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植物所项目中心2012年度客服及保洁工作总结
时间飞逝，转眼2012年即将过去，又迎来了美好的2013年。回顾过去的一年，我负责植物所项目的会议服务及保洁服务的管理工作，在公司领导及项目领导的大力支持下，按照公司的工作要求，本着“ 您的满意，是我们永远的追求”的服务宗旨，“以人为本，以客为尊，走精品之路，建裕展品牌”的管理理念。经过全体员工的共同努力，圆满的完成了2012年的各项工作任务。在次对本年度的工作做以总结。总结经验和教训，找出不足，为2013的工作打好基础。
第一、2012年主抓的几项工作：
一、客服部
1、本年度会服共计接待服务了所内外大小会议1500余个，服务
与会人员近万人。在各项服务工作中均受到参会人员的好评。
2、重视思想，职业道德的培训。积极的参加公司组织的各项活
动，多次向公司杂志（裕展风采）投稿并刊登。项目内也组
织过几次有关责任心及工作态度方面的培训工作，取得了应
有的效果。大家在日常工作中，能把心态摆好，做到了事半
功倍的效果。
1、加强业务学习，提高工作能力。重视学习业务知识，积极组
织参加公司组织的培训活动，并利用网络等媒介，组织全体
人员学习高标准的会服工作体系。结合实际，在实际工作中，把学到的好的方法运用到工作当中。
2、脚踏实地，努力工作。会服是一个工作非常复杂、任务比较
重的部门。作为会服人员，肩负着所内大小的会议、外事服
务、接待领导等重要任务的统筹工作。在工作安排和处理问
题时，都得慎重考虑，能独当一面。
3、形象为重，点滴做起。在日常工作中注意个人形象，无论是
接电话还是日常的会议服务中，一个员工的形象代表着整个
公司的形象，不因个人的问题影响到集体。
二、保洁部
1、认真抓好保洁队伍的整体素质建设，让每位员工都能认识到
“公司是我家”、“我们是一个整体”。同时还着力开展一些专
业技能知识的学习，保洁员掌握正确的工作方法，才能事半
功倍。
2、建全各项规章制度，以相关的规章制度来严格规范每位员工。
做到了“定人定岗，责任到人”，加大里日常的检查力度，给
员工提出不足之处，督促其改进。
3、狠抓了保洁员的仪容仪表及礼节礼貌问题。首先是统一整齐的着装，待人接物，有礼节礼貌，精神饱满，做到微笑服务。
经过一段时间的努力，保洁队伍的整体精神面貌大幅度的提
升。得到了所内主管领导和全体所方师生的认可，曾多次接
到表扬信，在所内的内部网站上也有过好评。
4、非常重视对所方主要领导办公室的定期保洁工作。今年我们
开展了对所内的几处重要办公室额外的保洁服务工作。原本
办公室不在保洁的服务范畴内，现今，几位所内领导的办公
区域的保洁都由我们主动清洁，此举动收到了所内领导的认
可。
5、严格按照保洁管理作业程序和保洁及公司的检查考核标准。
实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查和抽查等，并将考核结果切实与员工工资挂钩。做到奖勤罚懒，赏罚分
明。作为负责人，我坚持每天巡视园区2次，现场督导保洁
工作。
6、遇突发事件，积极应对。在本年度“7.21”大暴雨时，我带
领全体保洁员积极的投身抗洪抢险的工作，在物业领导的指
挥下，堵沙袋、通雨水口。克服种种困难，尽全力保全所内
财务不受损失，本次抗洪任务顺利完成，得到了甲方领导的大力称赞，及表彰。
12月13日、14日，北京迎来了入冬的第一场雪。全体保洁
员第一时间投身到扫雪清路的工作中，首先是主楼门厅前的地面，因为门厅地面都是大理石材质，雨雪天气湿滑，第一
时间铺设地毯，放置警示牌。其次是园区的主干道的清理，使用铲雪板等工具，用最快的时间清理路面的积雪，8点前
完成清理任务，确保了所内师生的出行安全。第二、存在的问题及改进计划
一、客服部
在今年的各项大的服务活动中，团队中的大部分员工所表现出来的大局意识、团队意识和高度的责任感是肯定的，但是个别员工意识淡薄，说话办事往往不从大局出发，遇到困难不积极应对，以个人为中心作为出发点。客服部要打造旗帜团队要需要加强团队的建设，使员工牢固树立大局意识、团队意识，要让每一个员工树立“公司为我骄傲，我以公司为荣”的思想，让员工扎根裕展，为公司的发展贡献力量。
随着社会的进步，时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，要求也越来越苛刻，但目前供职的员工基本为独生子女，80后、90后人员，做起服务工作总是不能摆好心态，缺少吃苦耐劳精神。
针对以上不足在明年的工作中要加强与员工沟通，加大规章制度的学习，不断的提高人员的整体素质和服务水平。多组织全体员工的集体工作总结（每周一次），科学管理、人性化管理。在公司了领导的带领下更好的完成各项服务工作。
另外希望公司多提供一些对外的交流学习机会，定期能组织员工到其他项目轮岗学习，取长补短。许多员工自毕业就到公司参加工作，对于外面的了解不足，工作中受到表扬后容易骄傲，容易自我满足，多一些与外界接触机会，能使得他们认识不足，更好发展。希望公司也能多组织些集体培训工作，加大他们的实操比例，次期间找到他们的短板。
二、保洁部
1、专业技能掌握不够全面。
随着高科技的材料层出不穷,我们在清洁知识的方法上还无法全面的进行彻底清洁,为日后工作中可能造成的工作失误留下了隐患。例如园区内主路地面油污的清理，今年的清理过程中遇到了很大难度，使用了很多手段，都未能达到预期的效果。后来上网资讯，购买了一种专业除油剂，浸泡了10分钟，拿墩布一拖就干净了。这说明我们还要在日后的工作中不断学习,努力丰富自己的知识面为日后工作的顺利展开铺好路。
2、礼仪礼貌欠缺。
保洁在做好日常工作的同时，个人的礼仪素质也应得到提高，每一位员工的形象、举止，都代表着整个公司的打形象。这点在今年的工作里，培训过，检查过，但是，效果不佳。因为，保洁队伍人员流动性比较大。在新员工入职后，跟踪培训没能及时到位，使得新员工对公司这方面的要求不是很清晰。
针对以上问题在明年的工作中，要加强保洁员的保洁知识培训力度。定期举办，知识培训，实操培训等等。尤其加强新员工上岗前的培训和考核。坚持不培训不许上岗，不考核通过不许上岗的铁规定。2013年，崭新的开始，我会在完成工作计划的同时，及时发现新问题，解决新问题。顺利完成植物所项目中心，会服和保洁俩方面的工作。
植物所项目管理中心
客服部经理
王海涛
2012年12月17日
