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公司新员工入职培训方案
为了满足公司发展需要，打造一支高素质，高效率，高执行力的团队；使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力，竞争能力，特制定本方案。
一、目的：本方案属于新员工入职制度之一，在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
二、培训的意义：
1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。
2、可学到新的知识，多获得经验，从而有提升的机会。
3、坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。
4、会增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
三、服务意识：
具体体现在哪些方面？
1、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害先等。
2、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等。
3、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌语向客人打招呼。
4、高效：宾客最怕的是浪费时间和推三阻四。
5、舒适：美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上的意识。
还表现在以下五方面：
1、仪容仪表；
2、言谈；
（1）学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①找出你确实哲学的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或行业。
（2）控制说话的音量；说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其
他人的音量。
（3）忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
3、举止；
个人风度的表现：
（1）表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
（2）同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
（3）不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
（4）同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
（5）检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
工作中容易引起误解的举止；
（6）在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
（7）开或关门用力过猛，对肘推门、用脚踢门等
（8）背对着客人
（9）和宾客交谈手势过大
（10）说话声音过大或过小
（11）不停的看表
4、礼仪
◆礼仪的含义：
礼仪就是礼节、外貌外加方式。
礼仪有三层涵义： 一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：
第一 礼仪是一种行为模式或行为规范。
第二 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。
第三 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
从个修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律已敬人的习惯做法；
从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；
从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是
待人的尊敬、友好。
◆礼仪的原则：
第一 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。
第二 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。
第四 宽容的原则。既要严于律已，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对
任何交往对象必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
第六 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。
第七 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。
第八 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
三、微笑
◆微笑应具备的心态：
1、平等的人格心态；
2、吸收心态；
3、理解与尊重的心态；
4、爱心；
5、宽容。
◆微笑和目光：
（1）微笑的含义：
①见到宾客很高兴
②宾客是受欢迎的③祝愿宾客有愉快的一天
④我可以帮助你
（2）保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①我在仔细听你说
②我没有想其他的事情
③我对你说的感兴趣
④我愿意随时效劳
◆微笑的魔力：
◆笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抵制压力荷尔蒙的制造。
◆微笑的“七个一样”：
1、上司在场与不在场一个样；
2、陌生的客户与熟悉的客户一个样；
3、穿着好与差一个样；
4、生意大小一个样；
5、成交与不成交一个样；
6、购买与退货一个样；
7、主观心境好坏一个样。
6、服从是员工的第一美德：
◆ 服从所需要的态度：
1、服从面前没有面子。“死要面子，活受罪”
2、服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可）
3、先接受，再沟通。
4、马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句。）
◆ 影响服从的六点：
1、本位主义。（看不到大局，只顾自己。）
2、官僚主义。）不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。）
3、缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。）
4、目中无人，讨价还价。
5、不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助）
6、没大没小（无管理伦常）就深知恭敬不如从命。
四、行为规范
纪律行为规范：
a)工作场所一律禁止吸烟、酗酒。
b)工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。
c)工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周围同
事打招呼。
d)工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排的任务。
e)员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流
露出意见和矛盾，要有控制力。
f)按上司所安排的时间用餐，非下班时间，不得无故在非上班地点逗留。
g)不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。
h)工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。
礼仪行为规范：
1、员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不
拘礼。
2、工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。
3、工作期间不得在工作岗位上与人争辩、争吵、打闹、更不可酗酒。
4、服务工作中要提倡“五声”。
① 宾客来时有欢迎时。（欢迎光临，请问需要帮忙吗？）
② 遇到客人欠安时有问候声。
③ 得到帮助时有致谢声。
④ 麻烦客人有致歉声，（对不起，让你久等了。）
⑤ 客人离开时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）
5、服务中杜绝“四语”。
① 不尊重的藐视语。
② 缺乏耐心的烦躁语。
③ 自以为是的否定语“不”
④ 刁难他人的斗气语。
6、工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。
7、上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）
8、在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。
9、当面为客人服务时，不可做不文明的动作。
10、对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。
11、不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。
仪容、仪表、仪态的规范：
1、在岗人员在工作期间需穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工作牌。
2、在岗人员面部要保持干净、头发梳理整齐、不留长指甲、耳部保持清洁、口腔无异味、鼻毛
不可外露，不可喷过浓的香水。
3、工作时手上不可戴饰物，（如手表、戒指、手链等），不可涂抹指甲油，随时保持手部清
洁。
4、行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。
5、行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。
6、站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小
腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。
7、站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。
工作态度要求：
1、礼貌
无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到；迎
客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道
歉声。
2、微笑
微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。
3、效率
做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终，交接工作要清楚。
4、责任
对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。
5、诚实
诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。
6、细致
工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
7、服从上司
公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和
督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若
遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。
8、合作精神
公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件，保证和各个单位之间和睦相处。
服务要“十要”
1、要经常说“您好、再见”；
2、要记住别人的名字；
3、要学会倾听；
4、要清楚去表达；
5、衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）；
6、要准时上班，举止要符合职业规范；
7、要充满自信；
8、要经常称赞别人；
9、要善于寻求乐趣；
10、要立即行动，不可找借口。公司员工的工作观念
1、服从；
2、自信心；
3、尊重；
4、诚实；
5、敬业；
6、知错、认错、改错；
7、精品意识；
8、创新意识；
9、团队精神；
10、素质、修养锻炼；
11、工作能力锻炼；
12、思维能力锻炼；
