酒店管理人员培训教案模板（精选5篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管理说课模板”。
第1篇：酒店管理人员培训材料
酒店管理人员培训材料
行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅
在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带
来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。
什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是
一种分配于领导人与整个组织之间的职能。
第一章：领导能力
一、优秀人才标准：
1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。
2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。
3、具有较强的沟通、协调组织能力。
4、亲和力强，具有协作及团队精神。
5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。
6、诚信待客、公平竞争。
二、领导能力：
1、概括分析的能力
2、人际交往的能力
3、业务技术能力
三、管理者的特征：
1、坚持不懈的努力
2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）
3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。
4、敢于冒险。
四、合格管理者的特征：
1、言行一致、敢于管理。
2、为员工制定明确的目标。
3、能够尽可能地多给员工一些帮助。
4、不高兴就说出来。
5、给下属一种主人翁的感觉。
五、善于自省
1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。
2、坦然承认错误、勇于承担责任
3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。
六、工作重点：
1、主攻与公司使命有联系的目标。
2、攻克主要目标。
3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。
七、寻找基准点；
1、要在各个环节寻找基准点。
八、管理三要素：
1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）
九、管理者应避免的错误：
1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。
2、工作思路不清。
3、处理问题情绪化。
4、未制定工作标准。
5、对员工采取同样的管理方法。
6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。
7、一味宽恕违纪的员工。
8、不能采取多样的培训方法
9、职责不清楚，安排不合理
10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？
11、拒绝承担个人责任。
12、竞争意识缺乏，无创新精神。
13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。
十、PDCA工作计划
1、四个节段的循环系统：
1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。
2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。
3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。
4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。
2、工作步骤：
（P计划）
a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。
b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。
c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。
（D执行）
1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。
（C检查）
1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。
2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。
（A处理）
1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。
2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。
十一、常见投诉的处理方法及注意事项
1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。
2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客
人态度反映强烈的——经理/主管。
3、菜品质量与加工出现问题：
A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。
B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。
4、服务不到位：
A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通
服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——
A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。
B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。
5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。
6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理
及时解决。
7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。
二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤
B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。
8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理
三、处理投诉的注意事项：
（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。
C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。
（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）
（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）
（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。
第二章 管理的游戏规则
1、团队的模式及明确的职责
2、酒楼的制度及公式处理程序
3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目
一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”
A五检查：
1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。
2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。
B：三 落实：
1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。
二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作
A三带领；
1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。
B三督导；
1）督导服务员按规范服务做好服务工作。
2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。
三、做好开餐后的3检查，2登记工作：
A三检查
1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。
B二登记：
1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。
2）、部门负责人要求填写每日检查记录。
注：检查一切后正常后方可下班。
4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）
5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）
6、环境管理（安全、卫生的管理）
7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）
8、培训的分类
（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培
训
（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。
（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。
9、员工满意度
（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。
（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。
（3）每周找一位员工沟通。
10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）
（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。
（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。
11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。
12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理
13、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传。
第2篇：酒店基层管理人员培训
基层管理人员课程培训。
培训对象：部门经理、值班经理、主管、领班和大堂经理等
一、值班经理管理技能综合培训
1.值班经理的职责与发展
2.值班经理9项必须掌握的工作技能
3.值班经理的夜审和日常工作流程
4.值班经理的17条管理制度
5.提升管理效率的表单应用技巧
6.如何协助降低采购成本
7.做好零库存的实施方案
8.合理的仓库管理
9.酒店日常消耗品的掌控
二、经济型酒店前厅管理与标准操作流程
1.经济型酒店前厅管理解析
a.前厅功能概述
b.前厅岗位设置特点
c.前厅管理11大要点分析
d.前厅营销实施细则
e.总台排班原则
f.总台操作与运作管理办法
g.总台服务项目服务质量监督
h.管理制度与管理表单应用
i.案例导入
2.经济型酒店前厅标准操作流程
a.前厅工作人员岗位职责
b.5大基础服务流程
c.27项业务流程标准
d.前台与其他工作人员的联系
e.前台人员的仪容仪表和行为举止
f.前台员工应知应会
g.VIP客户服务规范和细节
h.总台常用单据使用及存放细节
i.总台客源转换标准话术应用
j.实战演练
三、经济型酒店客房管理与标准操作流程
1.经济型酒店客房管理解析
a.客房组织机构和人员配置
b.房间清洁卫生检查标准
c.客房清洁工具管理规范
d.客房安全防范实施细则
e.客房及公共区域维修管理规范
f.客房经营成本控制
g.客房特殊事宜的处理
h.管理制度与管理表单应用
i.案例导入
2.经济型酒店客房标准操作流程
a.客房部各岗位职责
b.客房基本知识
c.客房服务基础流程
d.客房服务员标准工作程序
e.公共区域清洁工作程序
f.通用清洁工作标准程序
g.限时服务执行标准
h.实战演练
四、经济型酒店餐饮管理与标准操作流程
1.经济型酒店餐饮管理解析
a.餐厅的功能与定位概述
b.酒店餐饮的危机与机遇
c.厨房原料采购与验收管理节点
d.餐厅的食品卫生检查
e.餐厅的营销推广计划的实施
f.经济型酒店特色早餐
g.餐厅经营成本分析
h.员工餐管理制度
i.成功案例分享
2.经济型酒店客房标准操作流程
a.餐厅各岗位工作描述
b.早、中、晚市餐厅服务流程
c.餐厅各岗位每日工作流程
d.收市工作流程
e.餐厅物料使用标准
f.相关操作技能的训练
五、经济型酒店安全防范管理与标准操作流程
1.经济型酒店安全防范管理解析
a.安全防范培训安排
b.安保人员巡更管理
c.消防安全检查要点
d.酒店防范损失要点
e.量化安全管理实用技巧
f.案例分享
2.经济型酒店安全防范标准操作流程
a.酒店安保员岗位工作分析
b.安保员5大基础服务流程
c.12类突发事件应急预案
d.19项安全管理规范流程
e.安保员10项服务标准程序
f.实战演练
六、经济型酒店工程维修与标准操作流程
1.经济型酒店工程维修管理解析 a.工程人员招聘与管理技巧
b.12条重要工程管理制度
c.各类工程应急预案解析
d.管理表单在工程部的应用
e.案例导入
2.经济型酒店工程维修标准操作流程 a.酒店维修人员维修工作标准b.5大工程业务流程
c.13项维修标准程序
d.实战演练
第3篇：酒店管理人员培训内容
酒店管理人员培训内容
培训内容： 一﹑管理系统思维
1、承上启下关键作用2、一线基层领导或从员工层提拔上来的领导干部，不能一门心思只干好活，我们但当管理职责，考虑怎样带好自己的团队。3、中高层领导或是店经理级别的领导，更多的是引起大家的思考，给你一点方向感，只有自己认可的东西，自己悟出来的东西才是最重要的，而不是我强加给大家的。4、进步源于学习交流产生共鸣二﹑管理团队
1、全局观念2、创造和谐团队3、培养团队精神4、管理的核心在于人你考虑一切问题，都要有一个全局观念
案例：
我们是一个团队的代言人了--我们不再是一个普通的员工了。这就要求我们不能再“事不关己，高高挂起”；不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话；不能再凡事睁只眼，闭只眼；不能只考虑自己的利益，不顾全大局。你要关心你的员工，要团结你的员工，要辅导你的员工，要塑造你的员工…总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。服务、经营、管理、品牌是全酒店的事，不是个人或一个部门的事！思考? 问题：在工作中你做到了吗?创造和谐的团队关系 案例：
相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做错事。”正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。”站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。”摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。”¨甲庙住持，恍然大悟。思考? 问题一：保持员工之间的和谐是管理者应该做的工作之一问题二：你所带领的团队或你所在的团队里有和谐的团队关系吗?如果没有你打算怎样改善?培养团队精神
1、培养员工的团队情感。2、团队要重视每个员工的利益。3、使每个员工对团队决策都有充分的发言权。4、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。5、诚挚沟通，增强彼此的信任。6、处理好竞争与协作的关系。7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。8、团队之首，要做好团结的表率。¨从现在起开始，我们--正在完成从羊到老虎的进化中。团队是一个整体
团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。更要注意：如何对待职位低微的人。“我是这儿的头儿，我说了就算”，这似乎在示威，他要让所有的人知道他是当官的。实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为他是一个自负的混帐。一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍威风做虎一样的团队领头人
台湾经营之神台塑集团总裁王永庆有一句话：
“一群老虎给羊带，所有的老虎都会变成羊；一群羊给老虎带，所有的羊都会变成老虎。” 团队渴望带头虎
¨所有的企业都在寻找一只带头虎，所有的团队都在渴望一只带头虎。¨要想自己成为一只老虎，就必须先修身，尽量使自己完美，虽然完美是很难或者无法达到的，但是必须朝这方面努力。管理的核心在于人
管理中会遇到各种各样的问题，从大的方面可以分为两种：A关于人的问题B关于物体的问题 一个人要完成工作必须具备三个条件： 1﹑知识必要条件 2﹑技能必要条件 3﹑态度必要条件
一个成功的人必须掌握三种技巧：1﹑沟通技巧 2﹑管理技巧 3﹑团队技巧 成功的主要因素
服务业从业者获得成功的4大秘诀 脸笑嘴甜腰软手脚快通俗理解管理
通俗的说：管理就是“叫人家做事情”，不仅仅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做，这个就不叫管理，管理者是通过下级取得成绩。酒店管理者有许多应尽的职责包括提高服务(菜品)质量﹑提高上菜速度﹑降低成本﹑确保安全及培训等，只有依靠下级的齐心协力才能完成上述任务。假设连一个下级也没有，那问题可想而知。下级和管理者的关系是管理者向下级下达命令指示，下级向管理者汇报﹑陈诉意见，管理者必须从平日起正确树立此关系。为将之道，在能用兵；
为君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。2010年4月5日
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第4篇：酒店基层管理人员培训总结
酒店基层管理人员培训总结
感谢酒店给我了这一次接受《如何做好一名酒店基层管理人员》培训机会，酒店管理培训办公室老师声情并茂的讲解让对我现在的岗位有了更加深刻的认识。故在此将我这次的酒店基层管理人员培训总结跟大家一起分享一下：
一、是关于班组长的定位：
1.是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层;
2.对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人;
3.是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补;
4.在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工
作中出现的问题。
二、是对班组长所提出的工作要求
1.提高产品质量;对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;
2.降低成本;在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的;
3.解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类
似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。
三、是班组长处理工作关系的技巧
和方法
1.对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。
2.读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司;正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。
3.与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。
四、自我成长和提升
热爱自己的工作，提高自身的责任心，在完成自己的本职工作以外，多学习各个方面的知识，成为酒店工作的“多面手”。
总之，在工作中不断把老师所讲授的知识与自己在实际工作中遇到的问题
结合起来，真正的作到一个杰出的班组长。
第5篇：东兴酒店管理人员培训教材
东兴酒店中层管理人员培训教材
一、基础知识
1、酒店的含义：
略
2、酒店的特点
酒店是一个特殊的行业、出售的商品是时间、空间、服务！
A、酒店的生产受到限制---定时、定量！
B、不能储存、不能搬运、随时光流逝或消失！
C、不能选择价格、不能保持恒定的价格！
D、生产不受优惠-----水、电、税、人员工资等！
E、所提供给宾客的商品-----不仅要重视其实质、同时也要注重服务与享受！
3、酒店出售的商品：
是---------时间+空间+服务+享受
4、酒店的管理方针：
A、待人以礼、宾至如归、柔和中外款客之道、集其精华、发扬光大、创
立自身酒店之精神、真正使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意！
B、推动本地酒店业、本着创先河之志、使本地酒店业更加进步发展、我们对酒店一花一草的管理都要细致严格、（事无巨细）因为我们深信、只有严格的管理和正确的经营宗旨、酒店才能得以顺利发展并成功！
C、致力于人才的培养、人力资源的挖掘以及培养是现代酒店发展并保持的关键、同时、酒店业需要的是一群：团结的、有事业心的、守纪律 的、优质酒店从业人员、同时酒店一定要给予这些人员一个能从分发 挥其自身潜能的场所、让所有的管理人员能真正发挥其自身才能！
4、酒店的有形设施、无形资产：
A、有形设施：场地、设备、家俬！
B、无形资产：服务、感觉、行为！
酒店的有形资产一定是通过无形的服务体现出来的！
C、素质：iq+eq+aq
人员的服务态度、表现在：热情、和蔼、面带微笑、服务要迅速、敏捷、工作程序化而准确无误、着装大方、高雅宜人、礼节礼貌、语言沟通能力、应变能力、服务技巧、以及综合知识构成我们人员素质！
二、影响酒店生意的因素以及如何保证酒店生意如日升天
1、一般因素：天时、地利、人和
A、天时：本地区整体酒店的构成、档次、规模、以及政治因素！
B、地利：我们酒店的地理位置、交通、停车、以及宾客的地域饮食文化！
C、人和：消费群体的饮食取向、本酒店人力资源的建设培养以及发展
2、酒店因素：
A、地理位置：规模、档次、定位、环境、交通、停车、安全
B、出品质量：质=优质度、量：价格或档次
C、环境卫生：酒店自身对卫生的认识度
D、服务质量：服务意识+销售意识+宾客满意度+完善的管理体系
3、影响管理的因素：
A、政治因素：政策以及消费群体的变化
B、决策因素：董事会的管理以及经营决策、市场的定位
C、管理体系：是否直接有效、享受工作体系的建立
D、人员素质：人力资源的合理开发以及运用
4、基础管理的重要性：
A、员工是基础、干部是关键
B、卫生、服饰、基本之行为规范的合理建设
C、员工后顾之忧的减少办法
D、人本管理的具体体现
5、酒店成功的基础
良好的位置+优质的服务+合适的价格+良好的政策+适时的销售办法+事宜的管理办法+享受工作的员工
6、长久不衰的经营良策：
A、准确的市场定位
B、人力资源的合理开发以及准确应用（人尽其才）
C、酒店运转程序的标准建立及运用
D、管理环节的直接以及实用
E、服务素质的高雅以及适俗
F、酒店氛围的合理布局以及安全建设
G、适时的营销企划方案以及实施过程的跟踪
H、创立酒店自身的企业形象！
三、中层管理人员在酒店中的角色
1、中层管理人员的基本任务：
主要任务：尽其所能、力使员工在服务素质以及产品质量方面使宾客满意度最大化、宾客满意是我们员工的成绩、而推动员工达到上述目标的人员就是我们中层管理人员。
2、中层人员的基本要求：
A、首先要得到团队的接纳、同时对团体忠心、愿意合作、尊敬团队所有成员、建
立团队的归属感！
其中：中层的工作知识+对团队的帮助度+自身行为品行+决策性以及平衡群体之能力+判断力+语言表达能力=是中层的基本能力。
B、中层管理人员一定要在日常工作过程中、尽其所能让员工【自愿】的工作
C、中层必须能在酒店机构中以团队代表出席酒店会议并解决实质问题
D、中层必须了解酒店的日常决策以便更好的督导本部门之工作同时尽其所能让
本部门工作符合酒店政策以及规划
E、中层必须能修正下属的工作错误以及调整不周到服务体系能力、发现下属的错误要及时教育并纠正即时改善工作
F、中层管理人员必须学会周旋于其他部门的中层管理人员之间以及上下级之间、家人、朋友以及员工之间、从而获得各个方面的合作体系、并合理收集各方信息和意见、目的是提供最家的服务为酒店获取最大化的利润
3、在酒店中中层管理人员的任务
A、对酒店高层负责
B、计划以及指派工作、达到酒店目标
C、协助有潜质的员工提高其工作兴趣、同时达到他们的目标
D、使用并保护酒店之器具和设备
E、支持管理部门的决定并给予意见
F、与员工保持密切关系
G、运用有意义的人际关系
H、执行公平的政策
I、动员以及监督员工在生产质量上达到酒店标准
J、努力使员工对酒店忠心
K、对入职员工安排培训辅导训练
L、如果发现工作环境、工作程序、政策、工作方法、预算案需要改善调整必须通
知上级主管领导
M、在工作中改善个人与上下级关系同时具备积极性
N、接纳员工意见以及谅解其感受同时要认识到每一名员工都应该享受被尊重。
4、夹心阶层：
四、酒店的基本管理功能以及组织原则
1、基本管理：
A、酒店最根本的制度、包括：员工手册、工作程序、岗位职责、质检标准、财务
制度以及部组管理制度
B、酒店是多种生产要素的有机结合体、如果没有一定基础的规章制度和运行规范进
行指导、酒店就不可能科学、合理、规范、高效的运转、酒店管理必须从基础管理抓起
C、基础管理制度不在多、而在科学、适用、此基本制度是实践的产物
2、酒店的基本功能：
计划、组织、领导、策划、评核、沟通、联系、平衡、协调、拓展
3、如何使员工做到自动合作的基础：
A、管理人员必须建立合适的人际关系双方沟通
B、协助以及支持员工执行其任务
C、在一定的情况下满足员工的个人欲望
D、努力培养员工之间以及管理人员与员工之间的尊重和信任
E、培养员工对企业的信任
F、执行严明的纪律
G、管理人员自身要严格正直
H、合理的使用权利与制裁
五、如何做一名优秀的管理人员
1、有礼貌
2、有礼仪
3、有效率
4、心甘情愿
5、站在宾客的角度----把服务工作做到宾客开口之前
6、站在管理者的角度-----用辛勤的工作弥补设施设备的不足
7、站在业主的角度-----开源节流、争取效益最大化
8、牢记：5w+1h
Wherewhatwhenwhywhohow
在什么地方、什么时间、干什么、为什么干、为谁干？如何干好！
六、相随心升----“口”乃心之门户！
七、“学”“思”“体”“悟”
八、心态归零！
赵炳信2012.5.21 待续：成本控制
