全国《职业礼仪学》金牌教案_职业学校礼仪课教案

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全国《职业礼仪学》金牌教案[职业礼仪培训讲堂] 第一章 塑造职业形象的意义和途径

教学目的 ：理解 礼仪和职业礼仪的基本理念，了解礼仪的特征和原则。了解职业礼仪的内涵及适用场合，理解塑造职业形象的意义。掌握塑造良好职业形象的途径。

教学内容 ： 礼仪和职业礼仪的基本理念，礼仪的特征和原则。职业礼仪的含义，塑造职业形象的意义。塑造良好职业形象的途径。

教学重点 ：塑造职业形象的意义。塑造良好职业形象的途径。

教学难点 ：礼仪的特征和原则。

教学方法 ：讲授法、讨论法、观察分析法

教学时数 : 2 课时

教学过程 ：

一、礼仪的内涵：www.mhjy.net

从社会现象而言，礼仪是一种社会文化，是社会文明的标志，是衡量一个国家或地区道德水平高低的尺度，也是社会精神面貌和开化程度的反映。

从学科而言，礼仪是一门人文应用科学，是一门专门研究人的交际行为规范的学科。

一般而言，礼仪是指 人际交往中，以自尊敬人、约定俗成的惯用形式所表现出来的完美行为。礼仪，是对礼节和仪式的统称。

从狭义角度来讲，礼仪是指国家政府机构或社会组织及个人在一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范。

从广义角度来讲，就个人层次而言，是人们在社会生活中的言行的规范和待人接物的标志。

礼貌是礼仪的内涵，礼节是礼貌的具体表现形式。

二、礼仪的特征

（一）普遍性

（二）时代性

（三）规范性

（四）可操作性

三、礼仪的原则

• 敬人原则

（二）自律原则

（三）平等原则

（四）适度原则

（五）从俗原则

（六）宽容原则

第二节 职业礼仪的定位

一、职业礼仪的内涵

（一）职业礼仪的 含义

职业礼仪，是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往的艺术。是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。

（二）适用场合二、学习 职业礼仪的意义。

（一）良好的礼仪行为，能够改善和提升一个组织的形象，提升一个组织的生命力，有助于提高一个组织的经济效益。

（二）对个人而言，讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流，同时有利于 维护所在组织的形象。

三、三 A 原则：善于 接受对方，善于 重视对方，善于 赞美 对方，是职业人员待人接物的基本原则。第三节 学习礼仪的基本途径

怎样才能提高自己的礼仪素养呢？

一、掌握职业礼仪的原则，是前提。

要让大家都有一个轻松、和谐的环境，每个人就必须把自己不符合社会环境需要的随意性，用同一尺度、同一标准来进行约束和规范，这尺度、标准就是礼仪。

二、不断提高自己的内在素质，是基础。

礼仪虽然是外在的表现，但却是一个人的内在素质的综合反映和自然流露。

三、强化礼仪规范实践训练 , 是重点。

人才的培养的规格应为内秀外美。

要会做，做得美，就必须花大力气进行规范实践、训练。日常生活中，应加强对个人外在素质的培养。训练良好的体态、规范的姿势，刻意纠正不雅观的举止等。反复运用，重复体验，才能真正掌握。

四、形成良好的行为习惯，是关键。

日常生活、工作中，刻意培养良好的行为习惯，注意自我检查，自我监督，坚持按礼仪规范行事，养成习惯。并不断学习，且善于向他人学习，不断提高自己的礼仪水平。最终成为一位优秀的职业人员。

课堂小结：www.mhjy.net

教学后记：www.mhjy.net

第二章 仪态塑造

教学目的 ：明确仪表的内涵。了解仪态塑造的意义。掌握站姿、坐姿、行姿、表情和手势的礼仪规范，并熟练运用其礼仪规范。掌握常用相关职业仪态规范，并熟练运用。

教学内容 ：仪表的内涵、仪态塑造的意义。站姿、坐姿、行姿、表情、手势、常用相关职业仪态。

教学重点 ：掌握站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。

教学难点 ：熟练运用站姿、坐姿、行姿、表情、手势和常用相关职业仪态的礼仪规范。

教学方法 ：项目教学法、互动法、情景法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 6 课时（其中，“ 仪态塑造的意义、站姿、坐姿”部分用 2 课时；“行姿、表情”部分用 2 课时；“手势、常用相关职业仪态”部分用 2 课时。）

教学过程 ：

第一节 仪表与仪态塑造

一、仪表的内涵

（一）、仪表的概念：

如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。

仪表：（狭义）指一个人 的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

（二）、首轮效应（第一印象决定论）

心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。

客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。

二、注重仪表的意义：

• 注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。

• 注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。

• 注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。

• 员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。

5、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：

对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面：

（一）仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。

• 仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。

（三）服饰。包括着装和饰物装扮。

（四）语言。“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：

外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象

（一）仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。

“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”——达芬奇

（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。

（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。

（四）仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。

第二节 姿态塑造

一、姿态：

（一）姿态：指人体站、坐、行等的状态。

引入：你认为工作中应是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查，你是什么人？

（二）姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

二、端庄的站姿：

展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。要求：站直。挺拔、端庄。

（一）不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。

叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动„„

（二）标准站姿规范：

（头正）头正。

（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑。

（肩平）肩平，放松，自然呼吸。

（胸挺）挺胸。

（腹收）腹部后收。

（腰立）脊椎、后背挺直。

（臀收）臀大肌微收缩并向上提。

（腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。

（腿靠）脚尖向前或是 V 字型。

（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

（三）基本站姿：

1、手位：

站立时，双手可采用下列手位之一：

①标准式。两手臂自然下垂，置放于身体两侧。

②握手式。右手搭在左手上，叠放 于腹前。

③背手式。双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。

④单背式。一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。

2、脚位：

① 并列

② “ V ”型

③ “ Ⅱ ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为 男士采用。

④小“丁”字型。一般为 女士采用。

（四）常用站姿：

1、男士常用站姿：

2、女 士常用站姿：

（五）站立感知训练：

1、站姿训练的要求；

①明确站立时身体各部位要领。

②掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置。

③调整好面部表情。

④锻炼长时间站立的忍耐性。

⑤学会站累时，能自然改变站立姿势。

2、站姿训练的方法：

①靠墙训练。

②背靠背训练。

③顶书训练。

三、优雅的坐姿：

展示：姿态美，行为美。要求：文明、优雅。

（一）不良坐姿态举例：

拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“ 4 ”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。

女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。

（二）标准坐姿规范：（正式场合）

1、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。

2、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。

3、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。

4、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。

（三）日常坐姿要求：（非正式场合）

轻松而文明。若谈话，可稍向前倾，表尊重和谦虚。若长时间坐（或社交场合），可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。

（四）伏案坐姿：伏案工作时，坐姿应文雅端正，胸口与桌面齐平。不倾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。

（五）常规要求：

1、坐姿文明。

2、见来人，需起立相迎、致意。站迎服务： 接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。

3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。

4、正式活动，注意看清座次安排。

5、讲究方位：左进右出

（六）坐姿感知训练： 1）、入座、起座）、正式场合的规范坐姿

课堂小结：

教学后记：

四、自信的走姿：

你想知道自己的走姿吗？可照镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。

展示：表现一个人的风度、风采和自信、干练。

要求：稳健协调、轻盈自然。

（一）不良走姿态举例：身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜—；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。

走时，不要方向不定，忽左忽右或左顾右盼，或声音过大。

（二）标准走姿规范：

1、身直。抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。

2、步位直。走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；

年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。

3、步幅适度。跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。

4、步态平稳。步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在 80 至 100 步左右。

5、手动自然。两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。

（三）走姿感知训练：

走直线或平行线训练：

协调走动训练：按标准规范要求。

（四）常规要求：

1、不同场合，步态要有所区别：

工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般 100 单步 / 分左右。不能以跑代走，只宜快步走。

室内，轻而稳；散步，轻而缓；婚礼、庆典，宜欢快、轻松；丧礼，宜沉重、缓慢。

2、一般常规：

① 应靠右行。原则上走在尊长的后边或左边。

②遇来人，主动让道，礼貌问候。

③向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。

④ 在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。

五、课后训练：

第三节 表情

一、表情

在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。

在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

二、目光语（眼语、眼神）： 在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

1、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 30-60% 之间。超过 60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于 30% 表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。

视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。

2、接触的方向：

视线接触三区：

上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。

中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。

下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。

3、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。

美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。

不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

三、微笑语：情绪语言

微笑是人际交往的通行证。

微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。

1、微笑服务： 微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有‘拳头不打笑脸人“的谚语。

2、工作中的微笑：

是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。

一度微笑： 只动嘴角肌

二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动

三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动

3、微笑训练：

①、对镜子，进行微笑练习。

②、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。

4、微笑的内涵：

① 是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。

② 是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

③ 是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。

④ 是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。

四、感知训练：

• 观察交流对方的眼神；

2、对着镜子，进行微笑练习。长时间保持，训练职业风范。课堂小结：

教学后记：

第四节 手势

一、手势语：

手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。

二、手势的不同含义

要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。不同文化背景下，手势的不同含义。

例：伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。

食指上指，中国表数字 1 ；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，主给我一杯啤酒。

一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。

三、象征性手势：

手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜向上方，手掌与地面成 45 度角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。

一般，低位—腰下— 1 米左右，中位—胸位— 2 至 5 米，高位—眼部— 5 米以外。

四、问题手势：

1、手指不伸直并拢，呈弯曲状；

2、用手指指点或乱点下颌来代替手势。

3、动作速度太快，缺乏过渡；

4、手势与面部表情、眼神配合不协调；

五、几种常用手势：

1、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。

2、引导：在客人的左前方 2-3 步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。

3、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体 45 度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。

4、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。

六、感知训练：

1、手势规范练习

2、请进

3、引导

4、请坐

5、拿、递物品

七、课后训练：

见《训练指导》二

第五节 常用相关职业仪态

一、行走：

1、窄通道：（走廊、楼梯等）一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。

2、同向行：遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。

3、相向行：对面遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。

4、多人行：不排列横排，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，边走边摇晃。5、上下楼：头正、背直，一步步上下。不弯腰弓背，手撑大腿，一步两三级。遇尊长、客人、女士，应主动以扶手一边相让：上楼时，走在其后；下楼时，可先在前面一，二级。不要在楼梯上催促他人。

6、电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。

二、进出房间：

1、门外站立，轻轻扣门，或按门铃，或喊“报告”。

2、得到允许后方可入内。

3、走到对方前方约一米处，或随引领前往。

4、适时告别，后退两步再转身离开。

5、走出房门，随手轻轻将门关好。

三、递、接物品：

1、递物：递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。

2、接物：应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。

四、接待：迎客，施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼。

注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。

不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，后或两臂自然下垂。

引导客人时，一般不要背对客人，应保持 130 度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停，以手示意。

五、距离：接待、服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。

一般而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。

六、取物：宜动作大方、姿态文雅。

1、若高处取物，应注意安全。女性着短裙，不宜攀高。

2、若低处取物，一般不要弯上身、翘臀部，宜用蹲下或屈膝的动作。

七、奉茶倒水：

1、标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。

2、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上。

注意中国人“洒满茶半”的习惯。

3、续水，不妨碍对方为佳。

八、乘车：文雅有礼。

1、乘坐公共汽车：

依次排队，依序上车。主动购票或示卡。礼貌让座，以礼待人。

2、乘坐轿车：

① 上车：车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。等其坐好后，方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。

② 讲究轿车上的座次：右为上，后为上。

③ 下车：主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时，应先开门后，先让尊长、客人、女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。

3、乘车姿态：上下车时应采用背入式和正出式，或侧入、出式。

九、工作或公共场合不能有以下仪态： 指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。

部分工作要求定岗，人员不随意走动，或挤在一起闲聊，不私离岗位。

十、常用相关职业仪态感知训练：

要求同上；

分组训练。

课堂小结：

教学后记：

第三章 仪容修饰

教学目的 ：理解仪容与塑造职业形象的关系，掌握 仪容修饰的原则。了解 仪容修饰的途径。掌握发的修饰、面部修饰、肢体修饰、美容与化妆、养成良好的卫生习惯等技巧。

教学内容 ：仪容与塑造职业形象的关系，仪容修饰的原则。仪容修饰的途径。美容与化妆、发的修饰、面部修饰、肢体修饰、良好的卫生习惯。

教学重点 ：掌握仪容修饰的原则、途径与技巧。

教学难点 ：熟练运用发的修饰、面部修饰、肢体修饰、美容与化妆、养成良好的卫生习惯等技巧。

教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法

教学时数 : 2 课时

教学过程 ：

第一节 修饰与仪容

仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全是天生的。后天的努力、适当的修饰以及保养，也有举足轻重的作用。同时，只有心情舒畅，并保持积极向上的、健康的精神状态，才会使之趋于完美。

一、仪容美的三个层次

二、仪容修饰 与塑造职业形象 ：

（一）仪容礼仪与职业形象塑造

1、仪容修饰反映工作态度

2、仪容修饰反映工作能力

3、仪容修饰反映综合素质

（二）个人仪容修饰是组织形象的重要组成部分

1、个人仪容修饰反映组织的管理水平

2、个人仪容修饰反映组织的“产品”质量

3、个人仪容修饰反映组织的发展态势

第二节 仪容修饰的原则

一、自然的原则

自然的原则是指仪容不应是矫饰的，造作的，而是自然的。

淡妆上岗。

二、美化的原则

美化的原则就是使仪容达到美的目的。

三、协调的原则

协调原则强调整体。

四、礼貌的原则

礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦、礼敬于人。在进行职业仪容修饰时，要遵循礼貌规范。

1、修饰回避。2、修饰用品专人专用。

3、不妄加评论他人的仪容修饰。

五、健康的原则

健康的原则强调在完善自身仪容时注重健康、内外兼修，从而真正做到表里如

一、秀外慧中。

• 平衡的饮食

• 充足的睡眠

• 良好的习惯

• 平和的心态

第三节 发部修饰

一、头发的性质

干性、油性、中性、混合性

二、发部整洁：

1、勤于清洗 2、勤于修剪 3、勤于梳理

三、发型

（一）长短适度

1、男士：前不覆额、侧不覆耳、后不触领、不留大鬓角。

2、女士：前不遮眉、后不过肩。工作中，应束发、盘发或短发。

（二）庄重协调

1、风格庄重

2、协调自然

（三）注重美发 美发的手段主要有：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩戴假发、佩戴帽子和发饰等。

第四节 面部修饰

一、基本要求

洁净、健康、自然

二、局部修饰

（一）眉部修饰

• 眉形的美观

• 眉毛的梳理

3、眉部的清洁

（二）眼部修饰

1、眼部保洁

2、眼病的防治

3、眼镜的佩戴

（三）耳部修饰

耳部除垢、耳毛修剪

（四）鼻部修饰

鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪

（五）口部修饰

牙齿、口腔、嘴唇、胡子

（六）皮肤修饰

1、皮肤修饰的标准 洁净、光泽、有弹性

2、皮肤的类型

油性、干性、中性、混合性、敏感性

3、皮肤护理

洁肤、爽肤、护肤、特殊护理

第五节 肢体和其它部位修饰

一、肢体修饰

（一）手臂修饰

需注意以下几点：

（1）不留长指甲。从业人员由于工作场合的要求，不宜留长指甲。这一方面是由于工作的需要，比如打字员如果留着长指甲不便操作，而服务行业如果留着长指甲则不利于卫生；另一方面，工作时留着长指甲容易转移注意力。

（2）不涂画艳妆。从业人员不应涂艳丽的指甲油。出于养护指甲的目的，可以涂无色指甲油。为了美观和时尚在指甲上涂彩色指甲油或在指甲上进行艺术绘画，对于从业人员来说容易造成本末倒置之感，让其他人难以接受。在手臂上刺字、帖画、纹身更不允许。

（3）不要腋毛外露。一般情况下从业人员最好不要穿无袖外衣以免露出腋窝，但在某些特殊情况下必须穿无袖外衣时，应注意剃去腋毛不使其外露。

• 腿部修饰

• 下肢： 1、下肢的清洁

须做到以下几点：

（1）勤于洗脚。

（2）勤换袜子。

（3）勤换鞋子。2、下肢的遮掩

我们在日９ぷ髦幸龅健八牟弧保海?1）不光腿。（2）不光脚。（3）不露趾。（4）不露跟。

3、下肢的美化

下肢的美化应考虑以下三方面：（1）注意腿毛。（2）修剪趾甲。（3）忌画彩妆。

二、颈部修饰

洁净、健康

三、控制你的体味

第六节 化妆修饰

一、化妆修饰的基本原则

（一）美学原则

（二）“淡妆上岗”的礼仪规范： 淡妆上岗。忌浓妆艳抹，宜恰到好处。

二、淡妆的基本技巧

（一）化妆品的选择

（二）淡妆的基本程序和方法

简易化妆步骤：

① 了解皮肤性质，选择合适的化妆品

② 净面：洗面液或温水

③ 基本化妆：涂化妆水

抹粉底霜

上粉底

扑化妆粉（也可不用）④ 眼部化妆：画眼线

涂眼影

涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）

⑤ 眉的化妆：了解自己的脸型

从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。

⑥ 染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。

⑦ 唇的化妆：描画轮廓

涂染色，稍淡；纸巾轻按。

⑧ 鼻的化妆：鼻影晕染 → 增立体感。

（三）男性的化妆：

以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。

特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。

（四）化妆禁忌

职场是个严肃、庄重的场合，所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员的化妆禁忌主要有以下五方面：

（1）不分场合、随意化妆。

（2）不重维护、残妆示人。

（3）妆面离奇、风格怪诞。

（4）胡涂乱抹、技法错误。

（5）评论化妆、乱用他人化妆品。

三、良好的卫生习惯与仪容： 1、在公共场合应表现出良好的卫生习惯：

① 不当众梳洗：特别忌梳理头发、修指甲和化妆等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻，且不乱丢，整理好、放好。

② 避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽，应转头避人，用手绢捂口鼻，并在面对时，回头应先向人轻声说：对不起。打嗝，应小声说：请原谅。打呵欠，无论用什么方式，都是失礼。出声，动作夸张，更失礼。放气，应避人。

③ 不用手抓挠身体的任何部位。最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。

④ 禁止吸烟。公共场合，应自觉禁烟。若地方允许，应注意标识，且考虑是否会影响他人。不乱吹烟，烟灰要弹入灰缸内，注意防火。

⑤ 不当众整理自己。忌穿脱随意，拉领带，松腰带，拉裤腿，松鞋放风等。

2、应定期检查仪容：

牙缝里有否嵌异物；化妆是否走样；口气是否清新；香水、剃须水是否适量；肩上有无头皮屑；拉链是否拉好；衬裙、袜口是否露出；丝袜是否跳线；衣服是否弄脏„„

塑造良好的职业形象，展示仪表风度之美，离不开仪容美。

五、感知训练：

1、观看“美容与化妆”的录象。

2、学习化妆技巧，对镜试妆。

3、对照要求，刻意规范自己的卫生习惯。

课堂小结：

教学后记：

第四章 服饰装扮

教学目的 ：理解服饰的意义，了解服饰装扮的一般原则。掌握男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧，塑造良好职业形象。教学内容 ：服饰的意义。服饰装扮的一般原则。男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧。

教学重点 ：掌握服饰装扮的一般原则。掌握男性着装（西装）、女性着装（套装）、制服、饰品等修饰技巧。

教学难点 ：熟练运用服饰装扮的技巧。

教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法

教学时数 : 4 课时（其中，服饰装扮的一般原则、男性着装（西装）用 2 课时；女性着装（套装）、制服、饰品用 2 课时。）

教学过程 ：

第一节 服饰概说

一、服装文化

服装的种类、样式、花色千差万别。如：中国人的中山装和旗袍、日本人的和服、印度人的沙丽、伊朗人的大袍、东南亚人的纱笼。

历史上，中国服装规范要求不太严格，除皇袍、官袍，区分地位；长袍、棉袍，多读书人、有钱人；短杉粗衣，多做工务农者。其余，并无规范要求，场合要求。

而西方国家对服装有着严格的规范，分便装与传统礼服。正式场合穿礼服或西服。传统礼服有常礼服，小礼服，大礼服之分。

二、服饰的表征意义

首先，服饰是一种历史符号。第二，服饰是一种社会符号。第三，服饰是一种审美符号。第四，服饰是一种情感符号。第五，服饰是一种个性符号。

• “服饰是文化的表征，思想的形象”：

穿着是门艺术。衣着既可以提高你的职业声誉，也会损害你的信誉。不管是化妆、发型还是服装本身，任何一方面的夸张或过分都会有损于你的形象。

（二）服饰穿着的目的： 舒适人体肌肤；装饰美化自身；礼仪性目的。

应当说，服饰是身份的象征，也是一个人审美观、文化修养职业水准与生活情趣的直接反映。

第二节 服装穿着的一般原则

一、服装穿着的一般原则：

TPO 原则 [ TPO 是英文 TIME（时间）、PLACE（地点）、OBJECT（目的）三个单词的缩写。] 总的要求是协调和谐。

①符合身份

②扬长避短

③遵守惯例

④区分场合二、几种场合的服饰常规

1、一般而言，商务着装，应庄重保守；社交着装，宜时尚个性；休闲着装，可舒适自然。

此外，参加各种活动，进入室内应摘帽、脱去大衣、风雨衣。男子在室内不能戴帽子和手套，不戴墨镜。不管天气多么热，都不能当众解开衣扣和脱衣。出席社交活动，还可应不同场合和要求，佩胸花、手帕、戒指等饰物。除不能穿背心、汗衫、拖鞋上班或出入公众场所外，正式场合，男女都不宜穿短裤。

2、几种场合的服饰：

最隆重的场合应穿严肃大方的礼服。如：

国家庆典仪式、国宴、外事活动等。男为深色中山装或西装，女为西装或裙，单色连衣长裙。

葬礼、悼念，最好穿黑色或其他深色服装、素色服装，显庄重、庄严。

婚礼、社交活动、做客，适当修饰打扮。

逛街、旅行等，宜穿便装。

第三节 男性着装技巧（西装）商务着装，首选西装。正式场合更应慎重。

一、选择：．颜色：深色西装为商务专用。藏蓝，标准上班装；灰、棕色，表成熟、稳重；黑色，作婚丧、庆典礼服等，适合庄重而严肃的礼仪活动；精致的细条纹，是唯一可选图案。．面料：纯毛或混纺制品，轻、薄、软、挺。．款式：套装。参加高层的商务活动，以三件套为佳，庄重，保守。．版型：欧式，洒脱大气；英式，剪裁得体；美式，宽大飘逸；日式，贴身稳重。（英、日式较合中国人）

5、尺寸：大小合身、宽松适度。

6、做工：精良。

二、穿着：讲究干净、平整、挺括

程序：

1、穿前折除商标。

2、熨烫平整。

3、扣好钮扣。穿单排扣西装，两粒扣：应“扣上不扣下”。三粒扣：可只系中间一粒，或系上面两粒。双排扣，休闲式多，应全部扣好。

4、少装东西。上衣侧装（外右上），一般只装一块干净的叠法讲究的丝质手帕，与领带的色、质、纹相配，此法多用与社交活动。上衣内袋存放忌鼓鼓嚷嚷。其余口袋不宜存放物品。西裤两侧袋可放纸巾、钥匙包或零钱包。其后袋，则大多不放东西。左裤腰小袋，用于存表。

5、西裤：裤腿缝应挺直。不卷裤管。

三、西装的搭配

男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜和公文包之间的相互协调搭配。

1、衬衫。穿西装时的衬衫，应当是正装衬衫。穿西装时，内里必须穿长袖衬衣，夏天也一样。下摆塞在裤腰内摆，不能露出一部分在外。衬衣、西装的袖口不要卷起。打领带前应扣好领口和袖口等所有纽扣。衬衫袖子应露出上装袖口一厘米左右。衬衫最好选择单色，唯一可选的图案是较细的竖条。

商界男士在自己的办公室里，可以暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带。但是，要以这种形象外出办事，就有失体统了。

2、领带。

穿西装套装必打领带。

作为西装的灵魂和焦点，领带的选择讲究很多。以箭头型较正规传统。以羊毛制作为好。颜色以蓝色、会、棕、黑、紫红等，不多于三种颜色。条纹、圆点、方格等几何图案或单色，宜于公务活动。

要打好领带，就务必要注意场合、服装、性别、位置、结法、长度、配饰等几点。

学习领带系法。

3、鞋袜。

鞋是关键。选制式皮鞋，不着布鞋、凉鞋、拖鞋、运动血或休闲鞋。颜色宜深比裤色。黑色、无图案、系带、制式牛皮鞋，最正宗。

袜，纯棉或纯毛袜或混纺。宜单色、深色，如黑、棕、藏青、灰色等。与此裤相配或相近，忌白袜、彩袜、花袜等。

4、慎穿毛衫、巧配内衣。

要穿得有“型”有“味”，除了衬衫与西背之外，上衣内最好不穿其他衣物。冬季，只可穿一件薄型“ V ”领单色羊毛衫或羊绒衫。不可穿色彩、图案繁杂的毛衫或扣式毛衫。此时，领带应置于毛衫与衬衫之间。衬衣内可配内衣或背心，一件为限，色仿衬衫，切短于衬衫。

5、公文包。

公文包被称为商界男士的“移动式办公桌”。男士所选择的公文包，有许多特定的讲究。它的面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为最佳。黑色、棕色为正统。

四、西装三个三原则：．三色原则。全身颜色限制在三个色系以内。2 ．三一定律。身上有三个部分应保持一致的颜色：鞋、腰带、公文包，以黑色系为主。．三大禁忌。①没有拆左袖上的商标。②乱穿袜子。不穿尼龙丝袜、白色袜等，应与鞋色一致。③错用领带。宜质地好、无拉链、色彩雅。

五、感知训练：

1、参看“手帕叠法、领带打法示意图”

2、练习打领带。

3、练习叠丝质手帕。

• 练习穿着西装。

课堂小结：

教学后记：

第四节 职业女性着装技巧

一、套裙的款式： 西服套裙是女职员的首选。

从总体上来讲，造型的基本轮廓可以大致上分为 “H”型、“X”型、“A”型、“Y”型等四种类型。

二、色彩

以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。最好不选鲜亮抢眼的。有时两件套套裙的上衣和裙子可以是一色，也可以是上浅下深或上深下浅等两种不同的色彩，这样形成鲜明的对比，可以强化它留给别人的印象。穿套裙时，全部颜色不要超过三种。

三、鞋袜

袜，中性色，肉色、灰褐、浅灰、骨色、黑色（透）等单色袜，较肤色略深。穿裙时，应避免露出袜口。

鞋，色同或深比衣下摆或裤。皮鞋，以牛皮为上品。穿套裙，以黑色牛皮皮鞋为正统，以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜。俗语：男人看女人，远看头，近看脚，不远不近看中腰。注意：①不穿破损袜。应是腿步时装。②鞋袜不配套。穿制服，不穿凉鞋。③裙与袜之间不露脚。

第五节 制服

职业服装是一种制服，是组织形象的导具。

一、制服的制作

面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、作工要精，就是对商务人员所穿着的制服的基本要求。

二、着制服的忌讳。

1、忌脏。干净整洁、无异味、无异物、无异色、无异迹。2、忌皱。外观整齐、完好。皱巴巴，难以赢得他人的尊敬。3、忌破口。应补救。4、忌乱。不按规定穿；不合规矩穿等，其危害不亚于不穿制服。

三、工作卡

在使用工作卡时，主要有四点注意事项：

规格统一。内容标准。佩戴到位。完整无缺。

四、职场着装六忌：

• 过分杂乱。有制服不穿，穿制服不规范。

• 过分鲜艳。应和三色原则，全身限制在三个颜色（系）以内。

• 过分暴露。不光膀，不能不扣两个以上。女士不穿超低空，无袖装、露背装等，忌袒胸露腹。

• 过分透视。男：内背心字、画等外透；女：不文明。

• 过分短小。一蹲、一弯腰，外露，不雅不美。

• 过分紧身。女士应注意职场不突出身材。

第六节 饰品

一、首饰 1、使用规则（1）数量规则

戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时，可以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰，其上限一般为三，即不应当在总量上超过三种。（2）色彩规则（3）质地规则（4）身份规则

职场惯例：不允许戴与个人身份无关的珠宝手饰，体现专业精神、训练有素。也不戴可能过渡张扬“女人味”的首饰，不炫耀、不张显女性魅力。（5）体型规则（6）季节规则（7）搭配规则（8）习俗规则 2、佩戴方法

（1）戒指

（2）项链

（3）挂件

（4）耳环

二、手表

1、手表的款式

2、戴手表的注意事项：一般应遵守“六不戴”规则：广告表不戴、时装表不戴、珠宝表不戴、特种表不戴、劣质表不戴、残损表不戴。

三、钢笔

1、钢笔的选择

2、使用钢笔时的注意事项

四、皮具 • 皮包：在选用皮包时应考虑：（1）用途。（2）搭配。一是颜色搭配，一般应与自己整体服饰的主色调相似，最好与皮鞋的颜色相一致。二是质地搭配，皮包应为皮质，并且最好脚穿皮鞋。三是款式搭配，皮包的款式与自己的其他服饰在款式上一致。四是整体搭配。

• 皮夹

常用的皮夹有钱夹、碎银夹、钥匙夹、名片夹、笔记夹、护照夹等。使用皮夹时的注意事项；（1）内容专一。（2）外形美观。（3）放置到位。

3、皮带

在选用时应考虑其颜色、图案、尺寸、环扣等内容。在皮带上不宜挂放如手机、钥匙、打火机等任何物品。

五、围巾

① 围巾的选择：真丝、羊绒为上品，总色最好不多于三种，可没有图案。

② 围巾的使用：男女有别，男偏重围脖，女偏重装饰或点缀；场合有别，正式场合，注意庄重、大方，轻松的场合，可时尚、俏丽、别致。

六、感知训练 ：

为自己设计春、夏季办公室着装各一套。要求：从头到脚的配饰应具全；用文字描述，并辅以图示。

课堂小结：

教学后记：

第五章 交谈艺术

教学目的 ：理解交谈艺术与塑造职业形象的关系。掌握 礼貌语言的运用技巧、克服不良习惯。掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧。

教学内容 ：交谈艺术与塑造职业形象的关系。礼貌语言的运用技巧。交谈礼仪。接待服务用语。

教学重点 ：掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧。

教学难点 ：克服不良习惯。熟练运用交谈礼仪的技巧。

教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、课内外结合法 教学时数 : 2 课时

教学过程 ：

第一节 讲究交谈艺术

一、讲究交谈艺术的意义：

是指人们在交谈中所应该注意的礼节、仪态。它是职业形象塑造不可或缺的一部分。个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。交谈是人际间增进了解和友谊的重要手段，也是一种增长见识、获取间接经验的好形式。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方.基本规则。

二、礼貌语言的运用

（一）在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌用语经常加以运用，并且多多益善。

（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见

（二）合理使用客套话是必要的（三）常用语

在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的方法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。

例如，初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等等。

三、声音的讲究：控制和驾驭自己的声音

（一）控制语调

（二）美化音色：

• 共鸣腔

• 呼吸方法 • 吐字归音

（三）调节音量

1．要恰当、适度。

2．要顺畅、自然。

3．要注意周围环境、他人感受。

（四）有声语言表情三要素：

• 停顿

• 语速

• 重音

四、克服不良习惯

（一）忌晦涩难懂，宜通俗易懂

（二）要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳

五、使用赞美语言

（一）对男士的赞美

（二）对女士的赞美

第二节 交谈礼仪

一、正确认识自己

二、交谈礼仪

（一）谈话时要正面视人

（二）谈话要尊重别人，调和意见

（三）谈话要看对象

（四）谈话要看准时机，留有余地

（五）选择好适宜话题

选择的话题应该避开避开别人的隐私：不谈收入；不谈年龄；不谈婚姻家庭；不谈健康状态；不问个人经历。不要选择格调低下、倾向错误的话题。选择双方都愉快的话题。

三、常用的交谈技巧

（一）风趣幽默可以调节气氛

（二）学会聆听

（三）善意的恭维

（四）委婉地说“不”

第三节 接待服务用语

一、接待服务用语的特点

（一）热情主动

（二）通俗易懂

（三）亲和适宜

二、常用接待服务用语

（一）问候语

“您好”、“早上好”、“先生您早”、“李经理好”等。

（二）迎接语

“欢迎光临”、“见到您真高兴”、“很荣幸能再次与您相遇”、“欢迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等。

（三）欢送语

“再见”、“慢走”、“您走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”、“一路顺风”等。

（四）致谢语

“谢谢您”、“非常感谢”、“感激不尽”、“非常感谢您的关心与支持”等。

（五）征询语

“您需要我的帮助吗？”、“我能够帮你做什么吗？”、“您觉得我这样处理，您满意吗？”、“你需要这件还是那件？”、“请问，我可以为您撤换骨碟吗？”、“对不起，请您重复一遍，行吗？”、“对不起，我可以占用您一点时间吗？”等。

（六）请托语

“请您稍候”“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”“借光，让我先过一下”等。

（七）应答语

“对”、“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“没关系”、“不要紧”、“好的，一定为您办到”等。

（八）赞赏语

“很对”、“非常好”、“非常正确”、“您的意见非常宝贵”、“您对这个非常在行”、“这个意见对我们非常重要”、“你真棒，我要向你学习”、“真了得”等。

（九）道歉语

“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”、“十分抱歉，是我们的失误耽搁了您”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

（十）推托语

“十分遗憾，我帮不了您”、“我们公司有规定„„，不能为您办理，请多包涵”、“您知道„„，所以理解和支持我们的工作”、“很遗憾，不能满足您的要求”等。

（十一）祝贺语

“节日快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“祝您身体健康，万事如意”、“祝您旅途愉快”等。

三、电话接待用语

四、使用接待服务用语的注意点

（一）尊重

（二）全面配合（三）忌烦躁与嘲讽

五、感知训练：

• 参与一次同学会，练习交流技巧。

• 参与一次招聘会，练习交流技巧。

六、课后训练：

见《训练指导》四

课堂小结：

教学后记：

第六章 礼宾礼仪

教学目的： 学习 问候致意、握手、鞠躬、介绍以及名片递交是日常见面和交往的常用礼节，作为日常交往礼节部分的重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、名片递交等的规范应用。

教学内容： 握手礼、问候礼、鞠躬礼、介绍、称呼、名片递交等

教学重点 ：掌握问候致意、握手、鞠躬、介绍、称呼以及名片递交等日常见面和交往的常用礼节

教学难点 ：熟练运用日常见面和交往的常用礼节。

教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、情景法、课内外结合法

教学时数 : 4 课时（其中，见面礼节 用 2 课时； 交往的常用礼节 用 2 课时。）

教学过程 ：

第一节 见面礼节 • 见面礼节——问候致意

• 有声语言——寒暄与问候

（1）宣暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的 “ 开场白 ” 来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。

（2）不同场合的寒暄语：

常用的寒暄语有以下几种：

• 寒暄话与生活中的吃喝睡等有关，比如中国人见面习惯问“你吃过了吗”、“你还没有歇着呀”；

• 寒暄语与对方正在进行的活动有关，比如“你正看书啊”；

• 寒暄语与想要了解对方的内容有关，比如“上班去吗？”；

• 寒暄语与夸耀对方有关，比如“你的发型真棒”；

• 寒暄语没有具体的内容，常以天气等作为话题，比如“今天的风真大”。

（3）问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说： “ 嗨！” 中国人则爱问 “ 去哪儿 ”、“ 忙什么 ”、“ 身体怎么样 ”、“ 家人都好吧？ ” 为了避免误解，统一而规范，商界人士应以 “ 您好 ”、“ 忙吗 ” 为问候语，最好不要乱说。

• 无声语言——致意

有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是： 1.全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。2.手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。3.致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。4.手臂不要向左右两侧来回摆动。

挥手道别也是 人际 交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是： 1.身体站直，不要摇晃和走动。2.目视对方，不要东张西望，眼看别处。3.可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。4.手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。5.掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。

• 注意中外文化差异：例（阿拉伯人问“牲口好吗？”）• 见面礼节——握手礼

• 握手礼的起源：

• 握手礼的基本规范：

（1）握手对象与先后顺序。通常年长(尊)者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。宾主之间的握手较为特殊，来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，即可以由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。

（2）握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制，可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一二 —F6 口可。一般应控制在二三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不松开。握住同性的手时间也不宜过长，以免令对方产生误会或不快。

（3）握手的力度。握手的力度要适中，一般以不捏疼对方的手为限度。不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力地同人握手，否则会给人以缺乏热忱或敷衍之感。另外，男士握女士手应该轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。

3、握手礼的注意事项：

（1）、用右手握手，用左手握手是失礼行为；

（2）、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；

（3）、握手时应避免眼睛东张西望，为了表示尊重对方，要目视对方，以免让对方产生不受尊重的感觉；

（4）、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。（5）、握手力度适中，不可过度用力，以免让对方产生疼痛之感；

（6）、握手时间以 1 ～ 3 秒为宜，时间不能过长，尤其是异性之间握手，更应该注意这一点；

（7）、不要带着手套握手，如果来不及脱去应向对方表示歉意；

（8）、不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。

• 见面礼节——鞠躬礼 • 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。

• 鞠躬礼的分类及适用场合：

• 分类： 15 度、45 ～ 60 度、90 度

• 适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬礼的三项礼仪准则：

● 受鞠躬应还以鞠躬礼； ● 地位较低的人要先鞠躬；

● 地位较低的人鞠躬要相对深一些。

• 盛行于欧美的见面礼——拥抱和吻礼

• 拥抱：多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。

• 亲吻礼 ： 行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。

• 拱手礼、合十礼与注目礼

五、感知练习： 15 度、45 ～ 60 度鞠躬礼、握手等礼节练习

课堂小结：

教学后记：

第二节 日常交往礼节

一、不同场合的介绍礼

（一）介绍的次序：将职位低者介绍给给职位高者，把年轻人介绍给年长这，将客人介绍给主人，男士介绍给女士。

（二）介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。

（三）介绍的方式： 为他人作介绍，被人介绍和自我介绍。

1、为他人作介绍：按介绍的顺序要求，连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况。在向他人介绍某人时，不可用手指指点，而应有礼貌地以手掌示意。

2、当你被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说 “ 你好！”“ 幸会！”“ 久仰！” 等客气话表示友好。

3、自我介绍时，可主动打招呼说声 “ 你好！” 来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

4、介绍的身体语言：手势、站姿、眼神、表情语的协调配合。

5、介绍的注意事项

二、称呼语

（一）什么是称呼？

——称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。

（二）正确选用称呼语

1、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼 “ 小姐 ”、“ 女士 ” 或 “ 先生 ”，“ 小姐 ” 是称未婚女性，“ 女士 ” 是称已婚女性。5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

（注意）有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上 “ 老、大、小 ” 等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

6、注意几种称呼：

●关于“老”的应用范围（涉外礼仪）； ●正式场合不称“小姐” ； ●不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语

三、名片递交

（一）名片递交的顺序：一般是身份地位低者、年轻人、客人主动向身份地位高者、年长者、主人递交名片，然后再由后人予以回赠。

（二）交换名片的方法：

1、递上自己的名片

递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。

将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然，也没有必要广为滥发自己的名片。双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给位尊者，不过，在一般情况下，也不必过分拘泥于这一规定。

2、接受他人的名片

当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。

“接过名片，首先要看”。这一点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若有疑问，则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片过去，最好在收到对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行。3、索取他人的名片

如果没有必要，最好不要强索他人的名片。若索要他人的名片，则不宜直言相告，而应采用以下几种方法之一。

a、向对方提议交换名片。

b、主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与之”。c、询问对方：“今后如何向您请教？”此法适于向尊长索取名片。d、询问对方：“以后怎样与您联系？”此法适于向平辈或晚辈索要名片。4、婉拒他人索取名片

四、感知练习：

练习介绍手势、名片递交等，设计场景练习：到机场迎接客人，见面所需礼节展示。

课堂小结：

教学后记：

第七章 办公礼仪

教学目的： 要求掌握基本的办公礼仪规范，让学生适应日常工作场合的礼仪要求；掌握（公务）拜访及接待客户的必备礼节，了解接待客户的礼仪细节；了解会务的各种礼仪规范，熟练掌握礼仪信函的写作。全面掌握工作场合及人际交往中的各种礼仪规范，学会尊重上级和同事。

教学内容： 电话礼仪、会务礼仪、礼仪信函、接待与迎送礼仪、拜访与会客礼仪等

教学重点 ：掌握电话、接待与迎送、拜访与会客、会务、礼仪信函等的常用礼节。学会尊重上级和同事。

教学难点 ：熟练运用电话、接待与迎送、拜访与会客、会务、礼仪信函、尊重上级和同事等的常用礼节。

教学方法 ：项目教学法、互动法、直观感受法、对比互评法、情景法、课内外结合法

教学时数 : 6 课时（其中，电话、接待与迎送用 2 课时；拜访与会客、会务用 2 课时；礼仪信函、尊重上级和同事用 2 课时。）

教学过程 ：

• 电话礼仪

一、电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。

二、接电话相关礼节

• 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。

• 拿起电话应先问好，在自报单位全称或规范简称，以及个人姓名等，如“您好，这里是 xx 公司 xx 部”，让对方明白自己在跟谁通话。

• 询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

• 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

• 如果是代接电话，要用手轻捂话筒，然后通知受话人；如果受话人距离太远，要向对方说明“请您稍等一下”，然后再去找人，不要大声叫喊。如果对方要找地人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转达，并记下对方电话号码，而不能让对方就等或是放下电话一走了之。

• 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

三、打电话的相关礼节

• 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

• 电话拨通后，应该首先问候对方“您好”，然后确认自己是否拨错号码，得到答复后再报自己地单位、姓名等。

• 打电话时要考虑对方地处境，首先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。如果对方回答不方便，应以商量地口吻再另约时间，让对方决定什么时候再打过去。

• 电话用语应文明、规范，电话内容要简明、扼要，打电话前最好有“腹稿”。如怕内容遗漏，可以拟出电话要点，理顺说话顺序，备齐相关资料，作好准备再打。

• 拨错电话号码，应向对方表示歉意“对不起！”“打搅了！”等，不要直接挂断电话，不作任何解释。

• 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

四、打手机的讲究

1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

6、办公室内或公众场合，手机铃声设定不能过于怪异，以免让他人产生不良印象。

练习不同场合的电话接打礼仪

• 迎送与接待礼仪

迎来送往是常见的社交礼仪，迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排。

一、迎接的礼仪常规

迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。1、确定迎送规格。2、迎送前的准备。

（1）了解来宾抵离的准确时间。

（2）排定乘车号和住房号。

3、安排好迎送中的各个环节

（1）介绍。

（2）提取、托运行李。

（3）注意与宾馆（饭店）的协调。（4）为来宾留足休息时间。

二、接待中的基本礼仪规范（接待客人的一般程序、饮食与住宿）

1、接受任务

2、制定接待方案

3、方案送审

4、安排落实任务

5、制作日程卡

6、迎接

7、安排会议室或会见

8、宴请安排

9、参观考察

10、送行

11、资料归档

三、送别的礼仪常规（告别、馈赠等）

1、送别常规及注意事项：

按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该的。在道别时，来宾往往会说： “ 就此告辞 ”，“ 后会有期 ”。而此刻主人则一般会讲： “ 一路顺风 ”，“ 旅途平安 ”。有时，宾主双方还会向对方互道 “ 再见 ”，叮嘱对方 “ 多多保重 ”，或者委托对方代问其同事、家人安好。

在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留。二是应当起身在后。三是应当伸手在后。四是应当相送一程。

• 馈赠的礼节

在馈赠中，要注意交往的目的选择相应的礼物，因人因地的施礼，要注意以下礼节： • 礼品的选择要投其所好，要考虑具体情况

• 馈赠时机的选择

• 馈赠时的礼节要求

• 礼品的包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具有艺术性和观赏性，更能显示出送礼人的文化修养和艺术品味，使受礼者在视觉上更能接受。包装可以自己设计制作，也可到礼品店代为包装，包装的材料和色彩要符合受礼者的审美，包装完毕后贴上写有祝辞和签名的缎带或卡片，以准确表达自己的情感。

• 赠礼的场合选择。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合礼节的，给关系亲密的人送礼也不宜在公开场合进行，只有象征精神方面的礼物才适合在众人面前当面赠送，如锦旗、牌匾、花篮等。

• 赠礼时的态度和动作。赠礼时，应该落落大方，平和友善，配以礼节性的语言，才能让受礼者欣然接受。不要象做贼似的将礼品悄悄放在房中某个角落，否则，不仅不能达到馈赠的目的，甚至会事与愿违。

四、乘坐轿车的礼仪

• 车上的座次。

轿车的座次安排通常有几种情况图示展示

• 上下车的顺序。

上轿车的先后顺序为：尊长、来宾先上后下，年轻人或其他陪同人员后上先下，即请尊长、来宾从右侧门先上。下车时，年轻人或其他陪同人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。

• 乘车姿势。

收集不同节日的送花礼仪要求

课堂小结：

教学后记：

第三节 拜访与会客

一、拜访时的礼仪

1、选择好拜访的时间，提前预约：。2、如果是商务性拜访，应该提前做好以下准备工作：

（1）阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。

（2）穿着与仪容。

（3）检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。

（4）明确谈话主题、思路和话语。

3、守时践约：

4、拜访时的礼仪修饰：

5、到达后注意入室礼仪：

6、控制好拜访时间：

7、拜访异性朋友，要避免误会与尴尬：

二、会客礼仪

1、接待预约访客：

2、接待临时访客

3、会客时的注意事项

（1）客人上座后应该快速奉茶，上茶时注意不要把有缺口或者裂缝的茶碗拿来使用，使用一次性的杯具最好。茶水温度七十度，温度适中。倒茶时注意只要倒满七分就可以了。

同样，来客中应该从身份高的人开始沏，如不明客人的身份，则应该从上席者处开始沏。先给自己不熟悉的人沏。

（2）送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可以在合适的地方与客人道别。按公司规定，一定要送客人到公司门口，若是远道而来的客人，我们应该送到客车车站，机场、轮船码头，送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则是失礼行为。

三、探望病人应注意礼仪 1、礼物的选择

2、神情：

3、话题的禁忌

4、告辞：

四、场景练习：拜访客户礼仪与接待礼仪

第四节 会务礼仪

一、会议礼仪

会议接待由会议筹备、会议前的接待、会议中的服务和会议善后工作四个环节组成。

1、会议筹备。

接待大型会议，必须要认真做好会议的筹备工作，以确保会议的顺利进行。

（1）确定接待的规格。

（2）发放会议通知。

（3）选择会场。

（4）会场的布置。

（5）准备会议资料。

2、会议前的接待工作——签到与引座

3、会议中的服务礼仪。

4、会议的善后工作。

二、会务中的座次安排

1、汇报会座次（适用与向上级领导汇报情况）

2、座谈会座次（适用于同级单位座谈交流）3、大会座次

4、会见座次安排

三、模拟会议接待场景训练。

课堂小结：

教学后记：

• 礼仪信函

一、传真礼仪

传真的定义与注意事项：

第一，必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举。

第二，必须得法使用。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。

第三，必须依礼使用。商界人员在使用传真时，必须牢记维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。

二、电子邮件礼仪

电子邮件的定义与使用规范：

第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写，要主题鲜明，语言流畅，内容简洁。若是随想随写，既不尊重对方，也不尊重自己。

第二，电子邮件应当避免滥用。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。

另一方面，收到他人的重要电子邮件后，应该即刻回复对方，不能置之不理或是迟迟不回。

第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题，是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。