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第一章：劳动关系
第一节：劳动关系的确立、解除和终止
第一单元：劳动关系的确立
一、劳动关系：
㈠含义：指作为劳动力所有者的劳动者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合而产生的社会关系。
㈡特征：具有平等性与从属性
㈢分类：可分为个别劳动关系和集体关系。
二、劳动关系的主体：
1、劳动者：一是达到法定就业年龄，二是具有一定的劳动能力。
2、用人单位
3、工会
三、劳动关系确立的载体及具体内容：
㈠劳动合同：指劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，劳动合同的订立是劳动关系得以确立的重要标志。
1、劳动合同文本
2、劳动合同的必备条款和约定条款 ㈡劳动关系确立的具体内容
1、签订劳动合同前的告知义务和知情权利
2、订立劳动合同的原则及无效劳动合同处理。
订立劳动合同的原则：《劳动合同法》第3条规定：订立劳动合同，应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实守信的原则。
无效合同：《劳动合同法》第6条规定：“下列劳动合同无效或部分无效：㈠以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立变更劳动合同的；㈡用人单位免除自已的法定责任、排除劳动者权利的；㈢违反法律、行政法规强制必规定的。”
3、劳动合同的形式及生效
4、合同期限以及可以订立无固定期限劳动合同的法定情形
5、劳动合同的拖延不订立的责任
第二单元：劳动关系的解除和终止
一、劳动关系的解除劳动关系的解除表现为劳动合同的解除，根据是否有法律依据，可将劳动合同解除为依法解除和违法解除。
㈠劳动合同的依法解除：
1、双方协商一致解除劳动合同
2、单方依法解除劳动合同：可分为用人单位单方解除和劳动者单方解除。
⑴用人单位单方解除劳动合同。用人单位单方依法解除劳动合同，有以四种情形：①试用期解除②劳动者有过失时解除③劳动者无过失解除④用人单位经济性裁员。除以上四种情形外，用人单位不得单方解除劳动合同，否则即为违法解除劳动合同。
⑵劳动者单方解除劳动合同。劳动者单方解除劳动合同分为提前30日通知无条件解除和有条件随时解除。
二、劳动关系的终止
劳动关系的终止表现为劳动合同的终止
劳动合同的终止：可分为劳动合同期满终止和法律规定的终止情形。
《劳动合同法》及其实施条例规定，有以下情形之一的，劳动合同终止：㈠劳动合同期满的；㈡劳动者达到法定退休年龄的；㈢劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；㈣用人单位被依法宣告破产的；㈤用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤消或者用人单位决定提前解散的；㈥法律法规规定的其他情形。
第三单元：集体协商与集体合同
一、集体协商的原则: 《集体合同法规定》第5条规定：“进行集体协商，签订集体合同或专项集体合同，应当遵循下列原则：㈠遵守法律、法规、规章及国家有关规定；㈡相互尊重，平等协商；㈢诚实守信，公平合作；㈣兼顾双方合法权益；㈤不得采取过激行为”
二、集体合同：指用人单位与本单位职工根据法律、法规、规章的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事项，通过集体协商签订的书面协议；所称专项集体合同，是指用人单位与本单位职工根据法律、法规、规章的规定，就集体协商的某项内容签订的专项书面协议。
第四单元：劳务派遣与非全日制用工
一、劳务派遣：又称人才派遣、人才租赁、劳动派遣、劳动力租赁，是指由劳务派遣机构与派遣劳工订立劳动合同，由要派企业（实际用工单位）向派遣劳工给付劳务报酬，劳动合同关系存在于劳务派遣机构与派遣劳工之间，但劳动力给付的事实则发生于派遣劳工与要派企业（实际用工单位）之间。
二、非全日制用工：指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过中小时，每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。
第二节劳动争议处理 第一单元：劳动争议的基本问题
一、劳动争议的概念：劳动争议又称劳动纠纷，是指劳动关系双方当事人之间或其团体之间关于劳动权利和劳动义务之间的争议。
二、集体争议：指多个职工当事人基于共同的理由与用人单位发生的劳动争议。
三、劳动争议主要特征：当事人的特定性、内容的特定性、争议形式的社会性。
第二单元：劳动争议处理
解决劳动争议的程序
一、法定程序
二、组织调解程序
三、劳动仲裁委员会仲裁程序
四、人民法院诉讼程序
第三节：劳动关系信息管理
一、特点：
1、基于互联网、高度自动化
2、包括最核心的人力资源工作流程
3、可以覆盖到企业的全体员工
二、基本功能：
1、支持建立完整的各类员工档案信息库
2、支持劳动合同从订立、续订、变更到解除的全过程智能化信息管理
3、支持与劳动合同相关的员工工资信息、社会保障与福利及培训协议的管理。
4、支持完成政府相关部门及企业内部需要的劳动合同统计台账和文书。
第二章 员工关系诊断与改进
第一节 员工关系诊断
一、员工关系诊断的目的1、诊断本公司潜在的问题
2、找出本阶段主要问题的产生原因
3、评估组织变化和企业政策变化对员工的影响
4、促进公司与员工之间的沟通和交流
5、培养员工对企业的认同感、归属感，增强企业的向心力和凝聚力。
二、诊断要素：
1、工作本身
2、报酬
3、晋升机会
4、工作条件
5、领导风格
6、人际关系
7、群体合作
8、组织认同
第二单元 员工满意度调查的方法和步骤
一、员工满意度：
员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较形成感觉状态。当感觉好于预期时，员工比较满意；否则就不满意。
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度，是员工对其工作或工作经历以及工作环境评估的一种态度的反映。
二、员工满意度调查的方法：
1、信息收集
2、抽样方法
3、评分方法
三、员工满意度调查的步骤
1、确定调查任务
2、制定调查方案
3、动员及辅导
4、收集调查数据
5、出具分析报告
四、分析员工满意度的工作要点：
1、影响员工满意度调查有效性的因素
2、员工满意调查中的误区
第二节 员工关系改进计划
制订员工关系改进计划的要求：
一、针对性——改进计划要针对通过调查所发现的问题
二、参与性——管理人员和员工共同制订改进行动计划
三、可靠性——改进对策应从企业的实际出发
第三章 沟通与员工咨询服务
第一节 有效沟通
一、沟通的概念与特点：
1、沟通：指把信息、观念和想法传递给别人的过程，也可以说沟通就是理解的过程。
2、特点：①沟通是一种具有反馈功能的交流过程。②沟通过程中传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为等，内容涉及思想、观念、态度和其他各种情报等。
③沟通的目的是在于促进沟通双方信息的对称，增进双方的理解。④沟通要有弹性和活力。
二、沟通的原则与技巧
1、原则：准确原则、完整性原则、及时性原则、策略性原则
2、沟通的技巧：倾听技巧、反馈技巧、讲述技巧、提问技巧、观察技巧、写作技巧、阅读技巧、演讲技巧
第三节 员工援助计划
一、概念：是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目。
二、员工援助计划的操作要点：
1、管理层扶持
2、推行渠道和方式
第三节 员工活动的组织与管理
一、员工活动的组织程序：
1、活动需求分析
2、年度活动计划
3、申请及审批
二、员工活动的注意事项
1、员工活动管理制度
2、安全
3、活动经费来源及费用提留
4、预算控制
5、活动策划与执行
第四章 员工参与管理 第一节 员工参与管理
一、员工参与管理的概念、目的与作用
㈠概念：所谓员工参与管理，是指管理者发起，鼓励员工参与其工作有关的事务的决策，为发挥员工所有能力，提高员工工作质量和有效而设计的一种参与过程。㈡目的：
1、提高企业的生产力和竟争能力
2、保障公平合理地分享工作成果、权利和地位
3、保障员工的就业安全
4、提供持续的培训发展机会
5、企业内部合作，提高人力资源使用效率
二、员工参与管理的影响因素 ㈠外部因素：
1、经济因素
2、技术因素、3、政府因素 ㈡内部因素：
1、劳资双方的实力对比
2、企业的价值观
三、开展员工参与管理的操作要点
1、思想上正确认识员工参与管理问题
2、员工参与管理主体应该包括劳资双方及其代理人
3、员工参与管理是一种制度化管理
4、员工参与管理要与人力资源开发相结合四、基本共识的参与管理的概念
基本共识的参与管理就是指在相同的价值观和道德标准的前提下所开展的参与管理。
五、基于共识的员工参与管理的趋势：
1、谋求企业持续发展的能力和良好的经济效益成为劳资双方的共同责任。
2、劳资合作借助于员工参与得以实现，因此分权以提高员工的创业精神，并在此基础上给予员工更加广泛的管理参与权。
3、劳资关系从对抗转为合作，共同促进整合企业资源，提高运营效能。
4、劳资合作的成果按照公平原则进行分配。
五、基于共识参与式管理的推动措施
1、企业经营者与基于共识的参与式管理
2、人力资源管理部门与基于共识的参与式管理
3、企业员工与基于共识的参与式管理
第五章
纪律管理 第一节 纪律管理与奖惩
一、纪律管理概念
纪律管理是指通过一定的制度、奖惩措施和手段，对员工行为进行处置、纠正、塑造和强化，以维持组织内部正常秩序的过程。
二、纪律管理的程序：
1、组织目标设定
2、制定规章制度和行为规范
3、依法制定并告知员工
4、观察、记录员工的行为表现
5、员工表现与制度的对比
6、按照制度对违反纪律的员工实施恰当的处罚。
三、奖罚的意义
奖励属于积极性的激励诱因，是对人的某种良好行为的一种积极肯定，旨在利用员工的上进心不断激励使其保持良好的行为，促进其遵章守纪，负责尽职。
惩罚属于消极的诱因，其目的是利用人的畏惧，促使员工遵章守纪，不敢实施违法行为。
第二节 问题员工的管理
一、问题员工：所谓的“问题员工”，就是不断冲击公司制度的管理底线，其行为方式可能在团队内引起不必要的混乱，影响他人工作，并导致团队工作效率下降的人。
二、常见问题员工的管理策略
1、向员工说明其工作中存在的具体问题
2、向员工说明他现有的工作表现
3、查找问题背后的原因
4、征求员工的意见
5、同员工一起探讨各种解决问题的方案
6、制定解决时间表，实施追踪和反馈
第三节 处理员工申诉
一、员工申诉的定义与意义
1、定义：申诉是指当员工认为主管对自已的工作考核不当，或者认为主管的激励措施不当，不公，违背了企业的规章制度或国家有关法规而产生不满时，以书面或口头的方式提出要求解决的行为。
2、意义 ：①给员工提供维护其合法权益的正式渠道。②化解员工的怨气，改善工作环境。③审查组织管理制度的合理有效性。④防止不同层次管理权的不当使用。⑤减轻高层管理人员处理员工不满的频次⑥避免问题扩大或恶化。
二、申诉的种类： 个人申诉和集体申诉
三、处理申诉的程序：
1、受理员工申诉
2、调查事实
3、解决问题
4、申请仲裁
第六章 冲突与谈判
第一节 冲突
一、冲突的定义：
在管理活动中，冲突一般表现为员工与员工之间的冲突以及员工与企业之间的冲突。冲突的四个关键成分是对立内容、对立认知、对立过程、对立行动。
二、冲突的五个层次：
1、个体内部冲突
2、人际间冲突
3、群体内冲突
4、群体间冲突
5、跨文化冲突
三、员工之间的冲突原因：
1、个体差异
2、信息缺乏
3、角色矛盾
4、环境应激
四、冲突化解技巧
1、化解由于不同价值观引发的冲突
2、化解由于沟通问题引发的冲突
3、化解由于认识不同引发的冲突
4、化解由于个人主义经发的冲突
5、化解由于职责不清引发的冲突
6、化解由于不同职责引发的冲突
第二节 变革与冲突
一、组织变革阻力：
1、原因：①员工看不惯变革本身的一些特点 ②企业引进变革的方式不当 ③企业引进变革的时机不当 ④不平等感
2、组织变革阻力类型：①理性的阻力 ②心理情感和态度上的阻力 ③群体利益上的阻力
二、组织变革与劳资冲突的化解：
1、要正视劳动冲突
2、建立企业与员工双赢的人力资源管理思想
3、必须将决策建立在理性和员工参与的基础上，建立相应的沟通渠道和员工参与管理的制度。
4、在满足企业所有者利益的同时，要承诺和回报员工，实现利益共享。
5、在企业执行重大决策和组织变革时，要坚持公开、公平、客观、合理的一般性规范。
6、建立员工培训和教育训练的制度，在提高员工的知识，技能和能力的同时、宣传企业理念、价值观和企业精神，加强员工对企业战略、目标、政策和制度的理解、统一思想，消除误解和猜疑，澄清事实。
三、突发事件的处理：
1、高度妥善处理员工与企业的矛盾
2、及时报告劳动行政部门、用人单位主管部门
3、根据《劳动法》公正处理并妥善解决
4、与职工代表一起处理突发事件
5、促成企业与职工代表协商
6、协商不成，应做出处理决定。
第三节 谈判
一、谈判方法：
1、合作性谈判
2、原则性谈判
二、谈判过程：
1、调查准备阶段
2、方案表达阶段
3、讨价还价阶段
4、达成一致性阶段
