酒店大堂副理工作总结（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店大堂副理年终总结”。
第1篇：酒店大堂副理
前厅部工作手册
文件名称：前厅管理人员岗位职责及规范
酒店前厅部经理工作职责 岗位：前厅部经理 汇报上级：总经理
下属：前厅部各管辖区主管 技能要求：1、良好的个人人际关系 2、良好的英文能力或二外技能 3、有较强的语言沟通能力 4、良好的计算机操作能力 5、良好的酒店从业经验
工作职责： 1、按照上级的要求完成上级下达的任务
2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行 3、协助上级完成团队、会议、VIP等的接待、4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题 5、处理客人客史档案的统计及存档工作
6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行 7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部 8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求 10、做好各种计划及总结类的文本工作
11、组织召开部门的各种会议
酒店前厅经理岗位职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设有大堂副理。这样，前厅每时每刻都有经理副理，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。大堂副理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。大堂副理岗位职责 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
2）、迎接及带领VIP客人到指定房间，并介绍房间设施和酒店情况。3）、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。
4）、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据宾馆酒店有关规定和授权加以处理。
5）、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间，并亲自锁定房间。7）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。8）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。9）、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
10）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。11）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。14）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。15）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。
16）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。替客人安排医护或送院事宜。
17）、於必需时可指挥其他部门人员工作。18）、贵重物品遗失被寻获之处理。
19）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
20）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）
21）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。
22）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。大堂副理工作程序：
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。大堂副理工作内容： 一、大堂副理时间安排表
7：00 检查人员签到、仪容仪表，同时做岗位卫生，检查各岗位交接内容 7：30 检查各岗位卫生 8：00 落实当日文件回收 8：00—9：00 大厅巡视服务 9：00—10：00 用餐时间
10：00—11：00 核查完成上班工作交接处理情况 12：00—13：00 立岗时间 13：30—14：30 完成当班事宜 14：50 记录交接内容
15：00 召开班前会、中班签到
15：00—16：00 检查各岗位卫生及交接内容 16：00—18：00 完成上班交接事宜 18：00—20：00 巡查立岗
20：00—22：00 交接及完成当班内容 22：30 巡查各区域情况 23：00 交接下班内容 二、前厅工作内容
1、在前厅部经理的领导下，执行各项工作指令，积极主动组织质量督导，提升服务质量。2、负责检查大厅内各区域设施、设备的完好情况，如需修理，应及时通知工程部。3、监督、检查大厅清洁与环境卫生，检查前厅部工作人员的仪容仪表及工作效率。4、在VIP接待时需接站、接机订车，VIP到达、离店的前一天确认车辆预定，并于用车当天与司机、VIP客人联系，保证无误。
5、了解VIP入住状态，每日拨打礼貌电话，依据预离日期与VIP客人确认离店时间。6、根据VIP预定单要求锁房，通知客房部放置花篮、水果蓝；准备好房卡 7、保证在VIP到达前60分钟的房间无误。
8、在VIP到达前通知酒店酒店有关人员恭候，如需店领导接待，需在VIP客人到店前15分钟再次提醒，客人到店时，请前厅部经理、大堂副理、客务关系员需在大堂一起迎接，必要时，为VIP控制一部专用电梯。
9、引领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施设备及服务项目。10、如有客人投诉应给客人及时、妥善的处理，使客人满意。
11、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；负责处理客人死亡事件的处理；为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 12、负责客人物品丢失的处理。13、负责对客人损坏酒店财物的处理。三、前厅收班巡查内容及要求1、22：00 巡查健身房收班各区域的垃圾是否清倒，洗手间是否进行清理，设施设备办公用品是否摆放整齐，电源开关是否按要求关闭，无特殊隐患。
2、22：30 巡查大厅部分灯光是否关闭节能，大厅卫生是否整洁干净，人员是否开始进行班后准备工作。3、23：00巡查：
商务中心：卫生是否清理，设施设备办公用品是否整齐，交班内容是
否详细，回收的物品是否收回，电源开关是否按要求开闭。商 品 部：当日报表是否做制作准确，当日销售商品是否进行补充，部门报表是否上交，与房务水果房号是否核对。
礼 宾 部：大厅设施设备是否巡查，旋转门是否按要求摆放物品并
关闭，交接内容是否详细，大厅灯光是否按要求留大夜灯
光，是否回收各点垃圾进行清倒，行李间设施设备办公用
具是否摆放整齐、干净，地面是否清扫。
总
台：巡查夜班人员是否准时到岗，仪容仪表是否规范，行为举
止不可影响酒店形象，交接工作是否完善，当班次未完成工作，夜班需要如何跟进，电源开关是否按要求关闭。4、23：30大副收尾工作：
1）巡查完各点工作后对一天的值班内容进行详细记录交接 2）最后巡查大厅及大门外设施设备、卫生情况是否完好，整洁。3）对各楼层情况了解后告知总台人员及保安人员注意哪些特殊情出
况，及时发现各种隐患。四、大堂副理工作流程
7:00 准时至大厅工作巡检，首先检查各营业点人员是否到岗，营业点人员包括：门童、总台接待、总台收银
商品部、商务中心。确认人员到岗后，检查人员的仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求。7:05 巡检大厅顶部灯带是否按要求关闭，总台灯光、假山喷泉（两边）、电脑滚屏、触屏是否已开启。
7:10—7:30 做大副岗位卫生，用百丽珠擦拭桌面，将办公柜拉开，用干托布托净地面，卫生做完毕后，查看
接班本，了解昨日的入住间数，发生的重要事情及本班次需完善的工作。交接班看完后，做当日的员工考勤，于迟到十分钟以上的员工考勤要注明。
7:30 检查各岗位及大厅的卫生，平日主要检查台面卫生，地面卫生，办公用品柜及办公用品卫生，查看各点
接班本。卫生检查流程为：大厅地面——礼宾用品——转门卫生——内外地毯——雨伞架——触屏——假山池
—电池回收箱——公用电话——商品部——商务中心——电梯——立式烟缸——花台——休息区——健身房（午）——行李间——总台——大厅门口平台——护拦。
注：检查时认真仔细，注意细节卫生，死角卫生，不合格之处及时传达给员工整改，整改后再对不合格之处复
一次，（每日由门童检查花盆内是否有烟头等杂质）。
8:00—9:00 到总台收VIP房态表，营业日报表，站在总台外圆柱边上巡视各点，立岗时要注意员工是否按时立岗，总台人员服务是否规范，门童是否在岗问候客人，配合总台分流客人，指导客人用餐地点及时做好补充服务（如递烟缸，接房卡，问询服务等）。8:30 提醒门童送报表、大副日志、值班本。
9:00—10:00 员工用餐时间。如总台只有一名接待上班，调换员工用餐，在总台顶岗。10:00—11:50 完成上一班次遗留事情，完善本班次该做的事情，积极处理投诉，客赔事宜。11:50—13:00 立岗时间，大厅用餐客人高峰期，客流量较多，注意分流客人，引导客人。12:00 准时将门调为旋转门，开启空调总开关，巡查各点是否开空调，开空调时还需注意侧门是否已关闭。
13:00—14:50 询问入住、退房、预订情况，对于超限客人押金不足，或房间无卡无行李等情况做出判断，决定留房或退房或结帐留房，完善当班工作事宜。
14:50 记录当班事宜，做好与下班的交接班工作，未完善需落实的情况都需交接下一班跟进，准备交接班会议内容。
15:00—15:30 召开前厅部交接班会议，检查中班人员是否已来齐（仪容仪表、工装工鞋是否符合上岗要求），排下午班工作。
15:30—16:00 与上一班大副交接工作，交接完毕后，做台面卫生，做员工下午考勤。16:00—17:50 检查各岗位及大厅的卫生（同上午），卫生检查完毕后，完成上一班遗留问题，17:30 门童开启空调总开关，将门调整为旋转门，开启空调总开关，巡查各点是否开空调，开空调时还需注意
门是否已关闭。
18:00—20:00 立岗时间，晚上客流量较多，注意分流客人，及时引导客人至目的地，做好顶岗工作，并巡查各点人员是否正常立岗，有无脱岗现象。
20:00—22:00 完善当班事宜，一般为整理资料，制订工作内容或是拟订报告，积极处理投诉事宜，合理安排员工工作。22:00—22:30 巡查各点人员工作情况，入住率如何？商品部报表是否开始做？营业额有多少，大厅卫生如何？休息区是否有客人睡觉等行为，健身房收尾工作是否已完毕，是否按要求清洁卫生，带走垃圾，关闭电源，喷杀虫剂量，门是否已锁好。
22:50—23:30 检查商品部、商务中心、门童的收尾工作，检查完毕后到总台检查收银、接待，是否正常交接班，有无超限客人继续入住，房卡、备用金是否无误。大厅灯光是否按要求关闭。
23:30—24:00 交接本班次事宜，在大副日志上记录该班次发生的重要事宜及客人投诉，完毕后将烟缸放回总台，巡视大厅后下班。注意事项：
1、8:30要跟进门童送报表、值班本、大副日志。
2、在总台帮助接待时一定要注意分流客人，及时提供服务。
3、发现员工的不正确操作及服务用语是时，应及时纠正（在无客人时）。
4、处理客赔时一定要亲自查看赔偿物品，根据判断与实际情况结合房务报价确订赔偿金额。5、处理房间遗失物品时（如衣架找不见等），一定要让房务人员仔细查找，确定房间找不见此物品才可报客人，说话时语气要婉转，不可伤害客人面子。
6、处理房间污染时（如被套污染等），先要看污染面积与污染源，结合房务报价及判断确定赔偿金额。（血迹、咖啡、红茶迹都属于无法清洁的污渍，需赔偿，其它看情况收取清洁费用），灵活处理。
7、常巡查大厅卫生及休息区对于行为不雅的客人要给予提醒。
8、一个班次至少要巡查四次各点上班情况，监督员工，纠正不良形为。
9、23：00下班时要将大厅灯光关闭，只留中间灯带，电梯口只留一组灯带，休息区全关闭，总台只留大夜灯光，触屏、滚屏电脑要全关闭，公用电话旁的物品除花瓶与电话，其他均收回，大厅雨伞架、残疾人车要放回行李间，左侧门锁住，大厅转门调为关闭，只留右侧门，将请走侧门的水牌放在门口。
10、下班时要将垃圾全带走，喷上杀虫剂，行李间要归整干净，进行地面清洁。五、前厅部管理人员工作小知识：
1.协调：与其他部门协调时必须礼貌友善，出现问题及时联系相关部门管理人员，出现突发或紧急情况及时联系保安部协助如酒店停电及时安排一名保安巡查电梯内有无困住客人，再安排一名保安坚守大门检查有无有疑客人，联系房务做好楼层上的安扶工作，询问工程部是何问题需要多长时间解决。2.商务中心：商务中心月底将把各部门使用纸张统计后交财务。
3.预订：订餐订会议的客人直接告知相应接待点，无人接待时做好充当工作。
4.员工：新进员工必经理面试，后安排员工的三天高峰试岗，试岗时必须告知其间的相关要求与规定。试岗7后留岗员人才可有工作，在岗一星期后必须进行前厅部考试。
5.电脑：前厅电脑出现问题先自行查看一下大概什么问题，能自行解决的不要随意叫网管。6.卫生：检查卫生工作
●总台从上往下：展示台金边是否有尘、神台上顶部是否有尘、金龙死角是否有尘、● 总台台面：电脑、电话、装饰品是否有尘
● 总台下方：柜子柜内是否整理，柜子死角是否清理，所有电源线 电源开关析是否积尘，电脑主机板面背后是否擦拭，● 总台内物品：单据柜是否整理，墙面是否擦拭、灭火器是否除尘、电房是否整理，总台空调口是否擦拭
●行李间：高处门框是否有尘，柜子柜内是否整理，所有物品是否擦拭，地角线是否擦拭，垃圾桶、托把桶内是否干净，死角卫生是否清理
● 商务中心：高处卫生是否有尘，所有电器死角是否有尘，柜子柜内是否整理，茶几椅子下方是否有尘，电脑电话死角是否有尘，地面是否干净
7.美工：酒店长期与广告公司合作酒店需要制作宣传画、告示、条副、节庆布置
电话：
8.相关厂家：
六、前厅管理人员常用本：
1.大堂副理交接本：记录自己当班时间内的工作内容，需要完成的工作事情或相关协调事件
2.大堂副理工作日志：记录自己当班时间内发生的酒店情况及与其他部门发生的问题，值
班内容写明清楚，处理结果由经理负责填写。每天早上与值班经理日志一起上交总经理，若值班经理日志不在也必须及时上交总经理查阅。
3.投诉内容记录本：认真记录好当天发生的投诉问题投诉人投诉时间，将内容填写清楚并
写出处理结果，由经理阅读。每天早上与值班经理日志一起上交总经理，若值班经理日志不在也必须及时上交总经理查阅。4.前厅部会议记录本：将每天的巡查记录详细，每天接到需要传达的内容及需要强调的内
容，并将每天开会时补充的内容记录详细让未当班的人员及时查看了解每天开会内容。
5.前厅部每月工作内容：将本月所做的哪些工作归类整理，拟定好目录内容再将文件一一
按顺序装订成则。
做好当月的各类数据统计上报总经理
第2篇：酒店大堂副理工作总结资料
酒店大堂副理年度工作总结ⅩⅩ国际大酒店开业至此已过八载，ⅩⅩ年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让ⅩⅩ酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着ⅩⅩ酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。一、投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。二、VIP客人接待
截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。三、日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。四、前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将ⅩⅩ酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。明年工作计划： 1、2、3、4、5、继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。
第3篇：工作总结酒店大堂副理工作总结
2019年工作总结范文--酒店大堂副理工作总结
酒店大堂副理
XXXX年即将度过，我们充满信心地迎来XXXX年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。/ 72、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受及处理酒店客人
对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4）维护宾客安全。（5）维护酒店利益，索赔，催收。（6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9）协助总经理或代表总经理接待好VIP。（10）夜班承担酒店值班经理的工作。（11）协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系。
（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13）参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。/ 73、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正 确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人 酒店大堂副理工作总结
张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载，____年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。一、投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说/ 7
明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。二、VIP客人接待
截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少 很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。/ 7
三、日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人 的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。/ 7
四、前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务
客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表/ 7
和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。/ 7
第4篇：酒店大堂副理工作体会
数数 来 “和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。记得有一 天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。
