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优质护理服务阶段性总结
为贯彻2010年全国护理工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院领导班子十分重视与支持，护理部多次带领护士长及护理骨干参加省举行的学习班及参观借鉴中山三院开展优质护理服务经验。我院于4月份将内一科定为医院优质服务试点病区。至今已实施了6个月，取得了一定的成效。现总结如下：
一、细化措施，稳步推进
1、制定活动方案，组织培训学习有关创优质服务文件精神，在院内形成了良好的创优服务氛围。
2、借鉴他山之石：护理部组织护士长及护理骨干参加创优培训班及到省医院参观学习。
3、落实责任到人：实施基础护理责任包干制，开展创优科室每位护士分管5-8张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育。
4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程，落实晨晚间护理，强化护理安全意识，配备患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，加强患者的安全意识及常识的健康宣教。规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。
5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，小组责任制管理，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理。
6.完善规章制度：完善创优科室各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善质量检查标准，加强对危重病人的管理，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，使用表格式护理记录单。
8.重视健康教育：完善健康教育册，指引和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性。
9.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：科内实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；为失语患者提供小白板和笔，促进相互之间的沟通；为不能下床活动患者，大小便时提供屏风遮挡。
10．评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容、宣传专栏、护患沟通园地及医护患沟通信箱等，引入患者和社会参与评价的机制；②每月进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，提出改进措施。
二、取得成效
（一）后勤支持系统得到提升，提高了临床医务人员满意度。
1． 由清洁工承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作，病
人出院后的床单元保洁、被服更换。
2．科内配备陪送人员一名，负责陪检、取送标本及化验单、预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房。
3．后勤设备科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、仪器、门、窗、桌椅等）。
4.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等，配备多功能洗头车、多功能护理治疗车，更新病区病床及部分护理监护设备。
5.餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐送餐问题，尤其是早餐送餐过迟的问题。
6.后勤、消毒供应室、医疗设备科按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
7.信息中心提供支持：简化退药流程，电脑操作故障时及时协助解决。
（二）患者和家属满意
1.陪护率下降30%，患者和家属满意。各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。
2.后勤支持系统的逐步完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医护患关系融洽，患者和家属满意度从95%提高到99%。
3.订餐服务有效控制了进出病区的闲杂人员，使患者财物安全
得到保障，减少了患者治疗、护理以及休息时间的干扰，进一步提升了患者和家属的满意。
（三）社会满意
护理服务由院内延伸至院外，在阳东县乃至阳江地区百姓对医院的服务质量更了解及肯定，提高了社会满意度。
三、存在不足
1、低年资护士多，专业知识及相关技能有待提高，健康教育和沟通能力有待提高。
2、后勤支持系统欠完善。
3、有重医嘱轻护嘱现象。
四、今后努力方向及计划
1、护理部每月组织业务学习一次，科内每月有重点的选择病种进行护理教学及业务查房，科内每周小讲课一次，科内每月进行护理操作技能考核，从而提高护理人员整体的服务能力。
2、根据医院实际情况及发展需要逐步完善后勤支持系统。
3、创优工程全员培训，从而转变护士的服务理念，杜绝有功能制护理。
4、通过内一科开展创优工程成效交流，护理部决定在今年11月份再向全院推广1-2个科室，计划在2012年全院铺开创优科室达到50%以上。
护理部
2011-11-1
