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《质量管理》教案 第一章
质量管理总论
一、教学目的和要求
[教学目的]
通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。
[基本要求]
要求学生掌握该学科的框架及基本常识。
[教学时数]
3学时
三、核心内容讲述
第一节
质量与质量管理的地位
一、如何理解质量
质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。
二、大质量与小质量
广义质量与狭义质量。
三、质量在市场经济中的地位
基础与核心地位。
第二节
质量管理大师简介
戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。
思考题
1、如何理解衣服的质量？
2、如何理解大质量与小质量？
3、什么是质量管理？
4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？
5、了解质量管理的研究对象。
6、质量管理学有哪些主要内容？
7、了解质量管理的前辈。
参考书目：
1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。
2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版
第二章
质量管理的基础——定义质量
一、教学目的和要求
[教学目的]
我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。
[基本要求]
对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。
[教学时数]
2学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：国际标准的定义
第二节
讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量
三、核心内容讲述
第一节
国际标准的定义
一、94年版ISO9000
质量是实体满足明确需求与隐含需求的特性之总和。
二、2000年版ISO9000
一组固有的特性满足需求得程度。
第二节
应用
一、产品质量
产品质量是产品满足明确需求与隐含需求的特性之总和。
二、服务质量
是服务满足明确需求与隐含需求的特性之总和。
三、其它质量
如教学质量是教学满足明确需求与隐含需求的特性之总和。
思考题
1、质量的国际标准定义。
2、产品质量及特性。
3、服务质量及特性。
4、对身边的任一实体质量如何定义？
参考书目：
1、龚益鸣主编，《质量管理学》，复旦大学出版社，2004
2、尤建新、张建同、杜学美编著，《质量管理学》科学出版社，2003年8月第一版。
3、黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。
第三章
质量及质量管理的意义及现状
一、教学目的和要求
[教学目的]
21世纪是质量的世纪,通过本章的学习,使学生深刻理解质量及质量管理的重要性。了解现状，才能明确解决问题的思路。通过本章的学习，使学生了解我国质量及质量管理的现状，引起责任感、危机感。
[基本要求]
掌握质量及质量管理的在当今社会的重要性，并能从文字和图解中表达自己的看法。了解现状，找出存在的问题，明确解决问题的思路。
[教学时数]
4学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：21世纪是质量的世纪、质量管理等于经营管理。
第二节
讲授知识要点：现有图形、创作图形。
第三节
讲授知识要点：世界质量管理测量表。质量管理百年发展的历史我国产品质量、服务质量、工作质量、环境质量、人员的质量等现状。
第四节
讲授知识要点：21世纪企业面对的环境、企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）
三、核心内容讲述
第一节
文字表述质量的意义
一、21世纪是质量的世纪
二、质量管理等于经营管理
三、质量生存与价值的起点
第二节
图解表述质量的意义
一、现有图形
二、创作图形
第三节
世界及我国质量管理概况
一、世界质量管理测量表
二、质量管理百年发展的历史
四大阶段：检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理、现代质量管理。
三、历史差距
四、我国状况
第四节
企业质量管理战略
一、21世纪企业面对的环境
21世纪是质量的世纪。
二、企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）
思考题
1、如何理解“21世纪是质量的世纪”
2、如何理解“质量管理等于经营管理”
3、掌握理解某一图示或会画图。
4、什么是戴明奖、玛尔科姆·波多里奇奖、欧洲质量奖
5、质量管理百年发展经历的阶段及特点。
6、了解并掌握中国的质量现状及解决的思路。
7、假冒违劣商品存在的根源是什么。
8、分析21世纪企业面对的环境。
9、探讨企业质量管理战略的路径（观念、管理模式、方法）。
参考书目：
黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。
第四章
组织的质量文化环境
一、教学目的和要求
[教学目的]
提升质量的前提是要有较强的质量意识,而质量意识植根于一定的土壤。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。
[基本要求]
掌握质量意识的内涵、企业质量文化的内涵及企业质量文化环境的培育路径。
[教学时数]
3学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：质量意识
第二节
讲授知识要点：企业质量文化的内涵、企业质量文化环境的培育
三、核心内容讲述
第一节
质量意识
一、含义
组织或个人对质量问题的重视程度。
二、表现
第二节
企业质量文化环境
一、质量文化
一个组织体现的以质量为中心的企业精神、行为准则、价值取向等精神风貌、制度规则、行为方式的总和。
二、培育的路径
教育培训系统、制度系统、实物流程系统。
三、案例分析
思考题
1、如何培育员工的质量意识？
2、衡量企业质量文化环境的标志有哪些？
3、如何培育企业的质量文化环境？
参考书目：
1、黄怡著，《质量——生存与价值的起点》，甘肃省人民出版社，2003年6月第一版。
2、龚益鸣主编，《质量管理学》，复旦大学出版社，2004
第五章
全面质量管理（TQC）
一、教学目的和要求
[教学目的]
要提升质量，就要掌握一定的方法，TQC是有效的提升质量的方法之一。通过本章的学习，使学生掌握有关TQC的理论与方法。
[基本要求]
掌握TQC的内涵及方法，并了解企业的实际做法。
[教学时数]
3学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：TQC的含义、TQC的特点。朱兰质量螺旋及三步曲理论
第二节
讲授知识要点：TQC的理念，质量第一，用户至上，预防为主，防检结合，最好用数据说话，以人为本，追求零缺点
第三节
讲授知识要点：PDCA循环含义、图形、实践运作步骤、特点。
第四节
讲授知识要点：
TQC的基础工作内涵、具体内容，标准化、计量、教育培训、责任制、质量信息。
第五节
讲授知识要点：
TQC的工具、工具系统、特点。
三、核心内容讲述
第一节
TQC的概念及特点
一、TQC的含义及TQC的特点
TQC的含义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以实现三满足为目标，谋求长远成功的管理方式。
TQC的特点：三全一多样
二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
第二节
TQC的理念
一、质量第一
二、用户至上
三、预防为主，防检结合
四、最好用数据说话
五、以人为本
六、追求零缺点
第三节
TQC的工作程序——PDCA循环
一、含义：是质量管理的基本工作程序和方法。是质量改进的工具。
二、图形
三、实践运作步骤：四个阶段八个步骤
四、特点
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保大环，推动大循环。
3、关键在A阶段
第四节
TQC的基础工作
一、内涵：进行质量管理所需的基本手段、条件、数据资料等管理工作。
二、具体内容
1、标准化，2、计量，3、教育培训，4、责任制，5、质量信息
第五节
TQC的工具
一、工具系统
1、老七种工具
2、新七种工具
3、其他工具
二、特点
思考题
1、TQC的概念
2、TQC的特点
3、什么是TQC的“三满足”？
4、掌握TQC的基本理念及对每一理念的分析理解。
5、掌握PDCA循环的概念、图形、特点及应用。
6、掌握TQC基础工作的概念、内容及每一基础工作的具体内容、应用。
7、掌握朱兰质量螺旋及三步曲理论。
参考书目：
约瑟夫·M·朱兰《朱兰质量手册》（Juran`s Quality Handbook），中国人民大学出版社，2004
第六章
质量管理的工具系统——老七种工具
一、教学目的和要求
[教学目的]
要提升质量，就要掌握一定的方法与工具，质量管理老七种工具是TQC重要组成部分，是有效的提升质量的方法与工具。通过本章的学习，使学生掌握有关理论方法与应用。
[基本要求]
使学生掌握老七种工具的理论方法并能熟练应用与实践。
[教学时数]
10学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：数据的分类、特性、各种数据的概念、特点。
第二节
讲授知识要点：掌握因果图的概念、制作、应用。
第三节
讲授知识要点：掌握排列图的概念、制作、应用
第四节
讲授知识要点：掌握调查表的概念、制作、应用。
第五节
讲授知识要点：掌握分层法的概念、制作、应用。
第六节
讲授知识要点：了解散布图的原理。
第七节
讲授知识要点：掌握直方图的概念、应用。掌握工序（过程）能力的内涵，工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）
第八节
讲授知识要点：掌握控制图的概念、应用。
三、核心内容讲述
第一节
工具应用基础
一、数据
数据的种类：计量值数据、计数值数据、评比值数据。
数据的特性：波动性、规律性。
二、语言资料
第二节 因果图
一、含义：分析原因与结果的关系，弄清影响质量问题所有原因并寻求解决问题的措施的工具。
二、制作步骤
三、应用
第三节
排列图
一、含义：寻求关键问题与原因的工具
二、制作步骤
三、应用
第四节 调查表
一、含义：为了解现场质量问题而设计的图表。
二、几种常用的调查表
产品缺陷位置调查表、记录用调查表
三、应用
第五节 分层法
一、含义：对收集到的数据分门别类，以便分析质量问题的工具。
二、应用
第六节
散布图
一、含义：对具有相关性因素的问题进行分析，寻求最佳质量控制点的工具。
二、制作步骤
三、应用
第七节
直方图
一、含义：对收集到的大量数据进行整理，并画出直方图形进行分析质量特性的符合性的工具。
二、制作步骤
三、应用
四、工序（过程）能力
1、工序（过程）能力的内涵
2、工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）
第八节
控制图
一、含义：是画有控制界限的图表。它是用来区分质量数据波动是由于偶然性因素引起还是系统性因素引起，从而判断生产过程是否正常的工具。
二、制作步骤
三、应用
思考题
1、质量管理的老七种工具有哪些？为什么叫“老七种工具”？
2、掌握数据的分类、各种数据的概念、特点。
3、掌握因果图的概念、制作、应用。
4、掌握排列图的概念、制作、应用。
5、掌握调查表的概念、制作、应用。
6、掌握分层法的概念、制作、应用。
7、了解散布图的原理。
8、掌握直方图的概念、应用。
9、掌握控制图的概念、应用。
10、工序（过程）能力的内涵
11、工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）。
参考书目：
1、张公绪主编，《新编质量管理学》。高等教育出版社，1998年版。
2、甘烽、宋光贵编，《技术与质量管理》，华南理工大学出版社，1994年版。
3、周纪芗，茆诗松编，《质量管理统计方法》，中国统计出版社，1999年9月第一版。
第七章
TQC的新七种工具
一、教学目的和要求
[教学目的]
要提升质量，就要掌握一定的方法与工具，质量管理新七种工具是TQC重要组成部分，是有效的提升质量的方法与工具。通过本章的学习，使学生掌握有关理论方法与应用。
[基本要求]
使学生掌握新七种工具的理论方法并能熟练应用与实践。
[教学时数]
6学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：掌握系统图的含义、制作步骤、应用
第二节
讲授知识要点：掌握KJ法的概念、制作、应用。
第三节
讲授知识要点：掌握关联图的概念、制作、应用
第四节
讲授知识要点：掌握矩阵图的概念、图形、应用。
第五节
讲授知识要点：了解数据矩阵图的概念、应用。
第六节
讲授知识要点：掌握PDPC法的含义、原理、应用。
第七节
讲授知识要点：掌握箭头图的概念、应用。
三、核心内容讲述
第一节 系统图
一、含义：在完成任务的过程中，明确各级的目的手段之间的关系，从而有效实现目标的科学方法。
二、制作步骤
三、应用
第二节
KJ法
一、含义：对收集来的杂乱无章的语言资料进行归类整理，以明确解决问题的思路的方法。
二、制作步骤
三、应用
第三节
关联图
一、含义：对复杂因素相互纠缠的问题弄清其因果关系，以找出适当解决措施的科学方法。
二、制作步骤
三、应用
第四节
矩阵图
一、含义：通过多元思考明确问题及解决措施的方法。
二、图形
三、应用
第五节 数据矩阵图
一、含义：对矩阵图中的定量数据进行分析的方法。
二、应用
第六节
PDPC法
一、含义：也称过程决策程序图法。随着过程的进展，对事物发展未来可能出现的不利因素进行预测并提出多种防范措施，以有效达到目标的方法。
二、应用
第七节
箭头图
一、含义：以最短的时间、最少的费用、最少的资源有效完成任务的方法。
二、应用
思考题
1、质量管理的新七种工具有哪些？有什么特点？
2、掌握系统图的含义、制作步骤、应用
3、掌握KJ法的概念、制作、应用。
4、掌握关联图的概念、制作、应用
5、掌握矩阵图的概念、图形、应用。
6、了解数据矩阵图的概念、应用。
7、掌握PDPC法的含义、原理、应用。
8、掌握箭头图的概念、应用。
参考书目：
1、胡铭主编，《质量管理学》武汉大学出版社，2004年2月第一版
2、焦叔斌、陈运涛主编，《质量管理学》武汉大学出版社，2004年9月
第八章
ISO9000族标准
一、教学目的和要求
[教学目的]
ISO9000族标准是有效开展TQC的制度与组织保证。是提升质量的有效手段，通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。
[基本要求]
掌握ISO9000族标准的基本理论，掌握ISO9000族标准中的相关方法，如：建立健全质量体系、过程管理法、认证等并与企业实践相结合。
[教学时数]
9学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：ISO9000族标准产生的历史背景、产生的时间。
第二节
讲授知识要点：ISO9000族标准的颁布对国际（内）质量管理的影响、现代质量管理阶段的特征。
第三节
讲授知识要点：1987年、1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容。
第四节
讲授知识要点：2000版ISO9000族标准的理解与贯彻、颁布的时间及原因、标准的构成及内容（八项质量管理原则、过程管理）
第五节
讲授知识要点：ISO9000族标准在运作中的三大主线：主线一：建立健全质量体系；主线二：质量体系的认证；主线三：质量的改进
三、核心内容讲述
第一节
ISO9000族标准产生的历史背景
一、产生的时间
1987年3月
二、历史背景
1、全面质量管理深化发展的要求
2、国际贸易发展的要求
3、世界经济、科技发展的要求
第二节
ISO9000族标准的颁布对国际（内）质量管理的影响
一、使质量管理成为世界性的活动
二、现代质量管理阶段的特征
第三节
1987年、1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容 一、六个标准
二、主要内容
第四节
2000版ISO9000族标准的理解与贯彻
一、颁布的时间及原因
二、标准的构成及主要内容
第五节
ISO9000族标准在运作中的三大主线
主线一：建立健全质量体系
一、质量体系的内涵
二、建立健全质量体系与企业的发展
三、企业如何建立健全质量体系
主线二：质量体系的认证
一、认证的含义
二、质量体系的认证的含义
三、质量体系认证的意义
四、质量体系认证的程序
主线三：质量的改进
一、质量改进的含义
二、质量改进与企业可持续发展
三、质量改进的对策
思考题
1、ISO9000族标准是在哪一年颁布的？
2、ISO9000族标准颁布的意义。
3、了解1994年版ISO9000族主要标准的构成及内容。
4、掌握质量体系的概念、意义及运作程序。
5、掌握质量体系认证的概念、意义及程序。
6、掌握质量评审与质量审核的概念、区别。
7、了解2000版ISO9000族标准的颁布时间、原因、构成、内容。8、1994版ISO9004与2000版ISO9004的区别。
9、建立健全质量体系与企业的发展
10、质量改进与企业可持续发展
11、八项质量管理原则及实践运作
12、简述ISO9000标准中的过程管理思想
参考书目：
1、刘源张编，《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》，中国标准出版社1993年版。
2、姚根兴、腾宝红编著，《如何进行ISO9000质量管理》，北京大学出版社，2004年1月第一版
3、马林、尤建新主编，《高等院校9001质量管理体系建立与实施指南》，2006.1
第九章
六西格玛管理模式
一、教学目的和要求
[教学目的]
六西格玛管理是近几年来，6西格玛管理在西方企业中普遍推崇，取得了巨大的成效。6西格玛管理模式是1987年由摩托罗拉提出并实施、1995年由通用电器进一步完善并使其发扬光大的一种管理模式，是一种通过减少缺陷、降低成本、使顾客满意，增加利润的系统管理方法。6西格玛管理的质量目标是一百万个产品里只允许有3.4个缺陷。六西格玛管理是提升企业质量水平的有效方法之一，通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。
[基本要求]
使学生理解并掌握六西格玛管理的基本理论与方法，并能应用到企业实践中。
[教学时数]
4学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：六西格玛管理的含义、六西格玛管理的产生发展、六西格玛管理的管理系统（目标系统、观念系统、组织系统、方法系统、基础系统、工具系统）
第二节
讲授知识要点：六西格玛管理实施的现状（西方、我国）、六西格玛管理实施步骤、我国引入的考虑。
三、核心内容讲述
第一节
六西格玛管理概述 一、六西格玛管理的含义
统计含义与管理含义。二、六西格玛管理的产生发展
1985年产生于摩托罗拉公司，1995年通用实施并发扬光大。
六西格玛管理的管理系统
目标系统、观念系统、组织系统、方法系统、基础系统、工具系统
第一节 六西格玛管理对我国企业的启示 一、六西格玛管理实施的现状 二、六西格玛管理实施步骤
三、我国引入的考虑
思考题
1、什么是六西格玛管理？
2、六西格玛管理是怎样提出的，发展如何？
3、六西格玛管理的基本理论有哪些？
4、了解六西格玛管理的现状。
5、六西格玛管理实施步骤。
6、我国企业如何有效实施六西格玛管理模式？
参考书目：
1、徐育才主编，《6西格玛管理培训》，京华出版社，2002年第一版
2、苏比尔·乔杜里著，《六西格玛的力量》，电子工业出版社，2002.5
第十章
质量成本
一、教学目的和要求
[教学目的]
质量成本是进行质量管理的货币语言，搞好质量成本管理是提升质量的重要保证。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。[基本要求]
使学生理解并掌握质量成本的内涵，对质量成本的管理基本理论与方法。
[教学时数]
3学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：质量成本的内涵、质量成本的构成。
第二节
讲授知识要点：质量成本的管理的意义、质量成本的核算、质量成本的分析指标、模型、应用。
三、核心内容讲述
第一节
怎样理解质量成本
一、质量成本的内涵
是为确保和保证满意的质量而引起的费用和没有达到满意的质量而引起的损失。
二、质量成本的构成
1、预防成本
2、鉴定成本
3、内部损失成本
4、外部损失成本
第二节
质量成本的管理
一、质量成本的管理的意义
二、质量成本的核算
三、质量成本的分析
1、计算指标
2、分析模型
3、确定所在区域
4、质量改进的决策
四、应用
思考题
1、掌握质量成本的概念、构成内容。
2、了解质量成本管理的意义。
3、了解质量成本分析模型。
4、掌握质量成本分析应用。
5、掌握两类质量成本的性质。
参考书目：
1、龚益鸣主编，《质量管理学》，復旦大学出版社，2004
2、尤建新、张建同、杜学美编著，《质量管理学》，科学出版社，2003年8月
第十一章
QC小组
一、教学目的和要求
[教学目的]
QC小组是TQC中重要的组成部分，是提升质量的群众性组织。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。
[基本要求]
掌握QC小组的内涵及企业有效开展QC小组活动的方法。
[教学时数]
3学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：QC小组的含义、特点
第二节
讲授知识要点：QC小组活动的组建、活动（PDCA）、管理
第三节
讲授知识要点
QC小组成果发布会的含义、意义、有效组织
三、核心内容讲述
第一节
概述
一、含义：是有现场的一线员工自愿组织起来以提高质量量为目的进行质量改进活动的小组。
二、特点
群众性、目的性、自愿性、科学性
第二节
QC小组活动
一、组建
二、活动——PDCA循环
三、管理（小、实、活、新）
第三节
QC小组成果发布会
一、含义：定期召开的以促进QC小组健康发展，促进企业质量改进的会议。
二、意义
1、鼓励先进、鞭策后进
2、经验交流，互相学习促进
三、组织（充分准备、合理评价、调动积极性）
思考题
1、掌握QC小组的概念、特点及意义。
2、如何搞好QC小组活动？
3、如何有效的开好QC小组成果发布会？
参考书目：
1、朱立恩编著，《商业服务业QC小组》，中国财政经济出版社，1989年版
2、[台]林正修著 《现代质量管理圈》经济管理出版社，2004年3月第一版。
第十二章
质量管理的理论前沿
一、教学目的和要求
[教学目的]
及时掌握质量管理的理论前沿是与时俱进、追求卓越，不断提升质量的要求。通过本章的学习，使学生掌握有关的理论。
[基本要求]
掌握及时掌握质量管理的理论前沿。
[教学时数]
2学时
二、教学大纲
第一节
讲授知识要点：发展趋势、热点理论（卓越绩效模式、魅力质量理论、质量屋原理等）。
第二节
讲授知识要点：卓越绩效模式的内涵、产生背景、基本内容。
三、核心内容讲述
第一节
质量管理的发展趋势及理论
一、发展趋势
二、热点理论（卓越绩效模式、魅力质量理论、质量屋原理等）
第二节
卓越绩效模式
一、内涵：以世界三大奖的评价标准为基础，所体现的一套综合的系统化的管理模式。
二、产生背景
上世纪90年代以后，出现了一方面，用国家质量奖的方式来推动企业追求卓越。另一方面企业也用国家质量奖的评奖标准来进行企业的质量改进。
1、基本内容 2、11项价值观
3、七大类评奖标准
思考题
1、发展趋势是什么？
2、了解卓越绩效模式的内涵、基本内容。
3、了解魅力质量理论及应用。
4、了解质量屋原理及应用。
参考书目：
1、[美]克劳斯比，《零缺点的质量管理》
2、[美]吉姆·柯林斯著，《从优秀到卓越》北京，中信出版社，2002
3、焦叔斌译，《卓越绩效准则》，中国人民大学出版社，2005.1
第十三章
实践教学
一、教学目的和要求
[教学目的]
锻炼学生对所学理论的实际应用能力，理论联系实际。[基本要求]
根据具体情况联系企业及学院的教学实践基地。
[教学时数]
2学时
二、教学大纲
前述第一章到十二章节的内容在实践中的应用。
三、核心内容实习
1、课程认知实习
2、全面质量管理流程模拟实验
3、质量管理的工具应用系统实验
4、ISO9000标准流程实验
5、QC小组活动模拟实验
6、质量管理案例的分析讨论和撰写
思考题
1、实践中的组织质量管理的现状
2、所学理论与方法在各类组织中的应用
参考书目：
中国质量管理协会主办，月刊，《中国质量》杂志。
