客服部岗位职责及操作流程（精选3篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服部岗位职责与流程”。
第1篇：客服部岗位职责及流程
客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作 1、岗位名称：客服迎宾岗
2、岗位值班：站立、走动服务姿态
3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）负责销售案场的客户迎送服务；
（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；
（7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（8）岗位记录本的检查及归档。6、客户的服务接待：
（1）客户到达营销中心，距自身3米的位置，需微笑目视对方，待顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼，“您好！欢迎光临芙蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场；（2）主动提供客户咨询服务；（3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）；
（4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。
7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。
11、登记本记录的注意事项：
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。
二、吧台服务岗工作 1、岗位名称：吧台服务岗
2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态
3、岗位配备：对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套 4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。（2）开班前检查前一天所剩酒水的数目，并根据所需及时补充资源。（3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。
（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。
（5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。6、客户的服务接待：
（1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等），并摆放在营销案场吧台及所有桌面上；
（2）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务；
（3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下1/3时，及时添加；（4）主动提供客户咨询服务；（5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；
（6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）。
7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。
11、登记本记录的注意事项：
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。
三、样板房接待工作
1、岗位名称：样板房客服接待岗 2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态 3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）负责参观样板房客户的迎送服务；
（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向
上级汇报；
（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家
一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；
（5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待。6、工作准备：
（1）提前10分钟到岗，到岗后，首先打开样板房室内门、窗进行通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常，打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况，按规定的要求将空调开到相应的温度；
（2）对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况，并整理摆放不到位的物品，如发现物品有异常情况的，需及时上报；最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查，发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理，并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。7、服务接待（1）站在样板房门口迎宾。
（2）客户到访时应鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客坐下，主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶，避免顾客身体重心不稳而跌到；（3）主动提供客户咨询服务；
（4）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务。
8、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。9、送客：顾客参观完样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套，并鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
10、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。11、班后工作/样板房的整理：
（1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁，需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀，需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀；
（2）检查进样板房所穿的鞋套，知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套，将新鞋套叠整齐放到竹篮里，同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量，填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房。12、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。13、登记本记录的注意事项
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。二、岗位操作流程 1、客服迎宾岗
（1）迎宾岗应在正门处站立，迎接来销售中心客人，为客人提供必要指引和咨询服务。
（2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时，应主动礼貌上前迎接并问候。应使用服务用语：
客服迎宾岗：先生/小姐，您好，欢迎光临南天名苑，请问您第一次来或者是有预约置业顾问？
客人：第一次来/已和***预约。客服迎宾岗： 请问您贵姓？ 客人：免贵姓**。客服迎宾岗：**先生/小姐，里面请，请您在休息区或者沙盘区稍候，我马上为您联系置业顾问。
（3）迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间，水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。
（4）客人在销售中心门口等候电瓶车时，应及时利用对讲机通知司机接送客人，同时礼貌向客人致歉。使用服务用语：不好意思！请您稍等一下，电瓶车马上就到。
（5）迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向，发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人，应及时主动上前向询问客人是否需要帮助。
（6）客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑，并使用服务用语：不用谢，请乐意为您服务！2、水吧服务员
（1）客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请坐。”
（2）客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离，微笑向客人示意，询问客人需要什么饮料。
使用服务用语：您好，请问您需要喝点什么，我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水，（注：VIP客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口橙汁和巴黎天然有气矿泉水）。
（3）按顺时针顺序询问客人，并将客人需要的饮料记录在点餐单上。客人点完后，将客人点的饮料名和数量进行复述，示意客人稍等。
（4）水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息台处，按顺序上给客人，并示意客人慢用。
使用服务用语：您好，打扰一下，这是您的***，请慢用！（5）观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯，如客人提出需续杯时，可为客人另外提供点单。（6）相关服务礼仪要求：
a.VIP房提供茶水服务时，应当先放好茶垫。咖啡除外。b．应当使用托盘。左手托盘，右手递茶/咖啡。
c.客人坐在沙发上时，应面对客人服务。服务员站在距茶几一定距离处。
d.身体稍侧，腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。e.端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。注意：示意客人用茶时，以不妨碍客人交谈为原则。
f．如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。
g.用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯中，给客人饮用造成不便。
h．宾主同在的，应先给客人上茶。如客人较多，先给主宾上茶。i.续水时，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服务员不必再续水。水倒八分满为宜。
j.咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上，勺柄向右,与杯柄平行。服务过程中，手不能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿起来斟倒。3、样板房服务员
（1）迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候，指引客人乘坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。使用服务用语：“您好，欢迎光临！，这边请”
（2）样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人，施以30度的鞠躬礼。并协助客人穿戴鞋套。
（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往样板房参观。
（4）如客人到达时，无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。
（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语：您好，请慢走！
第2篇：客服部工作职责及岗位操作细则
客服部岗位职责和岗位操作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责
1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺
装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息
（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟 记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设
备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。2、吧台岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1)着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及
时通知领班补充。4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食
物等）放置在操作台面上。5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；
6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客
区 域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线
上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。8)确保壁画端正，无歪斜。
9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一
10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准
折叠放入毛巾机内。11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。12)检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。13)检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标
准。服务流程及接待标准
1)有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬 30 度微笑问好，并保持站立
式微笑服务、随时关注客户的动向。2)没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随
时观察周边的动向。3)接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热
毛巾及所点的饮品。4)接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续
杯；接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换 烟缸。5)吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。
6)根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓
氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置 等。7)吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需
要离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。8)吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否
无误，音量是否适中。9)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设
备，硬质铺装，绿植符合接待标准。10)非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服
员应立即让其离开及阻止。二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责
1）做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节
整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。3）为来访客户提供引导服务和帮助。
4）关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。5）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服
员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事 项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1）着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指
甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2）坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。3）确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
4）确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪
斜。5）确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜
里存放的 A3A4B5 纸。6）根据天气情况适当开启灯饰；
7）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
8）检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否
达到环境接待标准。服务流程及接待标准
1）早上 08:28 必须到岗，执行站立式微笑服务。
2）在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为 规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。3）有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬 30 度问好，询问客户的需求，引导客户，按照客户需求提供所需服务。4）客户落座时，为客户拉椅。
5）客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热
毛巾、饮品并在规定时间内奉上。6）获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对
客户所在区域工作人员进行尊称传递。7）站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗
客服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。8）站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质
铺装，绿植符合环境接待标准。9）客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬 30 度，微笑致欢送词，随后及时
通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅 进行整理（或通知巡逻岗客服员）。10）客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区 处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知 观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。11）严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方
可离开。12）换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责
1)做好会议前的准备工作。2)做好会议中的接待工作。3)做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则
会议前的准备工作
1)接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待
标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是 否足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如 需处理，立即找保洁员进行清理）。2)提前半小时做好会议前的准备工作。
a)开启空调（空调温度夏天为 23 度至 25 度），准备白板笔、白板刷、检
查白板是否干净。b)如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地
面电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把电脑屏幕 转换到投影机上需同时按 FN+F3 键）。c)需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如鲜 花、音响等）。d)准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注： 重要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯 子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠 檬水）。会议中的接待工作
1)与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的 水迹擦拭干净。2)奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。
3)热饮温度控制在 70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块，并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。
4)接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后 2 分钟，第二次
为 3 分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一 时进行添加，饮品添加至七分满即可，5)原则上烟缸内有一个烟头须更换。
6)呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。
7)客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打
扰客户的前提下进行。
8)整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到
与会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下 需两名客服员协助上茶水）。会议后的整理工作
1)会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风 透气。2)规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时
交至现场负责人处。3)收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电
源，把会议室恢复到会前接待环境。
4)再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责
1)确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符
合环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。
2)监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。3)其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则
1)桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标
准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳
子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。
2)沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照
一定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。3)桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并
且摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对 一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。4)墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。
5)陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。
6)桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持
相对一致。7)保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样），水槽里的水满时要及时清理。8)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
9)确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存
放的 A3A4B5 纸。10)检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。11)看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示
是否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。12)电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。
13)检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到
环境接待标准。14)如发现其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应立即提醒并纠正，做
到相互监督。15)其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗，直到该客服员回岗，方可离开。
第3篇：客服部工作职责及岗位操作细则
客服部岗位职责和岗位操作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责
1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。
2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1)着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；
6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区
域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。8)确保壁画端正，无歪斜。
9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一
10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。12)检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。13)检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。服务流程及接待标准1)有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立式微笑服务、随时关注客户的动向。2)没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时观察周边的动向。3)接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛巾及所点的饮品。4)接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续杯；接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。5)吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。
6)根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。7)吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。8)吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无误，音量是否适中。9)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合接待标准。10)非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员应立即让其离开及阻止。
二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责
1）做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。3）为来访客户提供引导服务和帮助。
4）关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。5）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1）着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2）坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。3）确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。4）确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。5）确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放的A3A4B5纸。6）根据天气情况适当开启灯饰； 7）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
8）检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环境接待标准。服务流程及接待标准
1）早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服务。
2）在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。3）有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求，引导客户，按照客户需求提供所需服务。4）客户落座时，为客户拉椅。
5）客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热毛巾、饮品并在规定时间内奉上。6）获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客户所在区域工作人员进行尊称传递。7）站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。8）站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。9）客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅进行整理（或通知巡逻岗客服员）。10）客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。11）严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方可离开。12）换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责 1)做好会议前的准备工作。2)做好会议中的接待工作。3)做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则
会议前的准备工作
1)接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，立即找保洁员进行清理）。2)提前半小时做好会议前的准备工作。
a)开启空调（空调温度夏天为23度至25度），准备白板笔、白板刷、检查白板是否干净。b)如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键）。c)需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如鲜花、音响等）。d)准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：重要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水）。会议中的接待工作
1)与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水迹擦拭干净。2)奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。3)热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块，并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。4)接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可，5)原则上烟缸内有一个烟头须更换。
6)呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。7)客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰客户的前提下进行。8)整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水）。会议后的整理工作
1)会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透气。2)规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交至现场负责人处。3)收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源，把会议室恢复到会前接待环境。4)再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责1)确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。2)监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。3)其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。
2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则
1)桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。2)沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照一定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。3)桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并且摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。4)墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。5)陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。
6)桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相对一致。7)保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样），水槽里的水满时要及时清理。8)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
9)确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放的A3A4B5纸。10)检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。11)看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。12)电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。
13)检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环境接待标准。14)如发现其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应立即提醒并纠正，做到相互监督。15)其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗，直到该客服员回岗，方可离开。
