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安康育英中等职业学校
饭店，农家乐服务短期培训教材
餐饮服务基础知识和要求
饭店服务基本技能和标准
安康育英中等职业学校编印
2011年5月20日
第一章饭店服务人员应具备的基本素质
餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。
一、饭店服务人员基本素质
在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。
餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：
（一）思想素质
良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：
1、遵纪守法
餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。
2、爱岗敬业
餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉
遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。
（二）服务素质
服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：
1、主动
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
2、热情
餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
周到
餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。
（三）、知识素质
餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：
1、基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
（四）能力素质
餐饮服务人员在工作中应具备的能力素质主要有：
1、语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要用语言来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。应变能力
由于餐厅服务工作大都有员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人酗酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变、妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求。
推销能力
餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。技术能力
技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能
力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技巧和能力，并灵活、自如地加以运用。观察能力
餐厅服务质量的好坏取决与客人在享受服务后的生理、心理感受，几颗人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务是应具备敏锐的观查能力，随时关注客人的需求并及时满足。
记忆能力
餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应
加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满足程度。自律能力
自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员
工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有服从上司命令为天职的组织纪律
观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对肯人提出的要且应给予满足，但应服从有度，既满足客人符合传统道德观念和社会主义文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与替他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。
（五）身体素质要求
良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。1．、身体健康
餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，去得卫生防疫部门
核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疫病，应调离岗位。体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐饮服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一
定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
训老师讲解，学员要做笔记）
二、饭店服务人员的基本要求（详细要求由专业培
1、身体要求
11、坐姿要求
2、着装要求
12、手势要求
3、仪表要求
13、表情要求
4、服装要求
14、举止要求
5、头发要求
15、礼节要求
6、面容要求
16、知识要求
7、手的要求
17、技能要求
8、鞋袜要求
18语言要求
9、站立要求
19、忌语要求
10、行走要求
20、称呼要求
三、饭店服务人员树立的基本观念
1、服务观念（饭店服务的十把金钥匙）
2、“客人第一”的观念
3、角色的观念
四、饭店服务人员应具有的职业道德
1、热情友好、宾客至
2、真诚公道、信誉第一
3、文明礼貌、优质服务
4、团结协作、顾全大局
5、遵纪守法、廉洁奉公
6、专研业务、提高技能
7、平等待客、一视同仁
第二章
饭店服务的基本技能培训
（技能培训的重点内容,由专业老师细讲，学员要做笔记）
1、怎样引座
2、怎样点菜
3、怎样写单
4、怎样摆台
5、怎样托盘
6、怎样斟酒（水）
7、怎样上菜
8、怎样分菜
9、怎样撤（换）盘
10、怎样折餐花
附；饭店服务技能培训练习作业题
第三章 中、西餐服务知识和培训（培训学员选学）
1、中、西餐简介
2、中西餐服务的基本环节
3、中西餐零餐服务程序
4、中西餐自助餐服务
5、中西餐团体包餐服务
6、中西餐生日、宴会餐服务
7、中西餐酒水知识
8、饭店的菜单设计
9、餐厅管理基础知识
10、饭店服务礼貌用语
第四章 饭店服务技巧60个怎么办 ？
1、给客人上错了菜怎么办？
2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？
3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？
4、对急于赶车等着及用餐的客人怎么接待？
5、对较晚来就餐的客人应该怎么接待？
6、客人需要的菜品菜谱上没有怎么办？
7、客人点菜时菜谱上缺菜怎么办？
8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎没办？
10、遇到个别客人故意刁难服务员怎没办？
11、客人要求以水代酒怎没办？
12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
13、对待酗酒的客人怎么办？
14、客人在饭菜中吃出杂物怎么办？
15、如何正确对待客人投诉？
16、如何对待饮酒呕吐的客人？
17、客人来店时已经客满怎么办？
18、客人用餐过程中突然停电怎么办？
19、客人结账后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人办？
21、对老年客人来用餐需注意什么？
22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
24、客人结账时钱不够怎么办？
25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
26、客人要赠送礼品或小费怎么办 ？
27、如果房间订重怎么办？
28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 ？ 30、客人询问餐厅以外的事怎么办？
31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？
32、与有心情不佳的客人来用餐怎么办？
33、上带皮、骨、壳的菜食怎么办？
34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
36、客人要求优惠餐费怎么办？
37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
38、对消费较高的客人应注意些什么？
39、客人请你跳舞怎么办？ 40、席间服务注意些什么？
41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
3、服务员如果不小心碰坏了客人的酒具怎么办？
44、在服务中，客人要求你为之买东西是怎么办？
45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？
46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
47、客人对账单产生疑问怎么办？
48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
49、客人自备食品要求加工怎么办？
50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满怎么办？
51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？
52、在结账时，包房里所有酒水和吧台所记的数量不符办？
53、如何为伤残人士提供服务？
54、为小孩服务的注意事项有哪些？
55、客人对账单收费怀疑不愿付款怎么办？
56、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办 ？
57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎办？
59、客人把食物吃完才投诉怎么办？
60、餐厅服务中出现断电或者发生火灾时怎么办？
注：学校还编有如下短期培训教材
1、客房服务培训教材
2、饭店礼仪培训教材
3、前厅服务培训标准教材
4、餐饮部服务培训标准
5、公关部服务培训教材
6、商场服务培训教材
7、财务部服务培训教材
2011年5月20日 胡婷编
