物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“保安人员服务意识培训”。
物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案
培训目的：使保安服务人员树立良好的服务意识，从而在工作上输出优质的物业管理保安服务。培训重点：七大服务意识。
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员。教学方法：讲授、案例分析。教课内容：
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
职业的分类：
按产业——行业——职业分：
第一产业：农、林、牧、渔和水利业； 第二产业：工业和建筑业；
第三产业：第一、第二产业以外的流通业和服务业。
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为客户提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在客户的财产和生命受到侵害时，敢干挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得客户的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母；
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务；
3、服务基本依据是顾客的需求；
4、不要被社会上的陋习所同化；
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐；
6、在任何情况下都不与顾客争吵。
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求；
2、充分理解顾客的想法和心态；
3、充分理解顾客的误会；
4、充分理解顾客的过错。
（三）、100—1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务。
（五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉。
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见；
2、保持冷静；
3、表示同情；
4、给予关心；
5、不转移目标；
6、记录要点；
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、胆量大一点；
10、争执让一点。
