调研作业移动营业厅营业员工作分析调查报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“移动营业厅调查报告”。
移动营业厅营业员工作分析调查报告
摘要：
通过对移动营业厅工作现状的调查，系统地了解移动营业厅工作人员的工作职责和规范，做出工作设计，使营业员明确工作职责和规范，以便使其更好的进行工作服务。
关键词：工作概要 工作内容 岗位职责
正文：
工作概要：
营业员负责中小客户的业务办理、咨询服务等工作，熟练掌握公司业务信息以及电算化操作流程。每个营业员对工作期间客户提出的意见或建议及时向上级报告，分析遇见未来市场需求。
工作内容：
班前准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、服务前台的整洁干净等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行。
业务办理：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则。
客户挽留：根据客户挽留流程对欲离网客户进行挽留，并做好相关资料整理 新业务子 渠道推介 积极主动地向客户推介新业务及电子渠道，如客户需要，应耐心作详细地介绍 解答提问 主动、耐心地对客户提问做出解释，并帮助客户正确办理业务。
投诉处理：按照投诉处理的原则及办法及时处理客户投诉，并做好记录。
班后整理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关人员。
资金安全：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交。
信息收集：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。
培训：积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。
其他：及时有效的完成上级交代的其他工作
岗位职责：
遵章守纪：遵守公司的各项规章制度，不迟到早退保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。
认真做事：认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。
全力投入：对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务。在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。
岗位工作环境：
岗位工作环境信息主要说明了该岗位的工作场所、环境状况及危险性。
岗位目的：
通过业务办理、解答疑问、处理投诉提高客户满意度与忠诚度 任职资格。
岗位要求：
教育背景：高中（中专、中技）及以上学历
技能技巧：熟练操作WORD及EXCEL办公软件，善于沟通、普通话标准，吐字清晰，有较强服务意识。
调查分析：
提高营业质量，应建立营业员胜任能力模型。营业员胜任能力模型是将胜任能力(职业素养、能力和知识)按内容有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现营业员对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。营业员胜任能力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。推行营业员胜任能力模型可以规范营业员工在职业素养、能力和知识等方面的行为表现，实现移动对营业员的职责要求，确保个人发展与移动的整体发展目标、客户需求保持高度的一致性，从而赢得竞争优势。
营业员胜任能力模型详细解释
营业员的胜任能力模型如下：
１、移动业务知识与营业员服务知识 定义：指对公司经营业务以及服务营销知识的熟知程度和深度，包括移动企业文化、人力资源概况、基础业务知识、新业务知识、计费业务知识、通信网络知识、安全生产应急常识、法律知识，以及服务营销知识等。
行为级别： 三级：不仅熟知公司的对外宣传情况，也知道公司运作的机制，熟知本专业相关范围的业务知识，并且这些对完成工作有较大影响； 二级：掌握公司本专业相关的业务运作知识，并且可能在这些方面是公司最了解具体情况的任职者，能够依据这些知识提供专业意见和判断并采取行动； 一级：掌握公司多于一项的业务运作知识，能够综合运用这些知识做出影响公司的重要决策，同时又是这些知识的创造者；
２、客户挽留 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务并可能产生继续使用行为的能力。
行为级别： 三级：直接说服----采用单
一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等
３、投诉处理 定义：针对投诉对象，通过明确投诉原因、提供投诉解决办法等一系列行为消除投诉对象不满的行为。
行为级别： 三级：直接处理----采用单
一、直接的方法处理客户投诉（如只是询问投诉原因），并避免投诉对象越级上诉。二级：有效解决----能明确客户投诉的原因（如服务、技术或价格等），辨析客户投诉类别（如建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉），结合投诉人员的性格分析有效解决客户投诉。一级：避免投诉----能通过防范投诉技巧，降低客户投诉率。
４、销售能力 定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品及服务的能力。
行为级别： 三级：直接说服----采用单
一、直接的方法或论据说服客户进行继续使用产品及服务（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：对症下药----善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的信任并产生购买行为。一级：巧借力法---寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。
５、沟通能力 定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
行为级别： 三级：愿意沟通----有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。二级：准确表达----能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。一级：高效沟通----在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
６、学习能力 定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效。
行为级别： 三级：直接运用----将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中 二级：举一反三----对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题 一级：融会贯通----将各方面知识的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法。
７、团队合作 定义：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。
行为级别： 三级：征求意见----尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习，在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验 二级：鼓励合作----用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励，在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题 一级：创造氛围---在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力
8、自控 定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能
够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为级别： 三级：冷静应对----当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作 二级：建设性回应----感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。一级：安抚他人----在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态
９、积极主动 定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。
行为级别： 三级：应声而动----在规定时间内有效的完成上级领导下达的各项任务，及时汇报各项工作的进展状况。二级：当机立断----在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题。一级：无声而动----通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性，可根据当时环境状况事前请示、事中反馈或事后汇报。
