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美院住宅项目2010年工作总结及2011年工作计划
美院住宅管理处负责管理中央美院住宅项目。分别是东城区校尉胡同68号院、煤渣胡同9号楼、大雅宝胡同5号、小雅宝胡同8号、朝阳区垂杨柳中区2号楼、东大桥甲6号楼。所管辖物业面积28573平米，有住户320户。
一、项目部人员构成：经理1人、主管1人、综合维修工4人、保洁3人、传达室2人，共计11人。项目部外包项目为：保安3人（东大桥）、电梯司机4人、电梯维修工1人（东大桥、煤渣）,共8人。
二、经营状况：住宅部分能按时，及时收回物业费，对东大桥、煤渣及68号院卫生费、代收费等能按时收回，完成工作任务。各项支出未超出规定的预算目标。
三、甲方评价及项目大致情况：甲方对项目总体评价还可以，各项服务基本到位，反映到物业的问题也都基本解决。住宅项目部管理的区域较为分散，没有专门的客服人员而同时又要去院里及回公司办事，所以有时现场处理问题不是非常及时，以后要加强。
四、项目自身管理完成情况自评及优缺点说明：
项目按照既定计划和目标进行管理，努力为业主创造舒适、放心的居住环境，得到了绝大多数业主的满意。为此我们总结以下经验及不足：
1.从细节出发，突出服务。
在日常管理当中，细节的服务非常重要。
例如：如煤渣更换机顶盒的工作物业通知就出了三次，住的老人比较多，传达室和保安值班人员，发现老人携带物品较多，主动帮忙。主动搀扶老人上下台阶，地下室住户进出推自行车不方便，主动帮忙开一下门，事情虽小，但充分体现了我们的服务品质，体现了我们公司的形象。业户反馈物业的任何问题，物业都极力的去解决和协调。之后再反馈业户听取意见。真正的急用户之所需，想用户之所想，得到了业户的高度评价。
2、解决遗留问题。
东大桥的暖气很都多年都有一条管线不热，经和热力公司及社区合作解决了该问题，得到了业主的书面表扬。通过改变管路解决了煤渣个别用户饮用水水质发黄问题，得到了业户的充分肯定。
3、各项报修及时服务，自检维修及时完成。
对维修工严格要求。从制度及细节上进行强化培训。使得各项报修都及时完成、回访都满意，设备出现问题能够及时发现并解决。
4、项目管理中的不足：缺乏对和用户深层次的沟通，所以个别用户对于物业服务范畴和内容还不是很清楚，导致业户对个别服务细节不满，将来工作中一定会在这方面加强努力。
五、人员流动情况：今年下半年更换维修工1人，更换传达室人员1人。
六、项目部外包项目有两项：
1、保安服务
东大桥甲6号楼的三名保安经过调整，及管理模式的变化，使项目的服务工作更加显出专业化、规范化，对进入院内陌生人员进行盘问，自行车棚加强管理，杜绝外社会车辆进入院区停放，主动给业主帮忙等，得到了业主好评，同时也得到了甲方的赞许。不足之处是人员更换太频繁，应加强与该公司沟通。
2、电梯服务
电梯维保服务能保证维修及时，有事情及时赶到现场处理。项目的电梯都比较陈旧，故障率较高，每次都协调院里尽力的予以解决。煤渣的电梯工服务意识不强，多次检查中存在问题，正积极协调该公司进行人员调整。
2011年工作计划： 项目存在问题：
1、东大桥电梯按国家相关规定运行19年需更新，维修成本正逐年增加，要进一步与院方沟通进行更换；另外电梯服务费中人员费用较底，为降低成本，所雇佣人员素质教底，给管理带来了很大难度。
2、各区域消防通道应急照明设备须与院方沟通加以健全。
3、垂杨柳屋面防水老化、漏雨，且墙面、阳台等多处破损，存在很大的安全隐患，应与院方沟通以解决问题。一月份：
1、春节前各区域楼内杂物清理。
2、各区域内消防检查工作。
3、员工的培训。
4、煤渣电费、卫生费的收取。二月份：
1、68号院1—4月劳务费的收取。
2、煤渣电费、卫生费的收取。
3、各区域公共区域的检修。
4、各区域内消防检查工作。三月份：
1、煤渣与环卫局签订卫生费协议。
2、东大桥2011年卫生费的收取。
3、配电柜春季保养。
4、各区域化粪池的清掏。
5、煤渣电费、卫生费的收取。
6、消防设备的保养。四月份：
1、清扫各区域楼顶杂物。
2、各区域疏通雨水管道。
3、煤渣楼内通道的修理。
4、煤渣电费、卫生费的收取。
5、生活水箱、控制柜、电机保养 五月份：
1、各区域安全检查。
2、东大桥草坪浇水。
3、煤渣电费、卫生费的收取。
4、各区域更换纱窗。六月份：
1、防汛检查、准备工作。
2、草坪修剪工作。
3、配电室、电梯机房空调检修。
4、各区域避雷检测。
七月份：
1、设施、设备保养。
2、68号院劳务费的收取。
3、水箱清洗、水质化验。八月份：
1、煤渣9号楼电梯年检。
2、煤渣水箱卫生许可证的换证工作。
3、防暑降温、关心员工生活。
4、清理整顿自行车。九月份：
1、化粪池清掏。
2、各区域楼内卫生清理。
3、安全消防培训、十月份：
1、楼内公共区域门窗、玻璃检修。
2、协助热力供系统补水工作。
3、做好节日期间安全防范工作。十一月：
1、东大桥电梯年检工作。
2、灭火器年检工作。
3、消防设施维护保养。
4、2011年满意度调查。十二月：
1、年底工作总结、下一年工作计划。
2、做好冬季暖气维修工作。
3、各区域化粪池清掏。
4、配合美院消防安全检查。本年度项目优秀员工为刘启会。
以上是美院住宅管理处2010年的工作总结及明年工作计划。请各位领导给予指正，使今后的工作做得更好。
北京亿展资产管理有限公司 中央美院住宅管理处 2010年11月29日
