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第一章
公共关系与礼仪
教学目的：一个人具有优秀的交际素质，他成功的机会就会更多。交际成功的突破口在于推销自己。成功的推销自己的前提在于塑造良好的第一印象，而良好的第一印象的基础是‚礼‛。
礼的本质是尊重他人、使人愉悦，这是一种俗成的社会规范。尊重他人=尊重自己，只有尊重他人的人，才会被人尊重。
人与人之间需要礼仪，不同的社会应有不同的礼仪。通过本课程的学习，使同学们了解如何去把握公关礼仪，使之成为公共关系中树立个人和组织良好形象的手段，成为沟通社会组织中人与人、组织与公众之间关系的一种方式。
一、礼仪的起源和演变
礼的繁体字是‚禮‛，左边是‚神‛，右边是祭物。‚曲‛是酿酒时发酵用的块状物，‚豆‛是祭东西的器皿。由礼的字体构造推出，‚礼‛表示祭神以致福。而‘仪’表示礼节、仪式之意。分析礼仪的字义，说明礼仪是原始社会祭神致福的种种仪式。
礼仪的产生
在远古时代，地球上有一次剧烈的地壳变动，东非、西欧大陆破裂，从南极来的印度次大陆猛烈撞击亚洲大陆，使喜马拉雅山和青藏高原隆起。《诗〃小雅〃十月之交》中记载的诗句可能就是这次剧烈的地壳变动：
烨烨雷电，不宁不乏，百川沸腾，山冢卒崩，高岸为谷，深谷为陵。西方的诺亚方舟神话,中国的女娲补天神话、大禹治水的记载都表明了地壳的变动、洪水的泛滥。强大的自然力和恶劣的生存环境超出了人类思维所能理解的范围,形成了人类对风雨雷电、日月星辰、山川丘陵、凶禽猛兽的崇拜。在崇拜中人们创造了神话，创造了祭神的仪式。于是，礼仪就产生了。
人类进入文明社会后，礼仪趋向完善。周代‚礼‛的内涵已由原始社会的祭礼仪式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。正如戴圣的《礼记〃曲礼上》记载：‚道德仁义，非礼不成；教训正俗，非礼不备。分争辩讼，非礼不决，君臣上下父子兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲，班朝治军，莅官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不诚不庄。‛
周朝是中国古代礼仪趋向完善的时代。周公和孔子对礼仪的加工改造起了巨大作用。周王朝有‚三礼‛——《周礼》、《礼记》、《仪礼》，对后世影响巨大。其中，周公对制定《周礼》起了重要作用，孔子则篇篡制定了《仪礼》。
周朝的礼仪影响了以后很多朝代，如汉代、大唐、宋等礼的内容大多源于周代的‚三礼‛。我国封建社会的等级秩序就是这样巩固、完善起来的。
鸦片战争时期，西方的政治、经济、文化、思想渗透进来。我国近代的仁人志士在介绍西方文化、科技的同时，也把西方的礼仪引入我国，一些西方流行的礼节在我国被接受和运用，如握手礼、注目礼、敬礼等礼节。辛亥革命后，经过几十年的努力，把旧的一些礼仪给摒弃，代之而兴起的是符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪。
新中国成立后，苏联的一些礼仪传入我国，如人与人之间的称呼‚同志‛，意为‚志同道合的人‛。
二、礼仪在古代社会生活中的作用
（一）礼仪在治理国家中起重要作用
礼仪在古代被作为一种治理国家的生要手段、统治工具，如同秤对于衡量轻重、绳墨对于校正曲直、规矩对于校正方圆一样。古人认为天子日常生活有礼节，行为举止讲究法度，百官才能效仿，百姓才能服从，国家才能治理好。即‚淑人（贤人）君子，其仪（举止、礼仪）不忒（差错），其仪不忒，正是四周（四方之国，天下）‛。
历代统治者把‚礼‛放在治理国家的首要地位。所谓‚礼刑并用‛很多时候是‚先礼后刑‛，以使国家上下有序，长治久安。
（二）礼仪在家庭生活中起重要作用
在古代的家庭生活中，‚礼‛是非常重要的。它要求家庭成员必须遵守敬老爱幼、长幼有序、尊卑有秩等规则，要求妇女‚在家从父，出嫁从夫，夫死从子‛，遵守‘父母之命、媒妁之言’等规定。这样形成的家庭秩序构成了封建社会宗法制的基础，维护了家庭的稳定，进而维护了国家的稳定，有利于群主的统治。
（三）在古代外交中作用巨大
在古代外交中，遵守严格的礼仪是维护和平的重要手段。（如春秋时曹共公听说晋国公子重耳生有‚骈胁‛异相，于是在重耳流亡曹国期间偷看重耳洗澡。这一行为不仅违反了外交之礼，而且对重耳构成了人身侮辱，使重耳勃然大怒，怀恨而去。后来返国为君，起兵伐曹。）相反，在外交中遵礼执礼，也可化干戈为玉帛。（如晏婴与齐景公接待晋国使节时，使节范昭故意违礼几次，想试探伐齐有无可乘之机，都被晏婴识破，回国复命说不能伐齐，无形中消弭了一场可能发动的战争）。
（四）形成了特有的民族精神
比如阴谋夺权未成功者、对君主不尊敬不忠诚者，被人们认为违背了君臣之礼，唾骂千万年（曹操本是一代枭雄，雄才伟略，是天才的军事家、政治家、诗人，但由于他违背了‚君臣之礼‛，‚挟天子以令诸侯‛，致使他很长时间都背着‚白脸奸雄‛的恶名）。
但是一旦夺权成功，坐上群主宝坐，则名正言顺，不算失礼，仍属英雄（如唐太宗李世民杀兄夺权，有了君主名分，又行君主之礼待天下人，尤其是顺应民众心理，结束战乱，发展生产，体恤臣民，这样的君主更受欢迎）。
若能自觉维护群臣之礼者更能受世人敬仰。如诸葛亮之所以‚在名垂宇宙‛，不只是因为他的文韬武略、奇勋业绩，更因为他恪守群臣之礼。他之所以被任何一个阶级、任何一个阶层的人敬若神明，推崇有加，原因就在于他受刘备托孤重任，虽然刘禅无能，刘备授意诸葛亮可‚取而代之‛，但诸葛亮从无‚代之之心‛，而是‚鞠躬尽瘁，死而后已‛，体现了忠贞作为臣民们的最高伦理道德和礼仪。
三、现代礼仪的概念、特点、原则与作用语言学家王同亿先生在他编著的《语言在典》中对礼仪下了这样的定义：
‚礼仪：英语etiquette 或protocol，指由于良好的教养或有关权威的规定在社交或正式场合应遵守的规矩；对一定等级和场合要求遵守的礼节；传统的礼貌。‛
这个定义实际上把礼仪为三部分：礼貌、礼节和礼仪。
礼貌——是指在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。
礼节——是指人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎来送往、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。
礼仪——通常是指在较大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼节、礼貌要求的仪式。这里的‚礼仪‛代表了礼貌、礼节、礼仪的全部含义。
一般认为，礼仪有规范性、限定性、继承性、差异性和时代发展性的特点。
规范性。就是人们在社交场合待人接物时必须遵守的行为规范，是自尊、敬人的通用方式。（任何人想在交际场所受人欢迎，都必须遵守礼仪）
限定性。即礼仪主要用于交际场合，在这个特定范围内，礼仪行之有效。离开了这个范围，礼仪未必适用。
继承性。任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承发展起来的。这里的继承，也包括把别的民族国家的礼仪进行适于本民族的改造之后的借鉴和引进。
差异性。在人类的历史发展中，由于种种原因，造成不同民族、不同地区发展的不平衡，使得人们的交往习惯和礼仪也不完全相同。即使同一民族或同一地区，由于发展阶段的不同，礼仪也会有差异。
时代发展性。它随着时代的发展而不断发展更新。礼仪的原则：
第一、尊重的原则。人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。
如到人家里拜访，事先并不预约，成了不速之客，干扰了别人的正常安排。再有，自己兴致一来，半夜三更与朋友打电话，不考虑朋友已休息。这些都违反了礼仪的尊重原则。
第二、自律原则。严格自律，纠正自己的不良交际习惯。第三、宽容的原则。宽容就是能容人，能原谅别人的过错。西方有句谚语：犯错误，是人；能原谅，是神。
记恨别人容易，但原谅别人是很难的。虽然难，但与别人交往时，应该原谅别人无意识的失礼行为。这样不但能体现自己的修养，也能感化别人。但宽容并不是对原则的放弃，对邪恶的纵容。
第四、适度的原则。即应用礼仪应注意技巧，特别注意把握分寸。如有的人过分热情，过多肉麻的吹捧，过分的劝酒，都属于过犹不及，违反了礼仪适度的原则。
礼仪在公共关系中的作用：
礼仪在社会生活中作用巨大。虽然它不再是维护社会等级秩序的工具，但是，它也渗透到社会各个环节，各个角落，是社会交往、事业成功、家庭幸福、组织兴旺、国家富强、国际间交往必不可少的手段。
首先，礼仪在现代社会中是人与人之间关系的润滑剂。现代礼仪的基础是平等待人，礼仪本身表现了对他人的尊重，所以遵守礼仪可以缓和人际交往中的摩擦。
其次，礼仪是事业成功、家庭幸福的敲门砖。你翩翩的风度、文雅知礼的举止会使人乐于与你交往、合作，为你事业成功、家庭幸福开启大门。
第三、礼仪是无形的广告。它会使你的组织形象深入人心，为组织的兴旺发达奠定基础。
第四、礼仪是国家富强、文明的标志。舅古巴比伦、罗马帝国由盛到衰。
第五、礼仪是国与国之间化干戈为玉帛、礼尚往来的纽带。
四、公关礼仪的概念、特征和类型
所谓公关，就是public Relations,现在普遍翻译成‚公共关系‛，主要是对public理解有误。Public可以译为公共，也可以译为公众。公共是个形容词，如公共卫生、公共电话等；而公众是个名词，是有针对性的名词。‚公关‛针对的对象应是‚公众‛，所以public Relations应译为‚公众关系‛。
公关的对象是‚公众‛，但公众并不等于外界。Relations中的 “s”表明它包括很多公众。如企业面临着股东、员工、员工家属、顾客、新闻界、政府机构、社区、竞争对手、批发商、零售商、合作单位、银行、保险公司、能源供应商、原材料供应商以及整个社会公众。和任何一个公众之间关系恶化，都会对企业的生存造成威胁。
由于公关的对象很多，每个从事公关实际工作和教育工作的人观察角度不同，所以人们对公关的看法五花八门。但是，不管人们观察角度如何，公关的本质是特定的，即在卓越的内部管理、良好沟通的基础上，以真情和公众建立双向沟通，树立良好的形象，获得理解与信任，促进目标的实现。
公关礼仪与一般礼仪区别：
1、一般礼仪注重体现自身修养、素质，而公关礼仪更注重宣传性、影响性。
2、一般礼仪注重继承性，而公关礼仪更注重时代发展性。用最能打动人心的方式进行使人接受的礼仪活动是紧跟时代需要而变化发展的。
3、一般礼仪主要目的在于塑造自身形象，而公关礼仪的主要目的在于树立组织形象。如在摩洛哥，长城大饭店公关经理穿一袭翠绿锦缎旗袍搞礼仪接待，袅袅婷婷、楚楚动人，树立了长城大饭店的形象、中国的形象。
4、一般礼仪具有民族性，而公关礼仪除民族性外，还具有国际性。如和其他民族交往，就要熟悉他们的风俗习惯，以利于共同的发展。
五、消除对公关礼仪的几个误解 ①公关工作不等于礼仪
公共关系工作是社会组织处理内部和外部公众关系的工作。它需要运用五系列公关技巧，如社交艺术、口才艺术、写作艺术以及办公室自动化手段；开展一系列公关实务。而礼仪，在里面只是来不得社交态度和方法，以协调与各公众的关系。
②公关礼仪不等于拉关系
公共关系是以公开、公平的方法竞争，争取公众的了解与支持，是一项高尚的工作，即便请客送礼，也是建立在讲究职业道德的基础上，并且尊重他人，以诚相待。
③公关礼仪不等于吃喝玩乐
宴请与跳舞，可以说是公众礼仪招待的内容；出入社交场合，注意仪表，讲究穿着得体也为错。但这些只是公关礼仪中的一小部分，也是比较表层的一部分，容易做到，也容易看到，但这绝非公关工作、公关礼仪的全部。
④公关礼仪不等于卖弄风情
有良好的气质，具备公关素质与条件，这样的人肯定比仅仅有漂亮脸蛋的小姐更适合做公关工作。
六、与公众建立并保持良好关系的技巧和方法
一是通过树立个人的美好形象，增强人际吸引，从而去影响他人对组织的认识；
二是通过日常工作中细致周到的工作，赢得他人好感； 三是利用日常传播媒介、专题活动，宣传自己，树立形象； 四是处理好组织内部和内部的各种关系，换来团结、和谐的工作环境；
五是尊重不同民族、不同地区、不同国家的人的风俗习惯，以求顺利、成功地开展工作。
七、公关礼仪与其他学科的关系
（一）道德
道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是由民族特点、习惯等因素经长期历史时期形成的。礼仪是道德的一种外在表现形式。英国哲学家约翰〃洛克认为：‚礼仪是在他的一切美德之上加上一层薄饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重和好感。‛
公共关系中，道德对礼仪的约束，通过以下形式表现出来，即要求公关人员做到：
1、区分公私，热爱组织。
2、真诚老实，公道正派。
3、讲求信誉，懂得保密
（二）修养
修养指的是理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平和养成的正确的待人处世的态度。礼仪是修养的外在标志，公共关系中，公关人员应具备较高的修养，如尊重他人、谦虚恭敬、语言文明、举止优雅等。
（三）各地风俗习惯
了解各地、各国风土人情和习俗是对交往中礼仪合乎规范的前提。如不了解这些，就会失礼，甚至闹出笑话，影响交往正常进行。比如美国前总统克林顿出访韩国时，按美国习惯‚妇女出嫁后从夫姓‛称呼前韩国总统金泳三的夫人为‚金夫人‛，成了国际笑料。因为在韩国，女性婚后是保留本姓的。在国宴上，克林顿要发表演说前突然叫翻译走近他身旁，站在他本人和坐着的金泳三之间，又一次失礼。因为在韩国，任何人站在两国元首之间都被认为是一种侮辱。克林顿两次不经意的失礼，原因在于他的公关顾问未能及时弄清韩国风俗习惯以提醒总统。
（四）管理学
公共关系内求团结、外求发展，所以它涉及上下级交往等管理学方面的内容。
在管理工作中，领导只有把关心人和关心工作有机地结合起来才能成为一个有效的管理者。（在关心人的过程中，就必须包括对人的尊重、对人合理需要的满足，而这些都江堰市离不开‚礼仪‛。因为礼仪本身就表示了对他人的尊重。如果不以适当的礼仪对待下级，下级就会认为是一种侮辱，不尊重他人的人格，因此工作中就难免出现抵触情绪，使工作无法正常开展。）
（五）心理学
良好的礼仪离不开洞察人的心理，只有如此，才能达到满足对方需求、尊重对方人格的目的，公共关系才能成功。
（六）市场学
公关可以作为促销的手段。在促销时就涉及市场调研、市场预测、市场营销、谈判技巧等，所以公关礼仪也和市场学密不可分。
（七）语言学
公关工作离不开口头、书面交往，所以了解和运用语言学的知识是公关工作中一项非常重要的工作。交往要合乎礼仪才能顺利进行，只有把语言学和礼仪结合起来才能达到目的。
（八）动作语言学
动作语言学也叫体态语言学，是近年新兴的一个学科。它强调由人的细致动作、表情洞察他人的内心，所以和礼仪也是分为开的。
八、公关礼仪的培养
一个民族、一个国家、一个社会组织礼仪所达到的高度，是和这个民族、国家、组织中的各个成员分一开的；而各个成员礼仪所达到的高度，又往往和他的家庭生活教育分不开的。只有日常生活中注重礼仪，才会形成习惯，进入社交场合才会彬彬有礼。
（一）家庭生活培养
我们知道，英国是世界上很讲究礼节的国家。绅士风度、淑女风范是英国人追求的目标。英国人培养孩子的餐桌礼仪：孩子只有长到一定岁数后，才能到餐桌上来吃饭；在此之前，他们只能在自己房间里吃。到餐桌上吃饭前，首先要把头发梳理好，其次把手洗干净，正式晚餐还要穿礼服。
在餐桌上，父母要告诫孩子：
1、要坐好，不要坐得太后，也不要坐得太前。
2、不要把臂肘靠在桌布上。
3、不要用叉子叉很多菜，吃饭时不要有声响。
4、不要把刀放到嘴里，但可以把叉子放进嘴。
5、不要把刀叉交叉放，要把刀叉柄朝着自己放在菜盘子里。
6、尽量多用叉少用匙。
7、把玻璃杯放在盘子右边。
8、让人做事时必须说‚请‛、‚谢谢‛
（二）学校培养
在学校里应严格遵守学生行为规范，如维护国家荣誉，坐、立、行、读书、写字姿势准确，穿戴整洁、朴素大方，不随地吐痰、乱扔废弃物，不打架斗殴、说脏话，不赌博，尊重他人的人格、宗教信仰和民族习惯，见师长要行礼，同学之间互相帮助，积极参加团体活动等。
学习礼仪，并不是使大家成为‚花瓶‛或谨小慎微的‚谦谦君子‛，而是要使他们成为道德高尚、知识广博、知书达礼、风度优雅、善于交际的社会公民。这就要求大家扩大知识面，刻苦学习，严格要求自己，把自己培养成为德才兼备的人。只有这样，我们在社会中才能大展鸿图。
（三）尊重长辈及他人
中国古代出孔子的学生有子说过：‚其为人也孝悌，而好犯上者，鲜矣；不好犯上，而好作乱者，未之人也。‛当然他从维护封建统治的角度出发，认为只有孝顺父母才能忠于君主；但联系今天的实际也有合理的因素，即一个人对父母长辈敬爱，才会尊重上级。由此推论，只有对兄弟姐妹和睦，才会与工作中的同事、下级和谐相处。因为人是一个统一的整体，所以只有从身边事做起，处理好与各种人的关系，才能成为一个合格的工作人员。
（四）通过读书培养读书就是和高尚的人对话，所以多读饱含人类智慧情操的好书，就相当于人了一群高尚的朋友。久而久之，自己的知识面得到拓宽、智慧得到增加、剷道德情操得到培养，人就会变得高尚起来，从而具备了作为一个公关人员应有的道德品质和礼仪要求。
练习题：
1、总结古今礼仪的异同。
2、你是怎样培养自己的礼仪的？
第二章
认识你自己
第一节
认识你自己与礼仪的关系
一、只有认识自己，才能明了礼仪是如何产生的奥地利著名精神分析家费洛依德认为，人是由本人、自我、超我构成的。
本我是无意识层面的，不受理性约束，没有礼仪、道德准则，它只根据惟乐原则满足本能需求；
自我是有意识的，很大程度上是与环境相互作用的产物； 超我是理想的自我，来源于父母的道德引导和理想，实际上是父母的道德价值在自己内心的体现。
礼仪，就是由自我和环境相互作用的产物，由超我强化而形成的。人们对自己的言行精心选择，举止小心谨慎，力图符合社会道德规范，给他人留下良好印象或影响他人行为，这在心理学上叫做‚印象管理‛。它是礼仪产生的内因。
礼仪产生的外因是环境。环境中对礼仪影响最大的是文化。这里‚文化‛的概念，不是《汉语词典》中‚运用文字的能力及一般知识‛或‚人类在社会历史发展中所创造的物质财富和精神财富的总和‛，它是受环境影响的文化选择的结果。例如：我们经常问候的一句话‚吃饭了吗‛是和中国历代物质匮乏的状况分不开的；如果你问候美国人也说‚吃饭了吗‛，他就会奇怪，以为你要招待他吃饭。
又如：称呼语，我们称呼某‚教授‛、‚经理‛，感到很自然；可在美国，只要见过一次面就可互称姓名，不管你是教授‘经理，还是议员、总统。（我国著名的社会学家费孝通先生到美国访问期间，很不习惯称自己非常尊敬的教授的名字，而那位在国际上很有声望的教授却总觉得费孝通先生难以接近——这就是文化选择的结果。）
二、只有认识了自己，才能明了自己的礼仪个性
每个人每天、每时每刻扮演的角色都可能不同，这就需要随时调整自己的角色，做到彬彬有礼，以符合社会角色规范。
不同性格的人对同一礼仪有不同的实施方式。如外向型的人比较容易与人交流，礼仪也较大方，而内向型性格的人彬彬有礼中也透着谨小慎微；理智型人的礼仪中透着冷静，而情绪型的人礼仪中人较强的感情倾向。
人与人之间由于家庭教育、他人影响、学习熏陶、自我监控大小等的不同，导致道德修养不同。道德修养不同，导致礼仪个性不同。
他人影响，尤其是自己所钦佩的人的影响导致自己的礼仪个性效仿他人。比如毛泽东钦佩杨昌济教授，杨昌济教授受儒家礼仪‚食不语‛，影响了毛泽东的一生——饭桌上不说话，后来又演变为饭桌旁不看书报。
自人监控大小。自我监控即对本能的一些不合礼仪的东西的抑制。自我监控较大，表现在礼仪规范上就较讲究；自我监控较小，一般礼仪上则不讲究。
古语说：‚知，而后行；不知，则行乱。‛只有正确认识自已，了解自己道德修养方面、个性心理方面等的缺陷，才能对症下药加以弥补。克服不良习惯，严格要求自己，不断完善自己。
第二节
认识自己的个性
费孝通为个性下的定义是：个性，指一个人在他内在的生理素质的基础上，在一定历史条件下，通过社会生活实践的锻炼与陶冶，逐渐形成的观念、态度、气质与习惯等。它是一个比较稳定的生理、心理素质和社会行为的特征的总和。
对自己个性的认识，分为物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知三部分。
物质自我认知——指的是对自己的容貌、身材、健康等物质机体的认知，对自己的衣、食、住、行等物的自豪或自卑。
社会自我认知——指对自己在社会上的影响、贡献、交往、威信的评价。
精神自我认知——指对自己的智慧、气质、风度、能力、道德水准、文化水平、觉悟程度等的评价。
对自己这三方面的认知，会影响自己对自我个性的评价，影响自我自信心的形成，制约着自我的发展、完善和调控。
对自我的认知通过以下途径实现：
1、以人为镜，认识、评价自我。人们在相互的交往、接触中，不仅不断地体验、总结、深化对自己的认知，而且也在观察、认识、评价他人。同时，在认识、评价他人的过程中，又接受他人对自己的评价，并把他人的期待和评价作为一个客观标准而内化到自己的心理结构之中。在此基础上，形成或深化对自己的判断和评价。别人的评价，很大程度上从某一侧面反映了你的人格、个性，是自我正视自己的一面镜子。如日本推销之神原一平，为了正确认识自己，克服自身弱点，提高自我修养，特地花钱搞‚原一平批评会‛，使自我赤裸裸地暴露出来给人批评，从中痛改前非，脱胎换骨重新做人，终于培养出超人的人格魅力，推销工作也取得了惊人成就。（中国古代大教育家孔子说的‚见贤思齐焉，见不贤而内自省也‛，‚三人行，必有我师焉。择其善者而从之，其不善者而改之‛等金玉良言。）
2、通过分析自我实践活动的结果来认识、评价自己。通过自己在实践中的成绩或失误来评价自己的认知深度，自己的能力、魄力、潜力，自己的长处、短处，自己的个性倾向、感情倾向等，全面认识、评价自己，从而为自己的人生找准坐标和奋斗方向。要‚责人之心责已，恕已之心恕人‛。
3、通过读好书来认识自己、评价自己。通过经常阅读一些卓越人物的传记，从中可受益匪浅。也可找一个自己最钦佩的人物作为榜样，学习他的优秀品质，检讨自己的不足，从中获益。（如毛泽东有具大影响的杰出人物康有为、梁启超、孙中山、曾国藩、胡适等，通过他们的文章，毛泽东深受感染，不断完善自己，从而成为一代伟人。）
第三节
公关人员的素质与礼仪
一、与公众建立并保持良好关系的技巧和方法
1、通过树立个人的美好形象，增强人际吸引，从而去影响他人对组织的认识。
2、通过日常工作中细致周到的工作，赢得他人好感。
3、利用传播媒介、专题活动来宣传自己，树立形象。
4、处理好组织内部的各种关系，换来团结、和谐的工作环境。
5、尊重不同民族、不同地区、不同国家的风俗习惯，以求顺利地开展工作。
二、公关礼仪与修养
1、影响公关交往的因素（1）交往目的。
近期的——是关注于满足眼前的需要。如举行一次剪彩仪式，为了提高仪式的规格，引起社会各界的关注，公关人员想方设法邀请知名人士进行剪彩。
长期的——关注于通过交往，建立和深化某种关系，以满足将来的特定需要。
（2）教育程度。文化教育程度的较大差别，会影响到交往的深入。这种文化教育程度，不完全是从学历的角度，而是重在实际的文化知识和修养。当然，教育程度的差别在一般人交往中，更能表现出其在交往中的障碍，因为‚人以群分‛，而公关交往的目的性，淡化了这种障碍所引起的个人好恶的情感。
（3）能力素质、品德素质
公关人员应具有较高的能力素质，如思维能力、领导管理能力、写作能力、与人交往能力、使对方信任的能力、口语表达能力、创造能力、传播能力等。
思维能力——即要具有较高的政策分析水平和对新情况的敏感性，发现问题的思维能力、推理预测的思维能力、协调关系的思维能力，角色转换的思维能力。
领导管理能力——应具备企业家的战略眼光和经济头脑，了解、把握企业的总体决策和具体的实施方案，了解企业各个职能部门、各个生产环节、了解企业的产品和服务及外部环境的变化，以及同行、竞争对手的情况等，以起到真正的决策参谋作用。
写作能力——要编写各种宣传资料以沟通内外公众，要撰写具有发表水平的新闻稿件以供新闻媒介选用，要编汇公关情况通报及各种总结、简报、演讲稿。
与人交往，使对方信任的能力——要具有广泛的兴趣爱好和随机应变能力，了解并遵循在各种社交场合的礼仪要求。
口语表达能力——要求对语言体系自身利用的各种可能性能通晓和把握，具有实际表达才能。
创造能力——公关工作是有计划、有步骤的活动，而公关活动的新颖独创、别出心裁则会使其因具有较高新闻价值而成为新闻媒介的热门话题，从而取得巨大成功。
传播能力——利用传播技巧，使公众对传播的信息能理解和接受。（4）吸引人的个性和风度
人的个性心理有：自卑心理、情绪障碍、社交恐惧等。
容貌气度。容貌漂亮，气质不凡，风度翩翩，服饰美观的人，往往给人以好感，增强人际吸引，使人在初次交往中就产生良好的第一印象。但容貌漂亮是天生的，可遇不可求，但可以做到端庄，并转化为一种高贵脱俗的气质，但这需要有内在的文化涵养，有才能和智慧。
公关礼仪行为修养还表现在：
待人要真诚（心口如一）、热情（会使人感到亲切、温暖、从而缩短他人与自己的感情距离）、温和（说话和气，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。但不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主观。），宽容（对对方的误解、无礼，要有气量，宽大为怀；要允许不同观点的存在，也要原谅他人对你的利益无意侵害。），大方（要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。），幽默（言谈幽默风趣，使他人觉得因为有你的存在而高兴、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励，使他人乐于与你在一起，与你打交道。），注意小节。作为每个工作人员，注意小节、彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。
第四节
个人礼仪面貌的塑造
一、仪容
仪容以面部的美化为主。在社交中，人们常常以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。
1、化妆原则
要使化妆达到美的效果，首先必须了解自己的脸的各个部位特点，清楚怎样化妆和矫正才能扬长避短，使容貌更迷人；其次化妆要自然，它能使妆后的脸看起来真实而生动，其效果要使化妆说其有，看似无，就象被化妆的人确实长了这样一张脸；还要注意化妆部位色彩搭配，浓淡协调。
2、化妆程序
二、仪表
（一）服饰与形象
社会交往中，给人的第一印象就是仪表和服饰。给对方留下的第一印象是美感还是反感，这对以后的交际会产生积极或消极的影响。一个出色的公关人员，除具备公关工作的各种技能外，还应讲求自身穿着打扮。展示一个人的涵养，追求气质美、风度美、仪表美，均离不开服饰的讲究。着装得当，可以提升一个人的气质；相反，不合适、不美的服饰会破坏其应有的形象。
人的形象主要由几大因素决定，即素质（内在因素）、服饰（外在因素）、行为举止、言谈等。心理学家做过这样的测试：请一位小姐着三种不同的服饰分别进行拍照。第一套服饰是很古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤；第二套服饰是具有时代特色的蓝色西服套裙，内着白色衬衣；第三套服饰是时髦的超短裙。将拍好的照片分别拿到各公司经理处，请各位经理在三人中选一位小姐做秘书。实验结果是，绝大多数经理选择的是第二位小姐。通过这个实验，可以得出这样一个结论：同一个人，因身着不同的服饰，可以给人留下截然不同的印象。
（二）服饰的含义
服饰，是指人的服装穿着、饰品佩带、美容化妆等几个方面的统一。服饰是一种文化、一种文明。服饰的许多功能，除了计遮体和御寒之外，还有道德、审美、、认同和表现以及体型展现、职业区别、年龄划分、性别标识等功能。服饰在履行这些功能时，都是把服饰当作符号来向社会观众表达和交流某种特定的含义，传递许多信息。从观赏者角度说，服饰又是一系列符号的集结。
服饰是一种历史符号。每一个历史时代的人们，虽然在穿着打扮上会有许多具体样式，但总是超越不了那个时代所具有的共同的基本特征。从质地、色彩到款式造型总会有一个时代共同的基本特征。
服饰是一种社会符号。在同一历史阶段、同一年龄段、同一性别、相同职业的服饰中尽管也具有差别，但仍具有与社会背景基本一致的或大致的地方。西方的服饰文化专家发现，女子穿的裙子的长短同所在国家的经济状况是密切相关的。经济萧条时，为了不让人觉得贫穷潦倒，大多穿着长裙子；经济高涨时期，人们无须显阔，为了灵活美观，大多选择短裙子。
服饰是一种审美符号。服饰是现代人满足自我审美需求的重要手段，也是展现自我审美价值的极好方式。许多企业家都十分注重员工的服饰，要求他们在公众面前不落俗套、穿着讲究，是很有美学道理的。
服饰是一种情感符号。有人把服饰称作物体语言或人体语言。它能传递出行为主体的情感信息和其他信息。
服饰是一种个性符号。一个人所穿着的服饰往往能够传示出他的性格、爱好和心理状态等多方面的信息。例如，性格开朗、外向者，大多选择明快的色彩、新颖的款式造型、大方的装点修饰；个性抑郁、内向者，则大多选择暗淡的色彩、古朴的款式造型。
（三）服饰的审美
服饰美是多种多样的，有活泼美、华贵美、朴实美、时髦美、端庄美。每个人应根据自身的素质、气质、性格、职业选择最适合的服饰基调，在选定基调的基础上装扮自己，追求高雅大方的形象。
有两种服饰趋向是不足取的，一种是过于追求华丽，以奢侈为荣；一种是过于随便，不修边幅，以不拘小节为‚脱俗‛。服饰上的过于‚超群‛或‚脱俗‛，会给人留下不美的印象，妨碍社会交际的正常进行。
服饰美实际上只要做到得体，即：合身、合意、合时、合礼、合俗、合规。
（四）西装穿着礼仪
西装是目前世界上最常见、最标准、男女皆用的礼服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、皮带等是一个统一的整体，它们彼此之间统一协调，使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。
1、衬衫
能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或期其他浅色。领子应是坐硬领，衣领的宽度应根据自己的脖子长短来选择。领口以扣上领口扣子后，自己的食指能上下自由插进为宜。袖子的长度以长出西装袖2厘米左右为标准。
衬衫穿着时，长袖或硬领短袖应扎进西裤里，与西装配穿时，领口、袖口的扣子应扣好。
2、领带
领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。领带要求与服装在花色和打结方法上格调和谐，浑然一体，给人以整体美。其颜色一般不宜与服装的颜色完全一样，以免给人呆板的感觉（浅色服装配上深色艳丽的领带给人以热烈奔放之感，深色服装配上深色或深素色领带则有庄重感，浅色或深色服装配上淡色或素色领带则使人感觉文雅大方）。
其次，领带的色调还要与肤色相协调。肤色深的，可选择浅色的领带，给人以明朗的感觉；肤色白的，可选择深色或艳丽的领带，显得格外精神而健美。领带颜色还应适合自己的年龄，年轻人应多佩带色彩艳丽、花纹活泼的领带；年纪稍大的则宜选择颜色较素、庄重大方的领带。
领结不宜太大，也不宜太小；领结的位臵不能太靠上，以免勒紧脖子难受；也不能太往下，显得松松垮垮，不神气。
3、西装上衣
选择西装应以宽松适度、平整、挺括为标准。当穿好西装后，两臂自然下垂时，两肩以及前后襟应无褶皱；两袖的褶皱不明显；衣领要平整，无翻翘之处。
西装钮扣的功能主要在于装饰。在非正式场合，无论是单扣还是双排扣，都可以不扣，以显示自然潇洒；在正式场合，应将单粒扣扣上，或将双粒扣上面一粒扣上，三粒扣的西装，应将中间一粒扣上。
西装上衣口袋，除左上方的口袋可根据需要放臵折叠考究的手帕外，别的口袋不应放任何东西，以保证西装挺括。
4、裤带、西裤与鞋袜
西裤带的颜色应以深色，特别是黑色为最佳，带头要美观大方，带头扎好后，不应在裤带、裤鼻上扣挂钥匙等物品，以免让人觉得俗气。
袜子的颜色以深色为宜，且要配穿皮鞋，皮鞋以黑色为宜，偶尔也可穿咖啡色。
5、女士的事业服
女士西服套装作正规礼服时，色彩款式要沉稳大方，以素雅的单色和简单的条格面料为主；作日常工作服穿时，可视个人爱好，在色彩款式、面料、图案上随意些，但色彩不能太鲜艳。
一般女士穿西服套装给人以威严、精干、敏捷的感觉，显得比较呆板严肃，帮在穿着时，可在饰品上下功夫。如配上带花边的衬衣，或系上丝巾，佩带胸花等。
职业女性在穿西服套裙时最好穿连裤袜；皮鞋一般要敞口鞋，没有绊带，更不是系鞋带的皮鞋，且鞋面无过多装饰物。
（五）饰品
1、帽子
帽子，无论是质料、色彩，还是款式，都是多种多样的。选择帽子即要照顾款式，更应注重色彩、大小、高矮与自己的肤色、体型、身材的关系。帽子的戴法不同弈产生不同的视觉效果和礼仪效应。
2、墨镜
选镜时应考虑自己的脸型、头饰、肤色等因素，注重整体效果。在室内、或与人握手、说话时，应将墨镜摘下，离别时再戴上。
3、耳环
选择耳环主要应考虑自己的脸型、头型、发式、服装等。例如，长型脸，应配面积较大的扣式耳环，以使脸部显得圆润丰满；而面部较宽的方型脸，宜佩带面积较小的耳环。
4、项链
选择项链，首先要考虑的是自己的经济实力，然后才是自己的身材、脸色、衣服颜色等因素。一般说，体型较胖、脖子较短的人宜配较长的项链，而不宜选用短而宽的项链。否则会为更让人觉得膀大腰圆；相反，身材苗条修长、脖子细长的人最好选配宽粗一些的短项链。就色泽而言，项链的颜色应与服饰、肤色有较大的对比度。
5、戒指
戴戒指时应搞清自己该戴在哪只手指上。一般说来，无论男女，戒指在手指上的含义是：戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上，表示已正式订婚或已结婚；戴在小指上，则表示誓不婚恋，笃信独身主义。
6、胸花
最常见的是将胸花佩带在左胸部位臵，也可按服饰设计的要求和服饰整体效果将其佩带于肩部、腰部、前胸或发际处。
三、仪态在社交活动中，人的姿态呈现和传递着各种各样的信息。举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如，表达你在社会交往中的真情，会吸引四方宾朋。
（一）站姿
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化。如两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩宽度为宜；或以一只脚为重心支撑站立，另一支脚稍曲以休息，然后轮换。
（二）坐姿
标准的坐姿首先全身保持站立时的标准姿态，两腿平行于椅子前，弯曲双膝，挺直腰背坐下。落坐时声音要轻，动作要缓，落坐过程中腰、腿肌肉要稍有紧张感。坐立时，关肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意摆放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。人在坐立时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。
（三）走姿
标准的走姿是双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约30度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在同一条线缘上。
（四）表情
1、眼神礼仪
柯路云说过：‚目光是一种更含蓄、更微妙、更有力的语言。‛孟子说：‚存孚人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶；胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子毛（mao）。听其言，观其眸子，人焉
哉。‛（瞭：明；毛：眼睛昏花；，隐藏）
确实，眼睛是人体发射信息最主要的器官。目光持续的时间、眼睛的开闭、瞬间的眯眼以及其它许多细小变化和动作都能发出信息。
（1）从眼睛看内心
一是时间。如‚看‛的时间长称为‚凝视‛、‚盯‛；看的时间长表示较重视。
二是方向。从行为者与交际对象的位臵来看，有直视、斜视之分；从行为者与交际对象的高度的关系看，的平视、仰视、俯视之分它们也分别含有微妙的心理因素。
三是集中的精力。如‚全神贯注‛地看，表示注意力集中；而‚漠视‛‚目光游移不定‛，表示注意力不集中。
四是内含的情感。眼睛表达情感通过以下方式进行： ①眼睛周围脸部肌肉运动。
②眼皮的开合程度。如瞪大眼睛表示惊愕、愤怒等，一般圆睁表示不满、疑惑等，眯缝着眼表示快乐、欣赏等，眨眼表示调皮、不解等。
③瞳孔的某些变化。瞳孔的直径在2mm——8mm之间，平时保持适中大小，光线耀眼时会缩小，暗时会扩大。当人们看到新奇东西或有强烈兴趣时，瞳孔会放大。（据爱德华博士的调查显示，正常男人看见女性的裸体时，会出现瞳孔扩大两倍的结果。据说古代波斯珠宝商人出售首饰时，是根据顾客瞳孔大小来要价的。如果顾客看到熠熠发光的宝石、钻戒等瞳孔扩张，说明他对这件首饰有强烈兴趣，商人就把价格提高一些。另外，在恐怖、紧张、愤怒、喜爱、疼痛等状态下，瞳孔也会扩大；而在厌恶、疲倦、烦恼等状态下会缩小。）
④眼球转动的方向也可表达情感。斜着眼看人，白眼球增多，表示蔑视、轻视和不快。说话时，柔和的视线向下看，表示慈爱、成熟、稳重。
（2）眼睛的功能
A、建立和确定关系（如对不喜欢的人瞧的次数少，喜欢的人瞧的次数多并且时间较长。即爱和相互注视成正比。但仇人、敌人之间用眼睛互相威胁时例外）B、控制交流渠道（脉脉含情的眼神交流了爱的信号，怒目以视则反映了愤怒的心理状态）
C、展示情绪（如约会迟到看表，回避眼神接触，表明了歉意的感情）D、减少注意力分散（谈话时，目光会出现对视与转换。由于人们的注意力持续有限，所以交往双方不可能在交往中自始至终注视对方，因此时常避开视线，产生‚目光转换‛。一个人在谈话时，为了减少注意力分散和不希望自己的谈话被打断，一般不看对方。如果谈话中，他正视一下对方，则表示在他停顿时，对方可以打断他的谈话；倘若他停顿了，但并不看对方，说明他的思路还没有断，其信号表示‚这不是我讲的全部内容，我只是在略作思考‛。不看对方，减少了注意力分散。）
（3）眼神礼仪
第一，不能对关系不熟悉或一般人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。这也是全世界范围内通行的礼仪。除了亲密关系外，凝视的对象只能是付了钱的人，如演员，或非人。
一般避免凝视可以采用以下方法： ① 转移视线
② 失神
如在车上人群拥挤，不得不面对对方时，可以使眼神显出茫然失神、若有所思的样子，以避免失礼。
这种眼神礼仪受文化的影响很大，不同国家、民族的人常为多看几眼与少看几眼而误会。如许多黑人避免直视对方眼神，而白人则认为避免看他的眼神是对自己不感兴趣的表示。大多数朝鲜人在求对方时总是看着对方的眼神来知悉对方的真实想法，这样在被拒绝时就不会羞愧；而日本人却认为看对方的眼神是不礼貌的，只能看对方的颈部。
第二，与陌生人的谈话，眼睛看对方眼睛到嘴巴的‚三角区‛，标准注视时间是交谈的30%~~~60%，这叫‚社交注视‛。
社交注视也受文化的影响。如美国人谈话时看对方眼睛的时间不超过一秒钟，而瑞典人则要长久地看着对方的眼睛才不会失礼。与陌生人谈话的眼神除受文化影响外，还受性格、性别、综合背景条件的影响。第三，眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时型注视。一般使用这种眼神看人是失礼的，但以下情况例外：
（1）你很天真，而对方很老成时。
（2）正常社交状态下，对对方本人比对话更感兴趣时，尤其在谈恋爱的情况下。
（3）与对方是公开的仇敌时。（4）警察审讯犯人时。
（5）谈判中目光对视，表示力量和自信时。
（6）上司欣赏地看着你时，表明他想知道更多的信息，并赏识你的才干。
（7）看地位较高的人表示崇敬时。
第四，眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视。一般说来，这也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么，或对人对话都不感兴趣。
低时型注视在以下情况下是不失礼的：
（1）从少年的天真无邪期到青年期之间的过渡时期发生的特有现象。
（2）上司对人看得较少时，表明你工作很糟糕，不能让他满意。（3）有较高地位的人与较低地位的人交谈时。
第五，眼睛转动的快慢与幅度都必须遵循一个‚度‛，不要太快或太慢，幅度过大或过小。眼睛转动稍快表明聪明、有活力。但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象。如‚挤眉弄眼‛、‚贼眉鼠眼‛指的就是这种情况。眼睛转动太慢，表现迟钝、木讷。鲁迅描写祥林嫂遭受巨大打击迫害后，眼珠许久才转动一下，表示她已被迫害得头脑迟钝、木纳了。
眼睛转动的范围也要适度，范围过大给人以白眼多的感觉，过小则显得木纳。
第六，恰当使用亲密注视。‚亲密注视‛使用的限度：
（1）不要对陌生人，尤其是陌生异性使用，否则是很不礼貌的。（2）亲密注视时不能用斜视、俯视、藐视等眼神注视，否则也是失礼的表现。
（3）对亲近或陌生人讲话时闭眼，给人映象是傲慢或显得没教养。（4）在长辈面前的亲密注视，应注意目光略为向下，显得恭敬、虔诚；对待下级、孩子等的亲密注视，应目光和善慈爱，显出宽厚之心；朋友之间的亲密注视，应热情坦荡。
2、面部表情礼仪
林肯曾说过：男人一过40岁，就要对自己的相貌负责。乍听无理，细品有味。的确，当一个人随着岁月的推移逐渐成熟的时候，他的知识、智慧、才能、性格不会不在他的脸上留下痕迹。日本研究夫妻关系的专家发现：一些卓有成就的男士面部表情威严睿智，而他们的妻子却庸俗不堪。这是为什么呢？原因就在于这些男士还是小职员的时候与门当户对不可能多高贵的妻子结合。但是婚后由于工作的需要也罢、自身完善也罢，他们每天大量地接触外来的信息，不停地追求着更高的目标；而全心全意的妻子却沉溺于小家庭生活，每天围着柴米油盐、锅碗瓢盆、奶瓶尿布转。久而久之，原先较相好的两人慢慢变得气质、性格、才能、智慧相去甚远。所以说，外貌是不可改变也是可以改变的，把父母遗传下来的外貌靠自身的追求增加上高贵的气质并非不可能。人是自身外貌的设计师。
（1）从面部表情可看出人的性格、地位、道德情操
性格外向的人，喜怒哀乐易明显地表现在脸上；性格内向的人，一般脸部表情较沉郁，不易看出心理变化。
地位高的人，由于自身奋斗到这个位臵，并且接触的人也有才干，一般给人印象威严感强些；而地位低、贫困，又无多少教养的人一般给人放肆的印象。但这样区分也不是完全绝对的，只是有这样的倾向而已。
道德情操高尚的人，一般从脸上可看出他的慈祥、温和、高贵的气质，卑劣的流氓一般有一张阴险、狡诈、蛮横的脸。
（2）从面部表情可看出人的心理
不同的面部表情表现出人的不同心理。与人交谈时忽然皱眉掩嘴，这可能表示：对对方可能有戒心，但又不愿被对方看破或表示不愿接近对方。
例如：春秋战国楚王的妃子郑袖就利用这一点除掉了她的情敌。有人送给楚王一个美女，楚楚可怜王非常喜爱。郑袖表现得更加喜爱这个美女，以此获得这个美女的信任。有一天她装作关切的样子告诉美女，楚王很喜欢人掩着嘴的样子。于是美女走近楚王的时候，故意掩着嘴，自以为显得更加妖娆。楚王见了奇怪，问郑袖：‚美人为什么掩着嘴？‛郑答：‚她是厌恶大王身上的狐臭味。‛于是楚王勃然大怒，下令割掉美女的鼻子。
做出下鄂上抬、鼻子欲挺出的动作，一般表示傲慢；耸鼻，以鼻孔对视对方，则表示鄙视；交谈时摸耳垂表示准备插话或厌烦对方。
所以，从面部表情的微妙变化便可窥探人的内心，从而可提高你的洞察力。
（3）面部表情礼仪原则
人的面部表情是通过脸上的可变性线条表示出来的。人的面部的可变性线条是眼睛、眉毛、鼻子、嘴巴以及脸上的肌肉。这些线条的变化就构成了千变万化的人的表情变化。
第一种，脸上的可变性线条是平行的直线，给人的感觉是安静庄重。第二种，脸上的可变性线条是曲线，给人的感觉是柔和优美。第三种，脸上的可变性线条是硬的直线，给人的感觉是生气发怒。在社交场合，对面部表情的要求应该是第一种或第二种，不应该是第三种。这也就是说面部表情应该是大方宁静或轻松柔和。
要做到以上两点必须从性格、修养上下功夫，培养关心他人、宽容待人、无私坦荡、热爱生活、勇于进取等良好品质。在此基础上，还应做到轻松生活，多笑。笑可以给人以轻松的感觉，使人乐于与之交流；笑可以牵动你脸上很多神经，锻炼你的面部肌肉，使你看起来更年轻；笑可以治愈你的心理疾病，所以有‚一个小丑进城，胜过一打医生‛的说法；笑可以改善你的人际关系，与他人的误会、隔阂在一笑中烟消云散。所以，我们大家要多笑，尤其是方脸的人，由于脸上的线条是硬的直线，本来就给人望而生畏的感觉，更应该以脸上的软线条‚笑‛来中和。
笑的方式很多，有：
微笑。它是一种不露牙齿的笑； 轻笑。表现为上齿露出，嘴巴微微张开；
大笑。表现为嘴巴张成弧形，上下牙齿都看得见； 狂笑。是一种纵情的笑； 狞笑。是凶恶的笑；
皮笑肉不笑。是嘴巴虽然表示在笑，但眼睛、眉毛、鼻子以及脸上的肌肉并未配合，是虚假的笑；
苦笑。是心情不愉快而勉强做出的笑；
肌笑。是嘴角一端上扬，眼睛斜视，表示出讥讽和嘲笑； 冷笑。是吸着鼻子阴毒地笑。
公关礼仪提倡的是微笑，因为它有如一缕春风轻抚人的心田，又似一束柔和的阳光给人以温暖，更似一滴雨露润育心中的绿地。
心理学家珍〃登布列写的题为《推销员如何了解顾客心理》的文章中说到：‚假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下鄂向前，则可能会考虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。‛
①微笑的本质与意义
微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情平和； 微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心理充满阳光； 微笑是有自信心的表现，说明对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；
微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡和善良； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐于敬业的精神。②公关人员微笑的四要四不要 四要：
一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。（发自内心的微笑，会自然调动人的五官；眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。）
二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重，伴以文化修养，就能显出气质。
三要声情并茂，相辅相成。因为微笑和语言美往往是孪生兄弟，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑却出言不逊，语言粗俗，其微笑就失去意义；如果语言文明礼貌却面无表情，会令人怀疑你的诚意。
四要与仪表举止的和谐一致，从外表形成完美统一的效果。四不要：
不要缺乏诚意，强装笑容； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑；
不要把笑容只留给上级、朋友等少数人。③微笑的训练方法
A、情绪记忆法。即多回忆美好往事。
B、他人诱导法。即面对镜子，让他人讲笑话，以纠正笑姿。C、发声训练法。距离镜子约1米，深呼吸，接着慢慢吐气，并将嘴角向两侧牵动，然后，将嘴角往上颊面提高，发出‚以‛声。
四、手势礼仪
在原始社会，人类就存在着丰富的手势语，用以传递发现猎物的信息以及动物的种类等信息。现代社会交往也离不开手势。英国心理学家麦克〃阿尔奇发现，在一小时的谈话中，芬兰人做手势1次，意大利人做手势80次，法国人120次，墨西哥人180次。
1、手势的作用 沟通信息
正常人的手势可以在许多情况下反映出人的心态。外交官最会控制眼睛、脸部表情以掩饰他的内心，但是往往对手势不佳就会暴露他的真实心态。因此有人说，从外交官能得到在眼里与脸上得不到的东西。因为，特定手势会传达出特定的信息。而聋哑人则更是凭借手势来沟通信息。
手势传达信息的功能：
（1）轻拍。成人之间用手轻拍手背、手臂或背部，表示默契、理解或安慰。如上司轻拍下属的肩后部，则表明他真诚地赞许下属；轻拍肩前部或从上往下拍，表示他很倨骄傲而又故意显示宽容。而成人轻拍小孩则是爱抚的表现。
（2）用手触头。手被称为是最具破坏力的武器，而头则是人体最敏感、容易受伤的部位，因此，自己以手触头表明‚自我亲密性接触‛。如手支起头部，表明思考或女性需要安抚；手敲头部或以手抱头表示陷入长久思考；手轻拍额头，表示腼腆、困惑；手抓头发，表示不满、困惑、害羞或痛恨自己。
允许他人以手触自己的头，表明对对方信任以及彼此关系密切，如夫妻之间、恋人之间。而男人之间以手触头，表明向对方伸出援助之手或给予祝福或施予攻击。
（3）用手指或笔敲打桌面，在纸上乱涂抹，表明不同意对方说法，借此来消除紧张感或不耐烦的情绪。
（4）咬指甲。表明此人心理上、个性上尚未成熟。（）
