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他山之石，可以攻玉
浅谈如何成为一名优秀的商业银行二级支行行长
各位领导、各位同事：
大家好！
我是东区支行的陈某某，到咱们行工作已经2个月了，我原来在中国银行工作过8年，又在农商行工作过2年，曾担任过个一级支行的部门经理，也担任过二级支行的行长，在工作中，也接触了不少其他商业银行的支行长。因此，今天想把我以前工作感受，对二级支行工作的了解、想法在这里给大家介绍一下，简而言之，叫：他山之石，可以攻玉。
“他山之石，可以攻玉”出自《诗经·小雅·鹤鸣》：“它山之石，可以为错„„它山之石，可以攻玉。” 其原意是说:借助别的山上的石头，可以用来琢磨玉器。
我希望现在能用我这块石头，来磨出在座的各位宝玉。
现在走在大街上，尤其是繁华的市区中心，不但商品琳琅满目，银行的招牌也是“临廊满目”。据统计在北京的银行除了咱们行之外，中资行有：北京银行、渤海银行、中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、北京农商银行、上海浦东发展银行、深圳发展银行、华夏银行、民生银行、广东发展银行、光大银行、中信银行、兴业银行、招商银行、南京银行、浙商银行、大连银行、江苏银行、上海银行、厦门国际银行、恒生银行等；外资行：汇丰、渣打、东亚、星展、花旗、南洋商业银行、磐石、三菱、韩亚、友利、加拿大皇家银行、瑞银、法国兴业、德意志、奥地利中央银行等。还有许多城市商业银行如雨后春笋般在北京的大街小巷涌出来，这么多银行加上分支机构大约有６０００多家，形成了京城庞大的金融服务体系，而且各具千秋，还有许多小额贷款公司、村镇银行也都争先恐后地成立了，加上一些投资担保公司也在或多或少地做着金融业务。为什么这么多金融机构都到北京来了呢？而且都来做金融业务呢？只要存在就有他的合理性。看看这些数据大家就明白了：根据银行上市公司2010年半年公告，已公布上半年业绩的华夏、民生、中信、招行业绩颇为亮眼。分析预计，不包括光大，今年上半年7家股份制银行净利润同比将有40%左右的大比例增幅。去年同期7家股份制银行实现净利润总和为396.64亿元。这上面说的是上市股份制的银行，民间的借贷也是异常火爆。2009年11月5日，阿里巴巴与建设银行合作推出了网络贷款；2007年成立的拍拍贷网络贷款，规模已经达到几十亿。据前几天中央2台经济频道播出的专题上讲，上半年，网络贷款的规模已经达到了60多亿，到年底，规模将达到140亿左右。想想不管是官方，还是民间，都能看到这是多么大的一个市场，经济的发展也就造就了金融业是永远不停地向前发展。所以，我们要明白，我们从事的行业是一个多么朝阳的产业。既然我们选对了行业，那么，我们做为一名银行人，尤其是国有商业银行给了我们这么好的品牌和发展平台，做为我们中层领导，一位二级支行的行长，该如何成为称职的二级支行长呢？其实大家在储蓄业务、风险防范、人员管理这些方面都有不少经验，这些方面属于老生常谈，我就不多说了，我想从以下几方面来讲一下：
一、二级支行长整体感觉与困惑
来到咱们行之后，通过和他们接触、聊天发现我们的支行长有这些特点： 一是觉得稚嫩。有的是从非银行业务口转过来的，有的是刚毕业两三年有大学生，表现的很谦虚，甚至是底气不足，认为自己不专业，心里没底。
二是觉得干的很累。什么指标都压在二级支行，上边还天天催，完成不了就挨批，觉得当个支行长觉得太累了。
三是一点也不风光。在别人看来当了行长是件很风光的事，出去见到朋友、客户也是很牛的，可是在咱们行一点也没这感觉，没有那股“牛劲儿”，一点也不象别的行做行长那么风光。
最近，我与一些二级支行长进行了座谈，感觉他（她）们存在一些困惑： 一是储蓄业务熟悉，对公不知道市场在哪里？有的支行长说：“我们周边没什么企业，客户群都是外地民工，当地的老百姓，忙都忙不过来，怎么去营销对公客户。”尤其转型以后，本来做储蓄觉得挺轻巧的，可是一说到对公业务就头痛，根本就不知道是怎么回事。“不知道该对客户怎么说，怕客户提对公的一些问题，自己不知道。一来感觉不知道很丢面子，影响咱们行的形象；二来也不知道该问谁，因为感觉从上到下，大家好象都是这水平；
二是什么样的企业能给我带来存款？对公司业务的不熟悉，造成了不知道哪些企业到底对我们的对公存款有用，不知道哪些企业该下多大力去谈。
三是见到什么样的企业该谈什么？遇到了企业，不知道该谈什么？有些对公业务也根本没听说过，所以也不知道该去和客户怎么谈。因此，不敢说，不敢做，怕出错，有的不愿出去营销，怕家里出事，就在家里看着踏实，除了出去开会，整天就坐在自己的办公室里。
四是别的行一般户开网银，可向个人账户转账，我们行监管严格，即使可以转账，但一旦发现，就视作洗钱可疑，因此客户流失很多，基本上是给附近的农商行在送客户、帮助别人办理业务。
五是客户该怎样开发与维护？我们好不容易托人联系到人家公司的老板，要人家的对公存款，人家就说能给我贷款吗？你不能贷款，就不好意思了。所以回来就想，是啊！人家企业也要经营，钱不能总存在你这里吧。即使通过朋友拉来了客户，或者客户找上门来开了户，本来可以通存的对公业务，由于各网点掌握的业务不一致，有的能做，有的就做不了，掌握标准不一致，造成客户今天能办，明天就办不了，今天这个人能办，明天遇到另一个柜员就办不成了，让客户不满，造成客户流失。
六是我们的支行很多只有支行长或负责人，没有专业的对公客户经理，行长出去营销就象光杆司令，还怕家里出事。因此，还是在家里呆着比较好，起码踏实放心。
二、做为支行长应具备的能力与素质
一般情况下，提拔干部时，从德、能、勤、绩、廉这些方面考查的，我们做为国有商业银行也不例外，但做为二级支行，是最基层的支行，就象部队的一个连队一样，也是最辛苦的前线。我感觉我们的二级支行和其他商业银行的二级支行还不太一样。在四大国有商业银行的二级支行，由于品牌优势、产品条线种类齐全、人员素质较高，因此，在新的支行开业以后，只要把握好风险，管理好人员，按部就班做好上级交给的业务就好了，压力相对较小。小的股份制商业银行则是另外一种风格。我在农商行工作的时候，给我的体会也很深刻。有时候去南京银行、兴业银行、大连银行在北京的支行，和他们的支行长聊天，感觉到他们做银行真是体现了个人英雄主义。基本上是有什么样的支行长，就有什么样的支行业绩。比如南京银行、大连银行，都是先招聘一个能干的团队负责人，由他自己挑人，组成一个团队，然后是对公、对私、信贷全做，什么时间做到存款20亿规模的时候，就拉出去成立一个支行，自己能养活自己了，就去市场上发挥吧，做大了，就能生存下去，做不起来，就走人。因此，经常是一个支行的行长干的好，支行发展的就特好，干不好，就走人，所以人员流动性也很强，经常是一个团队整体流动。业务也突然就掉一大块儿，象龙卷风一样。他们的员工也感到巨大压力，每天一进门的大白板上，都能看到每个人的业绩排名。后几名的人，就自己主动想办法吧，不是向上冲，就是准备走人。
咱们银行的二级支行，与四大行及小股份制银行都不尽相同，有着自己独特的地方。做为二级支行长，该怎么做呢？
1、会业务
我们现在上了很多新业务，但是，由于培训的力度不大，其实也不是培训的力度
不大，为什么这么说呢？我听过一些培训，其实是一些转培训，就是我们的一些条线的人员去参加了各式各样的培训，包括总行的、分行的，可是回来再给大家培训的时候，只是照本宣科，既没能够结合实际操作，也没有生动的事例，因为他本身也不懂，也没干过，所以只能这样讲，结果造成听的人还是一头雾水。我觉得培训还是要请专业的人士来讲，结合实际、工作中发生的事例去讲，再结合我们的系统去讲，让大家深有体会。前几天请工行讲票据的专家大家反应都很好，生动、内容，不枯燥。感觉增加了不少知识。有些也是需要我们在下面去实践，多操作的，但是我们有些人就不爱捉摸，也不爱钻研，所以还是不能掌握业务的特点，不能运用到工作中和营销中去。其实有许多出色的银行支行长都不是学金融、干金融的，只要努力钻研，很快也能掌握专业知识。就拿我来说吧，我是学医的，以前在部队当过7年军医，转业到了中国银行，一开始在分行做纪检工作，但发现工作中很多银行的专业术语都不懂，感觉这样下去工作肯定做不好。因此，我就申请到了一线支行做了信贷员，学习了一个星期之后，就去市场上开展业务了，我记得当时正好是非典之后，分给我管理一个楼盘，当时房贷市场竞争也是很激烈，有五家银行和公积金在现场做按揭服务，我在现场呆了一周，只签约了一单业务，而且还是客户要求做中行的，其余的全部都到民生、招行做按揭了，通过一周的细心观察，我终于发现其中的缘由，当晚我写了一份调研报告及营销方案，第二天报告及方案通过支行领导的审批立即开始实行，该楼盘随后的业务被我一举拿下。另外，在现场观察的一周时间内，我对等额本金还款法进行了研究，因为我们在现场的宣传易拉宝上重点推荐能省利息的等额本金还款法，有客户问我为什么能省钱，一开始我解释不清，就说这方法就是能省钱，客户不太满意，单位的宣传手册上也没有详细说明，因此，我就下决心弄清楚。我发现等额本金还款法的利息计算是等差数列，于是就利用等差数列推导出了计算利息的公式，经过和等额本息还款法比较，知道了省钱的缘由。而且我还推导出了一系列的公式，我用计算器把自己推导的公式计算的结果回去和电脑系统计算的结果一比较完全相同，自己非常高兴，只要客户问我什么，我都在一分钟内计算出他想知道的结果，而且解释的有理有据，十分清楚，赢得了客户的信任。许多本来准备在别行签约的客户都要求到我行做贷款。后来，该项目的财务总监到我行行长那里说，民生银行曾经找到她，以每放按揭1亿贷款给她10万元返点，独家包揽该项目的业务，但由于客户都因我的解释到位、业务熟练、服务优质而要求做中行的按揭，因此没有答应民生银行的要求。后来，万科在北京的所有项目都由我来管理和服务，因为万科是中行总行的战略合作伙伴，业务和服务上非常挑剔，但几年下来，我做的非常好，赢得了客户的信任，也得到了单位领导和员工的认可，为银企合作提供了有力的保障，也为自己事业的发展积累了丰富的经验。
其实不同的企业有不同的特点，因此现金周转率也不同，不是一家企业就来支撑你的对公存款，所以把企业的类型分析透澈了，把银行的业务理顺了，就知道该如何结合。我们通过营销不同类型的企业，通过不同企业的结算、产品服务从而形成相对稳定的企业存款。就拿原来我们的一个客户红牛饮料来说吧，一年有十多亿的票据贴现，在我行的日均存款达到1个多亿，有时余额可以达到2-3个亿。也就票据这一项服务就能带来这么大的存款，加上票据转贴，又带来丰厚的中间业务收入。
由此可以看出，我们不能所有业务全精通，但至少要将银行的一两项业务钻研透，掌握精。而对其他业务的特点也要能够了解，只有这样才能服众、才能赢得客户、才能带领大家做好各项工作。
2、会管理
可以说做为二级支行长来说，是一线最辛苦的管理者。要管人管事管物。对上面支行，每个部门条线都要面对，每天会收到一大堆不同部门的文件，写汇报，搞自查，应付上级各项检查，还要开一些必须要参加的会议，可以说一天24小时心都悬着，不
是这事，就是那事，天天都绷着神经，高度紧张。而且，银行就是经营风险的，一开门就开始了风险，有些风险连你行长都无法知道。今年3月8日我原来所在的商行发生了一件很巧的事，3月8日，我行发现了一笔3.8万元的支票退票，是因为支票密码不符的实物票，这是一笔3月5日发生的事情（6号7号为周六日），但由于我行的对公柜员没有在系统中发现退票的标记，已经将支票的金额入账，造成银行垫款。直到见到了实物票才知道发生了问题，立即对该支票入账的公司进行追款，所幸于3月10日将款项追回，没有造成损失，但被总行定为定性差错，我做为行长以及主管会计的副行长、会计主管、经办柜员及复核人员全部进行了经济处罚。这还不算最冤的，据说有许多商业银行员工违了法，行长卷铺盖走人的事情。前段时间，农商行就发生了一件事，是在郊区支行，有些员工就是周边村镇的，和当地的人许多都是亲戚。有一天，一位亲戚慌慌张张来了，拿着他老婆名字的存折，要取30万，应该出示两人的身份证，但他只带了自己的身份证，说不知道还要带老婆的身份证，但他说，你先给我办了，我急等钱用，回去马上再把老婆的身份证拿来，结果这柜员就悄悄把库里的现金30万给了他，谁知道，这客户和老婆正闹别扭呢，去了就不拿他老婆的身份证了，这个柜员很着急，打电话那人也不接，他也只好请假了，行里发现不对，找这个柜员，说生病了，去医院看病呢，2天都没回来，行里认为有问题，立即把他的柜锁橇开，发现少了30万现金，当时立即上报总行，后来总算找到了这位柜员，把他亲戚的钱也追回来了，虽然没有报案，但员工开除，支行行长限期调离，主管行长辞退。
做为二级支行长的确是忙，但必须学会管理，学会管理权的分配，还要养成好的工作习惯。根据我在二级支行工作的经验结合咱行的情况就举一下一周工作的程序吧：
每周五下午（有时是用周六日），把本周的工作重点进行总结，哪些完成了，哪些没有完成，哪些有问题的地方需要整改，有没有重点项目或客户需要周未特殊营销的。下周重点工作及本周没有完成的重点需要在下周完成的，总结以后留档。
每天保洁公司的保洁人员提前到达将卫生打扫干净，在营业过程中，发现不清洁的地方，随时清扫（我曾看到我们行暗访的录像，有些地方的卫生较差，墙上、地上、垃圾筒等较脏乱）。保安协助将折页宣传架、客户座椅、饮水机摆放归位，整齐统一。
周一：早上8：00——8：30，班前准备、接款箱、技能训练。做好开门、撤防、叫号机、利率屏检查开启、监控回放等相关记录。
早上8：30-9:00，晨会（主持人：支行长、副行长、风险经理、营业部主任）传达上周上级开会的精神，传达文件，或者学习新业务操作的知识。注意此时需要指定相关人员做好记录。比如：晨会记录、学习文件记录、有时需要四防演练的做相应记录。这就是平时养成。我听到咱们有些支行的工作记录，有的经常都是空白，其实工作是做了，但就是没有养成良好的习惯，没有做相应的记录，结果造成检查扣分，甚至出了问题，追查的时候，说自己如何如何的冤枉，不能解释，很被动。有的时候听说要检查，赶快去补记录，其实做过和没做过，真的和假的很容易判断，有些单位补的记录是“驴头不照马嘴”，一看就是瞎编的。
做为行长，分工明确，对内该由风险经理管的事，在会计业务方面就由风险经理去管理，对于行长助理或特别助理该负责哪些都要给予明确分工。哪些是管人的事，由谁来管，在管人上，不但要管，还要哄。管业务上一部分是外部营销人员，一部分是内部工作的管理。大堂经理在工作中必须要履行职责，按照规定的动作在大堂处理日常业务，不得玩手机与保安聊天等，保安人员必须遵守我行的有关规定，戴好头盔、穿好防弹服、按规定进行巡视，临柜人员不得将手机带入柜台内，按照规定做好金融文明服务礼仪，这些日常工作可以安排综合人员进行检查与管理，或者由风险经理负责管理，以免在工作是发生不规范的服务而产生投诉。我曾去过一些咱们的网点支行，对新建的网点来说，条件相对好，服务上也相对规范，对一些老的网点，条件相对来说差，而且有
时也常常见不到大堂经理，保安在执勤时也不规范，不戴帽子，不在指定的区域进行巡视，有的就歪坐在椅子上，这些情况不仅我看到了，开会时播放的暗访录像也很多。这就是行长管理的问题了，其实就是平时强调与管理的事情，也是小事情，可小事情都做不好，根本不能成为一名合格的支行长，更谈不上优秀的支行行长了。
处理完日常事情，先查看账表系统，看各项指标的情况，了解各条线业务发展的情况，根据本周工作重点开始安排重点工作的实施，安排相关人员对业务条线进行布署。重点客户的营销及维护，重点项目的开发及方案设计等。
3、会统筹
记得华罗庚曾写关于统筹安排事情的文章。统筹方法，是一种安排工作进程的数学方法。它的实用范围极广泛，在企业管理和基本建设中，以及关系复杂的科研项目的组织与管理中，都可以应用。怎样应用呢？主要是把工序安排好。比如，想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有；水壶要洗，茶壶茶杯要洗；火生了。怎样应用呢？主要是把工序安排好。比如，想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有；水壶要洗，茶壶茶杯要洗；火生了，茶叶也有了。怎么办？
办法甲：洗好水壶，灌上凉水，放在火上；在等待水开的时间里，洗茶壶、洗茶杯、拿茶叶；等水开了，泡茶喝。
办法乙：先做好一些准备工作，洗水壶，洗茶壶茶杯，拿茶叶；一切就绪，灌水烧水；坐待水开了泡茶喝。
办法丙：洗净水壶，灌上凉水，放在火上，坐待水开；水开了之后，急急忙忙找茶叶，洗茶壶茶杯，泡茶喝。
哪一种办法省时间？我们能一眼看出第一种办法好，后两种办法都窝了工。这是小事，但这是引子，可以引出经营管理等方面的有用的方法来。
水壶不洗，不能烧开水，因而洗水壶是烧开水的前提。没开水、没茶叶、不洗茶壶茶杯，就不能泡茶，因而这些又是泡茶的前提。它们的相互关系，可以用下面的箭头图来表示：箭杆上的数字表示，这一行动所需要的时间，例如15表示从把水放在炉上到水开的时间是15分钟。
(洗水壶 １分钟，烧开水 １５分钟，洗茶壶茶杯3分钟，拿茶叶1分钟，泡茶)可以看出，办法甲总共要16分钟（而办法乙、丙需要20分钟）。如果要缩短工时、提高工作效率，应当主要抓烧开水这个环节，而不是抓拿茶叶等环节。同时，洗茶壶茶杯、拿茶叶总共不过4分钟，大可利用「等水开」的时间来做。
有的说，这个太简单了，都知道该如何做，有如走路要用两条腿走，吃饭要一口一口吃，这些道理谁都懂得。但稍有变化，临事而迷的情况，常常是存在的。在现在金融业务中，面临诸多的业务指标和市场变化，往往就不是像泡茶喝这么简单了。任务多了，几百几千，甚至有好几万个任务。关系多了，错综复杂，千头万绪，往往出现「万事俱备，只欠东风」的情况。由于一两个指标没完成，耽误了全年指标的业绩。或往往因为抓的不是关键，连夜三班，急急忙忙，完成这一环节之后，还得等待旁的环节才能实现。我们有的支行行长在年初一直在等业务指标的下发，其实，不管下多少指标都是有指标的，有些指标完成易早不易晚。比如日均对公存款和储蓄存款，这些指标都是从元旦开始算起，早一天就是一天的量，晚一天就要两天甚至更多的量去补。因此，在年底的时候，就要营销这些客户，在年初把这些业务做为重点，发动全员力量，力争在前一个季度为完成全年指标打好基础。如果到了三四季度再去做这些事，要用三、四倍甚至十倍的指标量才能弥补。其次是其他指标，一定心里要有谱，哪些指标如何做？怎么做？都要有一个清晰的路线。比如：信用卡、贷款指标、网银、代理保险及理财产品、中间业务收入等。每天都要对这些指标进行分析，针对当前的情况做出计划、安排相关
人员。据深发展的人介绍，深发展的行长每天都是在晚上掌握全行的各项指标，到单位会见部门及各分行的行长时都是只问你指标情况，解决指标的方案。如果做为部门及支行的领导，连自己的指标情况都不了解，也不知道该如何解决，面临的结果可想而知。
我们有的行长可能还没有意识到这些统筹安排的重要性，也看到天天在跑，天天在忙，可是就是不出成效。感觉自己什么都管了，可是检查的时候还是有问题；感觉自己也拉了不少业务；可是指标完成的还是不好；感觉自己天天对员工可好了，可是员工还是不买账，对自己的评价还是不好；感觉自己尽到了责任，可是还是会出问题。有的行长甚至会说，做个二级行长真是太累了，简直受不了了。其实这个阶段是最能锻炼一个人能力的时候，就象部队的时候，连长指导员都要和战士吃住训练在一起，只有取得好成绩了，把部队带好，完成任务出色了，才能成为更高的指挥官，成为一名将军。同样的道理，二级支行干好了，才能为你的成长提供更高更远的发展空间。
4、会营销 俗话说：“要想跑的快，全靠车头带”。有的任务指标，可能不是给员工下的，也不是员工能去完成的，这时候必须由行长去完成。在这里，行长不仅是一个权力、一份责任的象征，也是一个平台的象征。因此行长要带头走出去营销，利用这个平台资源，这个特殊的身份去和客户建立合作关系。其实我原来当二级支行行长的时候，感觉自己也就是个客户经理一样，但是，好多事情让客户经理去做，很难达到效果，但是自己去了之后，有时真还起到了不小的效果，因为在别人看来，一个行长的头衔会让客户觉得我们很重视，很给面子。南京银行北京分行的一位支行长，也是从我们原来单位去的，他从年初到现在对公存款做了30个亿，我问他成功的秘诀。他说：“我是24小时都在营销客户啊！晚上睡觉做梦都在想着怎么营销”。他说，有一次有个朋友介绍他营销一个公司的老总，谈了几次都没能拉来存款，后来有意无意聊到孩子，他问那个老总孩子多大了，那老总说16了，他说：“我孩子也16，几月几日生日”？老总说了孩子的生日，就这样把孩子生日套了，等到孩子生日的时候，他送上一个正流行的iphon手机,没想到过了没几天，4000万的公司存款就到账了。每次到他那里，临走了还对我说：“如果你有朋友做贷款，有存款资源的人才一定要介绍给我呀”。
还有就是坚持不懈，感情是慢慢培养出来的。我刚到中行做营销的时候，我的一位领导讲。做营销就是要腿勤、嘴勤、手勤。
腿勤就是只要瞄准了一位目标客户，有空就天天跑过去，就说是顺路正好过去看看。顺便把银行的新产品、新业务介绍几句，问问有没有需要帮忙的。其实客户不是在你拜访的时候有业务需求，但这样时间长了，只要客户有了需求，第一时间会想起你。
嘴勤就是不能过去就打个电话问候一下，逢年过节发个短信。我原来有个同事，工作不忙的时候，他就把电话本拿出来，一个接一个打，问一些最近的情况，推荐一下银行最近开的业务，开始我们都还挺反感这人，一是觉得这人浪费单位的电话费，二是没话找话说，也不嫌烦。可是没想到，后来做直客式按揭，他的朋友一个接一个来做业务，他的业绩最好。
手勤就是到手头的事要做好做快，对联系来的业务一定要按照承诺的时间去完成，不能留在自己手里耽误，最后不但没做好，反而造成不良影响。
5、会处事
做为二级支行行长，分析问题和处理问题的能力很重要。尤其是一些应急问题的处理，也叫危机处理。这包括对内部关系的危机处理以及对外部的危机处理。内部危机相对来说会好处理一点，但外部危机如果处理不好，就会产生极坏的社会影响，甚至影响到全行的声誉。我在当支行长时发生的两件事给大家讲一下：08年圣诞期间，有一位外籍客户在我行一台ATM机上取钱时，钱没取出来，但账户上少了2000元，当时客户要求将钱给他马上退回，因为他在北京只停留3天，但是根据规定，ATM机的退款一般
经确认后，由银联退还，时间大约半个月左右。我行的ATM机的管理员的解释不能令客户满意，情况反应到我这里，我立即让管理员与总行联系，将情况说明，同时将ATM机清机逐笔勾对，结果确实有一笔长款，与客户的取款时间一致，征得总行同意将此笔长款转交给客户，本来客户情绪激动，准备要投诉外事部门，当看到我行的ATM机管理员带着现金和给孩子带的圣诞小礼物时，立即转为称赞，并与前去的两名工作合影留念，对我们行给予很高的评价。还有一件事就是一个客户去营业部取医保存折的钱，由于系统突然中断，钱显示已经支取，但系统中没过，只能让客户次日再来，结果该客户第二天上午来了，账户的钱还是没有冲回，又让客户下午再来，该客户下午来之后钱还没到账，于是该客户在营业厅大发雷霆，引起了营业秩序的混乱，柜员及主任都无法劝其平静下来，立即向我报告，我问清楚他取的是多少钱，她们说是5000元，我正好那天包里有这么多现金，于是就带着钱下去处理了，当时客户正是情绪激动，看到我下去，立即叫着快给我取钱，我有急事，现在必须给我，我立即把钱拿出来给他看，告诉他：“先生您别急，我就是拿着钱下来给你解决问题呢。”该客户看到钱后，情绪马上稳定了下来，我立即把他带到贵宾室，然后问清楚了事情的经过，说明了我的解决方案，就是让客户把存折留下，留下身份证复印件及联系电话，同时写上收据，等账户钱回来再取出归还。客户感觉很满意，于是我让客户把存折补登一下余额，很巧的是发现钱已经回到账户上了。该客户反而感觉不好意思了，告诉我他就我们楼上某公司的经理，并因此成了好朋友。从这些小事上，我们可以发现，做为一线二级支行的行长遇事一定不能慌，有的时候一些决策是需要及时、果断，能够有能力控制事态的发展，同时也能够妥善地解决问题，从而把握局势的发展。
三、致力打造一支精良的业务团队
记得我到中行工作的时候，我们的一位领导给我们讲了一个关于唐僧师徒四人取经的团队故事。唐僧师徒四人历尽磨难，一路降妖除魔，终于到西天取得真经，成得正果，应该说是一个比较成功的“工作团队”，但站在管理的角度总感觉好象有点说不出来的东西在里面，我们来看一看这四个人的优缺点。唐僧，其领导能力有限，业务能力(降妖擒魔)更是等于一个零，但他是师傅，有个“领导位置”，可以拿“权力”制裁不听话的徒弟，使得三个“下属”不得不听，不敢不听。但他一心向佛，目标明确，任你千般说万般阻，向西天取经的决心始终不动摇。孙悟空，“业务能力”最强，疾恶如仇，敢说敢做，但性情脾气不好，西天取经不是他的目的，而是他的承诺，为了工作快速开展，尽快完成目标任务，委曲求全，甚至不惜与“领导”和“同事”决裂，贡献最大，在这个工作团队里却差一点无立锥之地，只因工作(擒妖降魔)离不开他，才被留在这个团队。八戒，工作能力一般，能胜任一般工作；好吃懒做，还有点色，但他会说话，颇能讨师傅喜欢。知大师哥本领高强，心有妒忌，在合适的时候和恰当的地点(当师傅和师兄意见不合时)，便会窜掇师傅(领导)惩罚悟空，当师傅赶走悟空，便闹着分些家当想回高老庄，是个惯会见风使舵的人，在团队里也是个能吃得开的人(因为领导喜欢这样的人)。沙僧，业务能力与八戒不相上下，忠厚老实，有自知之明，在团队里能够知道自己的位置，老老实实做事，不上窜下跳，不做小动作。小白龙与沙僧一样默默奉献，敬业爱岗。所以，他们经过组合，成为一支目标明确、利益一致、规则清楚、结构合理、素质尚可、上级支持的团队，最终修成正果，取得真经，同时也实现了个人的人生追求的目标和价值。从这个故事中，我们能看到什么？做为二级支行的领导，正是要带领你的团队完成上级交给的各项任务，因此，必须将你的人力资源进行合理分配，根据每人的特点，安排到合理的工作岗位，做好工作和生活中的矛盾处理，最终是完成上级交给的各项任务，实现每个人的人生价值目标。
经过总结，中华五千年历史文化有三大特点：
一是重集体、轻个人；这点在国有企业、事业单位、政府机关表现更突出。有时
我们经常听到宣扬的好人好事都是这方面的，比如一个人带病坚持工作，有的甚至牺牲在工作岗位上，这些事迹真的是屡见不鲜。
二是重中庸、轻创造；中国从古到今都是讲究中庸之道，凡是中庸之人，左右逢源，不会得罪人，这些人群众评议好，也能够迎合领导，深得领导信任和喜欢，就象猪八戒、沙僧这样的人。而有创造力的人，往往性格比较偏激，群众对他的看法是高傲，孤僻，就象孙悟空。领导也会认为他有才，但因为桀骜不驯，不服从管理，群众评议差而不敢重用。
三是重伦理、轻规则。伦理就是指关系，在中国办任何事情大家最先考虑的是什么？是先找有没有同学、亲戚、熟人、朋友、战友、老乡等，有了什么事情都好办，没有的话，即使按规则能办的事可能也不好办，甚至会拖下去办不成，所以网上经常报到某个地方出现不依法办事、人情大于法的事情。
我在农商行当二级支行行长时，给大家讲过这段话，结果有一位员工问我：“胡行，那你喜欢用什么样的人”？我当时说：“适合的才是最好的”。他说：“我不能理解”。我说：“原来在我的团队里曾经有一个业务非常强的人，是在审计事务所做过的，而且专门做IPO审计工作。有段时间让她做对公客户经理，但是到客户那里时，不会讲话，没有策略，经常会给客户下不来台，把关系都搞僵了，反而把好多业务都丢了。后来，让她做财务报告分析，写调查报告，她做的很好，设计出来的分析表，只要把三年的财务数据输进表格，许多财务指标自动生成，很方便，写报告的速度也大大提高。有时很复杂的项目，关联公司多达几十家，但在她那里都能轻松搞定。所以，只要根据她的特点去安排相应的工作，才是最完美的。看了《三国演义》的人都知道，刘关张三兄弟、吕布、曹操这些人的性格特点都生动地展现在人们面前，不用说都知道谁适合做什么，不适合做什么。而用人不当将产生什么样的后果，关羽大意失荆州败走麦城，一世英明毁于一旦；诸葛亮挥泪斩马谡，都能深刻地说明这一点。农商行原来有一位同事听了我说的这三个特点，他说：“哦，我终于明白了，我原来一直很困惑，我很有能力，但一直得不到重用，不能怪领导没眼光，也不能怪群众太势利眼，而是自己的性格有缺陷啊！能改变的不是别人、不是环境、也是不文化，而是自己啊！”，将近两年过去了，他现在发展的已经很好了，所以，在发生问题的时候，我们先找找自身的原因，先改正自己的不足吧。
四、立足现有业务做好关系营销和产品营销
记得2004年，中行北京分行搞了个有关产品营销和关系营销的辩论赛，我在辩论赛中有幸成为最佳辩手。到底是关系营销重要还是产品营销重要呢？其实是两个都很重要，在不同情况下要针对不同情况进行营销，并且是综合营销。
我刚才说了中国历史文化三个特点，其中重伦理轻规则这一条，大家好好悟一悟就能明白。在中国做任何事情成本都很高，因为如果按规则办事，规定怎么办就必须怎么办，那么成本是0，但如果找了熟人、亲戚、同学、朋友、战友，一是搭人情，二是难免还要请客送礼，这样就有了成本。从现在市场的竞争大家也能感受到这一点，比如存款，一开始这家银行送油，那家银行送水，后来干脆给返点、购物卡。成本越来越高，并出现恶性竞争。现在监管部门已经注意到了这些，开始着手调查并加以限制，因此，我们必须要把产品与关系结合好，同时利用专业知识对产品进行组合，也能起到意想不到的效果。记得前年在农商行有位特有能力的支行长，他联系了两家大的央企做授信，加在一起额度可以到30亿，但农商行当时不能下浮利率，而央企又是很牛的单位，很多银行都是送上门贷款，利率都下浮10%，这样业务就进行不下去了，但是这位支行长原来是做过审计和信托，他联系了一家信托公司，与信托公司联手发行了一期理财产品，年化收益率为3.3%（一年期定期存款利率2.2%），根据测算一年期的贷款利率为5.31%，给央企的利率下浮到15%后为4.5135%，还有1.2135%的利润为纯的中间业务收入，除出
利用招商银行发行的渠道费用和信托费用，可以得到至少0.4%的纯中间业务收入，30个亿就可以赚1200万。想一想，当时的困难，总行不能下浮利率，理财产品发行渠道不通畅，这如果是别人可能早就放弃了，但通过自己的关系与产品组合，利用外部渠道，既让央企得到了更低的利率，维护了客户关系，同时也为企业带来了不菲的中间业务收入。当时我和他一起去谈这些事的时候，发现了还有很多的产品都可以做。比如，现在好多银行的资金头寸紧张，贷款规模受限，急需出售资产，有些是两三个月就到期的央企贷款，非常优良，这些都可以由信托来买断，与其联合发行短期理财产品，这种产品期限短，而年化收益率更高，因为三个月到期的一年期贷款所得到的是一年期的利率，这种理财产品在市场上更受欢迎。
因此，我们总听到有人抱怨我们的这个产品没有，那个产品不能做，但是，即使有的产品真的能做，如果没有能力也是做不成的。从上面的例子我们就能感受到产品营销与关系营销以及个人能力的结合是多么重要。
五、成为行银行快速发展的车轮 俗话说：“旁观者清，当局者迷”，现在许多小的股份制商业银行的行长很羡慕我们，兴业银行北京一支行的行长就说，真是羡慕你们银行，我们行是想尽一切办法转型到零售银行上去，可你们，从成立就是零售银行。南京银行北京的一支行行长也说，我们将来也会象你们那样，在北京成立很多网点，最终的目标是在北京成立50家支行。那些小的商业银行采用的是移花接木的方法，到北京成立分支机构时，就是到一些成熟的商业银行挖人，一是挖业务能力强的，二是挖有资源的，把别人培养成的花树移过去，我感觉我们是种下的一棵小树苗，经过精心浇灌、施肥、修剪，最后长成参天大树。
我们自己要看到我们有得天独厚的网点优势，是别人几十年也不能达到的梦想，但我们在全功能商业银行的道路上才刚刚开始起步．有人把二级支行形容成支撑银行的腿，只有腿健康、有力、壮大，我们的银行才能站的稳、才能走的远。现在，我们行银行已经转轨完毕，已经成为全功能的商业银行，如同一列高速列车开始走上快速发展的快速道路，我们的二级支行，就象高速列车的车轮，支撑起列车前进的躯体。做为支行最前沿的支行行长就是这支轮子的轴心，带动车轮稳定、快速地向前发展，奔向我们美好的明天。
