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《物业客户服务》说课设计
一、说教材 1．教材简析
企业在产品质量和价格上的竞争力日益降低，因此客户管理和客户的忠诚度在赢得竞争中渐渐取得了支配地位。调查显示：45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。如何提升企业客户服务的水平理所当然成为企业迫在眉睫需要解决的问题。
正如“慈善始于家”，卓越的客户服务始于企业内部。企业的客户不仅包括外部客户，还应该包括企业内部客户。只有将企业内部员工当作客户来对待，在面对外部客户的时候才能够真正将服务意识、态度以及技能技巧落到实处，高效的企业内部客户服务黄金三角能够有效保证内部卓越服务的建立。
有优秀的客户服务成了企业在竞争中能否立于不败之地的关键一环，本课程通过对前沿的、先进的客户服务理念的探讨与澄清，帮助企业员工树立客户服务的全新概念，掌握有关客户服务现代理念以及客户分析的角度与规律，了解如何管理客户期望，掌握客户服务的技能、技巧与观念，并在紧急时刻利用忠诚恢复计划赢得流失客户。本学期采用中国建筑工业出版社出版的《物业客户服务》，全书包括客户服务概述、客户消费行为、客户的心里活动过程、客户的个性心理、客户消费心理等。2．教学目标
要求学生掌握客户心理学概述，客户心理学的基础理论，人的认知，人的个性，人的需要、动机和行为，人的情绪和情感，人的态度，人的激励，群体心理与行为，人际关系，组织心理与行为，领导心理和行为。
3．教学重点、难点
重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施；需要层次理论、公平理论、双因素理论、期望理论的涵义及在管理中的运用。
难点是个性差异及如何因人而异进行管理。4．课时安排：34课时 第一章 客户服务概述： 4课时 第二章 客户消费行为： 2课时 第三章 客户心理学概述： 2课时 第四章 客户心理活动过程： 2课时 第五章客户的个性心理： 4课时 第六章 客户消费心理: 2课时
第七章 客户服务中的公共关系： 2课时 第八章 客户服务中的公关职能： 2课时 第九章 客户服务中的公关关系： 2课时 第十章 客户服务中的公关传播沟通： 2课时 第十一章 客户服务中的公关专题活动： 2课时 第十二章 客户服务中的公关礼仪： 2课时 第十三章 客户习俗： 2课时 复习：2课时 5．教具准备
多媒体教室，PPT课件，案例，教案。
二、说教法
1．直观教学法：教学运用多媒体、案例分析并分组讨论，要求学生通过对自己的气质、能力、性格的分析，因人而异的去进行管理。
2．举一反三法：以个体为研究对象，举一反三的对案例的个体的差异进行分析，重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施。3．体会法：通过结合实际理论联系实际，帮助学生了解自己、认识自己，并认清自己在群体中的角色。
总之，通过一学期对这门课的讲授使学生了解客户服务基础，掌握客户服务的基本规律，更加深刻的认识客户服务在管理中的应用，在以后的学习与工作中应用所学知识，指导于实践。马静怡
2013年8月26日
