106优秀餐饮服务人员的素质教案一由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐饮服务人员的素质”。
第二章
优秀餐饮服务人员的素质教案一
【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧
【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责
【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求
【教学内容】
第一节
餐饮服务岗位分类及职责
一、餐饮服务岗位分类
（一）前台岗位
1、管理岗位
（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班
2、服务岗位
（1）预订员（2）迎宾员
（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员
（二）后台岗位
1、管理岗位
（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长
2、服务岗位
（1）清洁员（2）洗碗工
（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师
二、餐饮服务岗位的职责
（一）管理岗位
1、餐厅前台经理
协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。
（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。
（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。
（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。
（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。
（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。
（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。
2、餐厅前台主管
在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。
（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。
（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。
（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。
（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
（8）积极完成经理指派的其他工作。
3、餐厅前台领班
负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。
（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。
（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。
（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。
（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。
（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。
4、餐厅传菜部领班 负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。
（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。
（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。
（8）完成上级临时指派的其他工作。
5、餐厅送餐部领班
负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。
（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。
（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。
（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。
（二）服务岗位
1、迎宾员
迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。
（1）按要求整理仪容仪表。
（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。
（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。
（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。
2、收银员
为客人提供快速、准确的结账服务。
（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。
（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。
（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。
3、预订员
为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。
（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。
（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。
（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。（6）完成上级交派的其他工作。
4、值台服务员
为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。
（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。（8）完成上级交派的其他工作。
5、传菜员
准确完成传菜服务。
（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。
（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。
（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。
（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。
（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。
（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。
6、酒水员
为客人提供优质的酒水，果拼服务。
（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。
（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。
（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。（8）完成上级交派的其他工作。
7、清洁员
按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。
（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。
（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。（6）完成上级交派的其他工作。
8、送餐员
按照工作程序与标准做好送餐工作。
（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。
（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。
（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。
（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。
（6）完成上级交派的其他工作。
第二节
餐饮服务人员的职业形象
一、仪表、仪容、仪态
（一）良好的仪表仪容
1、仪表仪容的概念
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。
仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。
2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求
（1）餐饮服务人员的仪表要求
1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。
2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。
3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。
4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。
（2）餐饮服务人员仪容要求
1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。
2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。
3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。
5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
（二）规范的服务仪态
1、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。
2、对餐饮服务人员仪态的基本要求
（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。
3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。
（2）走姿
1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。
2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。
3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。
5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。
7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
（3）坐姿
1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。
2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。
3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。
4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。
（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。
微笑的作用有：
1）微笑可以帮助人镇定。
2）微笑可以提供思考的时间。
3）微笑是信赖之本。
4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。
微笑的培养方法有： 1）保持乐观。
2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。
5）将“前”或“V”读50遍，这样将有助你自然的微笑。
6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。
（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。
（6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。
1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。
2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。
3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
二、餐饮服务工作中的礼貌礼节
（一）餐饮服务工作的礼貌用语
1、礼貌用语的基本要求
（1）语言要文雅、简洁、明确
文雅者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。
（2）要讲究语言艺术
根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。
说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。
（3）说话要有尊称，声调要平稳
凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。
2、餐饮服务中的礼貌用语
餐饮服务人员常用礼貌用语有：
（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。
（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以„„吗”等。
（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。
（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。
（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是„„、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。
（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
3、使用礼貌用语的注意事项
（1）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。
（2）表情轻松，多露微笑。
（3）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。
（4）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
（5）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。
（6）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（7）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
（8）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
（二）餐饮服务工作中的礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。
1、服务礼节
（1）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： 1）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。
2）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。
3）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。4）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水8分满即可。
5）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。
7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。
8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。
9）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，„„元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的„„元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”。
（2）服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：
1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。
2）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。
3）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。
4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。
5）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。
7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。
8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。
2、其他礼节
（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：
1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。
2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。
3）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。
5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。
6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。
4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。
5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：
1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。
2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。
3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。
4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。
6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。
7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。
8）和客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。
9）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
（4）次序礼节。掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 1）大多数国家习惯以右为大，左为小。
2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方2~3步处。4）三人行，中者为尊。
5）进门或上车，应让尊者先行。
6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。
7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。
8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。
9）室内以对门为大位。
10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。
（5）迎送礼节。迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行送礼时，应注意：
1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。
当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。
来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。
2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。
第二章
优秀餐饮服务人员的素质教案二
【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识，正确理解餐饮服务人员的职业心理素质要求
【学习要求】通过学习，掌握道德的概念、职业道德的概念、餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念。理解餐饮职业道德的作用、餐饮服务人员的职业意识。了解餐饮职业道德的主要规范、餐饮服务人员的职业心理素质所涉及的内容 【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念和餐饮服务人员的职业意识 【教学内容】
第三节
餐饮服务人员职业道德及意识
一、餐饮服务人员职业道德
（一）相关概念
1、道德
道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。
2、职业道德
（1）职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以次作为主要生活来源的社会活动。
（2）职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。为了保证职业活动的正常进行和其社会职能的正常发挥，人们必须规范好这些职业关系。
3、餐饮职业道德
是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）
（二）餐饮职业道德的作用
1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量
2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素
3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善
（三）餐饮职业道德的主要规范
1、热情友好，宾客至上
这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一
这是处理主客关系实际利益的重要准则。
3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。
4、相互协作，顾全大局
这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。
5、遵纪守法，廉洁奉公
这是正确处理公私关系的一种行为准则。
6、钻研业务，提高技能
这是各种职业道德的共同性规范。
二、餐饮服务人员职业意识
（一）思想意识
思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。
（二）敬业意识
敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。
1、分工不同
我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工作的本质所在，从事此项工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。
2、工作要求甚高
直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
（三）服务意识
服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业。
“客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。
第四节
餐饮服务人员的职业心理素质
职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。
一、良好的性格
（一）乐观自信
一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。
（二）礼貌热情
餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。
（三）真诚友善
真诚友善就是以诚相待、表里如
一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。
（四）豁达宽容
豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。
二、积极的情感
（一）崇高向上
餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。
（二）深厚持久
对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。
（三）注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。
三、坚强的意志
（一）自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。
所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。
（二）果断性
果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。
（三）坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。
坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。
（四）自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。
四、出色的能力
（一）敏锐的观察力
要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。
（二）良好的记忆力
良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。
（三）较强的交际能力
餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途 径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意：第一、应重视给客人的第一印象。就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二、要有简洁流畅的表达能力。就是在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。第三、要有妥善处理各种矛盾的能力。第四、要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费，这一点也是非常重要的。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法。还要有使客人再次光临的谋略。当然，服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。
