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海城市幸福物业管理有限公司
2005-2007年工作总结
2005-2007年，在总公司领导班子的正确领导下，在公司兄弟处室关注与支持下，物业公司全体员工上下同心，紧紧围绕公司中心工作，“以夯实基础管理为目的，以突出细节管理服务为支点，以强化监督考核为手段，来促进整体管理服务水平全面提升。”这一工作主线，认真结合物业工作实际，积极实施推行制度化、规范化管理，较好的完成了工作任务。现将三年来的工作总结如下：
一、2005年以来的主要工作
（一）努力做好培训工作，提高物业全体员工的业务素质。
三年来我们在组织管理人员认真参加好开发公司培训学习的基础上，结合物业工作实际特点和发展趋势，建立和完善学习培训制度，强化物业公司及各部门两级培训学习机制，加强了与兄弟物业企业的学习和交流，通过以会带训的形式，基本做到了周周有培训，月月有交流，使员工队伍的思想认识和整体素质以及管理经验得到了提升。培训学习的内容主要集中在团队意识、沟通技巧、管理知识、法律知识以及专业知识五个方面。
（二）强化服务意识，坚持规范化、人性化建设，努力推动管理水平的提升。
物业工作的本质就是为业主提供优质的服务。多年来，我１ 们始终牢记“管理规范化、服务人性化”这一企业宗旨，不断加强企业规范化和人性化建设，在扎实搞好规章制度建设的同时，进一步突出人性化的管理与服务。在管理方面我们严格例会制度，规范明确了会议时间、程序、内容、严肃会风会纪和会上工作的执行和落实，在内部考核中突出团队管理，以此来增强员工的荣辱感和集体责任感，也收到了较好的效果。在服务方面我们强调细节人性化的服务，要求维修人员上门服务时，带上鞋套，服务时不接受业主的任何馈赠，维修工作坚持日清的原则。保洁人员在清扫楼道的同时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下，或者将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱。在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，而是要求保洁员作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和感化业主等等，这些人性化的工作，在博得业主肯定的同时，也使我们自身服务意识和服务水平得到提升。
（三）突出团结协作，营造敬业爱岗氛围，充分发挥员工积极和主动性，努力创建和谐团队。
由于物业服务工作社会地位偏低，加之受行业发展水平的限制，物业从业人员工作条件和环境差，收入普遍较低等等，员工的归属感和认同感普遍较差。为此，我们加大了和谐团队创建工作，在做好思想教育疏导工作，要求员工摆正心态，克服自卑心理，积极面对工作的同时，一方面加强爱岗敬业氛围的营造工作，及时结合物业工作实际，如管理月活动、劳动竞
２ 赛等阶段性管理活动，进一步调动和发挥全体员工的工作主动性和积极性，焕发他们的工作热情，培养他们的协作精神。另一方面加大对员工生活上的关心和爱护，如为一线工作员工购买了意外保险，节日期间及时为在岗员工和困难员工送温暖等等，体现了大家庭的温暖，激发了员工的积极性，为公司的发展奠定了基础。
（四）紧抓发展机遇，不断提升求新，努力自身的突破。
近几年，我们紧抓开发公司快速发展的机遇，不断加大学习交流的力度，强力推进管理水平的提升和创新步伐，顺利实现了三组团东区、幸福财富广场高档写字楼、河畔明珠高档住宅楼等物业的接收和管理，总结了一套管理住宅、写字楼等多种物业管理模式的服务经验，实现自身的突破，为企业今后的发展，奠定了基础。
（五）突出节约意识，加强经营管理，实现了公司经济目标的顺利完成。
物业行业属微利行业，社会责任大，全行业经营形势普遍不是很好。特别在老旧小区经营管理非常困难。我们结合现有小区实际，制定在“节”字上下功夫的工作思路，严把节能降耗关口，严格日常能源管理和费用支出。2005年以来在开发公司的支持下，先后对老化严重，水损过大的南村小区二、三、五组团和惠风园小区的部分供水管网进行了改造，并在每年夏冬季用水、用电高峰期，定期组织专业人员开展非法用电用水
３ 以及水电表老化情况大检查，严厉查处窃水窃电行为，及时更换计量不准确水电表，追缴水电费用，有效的减少了水电损失。同时加大公建日常用水用电管理工作，实施水电量化考核，更换节能灯具，也收到了较好的效果。我们还积极与广告公司联系开展合作，让广告公司为我们制作宣传栏和业主手册既减少了费用支出又开辟了宣传途径。
（六）强化宣传沟通，积极推进社区文化建设。
在充分利用好现有宣传渠道做好板报宣传以及传统体育文化活动的同时，我们还因地制宜，广辟渠道，积极借助社会力量丰富和活跃业主们的文化生活，先后在社区内开展了社区文化节、电影周等一系列节日文化活动，得到了广大业主的好评。三年来，我们不但开展了毽球比赛近4次，策划组织社区文化节2次，电影周活动3次，而且还利用入户走访、开恳谈会、发放服务调查问卷等形式强化与业主的交流沟通。
（七）积极主动，克服困难，保证小区各项服务工作正常开展。
三年来，本着业主至上的理念，以不怕麻烦态度，积极主动的想办法、找点子，用热心、诚心、耐心，去感化和端正他们的思想认识，去协调和解决他们关心的突出问题，博得了广大业主的理解与肯定。通过这些工作的开展，我们不但使一些原本不是很理解物业工作的“钉子户”，成为了支持物业工作的“热心人”，而且逐渐成为了广大业主的“好朋友”和“贴心人 ”。多年来物业服务工作，我们深刻的认识到物业工作只有用心去
４ 做，兢兢业业、实实在在，长期不懈地做好各项服务工作，最终是会得到广大业主的认可和理解的，从我们每年都递增的物业费收缴率以及历年来的物业服务质量调查的良好结果，就充分证明了这一点。
总之，通过公司全体员工扎实有效的工作，幸福南村小区被涧西区评为“综合治理先进单位”，财富广场被西工区评为“经典商务楼宇”、“市优大厦”，河畔明居被评为“平安建设先进单位”，物业公司海城市房管局评为“十佳物业公司”候选单位。另外由于我们日常管理工作规范，涧西区、西工区将南村安居小区和河畔明居小区列迎接创卫检查的重点单位。同时我们还在市物业办组织的物业论文征集活动中取得优异的成绩，为公司树立了形象，争得了荣誉。
二、2006年工作中存在的问题及2007年度工作改进措施与成效
针对在2006年总结工作中在车辆管理方面反映的存车难、停车乱，在宣传方面反映沟通交流，在管理方面反映的制度落实和员工队伍稳定等问题，我们高度重视，年初召开了专题会议讨论解决方案，逐项加以改进解决，收到较好的效果。具体措施为：
1、在利用现有宣传渠道，加强日常宣传交流的同时，积极引入新的沟通交流方式，在进一步丰富和活跃社区文化生活的基础上，加强与业主的沟通和交流。如我们在5-6份和中国平安保险公司合作，在社区内开展了“中国平安杯”文化节活动，活动期间先后进行电影周放映和安全知
５ 识讲座，得到了业主的好评。
2、进一步规范小区内交通秩序，在充分发挥好原有车库作用的同时，积极推动公司新建车库早日交付使用，动员业主尽可能的将摩托车、电动车等入库存放，既有效的解决了停车难的问题，又控制车辆被盗事件的发生。
3、认真做好建章立制工作，适时修订管理制度，规范工作流程，狠抓制度落实的工作，积极管理创新趁势开展“管理月活动”，组织各部门集中学习新修订的内部考核办法和岗位职责，物业公司成立了考核领导小组，颁布考核实施细则，着重抓了细节管理方面的落实，以及工作职责的履行情况，使管理人员由原来只关注任务的完成与否，逐渐转变为开始重视工作质量的高低。
4、在受行业发展水平制约无法用待遇来稳定员工队伍的情况下，我们及时的调整工作方法，积极推行和谐团队建设工作，用热情和谐的工作氛围留人，用感情去留人，夏季组织管理人员为一线员工煮绿豆水、冬季为门岗保安买煤取暖，用真心诚意感动员工，还结合工作实际合理调整人员配置结构，使员工队伍得到了稳定。
三、工作开展过程中存在的问题及原因
在物业公司全体员工的辛勤努力下，我们的物业管理服务能力和水平在以往的基础之上得到了进一步的提升，工作成效也得到广大业主的普遍认可和肯定，这充分说明了在总公司的正确指导下，我们的 ６ 工作方向是对的，我们的付出是有效的，我们的团队是有战斗力的。但是从业主反馈回来的信息中不难发现，我们存在的不足和需要改进的地方也是显而易见的，如广大业主反映较多的机动车辆管理问题、小区安全防范问题、部分业主宠物管理问题以及与维修基金管理单位沟通有待加强等等都是需要我们开拓思路，下大力气解决的突出问题，尽管这其中有时代发展的原因、有社会大环境的影响、有物质条件的制约等等因素，但我们必须去正视它，积极主动的去面对它，尽可能的调动社会上的各方面资源努力的去寻找时机和创造条件改善它、解决它，具体而言，这些问题就是我们下一个时期明确的工作任务。
下一工作打算：
（一）进一步推进阶段性管理活动，从而加强班组建设，夯实管理基础。
（二）继续加大培训工作力度，培养管理人员发现问题，主动解决问题的能力。
（三）积极做好企业发展准备工作，实现物业规模化经营。
（四）继续抓好社区宣传和社区文化活动，积极推动和谐社区创建活动。
二〇〇八年一月三日
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