医美医院岗位职责（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医美岗位职责”。
第1篇：医院医助岗位职责
医院医助岗位职责
【篇1：医助岗位职责】
医助岗位职责
一、工作基本准则：
1、每天提前10分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
2、向每位初诊患者认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。
4、合理安排好诊室病人的就诊秩序，保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。
5、向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行技术推荐，病案举例，协助医生做好解释工作。
6、随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。
7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况（报告）。
8、明确自己的岗位职责，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。
9、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。
10、下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。
二、岗位诠释
医助基本服务要求
（一）、职业形象：医助是医生的得力助手，更是具备经营素质的医务人员，很多时候是代表医生，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、专业、周到等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。
1、上班时间应按规定穿着工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；保持整洁、干练的职业形象。2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆；
3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
（二）、服务意识
1、具有良好的服务意识随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、适度得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。
（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。
（3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。
（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手 术中的病人。
3、适度的幽默感：诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现
僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。
三、医助工作注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意，在诊室内保证医生的权威性。3、上班时，不得跟其他同事嘻笑打闹。
4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。
5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
医助服务技巧一、如何宣传包装医生？
1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。
2、适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。
3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。（即分散病人对费用的注意力）
4、随时宣传医生：对于治疗中及手术后病人，医助要勤于关心与看望（电话回访叮嘱），并向患者传达“我们主任很关心你，让我过来看看你/让我打电话关注你”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。
5、擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传，在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通过病人现身说法来宣传医生及医院，从而达到最好的宣传效果。
医助服务技巧二、如何配合好医生？
1、明确主次：作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。带单过程中如病人问及，可告诉病人一会帮她问问或让其等会再问医生。
2、旁敲侧击：医生接诊时，如病人对病情不重视，或对疗效有疑虑时，医助可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生说服病人。3、善于观察：作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁观察病人的神态与语气，带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度，交费时观察病人对费用的关注度等情况，从而帮助医生做好对病人的定位与再开发。
4、传递信息：一个优秀的医助不仅擅长捕促信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应主动向其他相关科室传递关于病人的关联信息，保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。
5、化解僵局：医生接诊过程中难免会与病人发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案的不认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹等行为，作为医助要冷静灵活，一方面可以从旁迂回劝服，通过给病人倒水、劝慰等方式让病人冷静下来；一方面要善于寻求支援，如请求专家
会诊、向院长申请给予援助等多种方式协助医生妥善处理，避免矛盾激化。
6、电话回访：提高医生的复诊率，医助需要做好电话回访工作。回访的对象为：应该复诊/手术而还没来的病人，这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访时间以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗程中断对疗效的影响，最后以医生快要下班为由确定病人是否来院。回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院，应立即将电话转交医生，由医生对治疗方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人，如经劝服来院，医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作。
四、医助工作范畴
除遵守工作基本准则及工作注意事项外，医助日常工作如下：
1、每日上岗准备接诊所需单据及检查辅助单据（优惠申请单、分期付款单）补充至满足当日接诊所需。
2、每个初诊患者完善病历，包括既往史、现病史、接诊详情、照片等。
3、辅助医生做好接诊工作，与护士配合营造经营气氛。
4、每日按时定量完成回访工作，提高复诊率，传送初诊、复诊病人照片，详细填写初诊病人基本情况，不定时给病人发送温馨短信或者生日祝福。5、回访重点：分种类进行回访，回访前与医生商讨，针对每个病人都有针对性的回访方式、内容。
类别Ⅰ：已经手术的病人，回访主要以叮嘱、提醒为重点。例如：手术当天病人离开之前叮嘱病人第二天到院拆纱布，交代术后注意事项后叮嘱回去有什么其他情况立即来电话告知。术后4天提醒病人可以适当温水洗头，不可重揉。并且术后10天到院复查。术后15天主动回访病人告知已经进入置换期，种植区域的头发开始掉落属于正常，不必担心。术后1个月回访病人提醒到院复查此类以权威性质叮嘱为主。需注意口吻，不要以询问的形式征求病人意见。类别Ⅱ：未手术且有手术指征的病人，回访主要目的以让病人复诊为主。回访前回顾病人到诊时接诊情况，与医生讨论回访内容。
如病人在第一次到诊时反馈信息为：太贵了、接受不了这个价格、回家凑钱等因为费用问题跑方。回访此类病人时可根据目前科室正在执行的活动告知活动内容，如没有活动可询问是否有相关证件（学生证、教师证、军官证、医师证等），可相应的减免费用（需回访前与医生商量确定），告知近期手术排期不满，可安排手术。
如病人在第一次到诊时反馈信息为：效果最短什么时候可以看到、如果种植了不长怎么办等因为担心效果跑方的病人。回访此类病人时可再次简略介绍技术、举案例、或可以将电话给予医生，让医生与病人交流、也可根据具体情况给予病人其他已种植过的发友（可以是本科室内其他员工）或根据第二天复诊病人到诊时间预约此病人到现场看。再告知近期不是高峰期，可安排手术。2016年1月
【篇2：医助岗位职责】
医助培训资料
医助岗位职责
1、每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、妇检室一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
2、向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。
3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。
4、合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。5、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。
6、随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。
7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。
8、明确自己的岗位职责，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。
9、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。
10、下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。
医助基本服务要求 一、职业形象
医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。
1、上班时间应按规定装工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的职业形象。
2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆；
3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
二、服务意识
1、具有良好的服务意识
随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、适度得当的礼节礼貌
尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。
（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。
（3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。
（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中的病人。2、适度的幽默感
诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。
三、工作态度
（1）对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握妇科基本知识及其他相关学科知识。
（2）熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。
（3）主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。
（4）随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。
（5）具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。
（6）对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时向医生准确地报告工作或传递患者信息；
（7）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷，并及时满足。（8）要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。
（9）遇事冷静，不冲动，始终保持理智。
四、医助工作注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意。
3、上班时，不得跟其他同事嘻笑打闹。
4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。
5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
医助服务技巧
一、如何宣传包装医生？
1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。
2、适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。
3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。
4、随时宣传医生：对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。
5、擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传，在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通过病人现身说法来宣传医生及医院，从而达到最好的宣传效果。
二、如何配合好医生？ 1、明确主次：作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。带单过程中如病人问及，可告诉病人一会帮她问问或让其等会再问医生。
2、旁敲侧击：医生接诊时，如病人对病情不重视，或对疗效有疑虑时，医助可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生说服病人。
3、善于观察：作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁观察病人的神态与语气、带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度、交费时观察
【篇3：医助岗位职责】
医助岗位职责及工作流程
医助岗位职责
1、每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、妇科检查室一次
性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
2、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时
机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说 服工作。
3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，陪同导诊服务。合理安排好
诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人的隐私性保护。
4、对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握妇科基本知识及其他相
关学科知识。
5、下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，各类办公用具收理以及紫外线灯灯开启
（中午时段1小时内）等相关善后工作。
6、为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。
回访的对象为按分类所选定的病人进行回访和跟单，另一方面要求回访具备一定的技巧性以
及相关问题按照规定话术进行沟通。7、按照医院所规定的四类问题（即医疗技术、服务质量、就诊环境、其他相关意见或建
议）问卷调查表，进行对病人回访跟单过程中询问与记录。
8、医助有协助将流失病员拉回的义务，而拉回对象为应该复诊而未来的病人，这一方面
要求医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求谈话具备一定的技巧性，由医助执
行，要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗
程中断对疗效的影响。
医助工作流程 篇2：医助岗位职责医助培训资料 医助岗位职责 1、每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、妇检室一次性用
品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
2、向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。
3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。
4、合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。
5、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时
机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。
6、随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。
7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治
过程，必要时请家属共同查看检查情况。
8、明确自己的岗位职责，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后
迅速返回工作岗位，不得随意逗留。
9、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握
病人相关信息。10、下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。医助基本服务要求
一、职业形象
医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。
因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同
与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。
1、上班时间应按规定装工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿
护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的职业形象。2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆；
3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人
前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
二、服务意识
1、具有良好的服务意识随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：
见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦
躁语、否定语、斗气语。
2、适度得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问
患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要
自然的注视着患者，与患者进行目光交流。服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有 异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意
避免其他病人听见。
（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。
（3）耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。
（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗
或手术中的病人。2、适度的幽默感
诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要
时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。
三、工作态度
（1）对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握妇科基本知识及其他
相关学科知识。
（2）熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。
（3）主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体
贴病人。
（4）随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。
（5）具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。（6）对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时向医生准确地报告工作或传递患者信
息；
（7）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷，并及时满足。（8）要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。
（9）遇事冷静，不冲动，始终保持理智。
四、医助工作注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意。
3、上班时，不得跟其他同事嘻笑打闹。
4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病
人记录与病历。
5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。医助服务技巧
一、如何宣传包装医生？
1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现
出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病
人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。
2、适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医
生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。
3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。
4、随时宣传医生：对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者 传达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关
注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。
5、擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医
助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传，在其候诊时
当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通过病人现身说法来宣传医
生及医院，从而达到最好的宣传效果。
二、如何配合好医生？
1、明确主次：作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生
接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是
先行交待。带单过程中如病人问及，可告诉病人一会帮她问问或让其等会再问医生。
2、旁敲侧击：医生接诊时，如病人对病情不重视，或对疗效有疑虑时，医助可从旁敲边
鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生说服病人。
3、善于观察：作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁观察病
人的神态与语气、带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度、交费时观察篇3：医助
工作职责
医助岗位职责 医助是前台和临床服务的桥梁，使得临床四手操作得以实施。在其积极而高效的协助工
作是高质量临床服务的基础。医助在诊疗全过程，都有着不可或缺的作用。
一、卫生与纪律
1、医助应讲究个人卫生，注重仪容仪表。头发清爽干净，穿着整洁、得体，工作服勤洗
勤换无明显污渍；禁止奇装异服、前卫发型、不染发、不卷发，不浓妆艳抹；工作期间，不
吃大葱、大蒜等口味食品；不穿拖鞋、短裤上班。2、医助应注意个人谈吐，不说脏话，不带口头禅，与患者交谈注重语速、语调；院内交
谈应使用普通话。
3、每日8点前配合医师将工作区域卫生打扫干净，包括地面、墙面、踢脚线、隔断、挂
画、医疗设备等；并根据科主任安排，将科室公共区域卫生打扫干净。
4、参加每日晨会：积极总结工作中发现的问题；提出针对本岗位或医院的合理化意见和
建议；根据医师安排，执行每日工作。
5、遵守医院各项规章制度：不在诊室吃饭、吃零食；遵守医院考勤制度，不迟到不早退；
不逃岗、不串岗、不怠岗；按规定使用医疗设备、办公设备、办公家具等，杜绝违规操作、蓄意破坏等现象；不在科室内聚众谈笑，嬉戏打闹。6、按照科室排班，进行中午值班或听班。
7、每日下班前做好本工作区摆放，垃圾处理等工作。
8、养成良好的纪律观念，严格按照排班表作息，非迫不得已情况，不得随意调休、请假。
如需请假、调休应提前48小时请示科主任。
9、注重同事间的沟通交流，工作中多发扬团队精神、奉献精神，不搞小集体；
10、不诋毁医院，不传播负面信息，不背后非议同事和医院，更不得在患者面前随意评
论他人技术和治疗方案。
二、医疗辅助工作 1、接诊前准备工作
(1)、8点之前做好接诊准备工作，在医生工作台旁就坐；卫生打扫完毕；协助医生整理
好工作台；备齐医疗器械。
(2)、在等待患者就诊的过程中，不得聚众聊天或做一些与医疗无关的事情，以免给患者
留下纪律散漫、工作不严谨的第一印象。可以在工作台前与医生轻声讨论工作配合、病例等，或者阅读医疗相关书籍。2、接诊辅助工作
(1)、接诊过程中，或者诊室有其他医生在接诊，不得大声谈笑、打闹，不得在患者面前
谈论任何和医疗无关的话题。
(2)、在医生接诊过程中不随意插话，更不能质疑医生的治疗方案。如确实发现医生操作
失误，应通过暗示提醒医生，不应当着病人提出质疑。
(3)、对每一名病人都要尊重，与患者交流不卑不亢，展现专业的技能。
(4)、积极辅助医生对患者进行检查工作；积极配合医生签订《知情同意书》。
(5)、封装的医疗器械、材料尽量当着病人的面拆封。
(6)、治疗过程中的辅助工作要干净利落，切忌出现丢三落四，找不到器械与材料的情况。
(7)、治疗过程中，除正常的沟通外，尽量保持沉默，无关人员不得围观，不得在病人面
前就工作进行争论。
(8)、在保证服务效率和治疗质量的前提下，节约使用材料。(9)、年长体弱病人上下牙椅，应进行搀扶。3、接诊后工作
(1)、根据医生安排，做好医嘱工作，治疗后注意事项交待清楚。(2)、患者治疗完毕，应陪同至收费处，核对费用清单，避免出现误收、漏收的现象。1固定修复患者，一周后做好回访工作；○2(3)、在医生的指导下，做好患者回访工作。
○
3特殊情况患者：年龄大者，初次修复患者，活动修复患者，2-3天后做好回访工作；○4正畸科在每周五拨打上周复诊病号及该周复诊病号电话；○5口外种植应该次日回访。
○
1-2内进行回访，种植患者修复后3-6日进行一次回访。
三、注意事项
1、学习和掌握有效的沟通技巧，加强与不同病人的沟通，掌握不同病人的心态，短时间
内取得病人信任。
2、熟练掌握医院相关资料，包括但不限于：医院情况、医院基础问答、诊疗流程等。3、注重与医生的工作配合，工作中积极主动，动作敏捷干练，熟知医生的个人习惯，及
对材料、器械的喜好和要求。
4、时刻保持良好的工作心态，不将个人情绪、好恶等负面因素传播给患者。
5、初诊患者在医院的每一步流程都要有导医或医护人员陪同，做好流程之间的科室衔接，避免出现病人独自就诊，不知下一步如何做的情况出现。
6、维持良好的就诊秩序，如患者需要候诊，应明确告知候诊患者等待的大概时间，有必
要的情况下，做好患者及家属候诊时的招待工作。
7、收集典型医患问答、典型患者案例，并上报给医生、科主任和医疗院长。
8、遇到无法处理的突发事件应立即上报医生和主任。
9、具备良好的转诊意识，对于潜在转诊患者，应积极沟通，努力达成转诊意向。
四、其它
1、关注本专业新技术、新理念，加强学习和自我修养，不断提高自己的专业技能和沟通
技巧；医院组织的各类培训应积极参加，认真听讲。
2、医院、运营部各类活动应予以积极配合，不推诿，不消极怠工。3、积极参加医院各类文体活动。
4、未经医院许可，不得在院外兼职；不泄露医院商业秘密。
5、物品损坏、遗失应于30分钟之内上报。2015年5月13日篇4：医助岗位职责及工作流程医助岗位职责及工作流程医助岗位职责
1、每天提前15分钟到诊室查看好清洁卫生工作，同时核对诊室办公用品进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
2、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，协助医生做好解释说 服工作。
3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗等安排工作。合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人的隐私性保护。4、对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握基本知识及其他相关学
科知识。
5、下班前做好诊室内各种统计报表的核对填写工作，各类办公用具收理以及紫外线灯灯
开启（中午时段1小时内）等相关善后工作。
6、为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话工作。回
访的对象为按分类所选定的病人进行回访和跟单，另一方面要求回访具备一定的技巧性以及
相关问题按照规定话术进行沟通。进行对病人回访跟单过程中询问与记录。
7、医助有协助将流失病员拉回的义务，而拉回对象为应该复诊而未来的病人，这一方面
要求医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求谈话具备一定的技巧性，由医助执
行，要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗
程中断对疗效的影响。
医助工作流程 篇5：医助岗位职责培训 医助岗位职责培训资料 医助就是医生助理的意思,每天的病号就诊仅凭一个医生是顾不过来的,这时就需要一个
医助在身边来辅佐医生，看似简单却不是一般人可以做的来的,首先你每天接触最多的就是你
第2篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨：
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标：
热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。/ 23
医院导医岗位职责
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。/ 23
医院导医岗位职责
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争
辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业 心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、/ 23
医院导医岗位职责
倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士
用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，/ 23
医院导医岗位职责
主动为病人排忧 解难。
提出的口号是： 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人
员有医、药、护、技、工程、财/ 23
医院导医岗位职责
会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电 视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。/ 23
医院导医岗位职责
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说： 不知道，找××× 问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，/ 23
医院导医岗位职责
真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位
科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意： 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
仪表美的含义：
容貌、形体、/ 23
医院导医岗位职责
仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
*
搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
*
个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。/ 23
医院导医岗位职责
基本坐姿是： 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达；
女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动 30 － 35 度。
注意：有急事不要跑可小步快走/ 23
医院导医岗位职责
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势： 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。/ 23
医院导医岗位职责
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；
微笑是礼仪修养的充分展现； 微笑是和睦相处的反映； 微笑
是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离；
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备
——随时准备好为病人服务。
看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造/ 23
医院导医岗位职责
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务
主动服务周到服务： 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则：
1.区分对象
2.因人而异
适应性原则：
社会环境自然环境具体场景（时间
空间
氛围）.态度诚恳、亲切
2/ 23
医院导医岗位职责、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观； 3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面
部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；
6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
/ 23医院导医岗位职责、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这
会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细 致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确
不要罗嗦絮叨
言不及义；
二要亲切生动
不要干涩死板/ 23
医院导医岗位职责
牵强附会
三要谦虚谨慎
不要傲慢虚伪
言不由衷；
四要委婉灵活
不要简单生硬
轻率粗俗
五要吐字清晰
不要含糊累赘
不知所云；
六要沉着大方
不要过分拘谨
不善言谈
七要音调柔和
不要高低无度
拿腔拿调
体态语言： 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官 和姿态，是一种无身声的“语言”。/ 23
医院导医岗位职责
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：
可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚；
行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼：
表示鄙夷；/ 23
医院导医岗位职责
正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅；
白
眼：
表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问
相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊；
眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴张开成 “O” 形：表示惊讶；
咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4/ 23
医院导医岗位职责、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬；
连连摆手：表示反对；
挥手：表示再见或叫人走开；
搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急；
招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头：
表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。/ 23
医院导医岗位职责
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。
4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。/ 23
医院导医岗位职责
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥 善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。/ 23
医院导医岗位职责
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处 之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1
高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、/ 23
医院导医岗位职责
行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖/ 23
第3篇：医院导医岗位职责
.医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规、文明礼貌。
导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
..3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
医院护理人员（导医）行为规
..门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。
2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。
3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需..要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。
4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语
言要“您好！”为先，“请”字开头，“”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行送至医院大门口。
..3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有..疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接时，铃响三声之应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！!6、不客气，这是我们应该做的。
..7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，合作！9、请您到这边来。10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（四）、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
..4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客隐私。
（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。
2、用手指指着顾客说话。
3、用鄙视的眼光看人。
4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。
7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人（特殊情况除外）、会客、于私活。
..8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。
9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。
（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
..（七）导医岗位行为规
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
② 您好，请问您需要我帮助吗？
③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。
⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥ 别紧，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感您对我们工作的理解与支持。
诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表..情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通
礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
..礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
基本的礼仪
..（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况：
1、说话、呼吸粗鲁；
2、指甲不修整；
3、到处头皮屑；
4、目光不专注；
5、小动作多；
6、身上有异味；
7、走路摇晃；
8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
..4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美在美的一种自然展现。
着装要求
1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
..基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
..3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！
在人际交往中微笑的作用：
..表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！
对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅
..怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问？
..热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义；
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。
1、眉毛能表达人们丰富的感情！
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
..2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；
斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；
不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；
眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；
双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视
3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；
嘴巴开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；
4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；
..挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑；
握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；
用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又刚外柔、方外圆。
工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
..4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层..导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询，急诊，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
..导医人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧
解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。.
第4篇：医院导医岗位职责
医院导医岗位职责XXX 医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨: 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉～ 导医的目标: 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则: 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求: 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出 的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病 人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐 私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。名人堂:众名人带你感受他们的驱动人生 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争 辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX 医院护理人员(导医)行为规范 门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院 护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质 要求
首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业
心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
(一)、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务: 礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有 安全与信任感。2、整治环境秩序: 为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高
峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士 用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一: 坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧 解难。提出的口号是: 给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因
做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理: 在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐，目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系: 门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。(二)公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好～”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人 及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以
送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电
视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢～”。
6、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说: 不知道，找××× 问去。8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意 见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地 情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风„„，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说:“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说:“您好～”，再介绍单位 科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意: 电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言:您好，您有什么事,好，我马上就到。仪表美的含义: 容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美 的一种自然展现。
着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求 * 搭配得体:着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征:着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持 自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为:头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是: 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达;女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是:要求注意稳重与干炼。1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动 30 , 35 度。
注意:有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打 招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头 致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式:面带微笑，头部微微向下一点即可。握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势: 一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开 , 向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前;热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难;个性服务——因人而异超常灵活 服务: 微笑——对每一位病人提供微笑服务 微笑是自信的象征;微笑是礼仪修养的充分展现;微笑是和睦相处的反映;微笑
是心理健康的标志～ 在人际交往中微笑的作用: 表示心境良好——产生吸引别人的魅力;表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离;表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量:给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备
——随时准备好为病人服务。看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务 主动服务周到服务: 语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用 来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任 增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告～ 对象性原则: 1.区分对象 2.因人而异 适应性原则: 社会环境自然环境具体场景(时间 空间 氛围)1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”, 1、说话时要认清自己的身份;2、说话要尽量客观;3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话, 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者 , 保持目光接触;2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾;3、面
部保持自然的微笑;4、不要中途打断对方;5、适时而恰当地提出问题;6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触 犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话 时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，这 会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问, 热情回答他人的询问;遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话:耐心.细 致.周到.详尽;文明语言的运用技巧: 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义;二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷;四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云;六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言: 在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官
和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情～ 舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬:表示疑惑、询问 眉尖上耸:表示惊讶 竖起眉毛:表示生气 2、眼睛是人体传递信息最有效的器官～
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张、难堪的感觉)如果面对熟人朋友、同事: 可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神 传递不同的信息。相互正视片刻:表示坦诚;行注目礼:表示尊敬;斜着扫一眼: 表示鄙夷;正视逼视:表示命令;不住地上下打量:表示挑衅;白 眼: 表示反感;眼睛眨个不停:表示疑问 相互瞪眼:表示敌意;双眼睁大:表示吃惊;眯着眼看:表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情～
紧闭双唇，嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;嘴巴张开成 “O” 形:表示惊讶;咂咂嘴:表示赞叹或惋惜;4、手势是语言的最好辅助～ 翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬;连连摆手:表示反对;挥手:表示再见或叫人走开;搔头:表示困惑;握紧拳头:表示愤怒、焦急;招手:表示叫人过来;用力挥手或拍额头: 表示恍然大悟 道歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于 组织形象，要及时说声“对不起～”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德 1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下 次光临”。
接待来院患者技巧要求
? 主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号 登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。? 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
? 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥 善处理，必要时送急诊科处理。
? 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服 务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
? 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层 导医出交接情况。
? 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心 理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
? 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。? 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特 长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
? 对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
对咨询者的接待 ? 主动热情微笑服务。? 认真听来者述说或询问。? 根据需要耐心答复指导。
? 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。? 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话(或不理不睬，冷漠处 之。
对离院(出院)患者的送别
? 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。? 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
? 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求 1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。2 塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科 知识。走出去、请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者 的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多
树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。
最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良
才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。
假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。
经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。
假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校
园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。
请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐
而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。
---朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然
要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
第5篇：医美咨询师岗位职责
医美咨询师岗位职责【篇1：咨询师岗位职责】
咨询师岗位职责
1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。
2、以咨询主管给每位咨询师所分配的学员为标准，对所负责的学员开展续费跟踪工作，定期查看学员的课时进度以及交费记录，及时准确的跟踪学员进行续费，如遇问题学员需与教务和教学进行沟通解决，同时挖掘内部学员进行我校其他科目的培训。
3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。
4、公开课或节日活动时，负责对家长和学员进行电话邀约。
5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学员的信息进行记录整理并对其进行转化。
6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及新生的报名量。
7、配合教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对学生的跟踪服务工作。
8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的其他工作任务。
咨询师常用重要表格
一 日当面咨询表
此表为咨询师最常用的表格之一，记录了每天所有来访者的信息，每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。
目的a此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。
目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。
目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。
二 来电咨询登记表 此表记录了校区所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详细记录并邀约客户上门咨询。
a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。
b 此表能够准确查出每位咨询师接听来电咨询客户的数量和顺序，有利于咨询师对接听来电进行有序和平均分配。
c 此表的详细信息将登入来电咨询电子表，属直接上门咨询以外的咨询量，如客户上门
不列入首次直接上门咨询的范围。
三 老师同学推荐报备表
此表将记录校区老师和同学所介绍将要来访学员的基本信息，由咨询师对个人所负责学员所提供的信息进行跟踪回访，也将作为学员报名后所属介绍人的重要依据。此信息量不列入咨询师客户量轮排平均分配的范围。
四 内部挖掘登记表
此表将记录每位咨询师对自己所负责学员进行生源挖掘数量的记录，以此来记录咨询师的工作开展进度，也是咨询师工作能力和工作态度的重要体现。
五 市场搜集信息登记表
此表将记录由市场专员搜集来的信息量，此表为咨询师对于有效信息量进行平均分配的重要依据。
咨询部咨询量的分配制度
一 日咨询试听表每日当面咨询量必须登记入表，按轮流平均分配制度执行接待。2 每位咨询师值班时间的咨询量归值班咨询师所有，但咨询量仍执行平均分配制度，即下次轮排直接跳过多出的咨询量，直到咨询量达到平均时仍按原顺序执行。
二 老师同学推荐表
老师或同学推荐学生必须登记入表，咨询量归负责催费的咨询师负责跟踪转化。咨询量计入咨询总数，但不计入首次当面咨询量。
三 内部挖掘登记表
内部挖掘学生必须登记入表为有效，负责催费的咨询师只负责挖掘所负责催费的学员。挖掘的学员计入咨询总数，但不计入首次当面咨询量。
四 来电咨询登记表 来电咨询学生必须登记入表为有效，按轮流平均分配制度执行。
五 市场搜集信息登记表
市场搜集信息登记入表并对有效咨询量进行轮流平均分配，由每位咨询师对所分配的有效信息量进行跟踪回访。有效咨询量是指首次打电话无关机，停机，异地号，无法接通状况发生的。如遇咨询师做户外咨询活动时咨询量归首次搜集信息的本人所有。
备注：如遇不在上述范围之内的咨询者由咨询主管酌情处理
电话咨询礼仪
咨询师应在电话铃响两声后接起电话，面带微笑，自报家门，即：您好！。。。。如遇咨询课程者要按照我校的电话营销话术发问与解答，目的是在最短时间内把客户邀约上门，如遇咨询其他事项也一定要耐心细致的为对方解答，并严格遵守首问责任制，严格杜绝推脱责任或置之不理。
目的：吸引报名者亲自上门
流程：拿起电话----自我介绍----确定对方咨询什么课程----确定学习意向者----询问基本信息---倾听咨询问题---回答咨询问题----邀请上门---确定上门/回访时间---联系方式和媒体来源---告别对方---填写表格
当面咨询礼仪
1、咨询师要能迅速、准确地判断来访者此次咨询的目的，问明学员情况后针对其具体情况进行解答。
2、如果咨询者盲目的要求咨询师为其写课程安排或询问收费标准可委婉拒绝，一定要注意我校的商业机密性，但态度要和蔼并婉言拒绝。
3、接待学员和家长时一定要关注到孩子，真诚的喜欢并夸奖孩子，让家长及学员认同我们的教育理念。
4、在接待来访咨询时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。
5、当学员问及竞争对手情况时，应发扬已方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。
6、做咨询一定要注意方法，至少要问到
【篇3：咨询师岗位职责】
咨询师岗位职责
1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。
2、以咨询主管给每位咨询师所分配的学员为标准，对所负责的学员开展跟踪（续费）工作，定期查看学员的课时进度以及交费记录，及时准确的跟踪学员进行续费，如遇问题学员需与教务和教学进行沟通解决，同时挖掘内部学员进行我校其他科目的培训学习。
3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。
4、公开课或者其他学校组织的活动，负责对家长和学员进行电话邀约。
5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学员的信息进行记录整理并对其进行转化。
6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及新生的报名量。
7、配合教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对学生的跟踪服务工作。
8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的其他工作任务。
咨询师常用重要表格
一 咨询信息统计表（日咨询）此表为咨询师最常用的表格之一，记录了每天所有来访者的信息，每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。
目的a此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。
目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。
目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。
二 来电来访咨询登记表
此表记录了校区所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详细记录并邀约客户上门咨询。
a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。
b 此表能够准确查出每位咨询师接听来电咨询客户的数量和顺序，有利于咨询师对接听来电进行有序和平均分配。c 此表的详细信息将登入
来电咨询电子表，属直接上门咨询以外的咨询量，如客户上门不列入首次直接上门咨询的范围。
三 宣传员信息登记表
此表将记录由市场专员搜集来的信息量，此表为咨询师对于有效信息量进行平均分配的重要依据。
四 试听登记表
此表需要咨询师每天把约好试听的学员情况详细录入，并在后面备注试讲教师
咨询部咨询量的分配制度
一 日咨询试听表每日当面咨询量必须登记入表，按轮流平均分配制度执行接待。2 每位咨询师值班时间的咨询量归值班咨询师所有，但咨询量仍执行平均分配制度，即下次轮排直接跳过多出的咨询量，直到咨询量达到平均时仍按原顺序执行。
二 来电来访咨询登记表
来电来访咨询学生必须登记入表为有效，按轮流平均分配制度执行。
三 宣传员信息登记表 市场搜集信息登记入表并对有效咨询量进行轮流平均分配，由每位咨询师对所分配的有效信息量进行跟踪回访。有效咨询量是指首次打电话无关机，停机，异地号，无法接通状况发生的。如遇咨询师做户外咨询活动时咨询量归首次搜集信息的本人所有。
备注：如遇不在上述范围之内的咨询者由咨询主管酌情处理
电话咨询礼仪
咨询师应在电话铃响两声后接起电话，面带微笑，自报家门，即：您好！。。。。如遇咨询课程者要按照我校的电话营销话术发问与解答，目的是在最短时间内把客户邀约上门，如遇咨询其他事项也一定要耐心细致的为对方解答，并严格遵守首问责任制，严格杜绝推脱责任或置之不理。
目的：吸引报名者亲自上门
流程：拿起电话----自我介绍----确定对方咨询什么课程----确定学习意向者----询问基本信息---倾听咨询问题---回答咨询问题----邀请上门---确定上门/回访时间---联系方式和媒体来源---告别对方---填写表格
当面咨询礼仪
1、咨询师要能迅速、准确地判断来访者此次咨询的目的，问明学员情况后针对其具体情况进行解答。
2、如果咨询者盲目的要求咨询师为其写课程安排或询问收费标准可委婉拒绝，一定要注意我校的商业机密性，但态度要和蔼并婉言拒绝。
3、接待学员和家长时一定要关注到孩子，真诚的喜欢并夸奖孩子，让家长及学员认同我们的教育理念。
4、在接待来访咨询时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。
5、当学员问及竞争对手情况时，应发扬已方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。
6、做咨询一定要注意方法，至少要问到第三个问什么来找出客户的抗拒点，除了家长的答复，还要结合孩子的具体情况做出自己的判断，注意倾听，站在家长的立场考虑解决方案，提出合理的建议和忠告。
目的：通过当面咨询促成学习意向者报名 流程：咨询师接待----寒暄暖场---倾听期望---根据需求塑造产品价值----首次试关单----接触抗拒点继续关单---参观中心环境（可选）---第二次关单（可选）----要求转介绍（可选）---赠送名片----送别咨询者---填写表格----转交表格
第6篇：某医院导医岗位职责
XXX医院导医岗位职责导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理： 在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！谢谢!6、不客气，这是我们应该做的。7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，谢谢合作！9、请您到这边来。
10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（四）、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？ 7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽顾客。10、忌议论顾客隐私。（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。2、用手指指着顾客说话。3、用鄙视的眼光看人。4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。（七）导医岗位行为规范
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况： 1、说话、呼吸粗鲁； 2、指甲不修整； 3、到处头皮屑； 4、目光不专注； 5、小动作多； 6、身上有异味； 7、走路摇晃； 8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活 服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义； 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷； 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云； 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令； 不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜； 4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖
第7篇：某医院导医岗位职责
XXX医院导医岗位职责导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求：
1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。
12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。XXX医院护理人员（导医）行为规范
门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。导医护士强调外部形象和内在素质要求 首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务 1、倡导礼仪服务：
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士粉红的工作服、挺括的燕尾帽、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。2、整治环境秩序：
为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。3、确立病人第一：
坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。4、体现心理护理：
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。5、协调各科关系：
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人 员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医护士来解决。
（二）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语 言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。（三）、公共服务用语
1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、请！请进！请坐！
3、请稍等一下，我马上就来。4、有什么事，我可以帮您吗？ 5、对不起！谢谢!6、不客气，这是我们应该做的。7、请配合一下。
8、请您支持我们的工作，谢谢合作！9、请您到这边来。
10、别急，有话您慢慢说。11、让您久等了，对不起。
12、有什么不清楚的地方，请再来问。13、您的心情我很理解，我们一定努力。14、祝您早日康复！15、您走好！
16、条件有限，请多原谅！17、请多提宝贵意见。18、欢迎您检查指导工作。19、打扰您了，请起来一下！20、请您遵守医院规章制度。21、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（四）、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙吗！5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？ 7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽顾客。10、忌议论顾客隐私。（五）、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。2、用手指指着顾客说话。3、用鄙视的眼光看人。4、和顾客争辩或吵架
5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）
6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。
8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。
10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。
11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。（六）、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务：
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。（七）导医岗位行为规范
① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。
④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。
⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。态度：服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切，接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
民营医院礼仪培训标准
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况： 1、说话、呼吸粗鲁； 2、指甲不修整； 3、到处头皮屑； 4、目光不专注； 5、小动作多； 6、身上有异味； 7、走路摇晃； 8、坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现。着装要求 1、文明大方。2、搭配得体。3、个性特征 4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活 服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离； 表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务：语言文明礼貌待人 有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围）1.态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失“分寸”？
1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧：
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义； 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷； 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云； 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令； 不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情！
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜； 4、手势是语言的最好辅助！
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德
1、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2、不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4、不要把粗俗的话带到办公室里。
5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。告别
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
对离院（出院）患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧 解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
第8篇：医院社区医学科主任岗位职责
社区医学科主任岗位职责
1、组织医疗市场调研，制定医疗服务营销计划，制定各项有关营销的规章制度。
2、了解医疗市场状况，加强协作与交流，建立医疗协作网络，对全院医疗服务营销活动进行经常性的指导。
3、做好医疗服务项目的推广与宣传工作。
4、做好与社区医疗服务中心及镇乡卫生院的联系工作，负责与社区医疗服务中心及镇乡卫生院的双向转诊计划、制度的制定，并负责实施。
5、进入社区，进行健康知识宣传。
6、完成领导交办的其他任务。
