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有限公司客户服务中心 年”星级”文明窗口创建总结
2011年，×××××××××××××客户服务中心在股份公司领导与有关部门的正确领导和关心支持下，以《宁波港集团文明窗口创建标准》和《股份公司“星级”文明窗口考核标准》及股份公司对文明窗口创建工作的总体要求为指导，积极响应集团“抓服务、强管理、促发展、建强港”的理念，围绕客户服务中心的服务特点，以规范管理，健全制度，强化纪律，改进作风，改善服务，提高效能为主要措施，有效地优化了客户服务中心的工作环境，加强了窗口建设。
一、加强培训，提高素质
在本部门员工中积极开展理论学习，规范服务行为，树立服务先进理念，使全体员工面对服务对象时做到“五心服务”即，用心服务、真心服务、诚心服务、细心服务和耐心服务。按照自查自纠和内外相衔接的培训办法，根据具体的接待任务制定相对应的培训计划，同时，增强了应急事件的服务技巧培训，将最新的服务理念一一进行指导。在此基础上，我们积极寻找学习榜样，利用“请进来、走出去”的培训方式让更多的员工将理论与实践相结合。今年，我们组织员工去中基物业、银亿物业进行了交流学习，与陆家嘴物业、银亿物业等相关单位建立了长期友好的学习交流机制，通过学习他们的程序步骤和服务标准，来不断提升员工的自身素质与服务质量。同时也加强了与酒店的交流学习，我们组织员工到君御轩酒店进行了业务、礼仪及应急预案处理等相关的培训学习。通过学习，激发了员工对岗位的热爱，提高了团队的协作能力，为窗口优质服务提供了有力的保障。由于公司的发展，物业服务已延伸至梅山、远东等公司办公楼和海港花园住宅小区。为此，作为机关大厦的主要人员输送口，今年本部门又外派了好几名人员参与到各项目中去。
在开展岗位培训时，不仅让员工熟悉自己目前的工作岗位，还让员工学习并熟悉其他相关岗位的工作，坚持“一人多岗，统一调配”和“轮岗制”的运作方式，使员工工作多样化，进一步提高员工的工作效率和工作积极性，并缓解个别部门由于工作任务超负荷时的压力。同时为了提高员工的工作积极性，开展每一年度的工作先进个人评选活动，通过先进个人评选与表彰，进一步提高员工的业务水平和综合素质。
二、优质服务，树立形象
让业主满意的服务才是优质的服务，我们提供优质的服务，尽心尽力的满足业主的需求。我们在兢兢业业工作的同时，进一步加强部门与业主之间的沟通，不断改进和完善工作方法，呈现给客户一个贴心、放心的服务窗口的形象。
1、提供安全、及时、有效的服务
安全、及时、有效的服务是优质服务的先决条件。服务过程中我们严格遵守规章制度，并将规章制度不断改进和完善；了解与熟知部门工作程序，使服务规范化运作，避免出现工作失误与服务差错。无论接到什么任务，都能排除各种困难并及时作出反应，特别在VIP接待或重大接待时，更是提前准备充分，接待时尽力尽责，接待后及时
总结，确保任务的有效顺利完成。
2、从被动服务到主动服务
以往的服务往往是顾客提出要求，我们去满足需求的服务方式，这种与顾客缺少互动的服务略显被动。在日常服务过程中或是在业主大会认真听取业主的意见后，反馈总结，及时调整，培养员工超前服务的意识。想业主之所想，化被动为主动，让顾客感受热情周到的服务。
3、个性化、精细化服务
在服务业领域一直有这么一个公式：100-1=0，顾客对服务项目的任何一项不满意，都会全面否定所有的服务项目，因为顾客体验的一个项目往往代表了所有项目的服务质量。我们在服务过程中针对客户的喜好和习惯，通过建立客户档案，在客户服务、会务服务、就餐服务、参观接待等服务时进行针对性的个性化服务。平时大楼的接待较多，使用专梯服务也很频繁，当遇到与用餐时间、上下班时间冲突时，我们会及时与业主协调，做到时间上的错开，不让业主久等。当业主忘带钥匙，不管节假日还是下班后我们都会及时的为业主开门。由于话台、调度中心在下班后、节假日只有一人值班，我们为了保证她们的工作顺畅专门安排好人员帮他们送餐。
4、微笑服务
客户服务中心各个部门始终贯彻“微笑服务从心开始”、“微笑服务从我做起”理念，在部门员工中得到了很好的实践并得到来办理业务的广大业主的一致肯定，让来办理业务的业主走进客户服务中心就
有走进自己家的感觉。
三、强化制度，规范管理
实行严格的规章制度，建立健全会议接待、包厢接待、参观接待、考勤和奖惩等系列规章制度，做到有规可依，有章可循，达到用制度管理团队的良好工作氛围。比如凡有客人到客户服务中心办理业务，服务人员一致站立迎接客人，并使用礼貌用语：“您好，您需要办理什么业务”；接听电话时须在电话响三声内接听用语统一：“您好，客户服务中心”；热情周到服务，对来访来电客户的咨询耐心指导，对业主报修不清等情况上门查看状况；逐步规范各种工作程序，包括邮件服务、租赁服务、会议、包厢、参观接待等的预订和服务，使工作走上了程序化、规范化的进程；对服务工作发生差错和投诉的，认真分析、探讨原因，建立事前事后的结果鉴定、处理记录，使之与员工服务工作业绩与工资挂钩，并作为公司的考核评比依据。
四、恪守服务承诺，提升服务质量
客服中心实行统一挂牌上岗，使用礼貌用语，热情服务每一天，在服务中做到想业主所想，急业主所急。同时将各项服务承诺、岗位职责、服务人员一览表公布上墙。定期向业主开展“客户满意度”指标测评，客户服务中心每年度服务满意率达98%以上。通过业主反馈进一步反映我们的工作表现，对业主的意见和建议真正做到有则改之，无则加勉。客服接待岗随时保持有人，做到有话必答，有事必办，热情周到，为业主提供所需的各项服务，并及时有效地处理业主的投诉、报修、求助和咨询，做好业主的回访记录，努力做到为业主排忧
解难。在接待服务中做到提前准备，按照规定的程序细心周到地做好每项环节的服务工作，力求将服务工作的每一个细节做到尽善尽美。领导层服务负责做好该楼层的会议、接待服务工作，记录领导的习好，至始至终为领导提供个性化的服务。客服中心时刻保持员工候工室及各工作点整洁卫生、办公物品摆放整齐，引导每位员工自觉养成良好的卫生习惯，为业主提供舒适、优美的服务环境。
我们尽心尽力，我们恪尽职守，我们愿为每一位业主提供最贴心的服务，携手走向文明，创建更高的服务窗口，我们始终为之努力。
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客户服务中心
2011年11月14日
