度工作计划（规划）》要点
请各公司重点结合上述各板块工作总结及部门规划，通过分析展望各自的市场在新形势下的行业状况，以有针对性地、尽可能量化地提出2010年的工作计划（规划）。
