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射阳县万里行客运有限公司汽车维修厂
信誉管理工作总结
在市、县维管部门的正确领导和大力支持下，结合我县维修市场的实际情况，我厂立足发展这一主题，全面落实科学发展观，切实把握行业发展方向，认真贯彻实施江苏省运管局制定的《江苏省汽车维修企业维修信誉管理办法》，严格执行“三项制度和江苏省机动车维修服务质量规范”，坚持诚信经营理念，全年紧紧围绕市运管工作会议精神和市处工作目标要求，抓住重点、破解难点、突出靓点，企业信誉管理工作取得了明显成效。
一、积极落实信誉管理制度，打造诚信服务品牌
推行信誉管理制度，是新形势下市场监管的新模式，有利于用户的理性选择和对维修企业进行有效监督，信誉管理制度的确立，对倡导诚信经营，使社会对维修行业的满意度进一步提高，有着至关重要的作用。我厂是全市最早申报机动车维修信誉企业的单位之一，经过全厂的共同努力，08年被评为AA级信誉企业，在此基础上，全厂与时俱进，规范经营行为，将信誉管理纳入维修的全过程，在增强服务意识和维修水平，提高服务质量上下功夫，我厂在醒目位置悬挂《维修经营许可证》和《维修标志牌》、《机动车维修记录》发放登记完全，维修合同签定齐全，《竣工出厂合格证》发放完整，在醒目位置悬挂“三项制度”友情提醒，服务承诺，质量保证期、客户抱怨受理制度、维修常规收费标准，及服务管理技术人员照片，我厂针对汽车维修市场的特点，了解顾客的需求，有的放矢，在服务水平上力争做到使客户满意、车主满意。我们狠抓修理质量，严格按国家行业管理部门规定的作业项目进行作业，坚持诚信为本，优质服务，履行汽车维修合同，不擅自减少作业项目，牢固树立“质量第一、客户至上”的观念，从业人员持证上岗、挂牌服务、举止文明，对修理车辆建立客户档案，定期不定期上门跟踪回访，主动征求意见，排除客户疑虑。实行24小时昼夜服务，只要有修理应急电话，随叫随到，并加入求援服务网络，努力满足客户修理要求，维护客户正当权益，实行配件
包用期制度，修理质量保质期制度，全面公开汽车维修作业规范，收费标准，工时定额，实行收费公开，从正规渠道采购配件，并实行公示制，使维修服务价格明码标价，尽力打造“放心修车工程”，并及时受理客户投诉，遇客户投诉认真分析原因，找出自己的不足，使投诉者满意而归。以优良的服务态度让用户心平气和，从而妥善解决矛盾。为了为广大汽车消费者提供优质、便捷的服务，我厂还积极投入维修救援服务网络，为广大汽车消费者带来更加便利的及时服务，发挥社会效益。诚信服务是我厂在激烈竞争的维修维修市场最终取胜的法宝，我们将把提供优质服务作为我厂服务社会的永恒主题，从而打造自己的诚信品牌。
二、强化人员培训，以技术作为信誉管理的强有力保障 随着汽车保有量的迅速增长，汽车维修业引起了社会的关注。信誉管理，是诚信服务、优质服务，让客户满意的服务，说到底都离不开技术的支撑，服务的好坏，与维修技能息息相关，维修人才的培养，直接关系到汽车维修质量的优劣，随着汽车工业的飞速发展，当代汽车围绕安全性、舒适性、经济性和环境保护，以现代新技术为基础，把电子技术、新材料技术、控制技术融为一体，向高新技术方向转化，特别是电子技术和计算机技术在汽车上的广泛应用，使一些老职工虽有实践经验，但知识未免过时，许多修理工在修一些高档轿车时已显得力不从心、难以应付，由于盲目拆卸，随意操作而使车辆损坏的现象屡见不鲜，修理行业虽说是服务性行业，但其中含有较高的技术含量。一线工人文化低、知识旧、工种单一应该说是各个修理厂普遍存在的现状，这大大制约了修理技术发展，从而也影响了效益。为改变这一现状，我厂采取“请进来、走出去”、“以点带面、以强扶弱”的办法，加大了对人才的培训力度，着力提高维修队伍的整体素质，除先后从南京、盐城等地邀请专家对全厂人员进行业务培训外，还组织技术尖子与工人交流，开办讲座，同时将修理人员送出去进行技术培训，积极参加市处组办的各项培训班，提高从业人员的素质。今年我厂组 2
织了数期维修技术培训班，对修理技术人员进行了GB7258－2004、GA468-2004、GB18344-2001等相关国家及行业标准的培训学习，并先后从上海、南京等地引进高技术管理、生产一线人员，还送窦正洪、戴鹏、孙海兵三名同志去盐城高级技师学院参加高级技师培训，通过他们的努力，提高了我厂整体的修理能力，增强了市场竞争的能力，在日益竞争的修理市场，始终能够立于不败之地。
三、立足市场，信誉管理结开丰硕之果
推行信誉管理制度以来，我厂加强内部管理，立足市场，做好服务，在企业内部实行外企管理模式，人、财、物采取计算机管理并实现内部联网，从进厂报修接待，仓库上料到结算，都实行微机管理，使经营管理上规模、上水平。凡车辆进厂维修可为驾驶员提供休息场所（休息娱乐室或标准房），并免费提供工作餐，为用户建立车辆技术档案。近年来，我厂连续被市维修行业协会授予“维修先进企业”称号，为省厅运管局“服务质量 AAA级”信誉单位，射阳县文明系统，目前可承修各类大、中、小型车辆，车型包括：一汽大众、上海大众、三菱、五十铃、现代、本田、依维柯等系列车辆。同时我厂为南汽跃进汽车特约维修站，担负着周边地区跃进系列汽车的售后服务。2009年经过政府采购招投标，被确定为政府车辆定点修理厂。一年来，修理公务用车单位、政府办、交通局、城管局、组织部、经贸委等政府车辆100余辆，09年产值120余万元，社会效益、经济效益获得双丰收。
我厂还被多家保险机构定为事故车辆拆检定点单位，县公安交警部门授权我厂作为事故车定点拆检单位。这些都是射阳修理企业中唯一的。
在这次AAA级信誉申报活动中，我厂全体工作人员齐心协力，积极参与，相信有上级组织的支持，有全员的努力，就一定能够最终取得申报的成功，将诚信服务这个品牌做强做大，更好的服务客户，回报社会。
