接待处岗位职责（精选8篇）_接待岗位职责

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第1篇：07 接待处岗位职责

1、目的：为了明确客房部各岗位员工工作职责、规范操作，特制订此制度。2、适用范围： 恒大酒店 3、定义：

在职位内按规定应履行的责任和权限。4、接待处主管岗位职责： 4.1工作简述：

接待处主管应具备较丰富的接待处工作经验和较好的判断、推销能力。在严格执行酒店及本部门各项规章制度和部门操作的基础上，统筹安排、组织检查本部门员工开展接待服务工作，团结调动员工积极性，提高管理效能，搞好服务质量，与客人建立良好沟通，及时处理投诉，培训员工，确保员工以优质的服务接待宾客。

4.2 岗位职责：

4.2.1严格按照酒店规章制度和部门工作程序，主持和参与部门的日常运作，保持对客服务的效率和质量。

4.2.2掌握酒店每天的可售房的数量，房间销售及宾客、离开的准确资料，安排接待处的工作。

4.2.3主持部门例会，传达和贯彻酒店的方针政策和服务信息。4.2.4根据客房的销售状态和宾客要求，合理为宾客安排房间。4.2.5留意贵宾的接待工作，确保宾客的服务质量及直接参与贵宾的接待服务工作。

4.2.6随时检查房间状况不当处，并采取正确的纠正措施。4.2.7根据公安机关，政府其它有关部门的要求和酒店的规章制度，检查和指导下属正确地为宾客办理入住和退房手续。

4.2.8在岗位时间尽可能在接待处接待宾客，加深和宾客的感情。4.2.9检查宾客入住登记表上的资料准确，并正确输入电脑存档，为客人作好客史记录。

4.2.10妥善处理客人的特殊要求和投诉问题。4.2.11检查接待处工作环境整洁，设备完好和处于正常运作。检查及保证备用金和类钥匙的安全。

4.2.12留意班与班之间衔接上遗留问题，妥善处理。

4.2.13安排“在职培训”和“新员工培训”，并对员工进行定期评估。

4.2.14做好部门的安全和防火管理的工作。4.2.15抽查员工的营业收入及保险箱的记录情况。

4.2.16合理安排员工当值、班次、休假、学习及其它日常工作。5、接待领班岗位职责： 5.1工作简述：

接待处领班是前台接待处日常工作的业务骨干。接待处领班应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。

5.2岗位职责：

5.2.1热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。5.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。

5.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。

5.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。5.2.5正确收取营业款项并按时上交。

5.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。5.2.7为每位客人做好客史记录。5.2.8为团体做好接待和准备工作 5.2.9编印、制作及分派报表工作。

5.2.11跟催特别团体和长住房帐目处理及结帐工作。5.2.12 保持和清洁工作范围内的卫生工作。

5.2.13完成上级分派的各项任务。协助接待处经理的日常管理工作。

6、接待员岗位职责： 6.1工作简述： 接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。

6.2岗位职责：

6.2.1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。6.2.2满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。

6.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。

6.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。6.2.5正确收取营业款项并按时上交。

6.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。6.2.7为每位客人做好客史记录。6.2.8为团体做好接待和准备工作。6.2.9保持和清洁工作范围内的卫生工作。6.2.10完成上级分派的各项任务。6.2.11为客人提供开、退保险箱服务。7、商务中心文员岗位职责： 7.1 工作简述：

商务中心文员是商务中心的实际操作员工，商务中心文员应具有熟练的商务中心工作技巧和热情耐心的服务态度，有一定的英语写作及表达能力。商务中心文员的工作直接向接待处经理负责。

7.2 岗位职责：

7.2.1掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。；

7.2.2接到客人有特殊要求或投诉问题时，立即向主管汇报。7.2.3清洁办公设备，清理报纸、杂志，保持商务中心的整齐和清洁。

7.2.4检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联系工程部或维修商及时维修。

7.2.5检查商务中心的温度是否适宜，如需要联系工程部进行调节。

7.2.6定期进行各类文件的归档。

7.2.7检查部门和酒店的电子邮件的收发情况，并做好记录。7.2.8跟催客史档案的合并工作。7.2.9完成每天的营业报表。

7.2.10完成每天的部门财务报表并把收入款交财务部。7.2.11在交班本上记录需要下一班跟办的工作。7.2.12完成上级分配的其它工作任务。8、总机领班岗位职责： 8.1工作简述：

电话房领班是电话房的实际操作员工。电话房领班协助接待处主管确保每日工作运作正常、并指导员工、并且应具有熟练的部门日常工作技巧。礼貌、热情、耐心的服务态度。

8.2岗位职责：

8.2.1实际业务操作、根据工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话。

8.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务、尤如资讯员。

8.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。8.2.4协助管理和指导话务员的日常操作。8.2.5严格遵守酒店政策及规则。

8.2.6严格遵守总机房的卫生、安全管理等各项制度。

8.2.7检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件。

8.2.8在工作上提供解决方案、处理投诉。8.2.9对每一个工作项目应非常熟练。8.2.10话务员的操作、协助培训新员工。8.2.11完成上级安排的其它工作。9、话务员岗位职责： 9.1 工作简述： 电话房话务员是电话房的实际操作员工。话务员需有礼貌、热情、耐心的服务态度，有较高英语水平。

9.2岗位职责：

9.2.1根据当值领班的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话；

9.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务； 9.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务、留言服务和“一键式服务”；

9.2.4通过电话或对讲机传呼酒店行政人员； 9.2.5严格遵守电话房卫生、安全管理等各项制度；

9.2.6检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件；

9.2.7报告设备故障并做好记录；

9.2.8工作上可尝试提供解决方案、处理投诉； 9.2.9协助培训新员工、保障电话服务的质量和效率； 9.2.10报告火险及火警信号； 9.2.11对每一个工作项目应尽快熟练； 9.2.12完成上级安排的其它工作。10、本制度解释权属房务部。

第2篇：6.接待处主管岗位职责

岗位职责

职位

接待处主管

部门

前厅部/前台

职位级别 7级

汇报于 接待处经理

管理下属 接待处领班/前台接待员

工作范围 服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执行和履行酒店的一

些本地相关政策和程序，有计划的安排前台接待的部门正常运作，为客人提供超值服务，达到客人满意

主要职责：

举行班次例会保证让员工知晓酒店的活动和一起运作的要求。在分配的班次中监管整个部门的运作

 更新客人的信息  更新活动的信息  制定相关统计报表

 监管公共网址系统的使用  管理团队的预定  协助处理客人投诉

在分配的班次中监管财务运作

 现金的处理和兑换服务  处理异常的付款。

 指导员工遵循信用政策和设备  指导员工安全现金操作规程。 对超出信用客人的控制。 准备报表

 监管整个财务运作程序

完成其他的分配工作

人力资源和培训职责

与直属主管和人事经理一起配合保证员工高效的表现。

主要职责包括：

举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时记录每个成员的培训进展。根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工作表现评估 保证新员工在上岗之前参加入职培训

指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工作

经济职责

与经理一起准备和管理部门的预算工作。主要职责包括：

辅助整理部门年度预算的准备工作

按现行标准监控部门成本以确保符合预算

职业健康和安全职责

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序

熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备 及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险 按酒店的要求，记录安全事故和意外事故

主要能力 关注结果

理解酒店经营

解决问题并做出决定关注客人

团队精神

适应能力

计划和组织能力 影响力 主要任务

通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀的标准 争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多少都要坚持

愿意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻更新包括立法信息等知识

拥护酒店管理法则，员工手册以及酒店政策 了解竞争者主要长处和弱点 建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财务的决策和建议

具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成功并获得收益

找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策 在做合理全面的决定前评估并吸收批评意见

与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求

通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值 在与员工和客人的交流中建立积极的酒店形像 坚持酒店服务标准

为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和服务知识

帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方

为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情况 了解当前酒店的信息以便客人的查询 执行提高待客经验的措施

与同事友好合作并对同事，团队给予信任，可跨部门地交流工作成果

积极参更多的酒店会议

门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保有效的双向交流

在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性

用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。完成管理层指派的任务

根据部门的需要制定响应的行动计划

合理安排资源协调组织的活动，以有效的达到目标 为新员工准备详细工作计划并监督他们的执行

良好的表达你的理念并规范下属的意见，克服阻碍 建立行为舆论并就出现的问题相互磋商得出有益的解决方案 与意见提供者建立有影响力的接触和联系

执行能力

配合上级明确需要达到的要求和目标，并且采取行动和承担责任，确保部门及时完成各项任务和项目 执行酒店的各项政策和部门程序

通过清楚的沟通商业价值和方向，鼓励员工超越他人，认可良好的行为并提供管理层的支持

通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构

理解和重视全球性的商业本质；与持不同观点的，不同文化和国籍同事高效共事 领导和发展他人的潜在能力

文化意识

第3篇：6.接待处主管岗位职责

岗位职责

职位

接待处主管 部门

前厅部/前台 职位级别 7级 汇报于 接待处经理 管理下属 接待处领班/前台接待员 工作范围 服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执行和履行酒店的一些本地

相关政策和程序，有计划的安排前台接待的部门正常运作，为客人提供超值服务，达到客人满意

主要职责：

举行班次例会保证让员工知晓酒店的活动和一起运作的要求。在分配的班次中监管整个部门的运作

 更新客人的信息  更新活动的信息  制定相关统计报表

 监管公共网址系统的使用  管理团队的预定  协助处理客人投诉

在分配的班次中监管财务运作

 现金的处理和兑换服务  处理异常的付款。

 指导员工遵循信用政策和设备  指导员工安全现金操作规程。 对超出信用客人的控制。 准备报表

 监管整个财务运作程序

完成其他的分配工作 人力资源和培训职责

与直属主管和人事经理一起配合保证员工高效的表现。

主要职责包括：

举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时记录每个成员的培训进展。根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工作表现评估 保证新员工在上岗之前参加入职培训

指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工作 经济职责

与经理一起准备和管理部门的预算工作。主要职责包括：

辅助整理部门年度预算的准备工作

按现行标准监控部门成本以确保符合预算 职业健康和安全职责

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序

熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备 及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险 按酒店的要求，记录安全事故和意外事故 主要能力 主要任务

通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀的标准

关注结果

争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多少都要坚持 愿意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻更新包括立理解酒店经营 法信息等知识

拥护酒店管理法则，员工手册以及酒店政策 解决问题并做出决定

关注客人

团队精神

适应能力 计划和组织能力

影响力 执行能力

领导和发展他人的潜在能力

文化意识 了解竞争者主要长处和弱点

建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财务的决策和建议

具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成功并获得收益

找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策 在做合理全面的决定前评估并吸收批评意见

与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求

通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值 在与员工和客人的交流中建立积极的酒店形像 坚持酒店服务标准

为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和服务知识

帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方

为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情况 了解当前酒店的信息以便客人的查询 执行提高待客经验的措施

与同事友好合作并对同事，团队给予信任，可跨部门地交流工作成果 积极参更多的酒店会议

门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保有效的双向交流 在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性

用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。完成管理层指派的任务

根据部门的需要制定响应的行动计划

合理安排资源协调组织的活动，以有效的达到目标 为新员工准备详细工作计划并监督他们的执行 良好的表达你的理念并规范下属的意见，克服阻碍

建立行为舆论并就出现的问题相互磋商得出有益的解决方案 与意见提供者建立有影响力的接触和联系

配合上级明确需要达到的要求和目标，并且采取行动和承担责任，确保部门及时完成各项任务和项目 执行酒店的各项政策和部门程序

通过清楚的沟通商业价值和方向，鼓励员工超越他人，认可良好的行为并提供管理层的支持

通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构 理解和重视全球性的商业本质；与持不同观点的，不同文化和国籍同事高效共事

第4篇：住院接待处人员岗位职责

1.在门诊护士长的领导下，指导病人择医，并办理相关住院手续。2.对入院病人根据病情进行院前处置，遇有异常即妥善处理。3.处置后由护士送入病房，并做好交接班工作,特殊病人可由家属陪同前往。4.正确做好入院病人的登记工作，发放生活用品。5.各班认真做好物品清点工作。6.做好住院接待处的消毒隔离工作，防止交叉感染。

第5篇：接待处工作职责

1.负责做好市委、市人大、市政府、市政协领导以及各部委办局、各区县(市)负责人来京公务接待工作。2.负责做好接待工作的资料整理、归档和统计工作。3.负责完成接待任务费用的核对和结算工作。4.负责做好市委、市政府及有关部门在京开展有关重大活动的相关接待服务工作，制定接待工作具体方案和保障细则。

第6篇：接待处主管岗位职责作业指导书

银河假日酒店

接待处主管岗位职责作业指导书

1.目的：规范前厅部作业，加强内部管理，确保顾客满意

2.范围：前厅部

3.流程示图:无

4.定义：无

5.工作說明: 发部日期：2013年7月01日版本状态：1页码：第1页

5.1在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前台部经理负责。

5.2制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。

5.3做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

5.4负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。

5.5检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。

5.6帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

5.7协调本组与其他各组之间的关系。

5.8制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。

5.9将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

5.10检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

5.11做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

文件編號：QW-B-CY-02

第7篇：前台接待处岗位英语

接待处岗位礼貌用语

一、问候（Greeting）：

1、“Good morning/afternoon/evening, Reception.May I help you?”“您好，接待处。请问有什么可以帮到您的？”

2、“Welcome to our hotel.”

“欢迎您来到我们酒店。”

3、“Thanks for choosing our hotel!”

“感谢您选择下榻我们酒店！”

二、询问（Inquiry）：

1、“Did you make a reservation?”

“请问您有预订吗？”

2、“Which kind/type of room would you like?”

“请问您喜欢哪种房间呢？”

3、“May I have your name please?”

“先生，方便告诉我你的名字吗？”

4、“How many nights would you like to stay in our hotel?” “请问您打算住几晚呢？”

5、“How many rooms would you want ?”

“请问您需要几间房呢？”

6、“Sorry, I have no power limited, I will ask our manager to offer special discount for you?“

“不好意思，我没有权限，我帮您向我们的经理申请特殊折扣好吗？”

7、“May I have the confirmation No.?”

“请您告诉我预订确认号好吗？”

三、介绍（Introduce）：

1、“We have Garden View Room, Panorama Room, Executive room &

suite.”

“我们有园景房、远景房、行政房和套房。”

2、“We can give you 50% discount.”

“我们可以给您打五折。”

3、“The room rate is 890Net, including service charge and one

complimentary breakfast.”

“房价是890元净价，已经包含服务费和一份免费早餐。”

4、“我们接待处的分机是‘2’。如果您有任何事需要帮忙的，请随时与我们联系。”

“The extension of Reception is “2”.If you have anything for help, please contact with us.”

四、确认（Confirm）:

1、“You booked one twin bed room.Is it right?”

“您订了一间双人间对吗？”

2、“You will leave here on Dec.2nd, and check out at 14:00, is it right?”“您将在12月2日下午14：00退房对吗？”

五、登记（Register）:

1、“May I have your paport / ID card please?”

“请出示您的护照/证件好吗？”

2、“How would you like to pay your deposit?”

“请问您怎样支付押金呢？”

3、“Please keep the deposit receipt, we will give back the balance to

you when you check out.”

“请收好押金收据，我们会在您退房时把余额退还给您的。”

4、“May I use your credit card?”

“请出示您的信用卡好吗？”

六、道别（Farewell）：

1、“Wish you enjoy your stay with us！”

“祝您居停愉快！”

2、“Wish you have a good day!”

“祝您有愉快的一天！”

3、“Hope you a good sleep!”

“祝您晚安！”

4、“Our bellboy will show you to your room.”

“我们的行李员会带您上房间的。”

5、“The elevator is over there.”

“电梯在那边。“

6、“You can use breakfast with your room key at our Chinese

Restaurant.The busine hour is 06:30 to 09:30.”

“您可以凭房卡在我们中餐厅用早餐。营业时间是06：30到09：30.”

7、“If you want to dial your friend‟s room, please dial „8‟ before the

room No.”

“如要联系您朋友的房间请在房间号码前加拨‘8’。”

第8篇：接待处领班工作职责

接待处领班工作职责

职权范围：监督管理属下员工，直接受令于接待处主管

工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工的表现，监督、考核各员工的工作，并对属下员工进行日常培训等

岗位职责：

1． 向接待处主管负责，迅速完成主管交给的工作任务，并及时汇报完成情况； 2． 协助接待主管的日常工作；

3． 带领前台接待员向客人提供优质的日常接待及问询服务； 4． 每天检查和准确控制酒店房态； 5． 掌握酒店最新信息，传达贯彻到位； 6． 督导接待员严格遵守宾客入住管理制度； 7． 严格遵守作为机要部门的保密制度；

8． 严格督导接待员遵守接待处的各项规章制度，按照工作程序和标准为客人提供优质服务；

9． 当出现特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，超越自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理； 10．检查接待员工作质量，发现问题，及时纠正；

11．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签名；

12．负责接待处日常用品的申领，设施设备的维护和报修； 13．协助主管对新员工的培训工作；

14．确保宾客入住登记表详细、准确、清晰的填写，符合有关部门的规定；

15．正视客人的特殊要求及投诉，并尽最大努力给以满意答复，如遇不能解决的问题及时向主管汇报；

16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等相应工作情况，并配合做好相关工作。

接待处领班每日工作流程

早班

1.打卡签到，提前15分钟到岗；

2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务； 3.与晚班做好交接工作，4.检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得注意事项； 5.召开接待处早班班前会（限10分钟）；

6.检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善； 7.核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门； 8.查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；

9.及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效解决方案； 10.根据工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；

11.监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。

12.下班前检查接待及收银员的交接班内容，并检查收银处单据情况。中班

1.打卡签到，提前15分钟到岗；

2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务； 3.检查早班Log-book记录本；

4.与早班做好交接工作，需签名确认；

5.开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的注意事项（限10分钟）； 6.检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善； 7.核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门； 8.协助收银跟进延迟退房事项；

9.与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态的变更； 10.跟进VIP客户入住的准备工作；

11.及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效得解决方案；

12.根据工作协调情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；

13.监督检查中班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。

14.下班前检查接待及收银员的交接班内容，并检查收银处单据情况。

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