在东风公司商用车2003年服务工作会上的讲话由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“东风商用车有限公司”。
各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
大家好。
东风商用车2003年售后服务工作会经过认真准备，今天在古城西安隆重召开了。在此，我代表东风载重车公司和东风汽车贸易公司，向与会的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们表示热烈的欢迎！并向多年来辛勤工作在售后服务战线上的全体同志们表示衷心的感谢！
东风商用车售后服务工作已经三年没有召开这样规模的大会了。短短三年时间，商用车的竞争形势发生了巨大变化，国际、国内竞争对手纷纷崛起，供大于求的矛盾进一步加剧，为获取竞争优势，各个企业纷纷都在采取措施，并把服务作为新一轮竞争最重要的手段之一，在加大各方面的工作力度。面对新的形势，我们召开东风商用车售后服务工作会，对于主动迎接市场挑战，抓住机遇，谋求更大发展，都具有十分重要的意义。下面，我讲三个方面的问题：
一、三年来售后服务工作的简要回顾
近三年，既是东风公司和载重车公司飞速发展的三年，也是东风售后服务工作发生深刻变化的三年。三年来，东风售后服务网络直接销售东风汽车121481辆，销售东风配件32.4亿元，新车走合保养220035辆，客户建档率达到77％，新建服务网点92家，淘汰服务网点42家，服务网点总数达到470家。特别是在2002年,服务网络销售东风汽车60532辆,同比上升70％。销售配件总额11.8亿元，统订分交突破4亿元，同比上升113％。新车走合保养99486辆，同比上升40％；用户投诉下降30％，用户满意度指数达到80，东风商用车的售后服务开始步入良性发展的轨道。
回顾三年的艰苦历程，东风商用车售后服务工作在以下八个方面取得了突破：
一是服务网络管理模式的突破。根据东风服务事业发展的要求，通过创新服务网络分级管理和鉴定员分级管理的模式，实施对网点的分级管理，有效地调动了服务网络的积极性，营造了鉴定员“比学赶帮”的学习氛围，提升了网络的凝聚力和对东风事业的忠诚度。通过2002年对用户满意度指数的调查，东风用户满意度指数达到80，超过了行业公认满意度指数75的指标。
二是服务网络体制改造的突破。为了从根本上解决制约服务体制发展的问题，改变原来不适应市场要求的运行体制和激励机制，近三年来，东风公司大力推进了服务网络的体制改造，原有网点的公有制比例由80%下降到50％，其中A级和准A级网络的民营（或股份）制企业的比例达到了70%，有效地解决了服务网络的体制和机制问题。据不完全统计，2002年东风服务网络盈利总额突破1.5亿元，网点年度平均盈利达到32万元，较好地激发了全国网络的服务积极性。
三是服务网络评价体系的突破。通过在服务网络中推行动态管理模式，构建以诚信评价为基础、业务评价为依据、现场评价为手段的全新评价体系。使服务网络较好地树立了诚信为本、规范经营的理念。以2002年为例，东风车用户投诉下降30％；质量保修工作实现了两升两降，即信息反馈量上升275%，旧件返回率上升46％；退单率下降2.1个百分点，用户投诉下降32.4%。
四是客户关系管理的突破。2000年，东风商用车的售后服务创建了国内首家用户呼叫中心，在服务网络中导入了“CRM”管理理念。经过近两年的发展，呼叫中心升级为“客户服务中心”，构造了东风汽车的服务信息平台，并逐步开发了完整、全程的客户档案管理信息系统。与此同时，在服务网络中启动了经销商、服务网点、经理部、总部的四级回访制度，为东风车用户提供了及时和全方位的优质服务。
五是东风用户等待服务的极限时间控制的突破。限时服务是提高用户满意度的重要基础。为创建东风服务品牌，并实现打造中国商用车第一品牌的目标，从加强管理，再造流程入手，经过努力，近年来东风商用车售后服务系统有效地将用户等待服务的时间控制在72小时极限时间以内，提高了服务的及时性和有效性，提高了用户的满意度，降低了用户的抱怨。真诚的服务培养了用户对东风产品的忠诚度，初步树立了东风大服务的概念，强化了东风品牌形象。
六是东风配件“统订分交”实现了量和质的突破。配件的“统订分交”从2000年策划、2001年起步、当年的销量1.67亿元、2002年配件统订分交的销售额一举达到4.1个亿，实现了量的突破；库存占用仅为3700万元，比2001年下降30％；资金使用循环指数>10,实现了配件经营上质的突破。到2002年底共有295家
服务网点参与，响应度达到62.7％；消除了配件供应的空白区。通过实行“现款采购，价格平移，送货上门”的服务和改变配件储备体制，降低了服务网点的采购成本，提升了服务网点赢利水平，初步实现了“让服务站盈利、让用户更满意”的服务目标。
七是东风服务经营理念的突破。三年来，通过大力倡导“三全”服务的理念，引导服务网络追求“三易”的效果，以实现“三零”的目标，使得创建东风服务品牌的雏形和思路逐渐清晰。据此我们在国内商用车行业中率先提出了创建东风服务品牌的口号。在这个目标的指导下，实施了配件专有品牌经营管理，设计了“东风售后服务配件”专有品牌形象及标识，初步形成了东风品牌、东风服务品牌、东风售后服务专用配件品牌的三层级的品牌经营、管理的模式。
八是立体化培训体系的突破。为了全面提高售后服务人员的综合素质，经过三年来的不懈努力，东风售后服务体系逐步形成了多层次的培训网络，构建了立体化的培训体系。总部教育培训中心集中各方面力量，编制统一的培训教材、设计科学的培训计划、采用灵活的培训方式、通过系统化的培训，迅速提升了服务网络的管理水平，加快了新技术在服务网络中的传播速度，强化了服务网络受控人员（主管站长，主管服务站长、配件站长、鉴定员、资料员、调泵师）执业资格培训的观念。2002年，东风公司首次进行全网络鉴定员分级考试，评出专家级鉴定员9名、高级鉴定员41名、中级鉴定员278名、初级鉴定员497名。经过考试和考核，297名鉴定员被取消资格，162人需要重新培训才能上岗，这一举措大大提高了服务网点对人力资源管理及培训的重视程度。
三年来，围绕“创建服务品牌、培养忠诚用户”的工作主题，全网络在经营理念、管理模式、运行体制机制等方面有了长足的发展，但是面对日益激烈的市场竞争，东风商用车的售后服务工作仍然存在一些不足，主要表现在主动服务意识亟待加强、C级网络管理水平尚待进一步提高、网络培训力度不够等方面，这些都需要在今后的工作中加以克服和改进。
二、对当前售后服务工作的几点认识
服务是将产品和用户联系起来的桥梁，是企业与用户之间的情感纽带。伴随着汽车技术进步和国际竞争的不断加剧，单一的技术与产品无法维持企业的长期优势，服务已经成为企业竞争的利器。品质再优良的汽车，如果没有与之相匹配的优良服务，企业终将难以为继。
l、服务竞争是当前商用车竞争的重要方式。近几年来，在市场经济条件下，企业的经营环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息的高速流动，产品硬件标准的趋同；产品的品种、质量大体相当；价格已逐步接近成本，利润空间越来越小，这一切使价格竞争达到极限。所以，在产品逐步同质化的今天，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是顺应这一市场规律发展的结果，它是对传统的竞争模式的深刻变革。目前，国内其他竞争对手纷纷把服务作为培养核心竞争力的重要手段之一，在服务方式、服务理念等方面都做了大胆的创新，而且取得了明显成效。东风商用车的售后服务体系经过三年的改造和完善，总体实力大幅提升，但在新的市场形势下，售后服务工作只能加强，不能削弱，必须坚定不移地把它作为东风商用车发展的核心竞争力加以提高。
2、服务营销是征服市场的有效办法。在买方市场的情况下，企业求取生存与发展的根本选择是提高顾客满意度。对商用车产品来说，服务的重要性将更加突出。吸引用户的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。用户所购买的不仅仅是一种产品，更是一种期望，一种承诺。用户希望在购买以及使用产品的过程中，能够得到一种彻底的放心感和满足感。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的用户会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业。因此，做好服务工作，通过“创建服务品牌，培育忠诚用户”，以真诚和温情打动用户的心，争取更大的市场分额，才是谋求企业长远发展的上策。
3、服务能为企业带来丰厚的回报。总结和分析国际上正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。可见，汽车市场最大的利润空间在于服务环节，在于和汽车服务直接相关的水平事业的发展。随着东风服务网络逐渐实现与国际接轨，服务的内涵和外延将进一步扩展，东风商用车旗下的服务企业应该有更大的发展空间，在售后服务领域应该大有作为。大家要对服务事业的前景充满信心。东风载重车公司将与大家一起，充分协作，同舟共济，共同把售后服
务工作做好。
三、关于2003年的售后服务工作
东风公司已经步入发展的快车道，东风与日产的战略重组既将全面展开。如何在新东风的架构下，建立真正适应国际竞争要求的服务体系，将是我们的主要任务。
未来三年东风服务网络发展目标是：在巩固前三年成绩的基础上，在新东风的框架下，进一步更新观念，深化改革，建立国内领先、国际接轨的东风服务网络；使服务网络在技能水平、管理能力、员工素质、配件保障等方面，保持国内领先水平、赶超国际同行水平；全面提升网络竞争力，全面追求“东风、服务企业、用户”三方共赢的目标，为打造中国商用车第一品牌提供坚强保障。
2003年的主要任务：
——围绕一个主题：创建服务品牌、培育忠诚用户；
——落实三项计划：用户关怀计划、网络提升计划和军品服务计划；
——强化五种能力：服务配件保障能力、服务技能保障能力、客户关系管理能力、服务文化传播能力、服务网络经营能力；
——确保三大目标：配件品牌经营5亿元、A级网点50家、新用户的四级回访率达到98％以上。主要措施如下：
1、在售后服务网络中导入东风服务品牌，开展东风“阳光服务”工程。“阳光服务”工程，是东风商用车打造服务品牌，提升企业形象，增强整体竞争力的重要战略举措，也是优化网络结构，实现与国际接轨的必然选择。实施“阳光服务”工程，是东风公司在行业内的一项创举，具有鲜明的时代性、创造性和前瞻性。做好这项工作，需要售后服务战线的全体员工，以高度的责任感和使命感，全身心地投入到这个事业中来。各地服务站的同志们要密切配合，大力支持，确保“阳光服务”落到实处，让用户确确实实感到“阳光”的温暖。
为配合“阳光服务工程”的实施，全网络要全力推行“2003用户关怀计划”，关爱东风用户，培育忠诚用户，为用户提供“全过程、全天候、全身心”的服务。
春节前，东风载重车公司已经实施了“新春贺礼行动”，设计并发放了东风专有的“一卡双奖”的新春贺卡，通过服务网点打出的拜年横幅，向东风用户拜年，给用户惊喜，体现东风服务的无微不至。同时要求东风的服务网络全面开展对东风汽车的“免费检查行动”，保障东风汽车的“易行”。在7—9月份，要组织服务网络开展对东风汽车的“心脏呵护行动”，重点对东风汽车的心脏——发动机进行免费的检查，延长东风汽车的使用寿命，降低用户的使用成本，全面开展“定保优惠行动”，引导东风网络对东风用户进行定期保养的养成性教育和培养。今年还将组织开展两项评选：由服务网点和东风用户自行推荐，在驾驶东风汽车50万公里无大修的用户中，评选东风十佳（百优）驾驶员。由东风的用户亲自参与，开展东风“百佳十差”服务企业的评选活动。
为树立东风商用车服务企业的良好外部形象和内部形象，从今年开始，各服务网点要改造现有的用户接待室，增加用户相互交流、开展技能培训的设施，建设舒适温馨的用户之家。要通过推进客户服务中心建设、24小时服务热线、建立大用户服务绿色通道、进行业务流程再造，创建零距离的用户沟通机制等工作，体现东风服务的人性化和亲情化，逐步实现两大根本性的转变，即服务网络由被动服务到对用户的主动关怀的转变；由东风用户使用车辆的事后维修到对车辆保养的主动预防的转变。达到提高东风用户的满意度，培养东风忠诚用户的目的。
2、本着“稳定主体、提升骨干、规范发展”的原则，继续深化推进网络的分级管理工作，提升服务网点的综合实力。要按照“两网合一”的要求，大力发展服务营销型的企业，并用三年左右的时间，确保200家A级网点的建设目标，巩固发展B级网络，按照新的CI标准发展建设新的服务网点，确保400家B级网点的建设目标；规范C级网点的建设，扩大服务网络的服务区域，消灭东风服务的空白点和薄弱点，逐步构建起“金字塔”型的东风服务体系。要通过售后服务体系的改造，使管理层次更加明晰，责任更加明确，网络的覆盖面更宽，布局更加合理，使用户能够得到及时、周到的服务。今年，要继续推进服务企业体制改革工作，继续完善网络评价体系，科学激励服务网点做强做大东风事业，不断提升服务网络的凝聚力。
3、引导服务网点上能力、上水平、开展差异化、个性化的服务。在巩固2002年“一个分级、五个提升”基础上，本着“东风、服务企业、用户”的“三赢”原则，全面实施“2003网络提升计划”，进一步提高服务网络的综合素质。通过人力资源的培训，提高东风服务授控人员的素质，提升网络的快速服务能力；通过配件经营辅导计划，扩大服务网点的赢利支撑，采取“给政策、下任务、强辅导”的方式对服务站进行技术援助；通过维修设备完备计划，制订服务网点必须配置的维修设备清单，进行推广实施，提高服务网点服务保障能力；通过经营管理援助计划，设计服务网点标准的经营管理模式，改变服务网点管理落后的局面。
4、通过立体化的培训体系，进一步强化对服务网点技能和技巧的培训。东风公司大量新品的面世，使培训和服务成为东风商用车新产品迅速占领市场，贴近用户的关键所在。2003年，要进一步发挥总部培训基地的功能，在负责培训政策的制订和组织各级教员的培训、考试的同时，要在全国广泛建立多个培训中心和省级培训点，省级培训点要实现培训下移，并设立具有一定辐射能力的服务培训网点，彻底改变服务培训工作的格局，以解决服务网点人力资源匮乏的问题。
5、继续深化东风服务网点CI的建设，推进服务网点硬体、装备达标。要通过设计统一的形象，推广一致的服务行为，设计相同的管理模式，构筑东风服务的品牌形象。要将“关怀每一个人，关爱每一部车”的东风理念落到实处，用规范的语言、规范的管理、规范的服务，培育东风忠诚用户，传播东风服务文化。
6、继续做好军品的服务工作。军队永远是东风公司最忠实、最可靠的客户，军品服务工作是2003年的重要工作之一。由此制定的“2003军品服务计划”，要得到全面的贯彻和实施，以提高部队的满意度和信任感。
各位来宾，朋友们：长期以来，为了东风共同的事业，我们荣辱与共、风雨同舟，结下了深厚的友谊。东风的今天，凝结着全国售后服务系统全体员工辛勤劳动的汗水和心血，你们为东风的事业和东风的发展做出了不可磨灭的贡献。面对新世纪的挑战，面对日益激烈的市场竞争，我们肩上的任务更加艰巨与繁重。我相信，经过多年培养和建立起来的东风服务的钢铁长城，有着艰苦创业、顽强进取的优良作风，有着克服困难、争取更大发展的坚定信念，在全国售后服务战线同志们的共同努力下，东风商用车的售后服务工作一定会再创新的佳绩，东风的阳光服务一定能够放射出璀璨夺目的光芒！
谢谢大家！
