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客运室2012年工作总结
及2013年工作打算
在集团和公司的大力支持下，在站领导班子的正确领导下，于2012年9月28日全面正式开始运营。2012年工作已将圆满结束，客运室全室职工在站领导班子的带领下，取得了一些骄人的成绩。我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念，从细节服务入手，将爱心服务内容不断完善、细化。现将今年的工作总结如下：
一、艰苦创业不知疲倦的奉献着在高铁站的这几个月，是艰苦创业的几个月，是努力拼搏的几个月，在筹备工作中，面对筹备工作时间紧、工作多、任务重，全体干部职工在集团公司、总公司的大力支持下，在站领导班子的正确领导下，众志成城，充分发扬吃苦耐劳、顽强拼搏、无私奉献的高尚品质。广大干部职工连续作战始终坚持 “白加黑”、“五加二”的工作作风，以饱满的工作热情、昂扬的斗志忘我的奋战在筹备工作中。体现出强烈的大局意识、服务意识、集体意识和品牌意识。我们拥有这样一支敢打敢拼的干部职工队伍，面对未来，我们充满信心。
二、强化服务质量不断创新服务项目。
我室职工牢固树立和落实“以人为本”的服务理念，从细节服务入手，将爱心服务内容不断完善、细化。为了提高服务质量，客运室所有职工坚持以“旅客、司乘满意是企业
效益”为宗旨，用实际行动为旅客服务，首先在服务台开展 “有困难找我们，我们就在您身边。”和“为每一位旅客送杯水”活动。继续向旅客提供免费语音广播、爱心红伞、爱心茶水等服务内容；还为旅客配备了针线包、急救箱、信封、市区地图、等便民设施；为特殊旅客准备了盲杖、、双拐、轮椅等服务设施，并派专人负责服务。充分发挥“无人陪伴”、“爱心链”、“爱心接力”、“爱心推车”“爱心暖垫”等爱心服务项目的作用。为了增加站内客流，我科室在火车站出站口与公交车下客口设置导乘岗位，方便旅客换乘及乘车。12年我们认真推行“爱心”工作法、“微笑服务”和“您好”工程，接待旅客时做到“您好”当头，“请”字当先，“欢迎光临”不离口。我室职工做到了人人熟记，并运用到工作中去，自觉的使用文明用语，做到主动服务、延伸服务，对旅客及司乘人员热情礼貌。
三、严格劳动纪律加大考核力度，做到服务零投诉。我客运室全体职工把每天工作，作为检验服务质量、提升形象的尺码，将工作细化责落实到个人，号召全体职工坚决做到让旅客满意，车主、司乘人员满意，上级和社会满意。加大二、三级考核，切实履行首问负责制，文明服务，微笑服务，确保服务质量不下降做到了服务零投诉。但是服务无止境，追求卓越的服务依然是我们今后努力的方向和目标。
四、安全生产，人人有责
“安全工作无大小”，“安全工作事关你我”。车站作为特殊行业，做好安全工作更是承载着千家万户的幸福欢乐，所以我们应尽职尽责、尽心尽力做好各项安全工作。2012年我科室非常重视安全生产工作。参照站上签订的责任书，根据站上对安全工作的标准、要求，责任落实到个人。为确保安全工作的顺利进行要求科室全员熟知消防安全的重要性，掌握使用灭火器方法，要求科室人人做到下班后人走断电。还在原有的考核制度上完善新的安全考核制度，把防火、防盗将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给站上带来不必要的损失。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
2013为了更好地为站创效益，结合我站实际情况，将从以下几个方面做出具体工作计划。
一、关心职工生活。
逐步改善职工工作环境，充分调动职工的工作积极性，提高员工主动服务意识，增强团队凝聚力，保障工作顺利完成。
二、积极开展工作人员先进性教育活动，再树文明“窗口”形象。
继续加强职工职业道德教育、业务技能培训，安排分班组定期进行学习，要求职工掌握工作所需要的英语、哑语等日常用语，掌握新增线路的基本情况，熟记旅游景点的基本
常识，进一步提高我站的服务质量。
三、营造良好的客运环境，更大限度满足旅客出行需求。在现有提供的服务环境内，更加地完善服务质量：优化服务环境，利用语音广播循环提示，为旅客提供温馨舒适、便利地乘车环境，打造全方位地服务体系，以此增加更多的客流量。
四、完善制度，规范管理
规章制度使职工明确自己的岗位职责和工作标准，是完成各项工作任务的前提和保证。本着“以人为本，以制度管人”的原则。
1、从生产经营实际需要入手，结合本部门工作特点，进一步细化量化二、三级考核制度，并将一、二、三级考核与班组长责任连带，权责平衡，以点带面，切实把岗位职责、工作标准落到实处。
2、加强在岗人员自身修养的培养及卫生监督制度。一方面抓内部服务管理，强化普通话、文明用语的使用，同时要求上岗前互相监督各自的仪容仪表，另一方面严格抓好每日卫生检查制度。
五、立足本职，尽职尽责
1、根据工作需要，制定班前班后会制度及交接班制度，班前班后会要求每人必须参加并签到，布置、总结当班情况，认真做好记录，并进一步规范交接班记录，确保工作的连续
性，真正做到日清日结。
2、要增强科室内部的向心力、凝聚力和团队意识，充分调动职工的工作积极性，创造良好的学习氛围，在站内要设立职工学习园地，每月评出结算状元、微笑天使各一名，张榜公示，并给与一定的奖励，切实起到激励先进、鞭策后进的良好作用。
为了把2013年工作做得更出色，制定工作学习目标，加强个人修养，理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作经验，争取2013年的工作更上一个新台阶
2012年11月30日
