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广安市广安区中医院
实施ISO9000标准的心得总结
高级顾问 张家勇
通过再次对广安市广安区中医院的ISO9000的实施，结合广安市广安区中医院中医医疗服务的特点进行咨询辅导，更加了解和熟悉ISO9000实施对医院的医疗诊断、治疗、护理和康复全过程的作用。
广安市广安区中医院成立于1959年3月，现已建设成为门类齐全、设备先进、人才齐备、技术优良的全省百家大型中医医院之一，并跻身于四川省50家二级甲等医院的行列。为了积极响应国务院《质量振兴纲要》中“2010年我国医疗行业要达到国际标准”的号召 ［2］;为了完成自身从传统医院质量管理向全面医院质量管理的飞跃，广安市广安区中医院于2009年实施了ISO9000:2008质量管理体系，通过6个多月的运行，取得了一定的成绩。现就广安市广安区中医院成功实施ISO9000质量管理体系进行全面质量管理的实例谈几点体会和认识。ISO9000质量管理体系优越于传统医院管理模式
传统的医院管理模式要点有:（1）以科室为主要质量管理单位进行局部质量控制，由质量管理人员对质量负责，少数人参加质量管理、接受质量教育;（2）以疾病为中心、事后控制的质量管理模式;（3）质量工作一年一总结，来年定计划，科室仅追求完成任务;（4）仅限于对医疗技术、医疗效果进行质量控制。
内审员审核、管理者评审、认证机构ISO9000族质量管理体系要点有:（1）以院长为质量管理核心进行全面质量控制，院长对质量管理体系负全责，全员参与质量管理，全员接受质量教育;（2）以病人为中心，事前、事中、事后全过程控制的质量管理模式;（3）质量工作形审核的三审机制，并制定预防措施、改正措施两个控制程序，树立质量工作持续改进、永无止境的观念;（4）围绕医疗技术、医疗效果，涵盖医疗、医技、护理、教学、人力资源、基础设施、医疗环境、药品及器械采购、科研开发、信息分析、财务预决算的全面质量控制。
广安市广安区中医院质量管理体系运行情况可以看出:（1）广安
市广安区中医院通过院长对质量管理体系负责制，扭转了过去由医务科、质控科负责质量的3项不足:①局限性;②效率不高、不具号召力;③员工对质量工作不重视。（2）通过运行28个控制程序，杜绝了过去管理工作的5项漏洞:①规范医疗、医技操作行为，杜绝违背《作业指导书》的操作、杜绝人员无证上岗现象、杜绝医疗事故;②规范了上至院长、科主任，下至锅炉工的人员职责，杜绝人浮于事、因人设岗现象;③完善基础设施、改善就医环境;④规范采购过程，杜绝采购时无合格供方证明的现象;⑤建立医疗设备操作规则及维护保养制度，减少损耗、降低成本、杜绝资源浪费。
综上所述，ISO质量管理体系有传统质量管理体系所不具备的全方位、系统化、标准化、国际化、科学化的特质，能有效地发现问题、解决问题、改进不足，提供给医院不断完善、持续发展的支撑平台成功实施ISO质量管理体系能明显增加医院的社会效益和经济效益
衡量一个质量管理体系是否成功的关键在于它能否产生效益。质量管理体系所产生的效益可概括为:增源节流。即通过管理提高质量、增加收益;通过管理降低成本、节约开支。医改和药改对医院的冲击是不容忽视的，提高质量与降低成本是医院永远不变的策略。
建立并运行ISO质量管理体系的投入主要有:咨询费、认证费、监督审核费、文件成本、相关设备成本以及人力资源投入。而运行后的回报包括:杜绝医疗事故减少的支出;降低医疗设备损耗减少的支出;降低医疗成本减少的支出;精简机构设置、取消人浮于事减少的支出;因提高医疗服务、医疗技术、医疗效果带来有形资产的增加;同时因提高声誉、知名度、医院形象带来无形资产等社会效益的增加是十分明显的。
由此可见，广安市广安区中医院为ISO质量管理体系的投入是一个相对较小的成本，其投入随时间而减少，而医院获得的回报与体系运行有效程度、与时间成正比。建立一个成功的体系如同为医院的宏伟目标打下坚实的基础，在这个基础之上才有更辉煌的业绩。3有效防止ISO9000质量管理体系运行失败风险的方法和措施
广安市广安区中医院运行ISO质量管理体系没有起色的原因主要有:（1）体系建立不完善;（2）体系运行不到位;（3）说一套、做一套，不能改变习惯做法，存在文件和运行“两层皮”现象;（4）没有坚持运行下去。
风险是指某一行动的结果具有多样性，从以上4点可以看出，广安市广安区中医院运行ISO质量管理体系确实存在运行失败的风险。从广安市广安区中医院体系运行实例可找到有效预防的途径:（1）由医院高、中、低3个阶层共同构建、支撑ISO质量管理体系。以管理者为出发点，大力推动贯彻ISO9000族标准进程;以中层骨干精英为中坚力量，实现质量目标、落实考核方案、改进管理方式;赢得员工支持，把理论落实到实践中。（2）不求一步到位、但求永不放弃的决心。
广安市广安区中医院在通过ISO认证后，仍通过内审和实际运行精益求精地改进质量管理体系，再先进的体系也必须通过持之以恒的有效运行和时间的验证才能充分体现其价值。（3）从根本上改变习惯做法，接受标准化、规范化的工作方式，完成把松散的管理纳入到 科学、正规的管理的转变。医院的等级评定与ISO质量认证时相辅相成的，具有相符性
医疗机构等级评定制度将医院划分为三级九等，医院的等级往往和医院的医疗质量、医院形象划上等号。近年来医院的等级评定越来越重视“以病人为中心”的理念。卫生部提出了医院评级的“六重三不”原则:重服务、重管理、重质量、重安全、重基础、重保障，不搞运动、不搞形式、不弄虚作假。
广安市广安区中医院建立ISO9000质量管理体系的步骤:第一步是确定顾客和其他相关方的需求和期望，体现重服务原则;第二步是确定全院质量方针和质量目标，体现重质量原则;第三步是确定实现质量目标必需的过程、职责，体现重安全原则;第四步是确定实现质量目标必需的资源，体现重基础、重保障原则;第五步是确定过程的有效性和效率，体现不弄虚作假原则;第六步是确定防止不合格并消除产生原因的措施，体现重质量、重安全原则;第七步是建立持续改
进质量管理体系的过程，体现重管理原则。
广安市广安区中医院通过质量管理体系1年的运行，各项指标均达到或超过四川省二级医院评定标准，如顾客满意度≥96.8%，甲级病历率≥96.2%，入院出院确诊符合率=100%，住院病人3日确诊率=100%，一、二级医疗事故发生率=0，万元以上医疗设备完好率≥97%，危重病人抢救成功率≥87.5等。
由此可见，广安市广安区中医院建立质量管理体系与医院等级评定的目的、宗旨一致，有效运行质量管理体系的医院必将符合医院等级评定要求，通过ISO认证的医院更容易通过等级评定，成功实施ISO质量管理体系为医院等级评定打下坚实的基础，二者相辅相成，具有一致相符合性。ISO9000质量管理体系能更有效地预防医疗事故和医疗纠纷
医患关系日渐紧张这一现状来源于医疗行业的高风险性和不确定性，而医疗差错的存在与医疗质量的漏洞有必然的联系。ISO质量管理体系可以从体制上有效预防和减少医疗事故、医疗纠纷，传统管理体制通过事实发现不合格则给予当事人经济处罚。ISO质量管理体系的机制是通过内部审核、管理评审、外部审核3个审核程序发现不合格或潜在不合格―――确定不合格原因―――确定相应的纠正措施、预防措施―――实施纠正措施、预防措施―――跟踪、评价、验证实施措施的有效性―――无效时进一步改进―――有效时记录并纳入体系。
我院第一次内审抽查了898个样本，审核出758项合格，140项不合格，其中6项不合格是医疗事故、医疗纠纷的隐患，通过运行纠正措施、预防措施两个程序，纠正率达98.3%，预防率达100%，有效杜绝了事故和纠纷的发生。
综上所述，ISO9000质量管理体系把单一的医院质量管理模式转变为全面的医院质量管理模式，树立起“以病人为中心”的服务观念，提供优质医疗服务、医疗质量，规范就医行为、减少医患纠纷，为医院的长远发展提供了有力的保障和新的起点。
广安市广安区中医院通过实施ISO9000几个月的运作充分的体
现了医院的管理水平、医务人员服务意识在不断提高，“以患者为中心”的思想意识不断的增强，为实现创“三级乙等医院”奠定了基础。
