大堂助理岗位职责（精选5篇）_大堂岗位职责

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第1篇：大堂助理的岗位职责

大堂助理的岗位职责

【篇1：关于明确大堂助理工作职责的通知】

中国建设银行四川省分行（个人金融部）建川个函〔2011〕103号

关于明确大堂助理工作职责的通知

建设银行市（州）分行,成都地区各支行,巴中支行:

为切实提高营业网点大厅管理质量,部分行对外聘请了大堂助理。为规范大堂助理的管理,分行现将大堂助理工作职责及相关管理要求通知如下,请各行转知所属,遵照执行。

一、大堂助理的主要工作职责

（一）协助网点经理管理大厅，维护大堂秩序。

（二）礼貌迎送客户，与客户保持目光接触、面 带微笑。

（三）主动询问客户需求，正确使用排号机分流客户。

（四）积极引导持卡客户使用自助设备及电子银行交易渠道,主动向客户递送宣传资料。

（五）维护网点营业大厅及自助银行区的清洁。

（六）主动安抚不满的客户,当客户投诉升级应及时移交网点负责人解决。

二、对大堂助理的管理要求

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（一）日常管理

1．仪容仪表及行为举止要符合建行一线员工要求。2．遵守劳动纪律,不迟到,不早退。

3．工作期间不接/打私人电话,不做与工作无关的事情。4．上岗培训及岗前实习合格后方能上岗。

5．网点经理应明确大堂助理协助管理范围和事项，做好日常工作安排及大堂助理的指导工作。公平、公正地向上级行反馈大堂助理的履职情况。

6．个金部应将大堂助理排班、出勤、上岗及后续培训、履职情况等纳入大堂助理日常管理中。

（二）绩效考核

1．分支行应主要从服务质量、履职能力、自助设备及电子银行渠道分流效果等三方面考核大堂助理的工作绩效。

2．各分支行不得以任何名义向大堂助理实行产品销售买单。二○一一年四月七日

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【篇2：大堂助理工作职责】

附件

“金葵花”理财中心岗位工作手册

第一章 总 则

一、为提高零售?金葵花?客户服务水平，指导?金葵花?理财中心各岗位人员迅速准确地掌握岗位职责和工作要求，创造超越普通营业厅的服务品质，努力提高?金葵花?客户满意度和忠诚度，积极引导普通客户向?金葵花?客户的提升，特制定本手册。

二、?金葵花?理财中心服务原则

（一）充足配臵?金葵花?理财中心各类资源，人员配备向?金葵花?理财中心倾斜，网点服务优先考虑?金葵花?客户需求，确保?金葵花?客户服务水平。

（二）充分利用?金葵花?理财中心，积极有效引导普通、金卡客户体验感受?金葵花?理财中心，推动普通、金卡客户提升为?金葵花?客户，发挥?金葵花?理财中心拓展客户的功效。

（三）营造?金葵花?理财中心优雅服务环境，提供专业周到的理财服务，确保服务水平超越普通营业厅。

（四）?金葵花?客户的投诉从重计算。经核实责任在分行的?金葵花?客户投诉，将按照投诉客户数量占分行全部?金葵花?客户数量的占比，按照普通投诉的2～3倍计算。

第二章 “金葵花”理财中心环境与设施

第一节 功能分区

一、?金葵花?理财中心功能分区一般划分为?引导区?、?客户等候 区?、?现金业务区?、?理财顾问区?、?网银体验区?、?资讯宣传区?，另需设臵水吧。资讯宣传物品可利用墙壁凹槽等形式展示。

二、?金葵花?理财中心内部装修装饰执行《招商银行营业网点设计装修规范应用手册》。

三、?金葵花?理财中心环境布臵应规范整洁，尽可能多摆放绿色植物，创造雅致舒适的氛围。

第二节 设施用品

一、服务设施

（一）理财中心入口处设臵接待台，接待台后设臵?金葵花?logo背景墙。（二）理财中心须配臵适量雨伞，客户未带伞时，免费提供给客户使用。

（三）原则上，网点根据实际情况，设臵礼品展示柜，展示促销或换领礼品。礼品柜周围应配备适当的照明灯光，营造高档精致的氛围。

（四）在等候区配臵高档沙发，摆放茶几，干净整洁，茶几上可摆放鲜花或翠绿植物。

（五）设臵摆放宣传杂志的设施，一般设计为墙壁凹槽，以便于摆放展示杂志或宣传资料。

（六）鼓励在理财中心内设臵自助查询机、点钞机，视情况，配臵碎纸机。

（七）配臵外观精致的垃圾桶。

二、服务用品

（一）在水吧处须配臵饮用水，并配备3种（含）以上饮料，如咖啡（可为速溶咖啡）、茶、奶茶、果汁、可乐等。

（二）高柜柜台客户一侧台面的角落可设臵小型盆栽鲜花。

（三）在高柜柜台客户一侧台面或客户等候区可设臵小型的宣传折页

展示架。

（四）报纸杂志。须提供至少3种受当地客户欢迎的报纸。另须配臵杂志若干，一般为文化类、财经类、时尚休闲类杂志，如《招银文化》、《财富生活》、《理财周刊》、《高尔夫度假》、《周末画报》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《财经》等。也可摆放当地客户喜爱的杂志。

（五）根据各支行实际，设臵手机万能充电器（可接多种型号插口，并视情况配锁），一般放臵在客户休息区旁边。如设臵充电器，支行须作清晰指示。

（六）理财客户经理应配臵高档的服务用品，一般包括但不限于： 1.办公套装（笔记本、笔）； 2.文件夹；

3.资料架（立式或抽屉式）； 4.便签纸； 5.名片座。理财客户经理服务用品样式执行总行《关于规范?金葵花?理财及钻石财富管理vi的通知》（招银办发“2009”310号）以及《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》手册。

第三节 服务标识和宣传品

一、须显示?金葵花?理财中心专用logo，其使用按照《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》要求执行。

二、在理财中心客户活动区域显示?金葵花?客户专属服务电话号码4008895555，设臵客户意见簿。

三、摆放易登机服务提示（附1），原则上放臵在等候区茶几上。

四、?金葵花?理财中心原则上不摆放x型展架等广告物品，以保持环境整洁。如果?金葵花?理财中心面积较大，可摆放少量x型展架。

五、视情况提供免费停车票。各支行理财中心根据理财中心所在物

业车辆停放资源情况，自行决定是否实施免费停车票措施。如实施，请遵照?免费停车指引?（附2）执行，并制作统一的免费停车票（图示见附3）。

六、?金葵花?理财中心实施?贵宾体验卡?措施。各支行可根据客户资产、理财中心资源配臵情况，向有潜力的普通、金卡客户发放?贵宾体验卡?（附4）。客户凭卡到理财中心体验服务环境或办理业务，客户持卡即可进入理财中心。?贵宾体验卡?既可以在当时即时使用，也可以允许客户在未来一段时间内来我行理财中心体验。?贵宾体验卡?为全行统一格式，分行自行编号、印制。

第三章 “金葵花”理财中心管理要求

第一节 基本规定

一、?金葵花?理财中心岗位设臵包括引导员、大堂助理、理财客户经理、高柜柜员。?金葵花?理财中心须配备保安员、保洁员。

二、理财中心高柜日均业务量在40笔（含）以上的网点，该网点?金葵花?理财中心需配备专职引导员，同时配备大堂助理。

三、日均高柜业务量不到40笔的网点，引导员与大堂助理可以兼任。如果该理财中心日均高柜业务量不满40笔，但?金葵花?客户理财咨询量较大，潜力准?金葵花?客户到理财中心体验或办理业务的数量较多，该理财中心依然需要单独配备引导员、大堂助理。

第二节 ?金葵花?理财中心节假日营业的一般规定

一、各网点?金葵花?理财中心节假日（含周六日，下同）应保持营业。务必保证?金葵花?理财中心至少开放1个高柜，至少1个理财顾问上岗。二、节假日，当营业网点业务量较少，应适当减少普通厅高柜窗口，增加理财中心高柜的开放数量，引导有潜力的普通客户到理财中心办理业务。

三、普通厅低柜理财专员与理财客户经理统一调配，当普通厅理财咨询较少时，理财专员可在?金葵花?理财中心客户经理理财工作间值班，接待客户。

四、节假日，在普通营业厅和理财中心都非常繁忙的情况下，坚持优先开放理财中心的高柜和理财咨询服务，将人员向理财中心倾斜。支行可将普通营业厅的部分高柜柜员调到理财中心上岗。支行还可以设立后备高柜人员队伍，当遇理财中心高柜排队，及时通知后备柜员到位上岗。

五、节假日应积极引导普通、金卡客户到理财中心办理业务。节假日，普通、金卡客户到理财中心办理业务对?金葵花?客户服务影响较小，各网点应积极指引普通、金卡客户去理财中心体验，办理业务，感受优越的环境，激发客户将普卡、金卡提升为?金葵花?卡。

六、如我行规定与当地银行业协会或同业公会规定不一致，?金葵花?理财中心节假日营业按当地银行业协会或同业公会的要求执行。

第三节 对理财中心排队的管理规定

一、为缓解客户的急躁情绪，在?金葵花?理财中心出现排队时，如等候办理高柜业务的客户人数达到一定数量时（数量阀值原则设定为8人），应摆放提示，提示客户将等待一段时间。例如?前面有8位客人，大约需等候时间12分钟?。遇客户感受不佳等特殊情况，网点可灵活处臵。

二、理财中心高柜等候客户较多时，大堂助理应主动了解排在前面的客户是否为办理复杂业务，如境外汇款业务。如是复杂业务，应执行本节第三、四点的规定。如是简单业务，可向排在后面的客户解释，安抚客户情绪。

【篇3：银行大堂经理的岗位职责】

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务 ＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力

＊处理应急事件的能力

＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养

＊要有一定的内涵

＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求

＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾

＊处理好客户与柜员之间的矛盾

＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。

第2篇：大堂岗位职责

大堂岗位职责一、严守大堂，对来访人员的身份进行严格验证，来访人员需说出到访科室的名称，值班人员需按说出的名称对应给业主打电话，得到核实后方可放行并进行严格登记，必要时派人陪同；对来访人员没有相关证件，但能说清楚到访单位的需打电话叫业主下来接待才可放行，如来访人员既没有带证件，也说不清楚事由的，应委婉告知对方自己与业主联系，并让对方知道这是我们的工作原则，望支持。在接待过程中不得与来访人员发生争吵及打斗，如有不能处理或不清楚的问题可报告队长和物管处领导。

二、不得透露业主的隐私、具体办公地点及联系方式，如有必要，请先联系秘书科，如得到同意须有人陪同方可放行，不同意的应委婉告知对方劝其离开或另行联系。

三、熟记办公楼上的工作人员，外来的推销人员、送水人员不得进入办公区域。如遇到信访人员进来时需热情接待，并协助好信访办，杜绝信访人员发生闹事的情况。

四、严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦。严格对大楼内搬出的物品进行核实，要确认业主同意搬出的情况下，做好登记方可放行。

五、对搬迁的业主，按照有关规定认真核准有关证件和对搬出的东西作好记录请业主签名认可并留下其具体联系方式后方可放行。

六、耐心解答业主提出的问题，及时反映业主提出的意见和建议；如遇到疑难问题时，不能说不知道、不清楚之类的话语，应告知业主三十分钟内请相关人员来做解释或回答，事后应再次询问业主，回答是否满意，真正做到首问责任制。

七、按公司要求在相应的时间段进行立岗，立岗时不得抽烟、聊天及吃东西，有厅领导进出时要立即敬礼问好。遇到雨天，值班人员需准备雨伞，负责接送进出的工作人员。

八、在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他队员共同作战，直至警报解除。

九、上班时间不得随意离岗、空岗，自己坚守好自己的岗位，有事需叫巡逻班代看。

十、注意服装整洁、装备齐全，坐岗时坐姿端正，不得外道斜靠、抽烟聊天;值班人员当班当天不准酗酒。

十一、如有要会见厅长、副厅长的，要打电话通报秘书科，经同意后，需有人陪同至秘书科办理会见事宜。

十二、未尽事宜按《大堂保安岗位工作规程》执行。

车场班岗位职责

一、接班后要把公司配备的桌椅以及大伞帮到车场内相应的位置摆放好，下班时要注意收回（早不晚于8：00搬出、晚不得早于18：00收回）

二、负责对停车场的车辆进行全天管理。

三、负责指挥业主车辆的行驶和停放，维持停车场和大门口的交通停车秩序，并对进出的车辆按《车辆进出登记本》上规定的内容进行认真登记。

四、检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水、未关门窗等情况，应及时通知车主（司机），并作好记录。

五、对刚停放的车辆进周身检查，发现问题（如有划痕）应及时向车主（司机）说明、问清原因，并作好详细记录。

六、对无停车位的车主作好耐心的解释说明；对于特殊车位、专用车位要严格管理。

七、有车来时需及时的指挥车辆停放和疏通，不得坐在岗位上和视而不见。

八、下班时协助夜班队员作好车辆的归并工作并作好记录。九、上班时不得随意离岗、空岗，自己坚守好自己的岗位，有事需叫巡逻班代看。

十、如果不是到厅机关办事的车辆，一律禁止停放，并做好相关解释工作。

十一、未尽事项按公司要求处理。

巡逻班岗位职责

一、熟悉巡逻区域内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动、丢失等可疑情况，应立即查明并报告相关领导。

二、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。三、非办公时间负责检查门窗锁闭情况，发现问题及时处理。四、检查各处消防设施和器材的完好情况，对有损坏的器材予以等级并上报相关领导处理。

五、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和卫生间水管等有无损坏、堵塞，发现问题时，应采取措施并及时上报。

六、做好对大楼的日常送水工作和会议用水的准备工作（巡逻夜班早上6点要烧开水）。

七、巡逻夜班要做好电梯地毯的跟换工作。

八、巡逻夜班巡逻中发现未关灯的楼道和办公室，先查明里面是否有人加班，如果没有人加班，把未关的灯关好。

九、夜班7：30对大楼进行巡逻，如果没有人的楼层，把卫生间及楼道内的照明电灯关好；晚24：00以前对大楼在进行巡逻一次如果没有人的楼层，把卫生间及楼道内的照明电灯关好。

十、上班时不得随意离岗、空岗，自己坚守好自己的岗位。十一、未尽事项按公司要求处理。

单车棚岗位职责

一、接班以后清点好停车牌以及上一班移交下来的车辆。二、打扫好单车棚内的卫生，并随时保持清洁，要做到随脏随扫。

三、业主进来停车时做好收发牌工作，1～50号牌为自行车牌、51～90号牌为自行车牌、91～100号牌为摩托车牌（如特殊情况：电动车牌发完后，可疑用其他牌进行发放，但必须认真做好记录）。

四、业主骑车出来如果没有带牌或忘记带牌时、做好相关的登记后方可放行，遇牌丢失的、须向业主说明，收取5元的工本费并作好相关登记，向业主做好解释工作。如解释不清楚的，立即报告相关负直接责人处理。

五、负责把业主骑尽来的车摆放整齐，有业主进来骑车时车辆被堵的，帮助业主推一下车。

六、不得随意离岗、空岗，有事须告知队长请假或批后方可离开。

七、交班时清点好停车牌和要余交的车辆，并填写好交接班记录。

八、未尽事项按公司要求处理。

第3篇：大堂岗位职责

“转型提质”系列活动 承担社会责任 提供金融服务 汇聚金融正能量

大堂经理岗位职责

一、做好班前准备：

1、开启并检查为客户提供的叫号机、LED屏、ATM机等辅助工具运行状况是否，如有异常，应立即做出相应处理。

2、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具等使用工具是否齐全。

3、检查宣传资料、意见薄以及名片是否齐全。

4、医药箱、针线盒、雨伞、糖果盘、鲜花（适时更换鲜花、补充糖果）是否摆放到位。

5、巡视营业大厅及ATM机卫生状况（每日早、中、晚）填写ATM巡视登记簿以及营业环境是否整洁美观。二、维护服务秩序：

1、热情微笑迎送客户，坚持做好礼仪手势。

2、根据客户的不同金融需求，引导客户办理业务，及时解答客户疑问。

3、提醒等候顾客站一米线外，最好是让顾客坐在等候区。4、妥善处理客户提出的批评性意见，化解矛盾，减少客户投诉。及时回复意见薄内容及建议。

5、懂得识别优质客户，了解客户的需求，适时对客户进行产品宣传推荐。

三、纸杯策略：主动为来我社的客户递上一杯水

四、与柜员协作：做好与柜员的交流互动以及协作关系，相互督促“转型提质”系列活动 承担社会责任 提供金融服务 汇聚金融正能量

规范服务，礼仪手势等，在每天上午班营业中拍下礼仪服务照片发至群里。

五、每周一根据统计更换服务明星、营销明星、效率明星照片。六、负责礼品的发放、补订。七、抽奖箱设置：

1、废旧电池回收 2、爱心捐款 3、点赞卡

4、存定期客户

5、幸运号

符合以上条件的客户均可抽奖。

八、对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客

户，应根据情况安排在3号“优先服务窗口”提前办理。九、勤提醒顾客，拿好自己随身携带的物品，以及身份证件银行卡现金等重要物品。十、大堂经理工作安排：

1.鲜花预定每周一上午班大堂经理完成。

2.礼仪照片每天上午班大堂经理发群里。

3.共同商量事宜于每周五中午决定。

4.更换营销明星照片、服务明星照片、效率明星照片于每周一上午班大堂经理完成。

第4篇：大堂经理岗位职责

大堂副理岗位职责

上级：宾馆总经理

下级：客房领班

1.监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。2.负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。

3.参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。4.重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5.热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。6.检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。

7.加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9.与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。

10.搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11.做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。12.熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。

13.主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。14.值台服务，大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，各种问题处理得当。

15.贵客接待，引导服务VIP客人。

16.处理客人投诉,解决客人各种投诉问题。

17.服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

大堂副理工作程序

工作时间：08：00—24：00 工作范围：客房部 餐饮部 工作内容：

夜班：

1.19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

2.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。

3.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。4.20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。

5.21：00查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。

6.21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。

7.22：00 巡查： 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

8.23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。9.24:00夜审：

10.0：30－1：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。11.1：30－2:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。12.2:30－3：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。13.3：00－4：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。

14.4：00－5：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。15.6：00---7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。白班: 1.7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。2.7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

3.8：00餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4.8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。

6.8：45汇报： 简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

7.9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。8.9：30－9：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 9.9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。

10.10：00核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

11.10：30—12：00前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项

12.10：30－11：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。13.11：20—11：50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。14.12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

15.13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。

16.13：30前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。17.14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

18.15：00查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。

19.17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。

20.18：00—18：30巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

第5篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

（一）负责大堂环境卫生、服务设施及物品管理，保证大堂内服务设施及宣传资料摆放整齐、品种齐全，督促保洁工搞好大堂及自助银行的环境卫生。

（二）做好柜台业务引导和咨询

一是客户到我行办理业务时主动根据客户的业务需求引导客户到相应柜台，协助客户填写相应业务单据，确保客户信息资料完整，提高柜台业务办理效率。代客户填写的资料及凭证必须经客户本人签字确认；

二是认真解答客户业务咨询，向客户提供优质高效的金融服务。根据客户实际情况向其提供切实可行的方式，并协助客户办理相关手续，尽可能使业务办理过程简明快捷，在银行与客户之间建立良好的合作关系；

三是引导进行小额交易的客户到自助银行进行自助交易，分流客户，减轻柜台压力。同时检查自助设备的安全及正常运行情况；

四是客户在办理具体业务中遇到困难时，应给予热情帮助，尽可能使问题得以圆满解决。

五是维持正常营业秩序，协调客户在营业厅的合理分布。遇有突发事件，及时上报营业部领导，并协助保安人员控制局面，疏导客户。

（三）做好产品营销与宣传 一是抓住各种机遇向社会宣传推介本行优势和业务功能，密切与客户的联系，加大营销的广度和深度，提升本行品牌形象。

二是根据总分行新业务产品的推出，营销宣传工作部署，做好产品营销宣传工作；主动向客户营销我行推出的金融产品。

（四）做好客户投诉与客户信息的收集管理

一是负责接待客户现场投诉，做好客户的安抚工作。收集客户投诉、建议及需求等各类信息，形成书面报告，定期上报个人业务部。

二是积极收集客户资料，补充我行客户数据资料库，为客户部门提供尽量完备的客户信息资料。

岗位责任人：沈洪冰

2007-09-27 大堂经理的“七种本领” 做了几年的大堂经理，积累了一些经验，从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领”。一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”方阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”方阿姨拿出信封一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。” 三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。老年客户举远单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。五是宽容。客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心解释相关业务规程。如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你能容纳批评，这很难得。”从此以后，龚先生认可了建行的服务，成为我所的忠实客户。

六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密码器有问题。”我把单子接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试过生日的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。

七是关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。

“堂头”的“四勤” 不久前，一家报纸曾刊登一篇评价建行服务的文章，称我们这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头”。名称虽不好听，但干的事还真大同小异，比如堂头常说的是“您吃点什么”，换成我们问候客户的第一句话是“您办什么业务？”旧时饭店在三百六十行里被称为“勤行”，堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤；眼观六路，耳听八方；迎来送往，礼貌周全。大堂经理们何尝不是？

先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，VIP、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。

嘴要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。

脚勤是指我们的流动服务，是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务8小时，只多不少。在银行网点，大多时间要同时面对数位客户，数种问题，流动服务才能提高效率，也是对客户的尊重。

这几勤要做到了，会对我们的工作大有帮助，对此我深有体会。一次，一位客户来到网点，我发现这位中年男士腿脚不好，赶紧迎上去为其服务，经询问，是要给其在外地住院的妻子汇笔款，不知如何办理。我耐心地协助他填好了速汇通单据，并引导他来到窗口办理业务。但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币，银行按规定要予以没收，这位男士不予配合，发生了激烈的争执。我急忙过去，改口按北京人的习惯称他“大哥”，一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急，所长和柜员也耐心地解释，这位男士还是不答应，并说反正也不想活了。我一听，赶紧追问，“出什么事了？”这一句话，引来了他一肚子的苦水。原来，他的腿在工伤事故中受伤，赔偿没到位，又失业了，妻子在外地住院，这是借的钱交住院费，没想到碰上了假钞……我给他倒了杯水，听他慢慢述说，他的情绪渐渐平静下来，40分钟后，他握着我的手说“就冲你有耐心听我说这些，就冲你叫我大哥，我认倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是机械地照章办事，不去做沟通，这样的矛盾就很难解决。大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似，但绝不等同于用堂头的标准要求自己。银行是个专业性极强的行业，需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。在建设现代银行的今天，大堂经理们要具备的还有一勤，就是心勤！用心工作，用心体会客户的需求，学无止境。行行出状元，建行的大堂经理，将用自己的勤劳和汗水赢得人们的刮目相看！