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创“优质服务”年终工作总结
当我们展开双臂迎接新年之时，回顾过去的一年，我科开展“优质护理服务”的计划在全科医护人员的共同努力下，狠抓落实，认真实施，创造了良好的服务质量，提高了社会效益和经济效益双丰收。现总结如下：
一、以目标为基础，提高护理人员全面素质
高素质的护理队伍是达到护理优质服务的基石，首先，严格规范护理人员着装，要求文明用语，实施“五声”及“四心”的服务内涵。以端庄和蔼、亲切大方的形象和饱满的精神热情接待每一个患者，同时我们定期组织医护人员参加政治学习与业务知识培训，加强奉献精神的政治思想。因为只有具备了高度的思想品质及娴熟的业务技术才能很好地达到优质服务水平。我们将要求医护人员在护理每一位病人时做到细致认真，杜绝“态度不好”“责任心不强”等抵触情绪，以达到零投诉的目标。
二、增强服务理念，提高服务意识
提高护理人员主动服务的意识，是实施优质服务长远目标的关键，在严峻的医疗市场竞争中我们护士只有了具备根深蒂固的护理服务意识才能更好的跟上前进的步伐。作为“优质服务“示范科室，我们从一点一滴的小事做起，从患者真正的需要出发，多层次多方位的满足他们的需求。使他们对护理工作的意见和建议得到及时的反馈，病人的投诉得到有效的处理。直到患者对护理服务工作的满意，充分体现以人为本的服务宗旨。
三、赢造良好的病区及护理环境
患者入院首先面对的是陌生的环境，责任护士将热情接待患者并把病人送
至床边，主动向病人及家属介绍住院环境、卫生制度、作息制度、探视制
度、贵重物品保管及安全注意事项、呼叫器的使用、介绍主管医生护士等。及时发放护患联系卡，了解病人入院后的心理状态和需求，还设立了病人
专用微波炉、饮水机、24小时开水供应，保持床单位清洁，床铺平整，病室保持安静，使住院环境舒适安全，对所有患者落实陪检陪送的全过程服
务。做到“送药到手、看服入口、服后再走”，把亲情化服务纳入工作中，用充满人爱的亲情去慰籍患者，为他们营造一个洋溢着和谐的住院环境。
四、以病人为中心争创优质服务质量
构建和谐护患关系是整个环节的关键，我们将去充分了解每位患者的需求，将他们的利益、需要和满意度放在首位。每月组织部分患者参加公休会及相关疾病健康知识宣教。将常见病种制定成各种不同的卡片发放给患者，让他们熟知疾病保健知识的内容，从而拉近护患距离，提高治疗效果。对于出院的患者实施电话随访，因此98﹪的患者对我们感到信任和满意。在一年以来开展的优质服务过程中我们将以高度的责任感去实施护理工作的每个环节。从而提高了工作的质量及患者的满意度，为医院树立了良好的形象。
五、加强服务质量的管理
有好的管理是优质服务长远发展的基础，为了管理更加的规范化和专业化，我们坚持做到周周有计划、月月有小结，建立健全的服务目标，科室每周对护理工作质量检查一次，每月组织护士检查护理优质服务的落实情况和业务查房，护理部也进行定期与不定期抽查，发送患者满意度调查表，检查护理人员执行情况，动态掌握服务工作，建立了自控与互控，相互配合，相互制约的体系，同时我科定期进行质控讨论分析，即使总结反馈，并评价效果，从而找到不足之处，提出改进措施。
六、打造和推广“优质服务”品牌
创建“优质服务”品牌的根本目标是为了患者得到人性化的关怀并提高全院的整体护理服务水平。在“护理学术年会”中进行交流与推广，将从点滴做起，扬长避短，争取将全市护理服务工作推向一个新台阶。
创建“优质服务”工作是一个长远、艰巨的过程，在实施中我们将存在着许多困难和不足之处，我科是一个充满朝气、乐于奉献的集体，我们将不畏困难，为提高我院整体护理服务水平而努力奋斗，在以后的日子里在护士长的带领下我们将扎实工作、务实创新、将工作“做好、做细、做实”，争创“社会满意、病人满意、自己满意”，努力实现在新的一年中有新成绩、新跨越、新效果，为医院争取良好的信誉与经济效益。
