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客户服务管理典型经验
——提高“二保”服务水平
报送单位: 宝鸡供电局
专业名称：客户服务管理 报送日期：2007年3月15日
[摘要]电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业服务性的特有功能。随着电力行业市场化程度的不断提高，供电服务工作的必要性、重要性日益凸现。为此，宝鸡供电局提出了“一保客户满意，二保政府放心”的服务理念，充分发挥全国劳动模范赵二宝同志及他引领的“二保”紧修服务队的典型带动作用，重点突出建立健全优质服务工作体系、建设服务文化、创新工作机制、规范工作流程和服务行为、强化检查监督等工作，并将供电优质服务逐渐延伸到紧修服务、电力营销以及全局的方方面面，供电优质服务工作得到料广泛好评，2006年，“二保”服务被确定为宝鸡市创建文明城市五大金字品牌之一，成为宝鸡市一张靓丽名片！“二保”服务理念被作为陕西省电力公司服务理念在公司内推广，并写进了国家电网公司社会责任报告；二保服务事迹走上了中央电视台，登上了人民日报、光明日报等各大媒体，“二保”服务叫响了陕西，走向了全国。
一、专业管理的目标描述 1．专业管理的理念或策略
电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业服务性的特有功能。安全可靠的向社会提供优质电能和满意服务，既是供电企业实现自身价值，践行“人民电业为人民”行业宗旨的时代要求，又是服务社会、建设和谐社会的必然要求。为此，我局将“传播供电文明之光”作为企业核心价值观，将“优质供电、服务社会”作为企业宗旨，将“一保客户满意，二保政府放心”（简称“二保”）作为企业服务理念。
2．专业管理的范围和目标
我局供电服务工作总体目标是：为客户提供优质服务，实现客户满意、政府放心的和谐局面。专业管理的具体范围和目标是：
（1）供电质量高：供电电压、频率合格，供电可靠率不低于供电服务“十项承诺”规定；（2）服务效率高：服务机制健全、服务方式便捷、服务行为规范、服务窗口达标，服务承诺兑现率100%；
（3）社会评价好：在宝鸡市政府组织的年度行风评议中名列前三名，客户总体满意度不低于 1 96%；
（4）品牌形象好：“二保”服务品牌知名度不断提高，达到并保持全国知名；
（5）服务理念好：“二保”服务理念顺应电力行业和企业长远发展需要，合乎上级要求，满足客户需求，能够持续深化，得到社会普遍认可。
3．专业管理的指标体系及目标值
评价指标包括服务承诺兑现率、目标值为100%； 客户满意度、目标值为96%；
当地政府组织的年度行风评议名次、目标值为前三名；
“二保”服务的知名度和美誉度不断提高、目标值为叫响陕西、走向全国
二、专业管理的主要做法 1．建立健全常态工作体系
成立了以局长为组长的优质服务及“二保”服务品牌建设工作领导小组和办公室，明确了各部门工作职责和任务。不断完善优质服务常态运行机制，健全了优质服务“三个体系”，即优质服务执行体系、优质服务监督评价体系、优质服务支撑体系，明确了“三个体系”的责任单位和年度具体工作。
优质服务执行体系以市场营销部为龙头，农电部、政工部、培训中心配合，负责优质服务管理工作，主要包括“二保”服务品牌建设、服务文化建设、服务制度建设、服务培训体系建设，并不断深化服务理念、扩展服务内涵。
优质服务监督评价体系以纪监室为龙头，市场部、生技部、农电部配合，负责抓优质服务监督工作，主要包括内部监察评价、社会监督评价、第三方调查评价工作，并不断完善服务考评、激励实施办法。
优质服务支撑体系以生技部为龙头，企划部、基建办、农电办、调度所配合，负责抓服务保障工作，主要包括建设坚强电网、资金支持、开发服务新项目，并不断完善服务技术支持系统、完善服务内容，为优质服务提供基础保障。
2．创新供电服务模式
制定《用电业务“一口对外”、“一厅式办公”管理办法》，对客户服务中心营业厅进行全面改造，设置了业务受理区、业务办理区和工程洽谈区、休息区等。扩大了服务区域和业务受理范围，可以办理从报装接电、工程承接、费用收缴等所有用电业务。所有用电营业厅实行 “一口对外、一厅式办公”和首问负责制，客户的用电业务只需一个电话或进一个门、找一个人, 就可办全部的事。
制定《大电力客户代表（经理）工作办法》，实行客户代表制，客户的新装、增容用电业务由一名客户代表全部代理；实行客户经理负责制，对每户已投入运行的大电力客户，安排一位客户经理，负责受理客户电力使用过程中的所有用电业务，并定期电话了解客户用电情况和用电需求。
制定《VIP客户服务实施办法》，对24户VIP客户实行VIP服务制，享受我局提供的优惠服务、优先服务和上门服务。
制定《用电项目信息快速反应提前介入、重点项目跟踪服务管理办法》，围绕当地重点建设项目建立跟踪服务卡，实行提前介入、跟踪服务，每个项目明确专人负责，并由一名局领导包抓，各相关单位和责任人定期主动与政府部门、客户联系，及时了解项目进展情况，主动提供技术咨询和服务，包抓领导亲自协调、督促。
制定《用电业务绿色通道实施办法》，建立用电业务办理绿色通道，对符合条件的客户报装接电业务和所有客户的故障报修业务的办理，全部进入绿色通道，实行特事特办，业务办理时间在我局原公布的服务承诺时限的基础上，大幅度缩短。
3．建设以“二保”服务理念为核心的服务文化
组织宣传贯彻《国家电网公司社会责任报告》，组织编写《企业文化——服务篇》，组织开展演讲和文艺表演，举办“新世纪宝鸡供电人先进事迹宣讲暨劳模座谈会”，宣传以全国劳模赵二宝同志为代表的先进标兵和他们的感人事迹，大力弘扬“二保”精神，不断深化“二保”服务理念，倡导全局各部门、各岗位、各工作环节之间实现“二保”服务和客户满意、政府放心，职工满意、领导放心，下级满意、上级放心的“大二保”理念。
对外注重宣传以“二保”理念为核心的服务文化。在宝鸡市主要街道进行广告宣传；在《宝鸡日报》创办 “传播供电文明之光”专刊；制作了市区公交车以及我局部分自用车的车体广告，对我局服务理念和95598服务热线进行了重点宣传。开通手机彩铃，宣传服务理念；组织开展以“倡导绿色电能、开展优质服务、努力开拓市场”为主题的“绿色电能、优质服务”宣传月活动。在宝鸡市区、凤县、陈仓区主要街道设立宣传点，通过举办有奖问答、散发宣传资料、开展用电咨询、绿色家电展示和现场布置宣传标语、宣传展板等形式，进行集中宣传。电力宣传车深入市、县、乡的主要街道、乡村，流动宣传各项服务规定和电力设施保护法律法规。开展“二保”服务进社区和“进十个社区、访千家客户”活动。2006年6月28日，中央电视台新闻联播劳动者之歌栏目专题报道了我局赵二宝同志以及二保紧修服务队供电服务的先进事迹，宝鸡地方媒体和人民日报、光明日报、经济日报、工人日报、国家电网报等重要报刊、新华网等主要媒体等也相继做了专门报道，使“二保”服务品牌叫响全国。
4．充分发挥“二保”紧修服务队的典型带动作用
从一开始，我局就把紧修服务队作为全局供电服务窗口单位中的特殊流动窗口来定位，使服务队从最初的特殊地位就确立了除自身紧修职责任务外彰显企业特色、光大行业形象等使命。
2003年7月3日我局市区二保紧修服务队正式命名。2005年３月２５日，我局成立了市东分局二保紧修服务队。2005年5月26日，又成立了凤县分局二保紧修服务队。2006年，按照国网公司“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，积极服务于社会主义新农村建设，积极服务于“突破西山”等宝鸡市农村发展战略，实施二保紧修服务进农村活动，到2006 底，局属 所有54个农村供电营业所全部建立了二保服务队。至此，二保服务涵盖了全局所有供电直管区域。
我局的“二保”服务，从最初的赵二宝个人，到二保紧修服务队，再到“二保”服务品牌；从一个二保紧修服务队到更多的、覆盖全地区的二保紧修服务队；从营销服务一线窗口单位的“二保”服务，到覆盖全局生产运行、行政后勤各个面的“大二保” 服务，完成了量变到质变的飞跃。
5、加快营销服务设施建设，为优质服务提供坚强支撑
全局统一的营销管理信息系统基本建成并正式运行，涵盖了从业扩报装到抄表收费的营销业务全过程，实现了营销业务的网络信息化管理；客户服务支持系统建成了95598客户呼叫中心，实现了电话受理客户信息咨询查询、故障报修、投诉举报等功能。95598服务热线24小时不间断服务。加强运行管理，制定了“95598服务热线管理办法”，定期监督检查远端座席运行情况；开展95598领导服务热线周活动，局领导、市场部领导和各分局的局长相继走进95598服务热线，直接面对客户，现场解答客户问题。
6、加强优质服务监督检查，不断提高服务水平
对内我们认真开展优质服务自查活动和明察暗访活动，2006年由局领导带队、相关部室参加的全局性明察暗访9次，分局开展明察暗访20次，重点检查了各电力营销服务窗口服务承诺兑现情况、相关规章制度执行情况和供电服务年活动开展情况，对3其违反服务承诺的事件进行了通报、考核，大大强化了各项服务举措的执行力度。首次将优质服务工作列入全局各单位及其领导班子综合考评内容，大大强化了各项服务举措的执行力度
对外通过开展走访“百村千户”、“进十个社区、访千家客户”活动以及局领导走访政府部门、人大代表、政协委员和客户活动，调查了解客户用电需求，主动征求社会各界对我局供电服务方面的意见、建议。制定下发了《关于加强行风建设，确保实现行风评议前三名目标有关工作的通知》，在8月份由局领导带队、全局26个单位、部门参与，集中开展走访宝鸡市人大代表、政协委员和客户活动。同时加强行风监督，完善行风监督员制度，修改了《客户满意度》程序文件，认真开展客户满意度调查。健全三级行风监督员网络，自觉接受社会监督，2006年上半年我局和三分局共召开行风监督员会议4次。健全投诉、举报机制，95598全天受理客户投诉、举报，并按规定时限办理，回复客户。
三、评估与改进 1．专业管理取得的成绩
总结我局优质服务工作所取得的成绩，主要可从内、外两方面加以总结。从外部的评价来看，一是“二保”服务的知名度、美誉度不断提高。“二保”金牌文明服务被确定为宝鸡市创建文明城市五大金字品牌之一，成为宝鸡市一张靓丽名片！“二保”服务理念写进了国家电网公司社会责任报告；二保紧修服务队名誉队长赵二宝的先进事迹走上了中央电视台，登上了人民日报、光明日报等各大媒体；赵二宝荣获全国劳模，朱雷荣获国网公司劳模和十佳服务明星，市区二保紧修服务队荣获全国“青年文明号”。“赵二宝”和“二保”精神传遍了祖国大江南北，二保服务叫响了陕西，走向了全国。
二是在宝鸡市政府组织的年度千人行风评议中的排名稳步提升。从2004年的第11名，到2005年的第4名，直到2006年的综合排名第3名、公共服务行业第1名以及市东分局、凤县分局分别获得当地政府组织的行风评议第1名。
三是客户满意度不断提高。2004年、2005年、2006年客户满意度分别为93.2%、96%和98.3%，呈逐步上升趋势。同时，众多客户对我局的“二保”服务盛赞有佳，先后多次上门送来了感谢信和锦旗。
从内部来看，一是优质服务意识不断提高。优质服务逐渐成为全局上下的共识，在许多重点供电项目实施中，营销、规划、基建、生产、调度、运行等部门联动运作，实现了“报装快、实施快、验收快、送电快”的“四快”服务。
二是优质服务机制不断健全。优质服务执行体系、监督评价体系和支撑体系“三个体系”初步形成，“一口对外、一条龙服务”、有奖投诉举报等优质服务制度相继出台。
三是“二保”服务理念不断深化。“一保客户满意、二保政府放心”逐渐深化为“客户满意、政府放心，职工满意、领导放心，下级满意、上级放心”的“大二保”理念。
2．专业管理存在的问题
（1）、员工的服务意识、市场意识还有待进一步提高，对优质工作的认识水平与客户、社会的服务要求还有一定的差距。
（2）、供电服务体系还不健全，以客户为中心的营销服务体系还没有真正建立。
（3）、“大二保”理念还有待进一步深化。表现在优质服务工作在各个面、各个单位开展还很不平衡，与 “客户中心围绕客户转、其他部门围绕客户中心转”的要求还有一定距离。（4）、供电优质服务及“二保”服务理念深化创新不够。3．今后的改进方向或对策
针对我局优质服务工作现状，我们要进一步转变服务观念，积极落实“四个服务”，严格履行“三个十条”，不断深化“二保”服务理念，创新“二保”服务内涵，确立“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的供电服务常态运行机制，努力塑造“国家电网”品牌，树立良好社会形象。
下一阶段要重点在深化、创新、提高上下功夫：
深化就是引导教育员工提高认识、转变观念，以“满足客户需要”为一切工作的出发点，升华、弘扬“二保”精神，深化“二保”理念，使其成为我局推进和谐服务的强大精神动力。
创新就是紧紧围绕客户需求，创新工作机制和监督机制、创新工作制度、创新工作流程，创新“二保”服务内涵，规范员工服务行为，同时做到落实到位、监督到位、考核到位。
提高就是在巩固现有优质服务工作成绩的基础上，通过创新管理和狠抓落实，全面提高服务质量，使“二保”供电服务由品牌服务向精品服务过渡，进一步提高“二保”供电服务在全国的知名度和美誉度。
