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第八章 顾客异议处理 第一节
顾客异议概述 异议处理——什么是异议
只要销售过程中牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生。“你们这个产品似乎不错，但价格太贵。” “我家里的事情一般是由太太作主的。”
“一次掏出5000元买核酸，这一点很难做到。” “下一次再说吧，我还需要考虑考虑。” 美国对推销《百科全书》的调查：
推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。
结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。
一、顾客异议的含义
含义：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。
顾客异议具有两面性：
其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。
二、异议的三大功能
异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。
我们可以通过异议来了解客户对我们推销产品的接受程度，并根据实际情况进行调整
三、顾客异议的类型(一)以异议的性质来划分 1.真实异议2.虚假异议
(二)从顾客异议指向客体看，分为七种类型
1、价格异议
通常包括价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等。
2、需求异议。顾客提出这类异议，或许是确实不需要推销的商品，或许是借口，或许是对推销品给自己带来的利益缺乏认识。
3、产品异议。这是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。
4、企业异议。企业的社会知名度和美誉度不高，企业厂址过于偏僻和企业规模太小等因素与企业的产品性能相联系而产生了顾虑。
5、推销员异议。这是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见。
6、货源异议。顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提出的异议。
7、服务异议。服务异议是顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。第二节
顾客异议成因分析
1、顾客的自我保护。人有本能的自我保护意识，在没弄清楚事情之前，会对陌生人心存恐惧，自然会心存警戒，摆出排斥的态度，以自我保护。
2、顾客缺乏产品知识。随着现代科技的发展，产品的生命周期日趋缩短而新产品更是层出不穷。有些新产品，尤其是高科技产品的特点与优势并不能一目了然，需要有一定的有关高科技产品的基础知识才能够了解，因此会造成一些顾客的认知障碍，从而造成顾客异议。
3、顾客的情绪不好，心情欠佳。人的行为有时会受到情绪的影响。
4、顾客缺乏足够的购买力。顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客具有购买商品的货币支付能力。它是顾客满足需求、实现购买的物质基础。
5、顾客有比较固定的采购渠道。大多数工商企业在长期的生产经营活动中，往往与某些推销人员及其所代表的企业形成了比较固定的购销合作关系，双方相互了解和信任。
6、顾客的购买经验与成见。偏见与成见往往不符合逻辑，其内容十分复杂并带有强烈的感情色彩，不是靠讲道理就可以轻易消除由此而产生的异议的。
（1）推销品的价格。美国的一项调查显示：有75.1%推销人员在推销过程中遇到有价格异议的顾客。
（2）推销品的质量。推销品的质量包括：推销品的性能、规格、颜色、型号等。（3）推销品的品牌及包装。商品的品牌一定程度上可以代表商品的质量和特色。在市场中，同类同质的商品就因为品牌不同，售价、销售量、美誉度都不同。
（4）推销品的销售服务。商品的销售服务包括商品的售前、售中、和售后服务。在日益激烈的市场竞争中，顾客对销售服务的要求越来越高。第三节
顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则
处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时应遵循的准则或基本规范。它主要包括以下几个方面。（1）尊重顾客异议原则
顾客对推销活动产生疑问、抱怨和否定态度，总是有一定原因的，即使是顾客物美价廉的产品和优惠的交易条件缺乏了解而提出异议，也正说明了推销活动还存在不足之处。（2）避免争论原则
有的异议推销员必须答复的，而且能够给消费者一个圆满的答复的，应立即处理，称为“热处理”；
有的异议推销员不能自圆自说或异议偏离主题，可不必马上答复，甚至不予理睬，称为“冷处理”；
有的异议已在预料之中，推销人员应做好准备，先发制人，在顾客提出异议之前及时解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任。3）顾客受益原则
对工业用户从“降低成本”、“增加效益”的角度； 对中间商，用“进货价格低”、“商品质量优”的保证； 对消费者则以“使用效果好”、“服务有保障”等为理由，消除顾客因购买会遭受损失和风险的顾虑。
（4）抓住重点，正确回答原则
在回答问题时也不要过于集中讨论某一方面的异议，要学会适当地转换话题，分散顾客对某一方面异议的注意力。
二、处理顾客异议的方法
顾客异议表现形式多种多样，异议原因错综复杂，推销人员要积极深入地分析根源，探寻有效解决异议的方法，为排除推销障碍，促成交易打下良好的基础。
一、补偿处理法
补偿处理法又叫平衡处理法、抵消处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。
推销人员在运用这种方法时应当注意：
使用此法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失，否则得不偿失的结果反而会动摇顾客的购买决心；
推销人员承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，并对已经承认的顾客异议，及时提出推销品及其成交条件的有关优点和利益给予补偿；
在劝说中，应淡化顾客异议，强化符合顾客主要购买动机的推销品优点，使顾客认为异议得到了补偿。
（二）询问处理法
询问处理法又叫反问处理法、追问处理法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。优点：
运用询问法处理顾客异议，使推销员掌握更多的顾客信息，为进一步推销创造了条件； 带有请教意义的询问会让顾客感到受到尊重或重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系；
另外，询问法还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨。缺点：
顾客在推销员多次询问或追问下，可能会产生更多的异议，破坏推销气氛，阻碍推销工作的顺利进行。
询问应紧紧围绕顾客的有关异议，避开次要的、无效的顾客异议，以提高推销效率；追问应适可而止，并注意尊重顾客。
对于不形成购买障碍的，顾客不愿意讲的，或者根本说不清楚根源的异议就不要再追问。
三、沉默处理法
沉默处理法又叫不理睬处理法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法
推销员运用这种方法时，要注意即使顾客述说的是无效或虚假的异议，也要耐心聆听，态度要温和谦恭，让顾客感到手尊重；
在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬的问题，避免顾客感到受冷落；
有时为了沟通感情，也可以花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。
四、直接否定法
直接否定法又称为反驳处理法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。适用范围：
直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理个性急躁、情绪不稳定、过于敏感因素引起的顾客异议。
五、间接否定处理法
间接否定处理法又称为转折处理法、回避处理法、但是处理法，推销员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。
采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。缺点：
推销人员首先做出的“退让”，降低推销人员及其推销说服的力量，也会促使顾客因为受到鼓励而提出更多的异议。推销员回避顾客异议内容，转换推销话题的角度，可能会使顾客觉得推销人员圆滑、玩弄技巧而产生反感情绪。
关键是如何不露声色的转移话题。如果推销人员采用的词汇不恰当，一样会让顾客感觉被否定而产生不满。
六、转化处理法
转化处理法也叫利用处理法、反戈处理法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。“以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。推销员在使用这种方法使应注意： 要尽量真诚地响应顾客异议。
必须认真分析与区别对待顾客异议。
应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息
七、更换处理法
通过更换推销员或者是推销品来处理顾客异议的一种方法。优点：可以更好的满足顾客需求；
可以使推销员发挥专长。
缺点：使业绩不好的推销员丧失信心；
损害推销员形象，甚至是企业形象。
八、定制处理法
定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从进行顾客异议处理。
体现了现代市场营销观念中“按需生产”、“以销定产”的观点，企业按照顾客异议的具体内容进行推销品的生产与销售，是满足顾客需求的最好方法，也是目前能够满足顾客需要的最高标准。
在具体运用定制处理法来处理顾客异议时，一方面要求企业及其员工应切实树立现代市场营销观念，把满足顾客需要作为企业的最高原则，在企业内部形成各部门各环节协调配合的整体运作体系，从而为兑现推销人员的允诺奠定各方面的基础，使定制处理法的实施有更大的可能性；
另一方面，推销人员应掌握足够的信息，比如顾客异议的详细内容，顾客的真正需求，公司产品生产的有关情况等，然后确定能够为用户提供的定制内容，确保为客户承诺的事情能够最终落实。
九、预防处理法
预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。
但是，采用这种方法，推销员需要在推销活动的各个阶段对顾客可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中视具体情况灵活组合运用。
十、推迟处理法
指推销员暂不处理顾客异议，等顾客在接受了充分的推销信息并加以理解和自我提示后再处理顾客异议的一种方法。优点：
可以充分发挥推销信息的作用；
可以引起顾客对推销员的尊敬和信任； 便于推销员做充分的准备。缺点： 降低效率
给竞争对手创造机会
可能会出现一些对推销不利的情况 第九章
促成交易
一、促成交易概述
二、促成交易策略、方法
三、销售合同签订与履行 引例
王强是一名大型体育用品商店的销售员，这家商店最近在报纸上做了大量的广告，并在公司内举办了一个产品展览会。
星期三下午，一个客户进了展厅，开始仔细查看展出的帐篷，王强认为他是一名该产品的潜在客户。
王强：“正如您所见，我们有许多种帐篷，能满足任何购买者的需求。”
客户：“是的，可选的不少，我都看见了。”
王强：“这几乎是一个万国展了，请问您喜欢哪种产品？”
客户：“我家有5口人，3个孩子，都10岁以下，我们想去南方度假，因此打算买个帐篷。但不能太贵，度假花销已经够多了。” 王强：“这儿的许多产品都能满足您的需求。例如这种，里面很大，可容纳下像您家那么大规模的家庭；质地很轻，而且不用担心，它是防水的；右边的窗子可以很容易地打开，接受阳光；地面是用强力帆布特制的，耐拉、防水；能很容易地安装和拆卸，您在使用中不会有任何问题。” 客户：“看上去不错，多少钱？” 王强：“价格合理，985元。” 客户：“旁边那个多少钱？” 王强：“这个圆顶帐篷是名牌，比前一个小一点，但够用，特性与前面一个相差无几，价钱是915元。” 客户：“好的，现在我已经了解了许多，星期六我带妻子来，那时再决定。” 王强：“这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从早上开业到下午6点都在这儿，星期六我很高兴能与您和您妻子谈谈。”
引例说明在推销环节中，促成交易是一个特殊阶段，是整个推销工作的最终目标，其他阶段只是达成推销目标的手段，推销人员不仅要充分注意客户的言行，捕捉成交信号，而且应灵活运用成交策略与技巧，促成交易的最终达成，实现推销目标。
一、促成交易的含义
促成交易，指让顾客同意并接受推销员建议和影响，做出肯定的购买决策的过程。
二、成交信号的识别和把握 语言信号 行为信号 表情信号 事态信号
三、促成交易的影响因素
有许多因素使得推销员在推销实践中无法最终促成交易，这些因素尽管比较复杂，但也不是不可消除的。促成交易的因素来自于顾客和推销员两方面：来自顾客方面的；来自推销员方面。顾客的意志：是否有强烈的购买意向，是一种心理活动。顾客的决策类型：支配型、超然型、依赖型。顾客的忧虑：货币损失、机会成本、售后服务等 顾客的态度：软心肠型顾客、硬心肠型顾客。
顾客气质类型：胆汁质型、多血质型、黏液质型、抑郁质型。
胆汁质型顾客表情外露，心急口快，购买产品时言谈举止显得匆忙，一般对所接触到的合意的商品就想买下，不愿意反复选择比较，因此往往是快速地、甚至是草率地做出购买决定。
多血质型顾客购买注重产品的外表、造型、颜色、款式等，有时注意力容易转移，兴趣忽高忽低，行为易受感情的影响。
黏液质型顾客购买产品比较认真、冷静、慎重，信任文静、稳重的推销员。善于控制自己的感情，不容易受广告、商标、包装的干扰和影响。
抑郁质型顾客购买产品时，表现得优柔寡断，显得千思万虑，从不仓促地作出决定;对推销员或其他人介绍将信将疑、态度敏感，挑选产品小心谨慎、过于一丝不苟;经常因犹豫不决而放弃购买。
推销员自身对促成交易影响：
1、因过程太长而未能实现成交。你的顾客是各种各样的，许多顾客并不都需要一个完整的推销展示过程，所以当顾客已经表示“买”时，仍然按部就班地进行“推销”展示就是多余了。
2、每次拜访没有提出成交请求。成功的推销人员认为，应当使每次拜访都表现出为实现成交而做。
3、方法失效。推销人员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式。应当知道，如何提出成交请求，是一种技术，它可以不断改进提高。
4、未能坚持到最后。不应该指望每次推销展示都能进入到提请成交的层次。记住，除非获得订单，否则你什么也没做成。
四、针对不同影响因素，采取不同促成策略 区别气质策略
对待胆汁型顾客要求推销员动作要快捷、态度要耐心，应答要及时。
对待多血质型顾客，一是推销员应主动介绍、与之交谈，注意与他们联络感情，以促使其购买;二是与他们的“聊天”，应给以指点，使他们专注于商品，缩短购买过程。
对待黏液质型顾客要避免过多的提示和热情，否则容易引起他们的反感;要允许他们有认真思考和挑选产品的时间，要有耐心。
对待抑郁质型顾客要注意态度和蔼、耐心;对他们可作些有关商品的介绍，以消除其疑虑，促成买卖;对他们的反复，应予以理解。区别能力策略
支配型顾客：对自己充满信心，对产品和市场有较深刻认识。
推销员做产品介绍时，应提供详细的资料和充分的证据。采取平等的态度进行沟通交流。超然型顾客相信自己的知识、文化水平较高，有较强的分析和判断能力，对推销员不太信任。
推销员应充满自信，产品本身条件和推销员素质都要求较高。依赖型顾客因缺乏专业知识或购买经验，很难进行购买决策。推销员应耐心讲解产品知识，帮助顾客下决心进行购买
五、促成交易方法 指推销员用来促成顾客做出购买决定，最终促使顾客购买推销品的推销技术与技巧。
在实际推销实践中，经过国外推销学家和优秀的推销员对成交过程进行的大量研究，发现促成交易活动的一些基本规律，并总结出以下几种成交的方法
一、请求成交法
请求成交法又称为直接成交法，是指推销人员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的方法，这是一种最基本、最常用的成交方法。请求成交法一般适合于以下一些场合：
（1）老客户。对于老顾客，因为买卖双方已建立了较好的人际关系，运用此法，顾客一般不会拒绝。
（2）顾客已发出购买信号。顾客对推销品产生购买欲望，但还未拿定主意或不愿主动提出成交时，推销人员宜采用请求成交法。
（3）在解除顾客存在的重大障碍后。当推销人员尽力解决了顾客的问题和要求后，是顾客感到较为满意的时刻，推销人员可趁机采用请求成交法，促成交易。
二、假定成交法
又称假设成交法、推定承诺法，指推销员在假定顾客已经接受推销建议，同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题.直接要求顾客购买推销品的一种方法。
采用此种方法来促成交易，要求推销员始终有这样的信念：准顾客将要购买，而且也一定会购买。
假定成交法的优点是节省推销时间，效率高。它可以将推销提示转化为购买提示，适当减轻顾客的成交压力，促成交易。
假定成交法也有一定的局限性。这种方法以推销人员的主观假定为基础，不利于顾客做出自由选择，甚至会令其产生反感情绪，破坏成交气氛，不利于成交 在使用这种方法时，要注意下列几点：
（1）应适时地使用假定成交法。一般只有在发现成交信号，确信顾客有购买意向时才能使用这种方法，否则会弄巧成拙。
（2）应有针对性地使用假定成交法。一般地说，依赖性强、性格比较随和的顾客以及老顾客，可以采用这种方法。但对那些自我意识强，过于自信的顾客，则不应使用这种方法。
三、选择成交法
选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上购买选择范围，并促使顾客在有效成交范围选择的一种成交方法。
它是假定成交法的应用和发展，仍然以假定成交理论作为理论依据，即推销人员在假定成交的基础上向顾客提出成交决策的比较方案，先假定成交，后选择成交。优点就在于既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。
选择成交法的要点是使顾客避开“要还是不要”的问题，让顾客回答“要A还是要B”的问题。
缺点：表面现象与实质内容差异
四、优惠成交法
推销员通过向顾客提供某种优惠条件从而达成交易的方法。
利用顾客的求利心理，可以吸引、招徕顾客，促成大批交易，提高成交的效率，甚至推销滞销品，减轻库存压力，加快流动资金的周转。但是，千万不要让顾客误以为推销的产品是次等货而丧失购买的信心。
五、异议成交法
指销售员利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。
如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。
该方法也可称为大点成交法，因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。
六、小点成交法
小点成交法又叫做次要问题成交法、避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。
小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号由小到大有效地促成交易。
七、保证成交法
保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。（1）使用保证成交法的时机
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。
（2）保证成交法的优点
可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。
（3）使用保证成交法的注意事项应该看准客户的成交心理障碍，增强针对性。根据事实，维护企业的信誉。
八、从众成交法
从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。
九、总结利益法
又称利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。
总结利益成交法适用面很广，特别是适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销。能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣。
但是采用此法，推销人员必须把握住顾客确实的内在需求，有针对性地汇总阐述产品的优点，不要“眉毛胡子一把抓”，更不能将顾客提出异议的方面作为优点加以阐述，以免遭到顾客的再次反对，使总结利益的劝说达不到效果。
十、试用成交法
十一、最后机会成交法
十二、顾客满意成交法
十三、无奈成交法
在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试无可奈何成交法。例如：“黄主任，虽然我知道这个产品非常适合你们，可我的能力太差、嘴太笨，无法说服您，我认了。但在我告辞之前，还想耽误您几分钟时间，请您指出我的不足，让我有机会改正，好吗？”
像这种谦卑请教的话语，很容易打动对方，满足对方的虚荣心，使两人的关系置身于推销与被推销之外，可以消除彼此间的对抗情绪。第三节合同的订立与履行
一、书面协议（书面合同）
（一）书面协议及其特征
推销员在商品推销活动中，当与顾客订立买卖合同后，才算真正意义上的成交，具有法律的效力。
书面合同是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。买卖合同具有如下特征：
（1）买卖合同是有偿合同。买卖合同是卖方向买方转让标的物的所有权，买方则向卖方给付价款。两项让渡，互为等价，这是买卖合同最基本的特征。（2）买卖合同是双向合同。买卖合同双方当事人的权利义务是彼此对立的，一方的权利，正是他方的义务，反之亦然。
（3）买卖合同是承诺性合同。买卖合同除法律另有规定或双方当事人另有约定外，买卖合同的成立，不以标的物的交付为要件，也不以书面形式为要件。
（二）销售合同一般包括以下主要内容：
1、当事人－合同双方的名称和住所。
2、标的－合同双方权利和义务共同指向的对象，如货物、劳务、工程项目等。商品具体还包括品名、型号、包装等。
3、数量－要采用国家规定的计量单位。
4、质量－包括标的物的内在素质和外观形式，以及产品的验收、三包、售后服务等内容。
5、价格－包括单价、总价，运费、保费、折扣、奖励、结算方式等，以及定金（非订金）条款。
6、付款方式－汇款还是托收。
7、交货的期限、地点和方式－付款前后交货、一次还是分批交货、卖方送货还是买方自提还是代办托运、汽车还是火车还是空运。
8、解决纠纷的方式－为了防患于末然，合同需注明违约赔偿条款（非罚金条款），对于争议和纠纷往往建议采取协商、调解、仲裁，而非采用诉讼解决。
二、履行合同的原则
合同在推销人员与顾客之间建立起了契约关系，合同双方的当事人都应当严格按照合同的约定，全面履行自己所承担的义务，只有这样才能实现双方当事人订立合同的初衷、目的和利益需求。
履行合同的原则是当事人在履行合同时所应遵循的基本准则，主要有实际履行原则、诚实信用原则、适当履行原则、协作履行原则。
1、实际履行原则
实际履行原则是指合同当事人必须严格按照合同约定全面履行自己的义务，任何一方不得擅自变更、解除合同（不可抗力除外）的履行原则。实际履行原则是合同履行当中应坚持的最重要原则。
实际履行基本含义为两个方面：
当事人一方不得任意以其他标的代替约定标的；
当事人一方不履行或不完全履行时，即使向对方偿付了违约金或赔偿金，也不能轻易免除其履约的义务。
采用实际履行原则也并非坚持一切合同都必须实际履行，双方经协商可以变更或解除合同，一方并不要求必须实际履行，另一方可以用支付违约金和赔偿损失的方法免除自己的义务。
案例：某钢铁厂A与一地产公司B签约销售建筑用螺纹钢1000吨，单价3000元/吨，合同总额300万元，交货日期为签约后的30天内，交货地点为B工地现场，货到付款，任何一方如果违约须承担2％的违约金。30天过去了，B公司迟迟不见A厂送货，电话询问才知道建筑钢材最近市场价格大涨了20％，所以A厂打算违约拒绝交货，而宁愿向B公司支付2％的违约金。问题：
1）A厂拒绝履约、支付违约金、利益最大化的愿望可以实现吗？ 2）B公司最好采用什么办法处理？
1.依据实际履行原则，违约金只是对于违反合同的行为所给予的惩罚和对于守约方造成损失的补偿（而无论对守约方当事人造成损失与否）,但并不影响合同的效力，违约当事人不得用违约金代替履行合同，违约当事人在支付了违约金后，原合同仍然有效，违约当事人还必须继续履行合同，除非违约方无法履约或守约方不再要求违约方履约。2.B公司带上常年法律顾问来到A厂进行“友好协商”，而不必动不动就向法院提请“诉讼”，在A厂知晓了利害关系后，不得不按照合同向B公司供货，此外额外承
2、诚实信用原则 诚实信用原则是指合同当事人按照合同的约定，切实履行自己所承担的义务，取得另一方当事人的信任，相互配合履行，共同全面地实现合同签订目的。
当事人履行合同违背诚实信用原则，使对方受到损害的，应承担损害赔偿责任。在仲裁或诉讼中，纵然当事人未主动援引诚实信用原则，仲裁庭或法庭也应依职权主动予以适用。
担了2％的违约金。
三、适当履行原则
又称正确履行原则或全面履行原则，是指当事人按照合同规定的标的及其质量、数量，由适当的主体在适当的履行期限、履行地点以适当的履行方式，全面完成合同义务的履行原则。
全面履行与实际履行既有区别又有联系，全面履行必然是实际履行，而实际履行未必是全面履行，全面履行不会存在违约责任，实际履行不适当时则产生违约责任。
四、协作履行原则
指当事人不仅适当履行自己的合同义务，而且也要尽力协助对方当事人履行合同义务的履行原则。
一方当事人履行合同义务，另一方当事人应尽量为其履行创造必要的方便条件，以使其实际履行得以实现。
一方当事人因客观情况发生变化需变更合同时，应及时通知对方，对方也应及时答复，共同协商妥善的变更办法。
但以协作履行为借口，加重对方负担，逃避自己义务的行为，是与协作履行原则相悖的。
简答题：
1.推销成交的障碍主要来自哪两个方面。
2.常见的成交信号的表现形式有哪些？试分别举一例说明。3.履行合同的实际履行原则是指什么？其基本含义是什么？
1.“顾客满意能使顾客保持高度的忠诚，能确保推销员有稳定的客源。”为什么？
2、辨析：“如果顾客没有购买推销产品，推销员以后就不要再与他联系了，以免浪费时间。”
